第二章酒店服务礼仪原则
酒店客房服务礼仪

陈先生顿时显得有些尴尬,不知道说什么 好,小张仍然自自然然地对陈先生微笑着 说:"我们这电热水壶有时是太复杂了些, 连我们有时为客人烧开水时,也会忘记打 开插座开关。"陈先生听了小张的话后,感 到释然了,对小张说:"那么热水瓶不要了, 谢谢你。"
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【评析】
饭店业常常走在时代的前列,一些新技术、新发明总是
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案例:小骆的迷茫
浙江萧山宾馆服务员小骆.第一天上班被分配在 酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前 培训。对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。 一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后,电 梯门打开.走出两位港客。小骆立刻迎上前去。 微笑着说:“先生.欢迎人住本饭店.请跟我 来。”一边领他们走进房间.随手给他们沏了两 杯茶放在茶几上,说道:“先生.请用茶。”接 着她又一一介绍客房设施、设备:“这是床头控 制柜.这是空调开关……”这时,其中一位客人用 粤语打断她的话头.说:“知道了。”
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不会使用电热水壶的客人
【故事】
客房服务员小张正在走廊上吸尘,402房的 门打开了,陈先生从房间里走了出来,来到小张 的面前,小张微笑着向陈先生问好,陈先生对小 张说:"你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪, 饭店客房内已经配备了电热水壶,客人可以随时 烧开水,只需要几分钟就可以,客人为什么要一 瓶热水呢?难道是电热壶坏了?但小张还是立刻 微笑着对客人说:"陈先生,请您稍等,我马上给 您拿来。"小张正准备去工作间拿热水瓶,402房 的另一位客人出现在门口,对着小张和陈先生说: "不用拿热水瓶了,我知道这电热水壶怎么用了, 我们没开插座的开关。"
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客房清洁整理
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酒店服务礼貌礼节规范

酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面:
1. 问候礼节:员工应主动向客人问好,使用礼貌的语言和客人交流,例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务:员工应常常微笑并表现出友好的态度,给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私:员工应尊重客人的隐私和个人空间,不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询:员工应适时向客人询问需求和要求,以便更好地满足客人的需求,但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房:员工应在客人入住前将客房打扫干净,并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务:员工应熟知酒店的设施和服务,能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人:员工应主动为客人提供帮助和服务,如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌:员工应保持良好的仪容仪表,穿戴整洁的工作服,戴上标识牌,能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉:员工应善于处理客人的投诉和问题,耐心倾听并及时采取行动来解决问题,保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德:员工应遵守职业道德,保持诚信和保密,不从事贪污腐败行为,对客人和公司负责。
中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章

中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章一、教学内容本节课选自《酒店服务礼仪》教材第二章,详细内容包括酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止三个方面。
具体章节为:2.1仪容仪表,2.2着装规范,2.3行为举止。
二、教学目标1. 让学生了解酒店服务礼仪的基本知识,提高他们的职业素养。
2. 使学生掌握酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止要求,提升服务质量。
3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力,为今后从事酒店服务工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点:如何让学生在实际工作中灵活运用所学礼仪知识,提高服务质量。
教学重点:酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止要求。
四、教具与学具准备1. 教具:PPT、视频、图片、示例物品(如领带、丝巾等)。
2. 学具:笔记本、笔、手机(用于拍摄练习视频)。
五、教学过程1. 导入:通过展示一段酒店服务场景视频,让学生了解酒店服务礼仪在实际工作中的应用,激发学习兴趣。
2. 新课内容学习:(1)仪容仪表:讲解酒店服务人员仪容仪表的要求,如面部清洁、发型整洁、指甲干净等,并展示相关图片,让学生直观感受。
(2)着装规范:介绍酒店服务人员着装要求,如穿着整洁、颜色搭配、款式选择等,现场演示如何正确穿戴领带、丝巾等。
(3)行为举止:讲解酒店服务人员的行为举止要求,如站姿、坐姿、走姿、手势等,并现场示范,让学生模仿练习。
3. 随堂练习:分组进行角色扮演,模拟酒店服务场景,练习仪容仪表、着装规范、行为举止,相互评价,教师点评。
六、板书设计1. 板书《酒店服务礼仪》第二章2. 板书内容:2.1 仪容仪表面部清洁、发型整洁、指甲干净2.2 着装规范穿着整洁、颜色搭配、款式选择2.3 行为举止站姿、坐姿、走姿、手势七、作业设计1. 作业题目:(1)简述酒店服务人员仪容仪表的要求。
(2)举例说明酒店服务人员着装规范。
(3)谈谈你对酒店服务人员行为举止的认识。
2. 答案:(1)仪容仪表要求:面部清洁、发型整洁、指甲干净等。
酒店服务礼仪(全)

