销售顾问高级沟通技巧培训课件ppt
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销售沟通技巧高级培训
销售沟通技巧高级培训
渠道常见问题
• 渠道错位
• 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏 权威）
• 应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率） • 应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）
• 没有足够渠道可供选择
• 沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议 推广或增加的推广渠道）
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销售沟通技巧高级培训
倾听
•倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25% • 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 • 同理心倾听
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销售沟通技巧高级培训
倾听的技巧
• 集中精力
• 排除干扰，积极投入 • 随时提醒自己交谈的目的
• 开放的姿态
• 克服自身偏见和情绪 • 不要急于判断
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销售沟通技巧高级培训
• 问题出在哪里？
• 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职 状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报 告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总 共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数 有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女 性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦 地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离 职人数啊！
• 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性
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销售沟通技巧高级培训
与和平型沟通
•补充材料
• 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 • 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 • 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 • 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 • 给他们时间让他们建立对你的信任 • 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 • 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力
销售人员沟通技巧培训教材PPT课件(21页)
原则： 1.事前做好准备 （1）收集顾客异议，并且分类整理 （2）编写制作销售话术，并熟练使用 （3）通过模拟演练，相互完善 2.选择恰当的时机 （1）客户未提出异议时直接解答 （2）提出异议后立即解答 （3）过一段时间再解答 （4）不解答 3.争辩是销售人员的第一大忌 4.销售人员要给客户留面子
步骤： 1.认真、耐心听取客户的异议 2.回答客户异议之前要有短暂停顿 3.要对客户表现出同情心 4.复述客户提出的问题 5.回答客户提出的问题
4.推荐新品， 连带销售
5.促成，礼别客户
我够老吧？
思考：跟老客户问候寒暄时可以聊些什么？
处理客户异议
处理客户异议
“褒贬是买主，喝彩是闲人” “和气的，好说话的，几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功几率的15%” “从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人”
处理客户异议的原则、步骤和方法
声音
演讲时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力。
沟通的双向性
传送者
信息
接受者
反馈
只有双向交流才叫做沟通。因此沟通另外一个非常重要的作用就是：沟通一定是一个双向的过程。
沟通三行为：听、说、问
听
listen
问
ask
说
speak
沟通过程中，三种行为都要出现，并且 比例协调如果具备了这些，将是一个良好 的沟通。
•
