海底捞危机公关-32页PPT资料
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《危机公关》PPT课件
织重新产生信任感 ②增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活
动与投入 ③进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、意
四.危机管理
3.危机管理的技巧 (1)要迅速掌握危机的全面情况 ◆公关部要首先搞清是什么人，在什么时间、地
点，发生了什么事，事故的原因是什么 ◆迅速拿出原定计划付诸实施。估计危机可能产生
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
②预防措施 ★按制度办事,不按人情办事 ★善待员工 ★承诺要兑现 ★有惩有奖 ★不要轻易开除员工
一.危机公关的含义
公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大 事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危 机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组 织的公共关系处于危机状态
一.危机公关的含义
2.危机的特征 ★突发性 ★难以预测性 ★严重的危害性 ★舆论的关注性 ★危机的双重性
危机的双重性要求企业对待危机要坚持一 分为二的管理，变不利为有利
质及规模，它对各方面可能带来的影响 ★把危机分类：A类是很可能发生的危机，如产品质
量、媒介关系、环境变化等；B类是有一定可能但又 不是很可能发生的危机，如被盗窃、合作伙伴违约 等；C类是很少发生但又不是不可能发生的危机，如 产品被投毒、水管爆裂等
四.危机管理
②制定应急计划 ★对付各类不同危机的不同方法 ★负责处理各种问题的适当人选 ★责任和应该采取的措施
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
动与投入 ③进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、意
四.危机管理
3.危机管理的技巧 (1)要迅速掌握危机的全面情况 ◆公关部要首先搞清是什么人，在什么时间、地
点，发生了什么事，事故的原因是什么 ◆迅速拿出原定计划付诸实施。估计危机可能产生
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
②预防措施 ★按制度办事,不按人情办事 ★善待员工 ★承诺要兑现 ★有惩有奖 ★不要轻易开除员工
一.危机公关的含义
公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大 事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危 机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组 织的公共关系处于危机状态
一.危机公关的含义
2.危机的特征 ★突发性 ★难以预测性 ★严重的危害性 ★舆论的关注性 ★危机的双重性
危机的双重性要求企业对待危机要坚持一 分为二的管理，变不利为有利
质及规模，它对各方面可能带来的影响 ★把危机分类：A类是很可能发生的危机，如产品质
量、媒介关系、环境变化等；B类是有一定可能但又 不是很可能发生的危机，如被盗窃、合作伙伴违约 等；C类是很少发生但又不是不可能发生的危机，如 产品被投毒、水管爆裂等
四.危机管理
②制定应急计划 ★对付各类不同危机的不同方法 ★负责处理各种问题的适当人选 ★责任和应该采取的措施
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
餐饮行业海底捞火锅案例分析PPT
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海底捞的管理与服务
让等待充满快乐
在如此和谐的文化与工作氛围的激励下 ，员工们的热情日益高涨，提出很多建 议。并且，只要是合理的，公司都会采 纳。这些激励措施既满足了员工的基本 需求，同时也满足了他们的尊重需求与 自我实现的需求，激发了员工的主人翁 意识。
晋升通道
✓ 管理路线：新员工—合格员工—1级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理 ✓ 技术路线：新员工—合格员工—1级员工—先进员工—标兵 ✓ 后勤路线：新员工—合格员工—1级员工—先进员工—办公室人员或出纳—会计，采购 ✓ 晋升标准：能不能干，正直，勤奋，好学，人人都有晋升机会
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海底捞独特的管理方式
海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效地 激发了员工的工作热忱
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营 餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极 致的情况下，“海底捞特色”日益丰富
独特的考核制度
考核制度
海底捞对管理人员的考核非常 严格，除了业务方面的内容之 外，还有创新、员工激情、顾 客满意度、后备干部的培养等 ，每项内容都必须达到规定的 标准。这几项不易评价的考核 内容，海底捞都有自己衡量的 标准。例如"员工激情"，总部 不定期的会对各个分店进行检 查，观察员工的注意力是不是 放在客人的身上
《海底捞案例分析》课件
客户体验和服务效率。
自动化与智能化
02
海底捞将引入自动化设备和智能化技术，优化生产流程，提高
运营效率。
新零售探索
03
海底捞将探索线上线下融合的新零售模式，提供更加便捷的购
物体验。
社会责任
环保可持续发展
海底捞将注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推动绿色 发展。
员工福利与培训
海底捞将关注员工福利和培训，提高员工素质和满意度，增强企 业凝聚力。
《海底捞案例分析》ppt课件
• 海底捞简介 • 海底捞的服务模式 • 海底捞的品牌建设 • 海底捞的竞争环境 • 海底捞司背景
01
成立时间：1994年，四川省 简阳市
02
创始人：张勇
03
04
员工数量：超过50,000人
经营领域：火锅餐饮服务
发展历程
1994年
海底捞在四川省简阳市 成立，以传统的四川火
扩张策略
全球化扩张
海底捞计划在全球范围内开设更多门店，将中华 美食文化传播到世界各地。
多元化经营
除了火锅业务外，海底捞还将拓展其他餐饮领域 ，如快餐、小吃等，以满足不同消费者的需求。
并购与合作
海底捞将寻求与其他餐饮企业的并购或合作机会 ，以扩大市场份额和提升品牌影响力。
技术创新
数字化转型
01
海底捞将加大对数字化技术的投入，实现线上线下融合，提升