3、自尊自爱,不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱,要讲国格、人格,不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人,也不崇洋媚外、妄自菲薄。
第四章:酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章:酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
4、以我为主,尊重他人 在涉外服务中,应根据我国的优良传统,以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则,并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节,以表示敬重 和友好,做到尊重他人。同时,对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解,以 便在接待服务中把握分寸(盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果)。
码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质,也是一种礼貌行 为。
2、遵时守信
遵时,就是要遵守规定的时间和约定的时间,不得违时,不可失约。守
信,就是要讲信用,对自己的承诺应认真负责,不可言而无信。失约和 言而无信都是失礼的行为,为人们所反感,是人际交往中的大忌。在服 务接待工作中,如果已和宾客约定了时间或做出了承诺,一般不能轻易 变动,而应想方设法去做到。如果不得已需要更改,必须提前打招呼并 做出令人信服的解释,尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
酒店餐饮服务礼仪教程(仪态)

礼仪培训教程
引领的手势(一共有四种):
①小请.
手在你的前胸划 半圈后,再打开 手,手肘弯曲大 约45度眼神回到 客人。
礼仪培训教程
引领的手势:
②中请. 拉开椅子,做请 坐手势,手比向 椅子。
礼仪培训教程
引领的手势: (客人问洗手间在哪儿?)
③大请. 将手打开,手 臂与肩同高。
礼仪培训教程
引领的手势:
女士标准行姿:迈步时两脚间的距离最长 不超过一脚半的距离.手的摆度大约10至 15度,不要晃肩膀晃身子.引领客人时眼睛 下抑15度.
引领客人时我们要站在客人左前方1.5米 处.ห้องสมุดไป่ตู้
引领客人上楼梯应注意什么?
礼仪培训教程
女士蹲姿:
侧边,一只手捂胸口, 一只手捋裙摆,下蹲, 捋裙摆的手去捡东西. 捡起来后双手递给对方
④多请. 手臂与肩同高, 先比右边的人, 然后比左边的 人。
礼 仪 培 训 教 程 (坐姿)
男士坐姿一:
两脚与肩同宽,放直,不要 摆成外八字或内八字.最深 坐椅子的三分之二,两手放 于大腿膝盖处(如左图),目 视前方,面带微笑,挺胸 抬头。
适合企业开会,下对上的坐法
礼 仪 培 训 教 程 (坐姿)
男士站姿一:
双脚与肩同宽站立,双手微微 握拳,放在裤线两旁,目视前 方,面带微笑,挺胸。一般用 于和客人谈话或者是听报告。
礼 仪 培 训 教 程 (站姿)
男士站姿二:
双脚与肩同宽站立,将双手 背于背后,右手压住左手,放 在腰部最低洼的地方,呈跨立 的姿式;目视前方,面带微笑, 挺胸抬头。
一般适应于酒店的大堂,引领 或接待人员。
礼 仪 培 训 教 程 (男士行姿)
礼仪培训教程
酒店服务礼仪的基本知识和原则热门四篇

酒店服务礼仪的基本知识和原则热门四篇(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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酒店服务礼仪

酒店服务礼仪酒店服务礼仪10篇酒店服务礼仪1一、仪容1、员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2、说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
3、眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4、遇事从容大方、不卑不亢。
5、与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表服饰1、饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3、穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。
4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5、在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9、鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1、应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。
2、色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3、男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。
修饰可分为:1、面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2、手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。
中国酒店行业服务礼仪规范细则