8.而流放伊犁，使林则徐远离了时势 环境的 客观影 响，如 何生存 ，如何 作为， 坚守什 么，追 求什么 ，更多 地依赖 于他个 人主观 的选择 ，更多 地取决 于个人 意志和 品质， 这对他 的英雄 人格和 本质恰 恰是个 严峻的 考验。 苦难和 挫折是 人生的 标杆， 往往更 能测出 一个人 生命的 高度和 深度。 人在顺 境中顺 势而为 容易， 但要在 逆境中 坚守慎 独难。
销售沟通技巧培训课件
销售沟通技巧培训课件•沟通基础•销售沟通的核心技巧•与不同客户的沟通技巧目录•销售沟通实战案例与演练CHAPTER沟通基础定义重要性沟通的定义与重要性模型常见的沟通模型包括发送者-接收者模型、编码-解码模型等，这些模型强调了信息在传递过程中的编码、解码和反馈环节。
流程沟通流程包括确定沟通目标、选择沟通渠道、编码信息、发送信息、接收信息、解码信息和反馈环节。
在销售沟通中，需要明确沟通目标，选择合适的沟通渠道，清晰准确地传递信息，并及时获取客户反馈，以调整沟通策略。
沟通模型与流程•常见障碍：在销售沟通过程中，常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异障碍、信息过载障碍、情绪障碍等。
解决方法确理解传递的信息。
化差异造成的误解和冲突。
•情绪障碍CHAPTER销售沟通的核心技巧积极倾听在倾听的过程中，适时回馈客户的信息，重复或总结客户的话语，确保理解准确，同时也有助于客户感受到被理解和认同。
回馈信息探究问题倾听技巧针对性提问根据客户的需求和问题，提出针对性的问题，引导客户思考并找到解决方案，同时展示销售人员的专业性和价值。
开放性提问运用开放性提问方式，引导客户更深入地表达自己的想法和需求，获取更多的信息，同时也有助于建立信任和共鸣。
层次性提问从客户的表面需求入手，通过层次性的提问方式，逐步深入了解客户的实际需求和预算等信息，为后续的销售方案提供依据。
提问技巧情感共鸣自信从容清晰简明表达技巧CHAPTER与不同客户的沟通技巧建立信任和共鸣01强调产品对个人的益处02使用简单明了的语言03了解客户需求和行业趋势建立长期合作关系跨文化沟通尊重文化差异借助翻译工具CHAPTER销售沟通实战案例与演练成功案例分享失败案例分析案例讨论与互动030201案例分享与讨论03现场点评与反馈01角色扮演02模拟销售过程角色扮演与模拟演练互动问答小组讨论分享总结互动环节与小组讨论WATCHING。
如何做好销售-沟通技巧培训(PPT 105页)
• 一份专业的沟通约见函。
理解身体语言
•克服紧张情绪 •保留一定的私人空间 •树立良好的第一印象（仪表） •用手势来强调
保持接触
•给予问候 •学会告别 •精心准备的礼品(外企) •以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系 •给予拜访的回函 •对承诺事项的落实及报告
客户高层沟通的重要事项
•从客户领导的角度去思考问题（换位） •帮助客户领导分析问题； •提供建设性的意见； •呈现你的价值； •引导建立标准； •多给理由，少给结论。
询问
• 最后也是最重要的关键问题
– 别忘记询问对方老总对上金蝶软件还有什么疑 虑，再逐个解答，或单独做方案演讲
议 题：
• 客户高层沟通的几个特点 • 有效的客户高层沟通技巧 • 客户高层沟通中重要事项
客户高层沟通的几个特点
• 一个人或小组跟一个人或一个小组沟通 • 一组专家与特定行业管理者交流 • 双方的背景及行业差异较大 • 沟通的时间短 • 前期信息完整性、准确性不足 • 对人员素质要求高
破解方法
正式谈判
对付计谋3/3
问题 困惑的谈判者
可能的解决办法
优柔寡断的谈判者
挑衅的谈判者
情绪化的谈判者
正式谈判
领会身体语言
观察基本信号 对付欺骗 识别信号
正式谈判
建立优势
坚定自己的立场 采取理想路线 观察面部表情 进行讨论
正式谈判
强化优势
保持优势 保持控制 达成协议
双赢 赢者不全赢，输者不全输!
谢 谢！
如何做好销售-商务谈判举例
谈判要树立积极的观念
两位美国人到欧洲向街头的同一个画家买画。
第一个美国人问：这幅画多少钱？
画家说：“15元美金。”说完后发现这个美国人没什么反应，心里 想：这个价钱他该能够承受。于是接着说：“15元是黑白的，如果你要 彩色的是20元。”这个美国人还是没有什么反应，他又说：“如果你连 框都买回去是30元。”结果这个美国人把彩色画连带相框买了回去，以 30元成交。
理解身体语言
•克服紧张情绪 •保留一定的私人空间 •树立良好的第一印象（仪表） •用手势来强调
保持接触
•给予问候 •学会告别 •精心准备的礼品(外企) •以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系 •给予拜访的回函 •对承诺事项的落实及报告
客户高层沟通的重要事项
•从客户领导的角度去思考问题（换位） •帮助客户领导分析问题； •提供建设性的意见； •呈现你的价值； •引导建立标准； •多给理由，少给结论。
询问
• 最后也是最重要的关键问题
– 别忘记询问对方老总对上金蝶软件还有什么疑 虑，再逐个解答，或单独做方案演讲
议 题：
• 客户高层沟通的几个特点 • 有效的客户高层沟通技巧 • 客户高层沟通中重要事项
客户高层沟通的几个特点
• 一个人或小组跟一个人或一个小组沟通 • 一组专家与特定行业管理者交流 • 双方的背景及行业差异较大 • 沟通的时间短 • 前期信息完整性、准确性不足 • 对人员素质要求高
破解方法
正式谈判
对付计谋3/3
问题 困惑的谈判者
可能的解决办法
优柔寡断的谈判者
挑衅的谈判者
情绪化的谈判者
正式谈判
领会身体语言
观察基本信号 对付欺骗 识别信号
正式谈判
建立优势
坚定自己的立场 采取理想路线 观察面部表情 进行讨论
正式谈判
强化优势
保持优势 保持控制 达成协议
双赢 赢者不全赢，输者不全输!