品牌价值
品牌影响力
作为中国火锅行业的领军品牌， 海底捞在消费者心中具有很高的 知名度和影响力，对品牌价值的
提升起到了关键作用。
品牌忠诚度
海底捞凭借优质的服务和独特的 品牌文化，赢得了消费者的忠诚 和信任，为品牌的长期发展奠定
海底捞公关事件分析 PPT
道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定 处理方案并公诸于众。
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。 第三、品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分， 长板补了短板。 第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。 海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需 恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。 翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。 海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角 度，既解决问题又打感情牌，重心在于PT模板：/hangye/ PPT素材下载：/sucai/ PPT图表下载：/tubiao/ PPT教程： /powerpoint/ Excel教程：/excel/ PPT课件下载：/kejian/ 试卷下载：/shiti/ PPT论坛：
14
公关处理
8月27日，北京市食药监局发出申明：8月25日 已经对海底捞立案侦查，并两次约谈海底捞北京地 区负责人，要求“海底捞”北京地区所有门店一个 月内实现后厨公开，接受社会监督。同时，将上述 检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台， 并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降 级。而北京烹饪协会也在8月28日上午7点19分表态 将会开展全市餐饮检查，确保食品安全万无一失。
16
第四章 后续进展
17
自事件发生后，公司统一安排所有门店对所有设备设 施和卫生情况进行检查整改。所有门店还成立了质检小组， 包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织 全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进行培训，包括 洗碗机、下水道的清洗，以及不允许打扫卫生的工具接触 食品等。
公司实行四色卡制度，红卡代表服务，黄卡代表菜品 质量，蓝卡是指环境卫生，绿卡指食品安全。门店领班会 监督员工，员工一个月如果出现一定次数的食品安全不规 范的行为，将会被开除，如果因此出现重大问题的，即使 首次也会被开除。另外，公司每个月会对门店进行检查并 做排名。名次处于倒数15名及以内的，都会按照相关制度 处理，员工也会受到相应惩罚。
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。 第三、品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分， 长板补了短板。 第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。 海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需 恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。 翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。 海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角 度，既解决问题又打感情牌，重心在于PT模板：/hangye/ PPT素材下载：/sucai/ PPT图表下载：/tubiao/ PPT教程： /powerpoint/ Excel教程：/excel/ PPT课件下载：/kejian/ 试卷下载：/shiti/ PPT论坛：
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公关处理
8月27日，北京市食药监局发出申明：8月25日 已经对海底捞立案侦查，并两次约谈海底捞北京地 区负责人，要求“海底捞”北京地区所有门店一个 月内实现后厨公开，接受社会监督。同时，将上述 检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台， 并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降 级。而北京烹饪协会也在8月28日上午7点19分表态 将会开展全市餐饮检查，确保食品安全万无一失。
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第四章 后续进展
17
自事件发生后，公司统一安排所有门店对所有设备设 施和卫生情况进行检查整改。所有门店还成立了质检小组， 包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织 全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进行培训，包括 洗碗机、下水道的清洗，以及不允许打扫卫生的工具接触 食品等。
公司实行四色卡制度，红卡代表服务，黄卡代表菜品 质量，蓝卡是指环境卫生，绿卡指食品安全。门店领班会 监督员工，员工一个月如果出现一定次数的食品安全不规 范的行为，将会被开除，如果因此出现重大问题的，即使 首次也会被开除。另外，公司每个月会对门店进行检查并 做排名。名次处于倒数15名及以内的，都会按照相关制度 处理，员工也会受到相应惩罚。
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
最新从危机公关5S原则浅析海底捞事件(精选)
一、事件回放1.事件概述2017年8月25日，媒体报道海底捞北京劲松店、太阳宫店存在后厨老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗机内部沾满油污和食品残渣、把顾客使用的火锅漏勺用来掏下水道等问题。
一石激起千层浪，海底捞老鼠门事件一时引起大众热议。
2.事件发展进程2017年8月25日，法制晚报看法新闻在其新闻客户端“看法新闻”及新浪官方微博看法新闻发文爆料称，记者暗访近4个月，发现海底捞北京劲松店、太阳宫店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗等现象，随即，新浪网、突袭资讯、中国青年网、新华网进行转载报道，引发网民关注和热议。