中国酒店行业服务礼仪规范细则中国酒店行业服务礼仪规范细则为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,以礼仪促规范,中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》,特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》。
那么,下面是由yjbys 店铺为大家分享有关于中国酒店行业服务礼仪规范细则,欢迎大家阅读浏览。
第一篇基本礼仪规范第一章仪表规范第五条饭店员工应容貌端正,修饰得体,衣着整洁美观。
第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
第七条饭店员工应保持头发干净,长短适宜,发型符合岗位要求。
第八条饭店员工应保持手部清洁,指甲长短适宜,符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油。
第九条饭店员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合理,并符合饭店形象设计要求。
第十条饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。
从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。
鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良,与身份相符。
第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等,不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装,不佩戴任何饰物。
第二章仪态规范第十三条饭店员工应体态优美,端庄典雅。
第十四条饭店员工站立时,应头正肩平,身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条饭店员工入座应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理,应合理使用不同坐姿。
第十六条饭店员工下蹲服务时,应并拢双腿,与客人侧身相向,应合理使用不同蹲姿。
第十七条饭店员工应行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。
第十八条饭店员工使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。
第十九条饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。
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认真对待客户投诉
• 迅速受理,绝不拖延 • 平息怨气 • 澄清问题 • 探讨解决,采取行动 • 感谢客户
我认为投诉怎么样解决:
首先要弄清客人投诉的原因。 有效处理投诉的六步骤
(1)鼓励客户发泄,排解愤怒 (2)充分道歉,控制事态稳定 (3)收集信息,了解问题所在 (4)承担责任,提出解决方案 (5)让客户参与解决方案 (6)承诺执行,并跟踪服务留住客户。
• 凯悦:我们的哲学观点是,正是凯悦 集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。 在集团价值观的引导下,我们努力帮 助员工发展职业生涯,而不仅仅只是 工作。
• It is our philosophy that it is the people of Hyatt International Hotels & Resorts who make the Hyatt experience an exceptional one. Guided by our Corporate Values, we strive to equip and empower our people to develop careers, not jobs, with Hyatt International Hotels & Resorts.(HYATT)
LOGO
第二节 平等原则
人和人之间的平等,不是指物质上的 “相等”或“平均”,而是在精神上互 相理解,互相尊重把对方当成和自己一 样的人来看待。
而在这里我们所提倡的平等是人格上 的平等,具体就是体现在相互尊重。平 等待客、平等待己。
一、什么是平等
• 平等是在共同利益前提下人与人 之间相处的立足点,是在共同利 益前提下处理人与人之间关系的 基本立场。
• 纵观国际知名酒店集团,其经营管理 理念无不蕴涵着浓厚的人本思想,其 酒店文化无不体现着“以人为本”的光 芒。
四季酒店
• 我们紧守严谨的道德操守, 提供殷勤的个人化服务,必 能满足贵客的严格要求,迎 合他们的品味,以维持我们 在全球高级豪华酒店机构中 的崇高地位。
•
We create properties of enduring value using
• 马里奥特: • 不遗余力的为顾客着想
• Do Whatever it Takes to Take Care of the Customer "
• 对顾客无微不至的关心Pay
extraordinary attention to detail
• -以硬件环境为荣Take pride in
their physical surroundings (Marriot)
• “以人为本”理念对酒店服务的要求:
• 尊重人的本性、共性和个性要求,从生 理、心理、精神三个层面出发。
一、“以人为本”的酒店经营管理理念
• 酒店管理整体理念 • 酒店管理人员理念 • 酒店基本服务人员理念 • 员工服务为顾客提供服务时的
最高准则
二、以顾客为本,以员工为本
• 以顾客为本
• 想顾客之所想,急顾客之所急,充分 考虑到顾客的消费心理,提供个性化 服务。