谢 谢！
如何做好销售-商务谈判举例
谈判要树立积极的观念
两位美国人到欧洲向街头的同一个画家买画。
第一个美国人问：这幅画多少钱？
画家说：“15元美金。”说完后发现这个美国人没什么反应，心里 想：这个价钱他该能够承受。于是接着说：“15元是黑白的，如果你要 彩色的是20元。”这个美国人还是没有什么反应，他又说：“如果你连 框都买回去是30元。”结果这个美国人把彩色画连带相框买了回去，以 30元成交。
《顾问式销售完整》PPT课件
3.议价宝盒
与日常开支相比较 货品分别报价 报价化整为零 激励顾客 与昂贵产品做比较 提问讨教
售后服务 提问讨教 介绍和其他品牌对比时只提差价 影响潜意识（例：过节了，对自己好点） 强调质量
不给承诺，给信心。
我们无法要求顾客，但我们可以影响顾客
销售小结
用心站在客户角度去考虑问题（心从助人之心，我将无所畏惧） 出现问题一定要先处理情绪，在处理问题。 静心三宝：1.事情已经发生了，事情就是这样的，（接纳）
2.他也不容易（包容） 3.为了事情往好的方向发展，我该做些什么？ （为自己的情绪负起责任）
结束谢谢
有人可以拒绝你的产品，但没有人可以拒绝你的关怀！
六.化解异议
1.重新定义异议 异议只是说明，顾客暂时还不能够了解，顾客的异议就是我们销售人员存 在的价值，异议往往不是在问题的本身，而是我们回应方式没有拒绝，只 有自我放弃
2.解除异议三字经 顺：问题出现，先认同，点头，微笑，是的，同理心的表达。
先处理情绪，在处理事情。 （例：如顾客觉得商品贵，我们可以告诉她原来我们的顾客也觉得贵， 可后来对我们的商品有一定了解以后，成为了我们老顾客，还会介绍朋 友过来… ） 转：转移关注的焦点，转移看到的异议，解释正面的意义。 推：鼓励往下一步进行，试穿，成交。。。
3.四化表达
差异化 简明化 生动化 情感化
。 用心站在客户的角度去考虑问题，跟顾客产生共鸣，建立亲和感
1. 用积极正面的语言和客户交流 表达建议： 2. 对谈话内容要充满信心（需要了解充分我们的产品）
3. 一致性的表达（了解接待顾客的需求） 4. 真诚用心的分享，真实是最有力量的 5. 没有技巧就是最好的技巧
成熟，夸张大气，爱 憎分明，果断，有个 性，风风火火
销售的沟通技巧培训ppt课件
注意形象仪表
保持良好的形象仪表，着装得体、举止大方 ，展现专业素养。
保持耐心和礼貌
在沟通中保持耐心和礼貌，不因客户的问题 或态度而受影响。
维护公司形象
在沟通中积极宣传公司优势和特点，维护公 司形象和品牌声誉。
04
销售沟通案例分析
成功案例一：与客户建立信任关系
总结词
通过真诚和耐心建立信任
详细描述
销售人员通过细致了解客户需求，提供专业建议，以及在后续服务中保持沟通， 成功地与客户建立了信任关系。
总结词
反馈不足引发沟通障碍
详细描述
在销售过程中，由于销售人员未 及时给予反馈，客户对产品或服 务的理解出现偏差，导致误解和 不满。
05
总结与展望
总结销售沟通的核心要点
建立信任
通过有效的沟通技巧，建立客户对销售 人员的信任感，从而促进交易的达成。
清晰表达
销售人员需要用简洁明了的语言表达 产品特点和优势，让客户快速理解。
03
销售沟通的挑战与应对 策略
应对反对意见
倾听并尊重
认真倾听客户的反对意 见，不立即反驳，表达
出尊重和重视。
澄清疑虑
针对客户的反对意见进 行解释和澄清，确保双 方对产品或服务的理解
一致。
提供证据
用事实和数据支持自己 的观点，增强说服力。
提出解决方案
针对客户的疑虑，提出 切实可行的解决方案，
展示专业能力。
实践锻炼
通过不断的实践锻炼，销 售人员可以提高自己的沟 通能力和应变能力。
反馈与改进