当天下午，海底捞官方微博海底捞火锅发文回应，致歉并承诺整改。
期间，看法新闻曝光相关视频。
在北京市食药监局两次约谈海底捞负责人后，27日，海底捞再次发表声明。
至此，媒体进行持续跟踪报道，网民也对该事件保持持续关注。
二、事件影响力1、食品安全，人人关心民以食为天，海底捞“老鼠门”事件引发广泛关注，究其原因是食品安全问题的敏感性。
2、折射食品安全管理部门监管力度薄弱事件实质仍旧是食品安全监管太弱的问题。
这不仅仅只是企业自身的问题，还涉及到职能部门机制建设等。
因此，网友对此类事件体现了理解的态度。
三、舆情观察1、媒体观点2、网民观点四、关键点传媒危机评级：蓝色/有限威胁Ⅳ级1.生命损失(LIFE)：无2.政府重视度(GOVERNMENT)：有限3.媒体关注度(MEDIA)：有限4.公众关注度(PUBLIC)：有限5.经济损失(ECONOMY)：有限6.危机持续性(CONTINUOUS)：有限7.国际关注度(INTERNATION)：无五、案例点评(关键点传媒危机公关5S原则)1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。
第一，海底捞并没有把责任缩小在问题门店，第二，海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，在舆论面前竭力保全员工，这种被舆论称为“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度，赢得了多数网民的好感。
案例——海底捞PPT课件
酱料超级无敌多： XO酱、沙茶酱、 豆瓣酱、香辣酱、 腐乳、麻酱、果 仁粉、牛肉 粒......
第4页/共14页
到“海底捞”就餐：
豆浆一杯3元， 柠檬水也是，不过 豆浆是热的，都可 以无限续杯。
而且不需要顾 客喊服务生来续， 只要喝到小半杯， 她们就会很主动的 跑过来给倒上。
第5页/共14页
到“海底捞”就餐：
第11页/共14页
“海底捞”的管理智慧：
人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员 工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公 平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严， 还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身， 这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创 造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的 苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资 收入只比店长差一点。
第12页/共14页
Thanks
第13页/共14页
感谢您的观看。
第14页/共14页
第1页/再到大厅的服务生，都非常的有 礼貌，且速度超快，步子不大，但是很碎，蹭蹭的往前窜 。
把顾客带到位置上坐好后，立马开始给讲解、拿菜单。
第2页/共14页
心相印
到“海底捞”就餐：
顾客坐下后马上就端来的 赠送的小果盘、豆子。
第3页/共14页
到“海底捞”就餐：
给
顾
客
热
使
乎
用
乎
的
的
红
白
色
手
小
巾
围
裙
第6页/共14页
“海底捞”就餐小结：
服务好！口味佳！环境也不错！这里有专门的无烟区！ 等候过程还有免费擦鞋、免费美甲、免费饮料.... 服务生个个都笑容满面，而且非常迅速、礼貌。
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海底捞火锅“勾兑门”危机公关
海底捞火锅简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火 锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞 餐饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、 杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行 “服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢 得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
海底捞火锅“勾兑门”事件
此次事件被媒体称为“最漂亮的一次公关”“四条微博 的公关事件”，被誉为“公关案例的教科书”
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
问题点： 1.骨汤汤底由汤料勾兑成浓白汤 2.筷子不用消毒柜消毒 3.肉丸和丸子并不称重
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日11时“勾兑门”事件爆发
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各解释：
1.承认骨汤不是现熬的，并道歉，仍避免使用“勾兑”一词
海底捞没有以任何方式宣传过骨汤系现场熬制，如果因此造成顾客的误解，我 们深表歉意。
2.海底捞为什么不让员工直接回答顾客询问？
为了避免因此造成的误解，。。。一遍顾客获得相对全面和详尽的信息
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明后，部分媒体发出文章 直指勾兑事件，试图激化矛盾。面对此种状况但海底捞并 没有理睬
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》笔锋更加诚 恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题 及员工采访问题进行重点解释
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》后 利用媒体对这一事件进行深度曝光
海底捞掌门人张勇： 1.第一时间转发三条声明微博 2.诉苦微博谋求同情 3.承担责任微博： 承担部分问题，承担责任，照顾员工情绪 不过度承诺
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明语气诚恳，承认勾兑事 实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行 客观澄清。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明微薄被转发 1809，评论 690，用户基本接受海底捞的态度。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明