香格里拉(Shangri-La)
• 香格里拉:我们要把赢得客人忠实感作为 事业发展的主要驱动力,体现在─始终如 一地为客人提供优质服务。
• ─在每一次同客人接触时,令客人喜 出望外。
• ─行政管理人员与客人保持直接接触。
•
We will make customer loyalty a key driver of our
• 希尔顿:我们仰赖员工来提供给客人 和顾客所斯望的优质服务,反过来我 们也努力为员工谋福利。
• Our People Philosophy :We rely on our
employees to provide the high quality of
service our guests and customers expect.
第二章 酒店服务礼仪原则
酒店服务礼仪原则
人本原则 平等原则 适度原则
第一节、人本原则
• 人本原则是指遵循人体生理与心理 的规律,满足人类审美、修学、交 流、康体、休憩以及整个生活方式 的需求,并以此作为我们做事的第 一要义的原则。
人本原则
• 人本原则的科学内涵:
•
首先是从“人”这个概念。
•
其次是从“本”这个概念。
business through - consistency in delivery of service -
delighting our customers in every customer contact -
executives having a customer contact role.
海天(Hai Tian)
of our discriminating customers, and to maintain
our position as the world‘s premier luxury hospitality
company.(FOUR SEASONS)
希尔顿(HILTON)
• 希尔顿:顾客是企业的生命, 为了保持顾客高水平的满意度, 我们不断地听取评估顾客意 见……。
三、平等待客:对外 四、平等待己:对内
第三节、适度原则
• 做事要适度,过犹不及,物极必反
• 避免两个极端: • 服务不到、服务过度。
• 如何解决服务过度与不足的问题呢? • (1)规范要合情合理 • (2)要掌握好服务的“度”,衡量的唯
一标准是“恰到要求 • 发现客户隐性需求 • 拒绝客户的不合理需求
酒店的经营者应注意:
• 重视发挥员工的主观能动性,充 分调动员工的积极因素
• 为员工创造良好的人际关系氛围 • 培养员工的团队合作精神 • 重视顾客和员工的生命财产安全
• 四季酒店:我们最大的财富 和赖以成功的决定因素就是 我们公司的全体员工。
• Our greatest asset, and the key to our success, is our people.(FOUR SEASONS)
• 尊重宾客,以礼相待
二、平等原则在酒店服务礼仪中的应用
• 平等原则是酒店服务礼仪的基础 • 平等待人,就是平等待己
• 角色平等的假定更易于将服务者和被 服务者的尊严同时得到关照,双方也 更容易建立一种和谐的人际关系。
• 丽思酒店:我们是绅士淑女给绅士淑 女服务。
• We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. (Ritz-Carlton)
思考一下:
• 1.如何应对难缠客户的抱怨 和投诉?
• 2.如何让客户转怒为喜?
• 本章内容结束!
• 作业:针对大学生基本礼仪, 我有什么不符合的,我应当 怎么做?
• 马里奥特:以人为本,这是马里 奥特75年成功的基础。马里奥特 长期以来一直坚信员工是最大的 资产。其宗旨在于人服务于人。
• People first—the foundation of Marriott's success for 75 years. Marriott's enduring belief is that our associates are our greatest assets. It is people serving people.(MARRIOT)
superior design and finishes, and support them
with a deeply instilled ethic of personal service. Doing
so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes
• Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. (HILTON)
马里奥特(Marriot)
In return we work hard to look after our people. (HILTON)
小总结
• ★员工对顾客的承诺决定了服务 的质量和顾客的满意度,顾客能 否获得身心愉悦的消费经历取决 于员工的集体价值观、服务态度 、服务技能和服务效率。
• ★员工的利益应该是和顾客和企 业利益形成 一种利益共同体。 只有当三者的利益都得到最大化 的时候,企业的竞争力和生命力 就是最强的时候。
我们相信,无论所作何事,每个人都 需要拥有尊严、自豪及满足感.
我们的信念,就是上下一心,重视每 个人的贡献和重要性,彼此互相尊重, 达致最大的效益。在四季,我们以期 望员工对待顾客的方式来对待员工— —热情、彬彬有礼和尊重。
四季酒店对员工的待遇和职业发展都 进行了细微的规制: -得体的制服 -员 工辅助计划-职业发展计划-职业培训教育辅助计划-免费工作餐 -内部提升
• 海天经营理念:为顾客创造价值 • Create value for guests; • 海天服务理念:海天之间一个家
• Hai Tian is a home away from home
以员工为本
• 酒店对顾客的承诺是通过员工的个体表 现得以实现的,因此"没有满意的员工 就没有满意的顾客”员工的创造力如何 有效地被激发出来为顾客创造价值是酒 店管理的永恒的主题。