销售人员需要积极接受客 户的反馈和建议，不断改 进自己的沟通方式和策略 。
谢谢观看
处理客户异议
识别异议类型
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12
（4）分析型客户分析
代表人物
特征
需求
恐惧
沟通策略
唐僧
天生喜欢分析 会问许多具体细节方面
的问题 敏感，喜欢较大的个人
空间 喜欢准确完美 喜欢条条框框 对于决策非常谨慎，过
分依赖材料和数据，工 作起来很慢
安全感 不希望有突然的改变 希望被人重视
批评 混乱局面 缺乏清楚的
条理 新的措施和
方法
尊重他们对个人空间的需求 不要过于随便，公事公办，
着装正统 摆事实，并确保其正确性，
对方对信息的态度是多多益 善 做好准备，放慢语速 不要过于友好 把精力放在事实上 充分利用书面语言进行沟通
13
（5）总结
客户类型
代表人物
四字应对策略
沟通信息
主导型
孙悟空
专业＋倾听
以车为主
社交型
猪八戒
关系＋倾听
以人为主
友善型
沙僧
关系＋引导
以人为主
分析型
唐僧
专业＋引导
2
1.沟通的定义
沟通指的是两个或者两个以上的人，互相通过
何谓
沟通
任何途径达致信息传递的过程（如下图所示）
传送者
信息
接收者
产生 意念
化成 表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
3
2.销售沟通中的6大要素
4
3.销售顾问在沟通中常见的6大误区
1.沟通角色误区 2.沟通信息误区 3.表达方式误区 4.沟通技巧误区
与人打交道、待人热心 耐心，能够帮助激动的
人冷静 不喜欢采取主动，愿意
停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓
的决策人 不喜欢人际矛盾
需求
安全感 真诚的赞赏 传统的方式和程序
恐惧
沟通策略
失去安全感
放慢语速，以友好但非正式 的方式交谈
提供个人帮助，建立信任关 系
从对方角度理解问题 讨论问题时要涉及人的因素 适当的时候，帮助他下决定
2. 客户类型分析
12
沙僧
选出
猪八戒
您喜爱的
人物
34
唐僧
孙悟空
8
2. 客户类型分析
看《西游记》分析客户类型
感性，重视关系
友善型 （代表人物：沙僧）
社交型 （代表人物：猪八戒）
分析型 （代表人物：唐僧）
主导型 （代表人物：孙悟空）
内向、沉默少语
外向、善于表达
理性，重视分析
9
（1）主导型客户分析
代表人物 孙悟空
张先生，这个车启动后特别安静和平稳，您如果稍不注意，根本不知道它已经启动。 您看，我将一根香烟树立在发动机上，启动车后，您看香烟会不会倒？
张先生，我们大众车都是DSG加TSI黄金动力组合，在动力上绝对是一流的。 张先生，我们的车在0－100公里／小时加速上比竞品快2秒，扭矩和马力分别比对手高
出xx和xx，而在风阻系数上比对手要少0.1.。。
恐惧
失去认同感
沟通策略
尽可能与他建立关系 夸奖他、赞美他 表现出充满活力，精力充沛 提出新的、独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话
直率、 以书面形式与其确认，以免
其反复 要准备他们不一定能说到
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（3）友善型客户分析
代表人物 沙僧
特征
善于保持人际关系 忠诚、关心别人、喜欢
特征
喜欢发号施令 不能容忍错误 不在乎他人感受 是个决策者、冒 险家 喜欢控制局面，一切为
了赢 冷静独立、常以自我为
中心
需求
直接的回答 大量的新想法 事实
恐惧
犯错误 无结果