时间成为热点后4个小时，第一时间给出反应 1.承认问题可能存在，单谋求理解 2.态度诚恳感谢媒体监督 3.强调安全，针对公正情绪 4.避免使用“勾兑”这个媒体定调的负面词，改用“统一标准配比”
表示理解，冲兑骨汤饮料在合理范畴内
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现 两个方向导向。
标题直指勾兑门时间，博取热点，单文章内容保持中立态度
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产 品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞， 终于遇到了一个大坑。 新闻发出后腾讯财经，新华新闻等媒体跟风，转载增加了事件热度。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博 发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题 及员工采访问题进行重点解释
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博 发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》
2019年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底 捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》微博转发600评 论277，网友态度以支持为主
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现 两个方向导向。
海底捞火锅简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火 锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞 餐饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、 杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行 “服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢 得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
海底捞火锅“勾兑门”事件
此次事件被媒体称为“最漂亮的一次公关”“四条微博 的公关事件”，被誉为“公关案例的教科书”
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
问题点： 1.骨汤汤底由汤料勾兑成浓白汤 2.筷子不用消毒柜消毒 3.肉丸和丸子并不称重
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日11时“勾兑门”事件爆发
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各解释：
1.承认骨汤不是现熬的，并道歉，仍避免使用“勾兑”一词
海底捞没有以任何方式宣传过骨汤系现场熬制，如果因此造成顾客的误解，我 们深表歉意。
2.海底捞为什么不让员工直接回答顾客询问？
为了避免因此造成的误解，。。。一遍顾客获得相对全面和详尽的信息
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明后，部分媒体发出文章 直指勾兑事件，试图激化矛盾。面对此种状况但海底捞并 没有理睬
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》笔锋更加诚 恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题 及员工采访问题进行重点解释
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》后 利用媒体对这一事件进行深度曝光
海底捞掌门人张勇： 1.第一时间转发三条声明微博 2.诉苦微博谋求同情 3.承担责任微博： 承担部分问题，承担责任，照顾员工情绪 不过度承诺
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明语气诚恳，承认勾兑事 实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行 客观澄清。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明微薄被转发 1809，评论 690，用户基本接受海底捞的态度。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明
时间成为热点后4个小时，第一时间给出反应 1.承认问题可能存在，单谋求理解 2.态度诚恳感谢媒体监督 3.强调安全，针对公正情绪 4.避免使用“勾兑”这个媒体定调的负面词，改用“统一标准配比”
表示理解，冲兑骨汤饮料在合理范畴内
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现 两个方向导向。
标题直指勾兑门时间，博取热点，单文章内容保持中立态度
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产 品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞， 终于遇到了一个大坑。 新闻发出后腾讯财经，新华新闻等媒体跟风，转载增加了事件热度。
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日“勾兑门”事件爆发
2019年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博 发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海 底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题 及员工采访问题进行重点解释
2019年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博 发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》
2019年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底 捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》微博转发600评 论277，网友态度以支持为主
海底捞火锅“勾兑门”
2019年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现 两个方向导向。