沟通策略
充分准备，实话实说 准备各种工具表单，充分利
用书面语言进行沟通 要强有力，但不要挑战他的
权威地位 喜欢有锋芒的人，但同时讨
厌别人指使他 从结果的角度，提出2-3个方
案供其选择 指出你的建议是如何帮助他
达到目标的
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（2）社交型客户分析
代表人物 猪八戒
特征
充满激情，有创造力、 理想化，重感情、乐观
凡事喜欢参与，不喜欢 孤独
追求乐趣，乐于让别人 开心
通常没有条理，一会儿 东一会儿西
需求
公众的认可 平等的关系 表达自己的权利 有人帮助实现创意
以车为主
表达方式 口头＋书面语言 肢体语言＋口头 口头＋肢体语言 书面语言＋口头
讨论：《商谈工具夹》里应该包括哪些内容？如何有效利用《商谈工具夹》辅助沟通和 促进销售？
14
目录
一、沟通的定义和常见误区 二、沟通的境界与对象分析 三、沟通技巧及常见问题 四、沟通的艺术 五、沟通需要主动性
15
1.语言使用的5个原则 5个原则
头，这些都是竞品没有的。。。 我们这个车动力特别强劲 我们这个车0－100公里每小时加速只要9秒，最大马力和扭矩达到xx和xx，比对手高
出xx和xx
18
（3）原则3：使用正面语言
请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？
张先生，您的车开的怎么样？有没有什么问题？ 张先生，您的车开了一周，感觉特别棒吧，我相信您的同事朋友都挺羡慕您，有什么
销售顾问高级沟通技巧培训课件ppt
销售顾问高级沟通技巧
销售顾问高级沟通技巧培训课件ppt
沟通心理学
弗洛伊德心理学
封闭，自我保护 安全，自我控制 失控的我
沟通的目的：释放本我，导入自我
目录
一、沟通的定义和常见误区 二、沟通的境界与对象分析 三、沟通技巧及常见问题 四、沟通的艺术 五、沟通需要主动性
1.避免过多使用 专业术语，应 将术语生活化、 形象化、简单化
2.避免使用抽象 词语，谈话应 该易懂、具体、 可感知
3.多多使用积极 和正面语言
4.从对方的立场 出发
5.善于从客户的 提问中掌握关 键信息
（1）原则1：避免过多使用专业术语
请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？
张先生，我们这个车的发动机是CVVT发动机，采用最先进的xxx技术，获得国际十佳 发动机称号，整车特别安静。
5.跟进误区 6.反馈误区
5
目录
一、沟通的定义和常见误区 二、沟通的境界与对象分析 三、沟通技巧及常见问题 四、沟通的艺术 五、沟通需要主动性
6
1.沟通技巧的最高境界
• 根据不同的客户，采取不 同的话题和客户沟通，灵 活应对，减少和客户之间 的距离感。
7
• 对沟通对象的个性、性格等 做大致的评估判断，然后调 整自己的沟通方式和沟通重 点（即沟通信息），以此建 立顺畅的沟通过程，取得客 户信任、促进成交。
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（2）原则2：避免使用抽象词语
请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？
我们这个车是最新潮流设计、充分展示您的精英格调典范。 这个车整体设计特别符合空气动力学、座椅是按照人体工程学设计的。 张先生，我们这个车的座椅由8向调节功能，还有2组自动记忆功能，尤其是腰托和包
裹性设计，对您经常跑长途是特别有帮助的，您可以试试。 我们这个车在同级别里是配置最高的，比如全景天窗、电子驻车系统、360度泊车探