酒店管理知识

一、忌管理随意性。

酒店管理依赖于制度，酒店的各项工作程序、标准、要求乃
至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。

"
做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚"是酒店所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属"如何做"。

否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。

二、忌管理决策盲目性。

决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、
缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。

三、忌短期管理行为。

酒店管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、
决策必须着眼于酒店的长远利益，维护酒店永久的生命力和市场竞争力。

四、忌越级管理。

"一级对一级负责，每个人只有一个上司"，越级管理会造成
下属无所适从，管理秩序混乱。

五、忌"保姆式"管理。

酒店实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己
明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。

切记不能权责独揽，事必躬亲。

六、忌经营管理墨守成规。

酒店运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推
广必须灵活而富有新意。

通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现酒店最佳的经营效益。

七、忌管理不拘小节。

酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有"
小社会"之称。

复杂的服务功能要求酒店的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。

八、忌不当竞争。

酒店经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通
行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。

九、忌客源单一性。

酒店客源的构成份额是酒店知名度高低和市场生命力强弱的
主要标志之一。

旅游酒店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。

只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。

十、忌轻信是非。

酒店是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多。

因此，必须树立良好的内部风气。

各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。

十一、忌"人情"和私欲。

人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店严格管理的标志是融制度于酒店运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。

十二、忌缺乏团队精神。

旅游酒店是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。

因此，酒店管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕酒店经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。

一个宗旨：顾客是上帝、回头客。

二个态度：用心、微笑。

三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。

四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

酒店管理的“三三四四五”原则
三个关键：
1、关键岗位关键人员把关；
2、关键时刻关键人物到场；
3、关键事情关键人物处理。

三通理论：
1、通情；
2、通气；
3、通报。

四个凡是：
1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；
2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；
3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；
4、凡是酒店提供的食品都是安全的。

四个理解：
1、充分理解客人的需求；
2、充分理解客人的过错；
3、充分理解客人的抱怨；
4、充分理解客人的投诉。

五个到位：
1、语言到位
2、规范到位
3、微笑到位
4、卫生到位
5、设备到位
酒店管理者每天要问自己十个问题
如果你想走出常规，放松心情，以积极的心态开始新的一天，那就很有必要以自问的方式问自己十个同样的问题，这些问题会给我们带来力量和心情。

一：我拥有什么？
通常我们会为自己没有的东西而苦恼，却看不到自己拥有的，比如：健康可以听可以看看以爱与被爱，每天都有食物供我们享用等。

正如我们口口相传的话”失去了才知道珍贵“。

让我们走出哀怨，这样就可以看到什么是我们拥有的。

二：我应该为什么感到自豪？
为你已经取得的成绩而自豪，成绩不分大小，每一次成功都意味着向前迈出了一步。

你可以为你刚刚胜出的一个挑战感到骄傲，可以为你帮助了一个陌生人而感到幸福，可以为帮助了一个朋友露出微笑，也可以为你结识了一个新朋友或读了一本新书而感到高兴。

总之，一切都值得你自豪。

三：我应该对什么心存感激？
每天都有很多事情让我们为之心寸感激，同时也有很多人值得我们感谢，因为他们无形中教会了我们一些事情，生活的每一天对于我们来说都是一份珍贵的礼物。

热爱生活，凡事感激；感激鞭鞑我的人，因为他增进了我的态度；感激欺骗我的人，因为他砥呖我的人格；感激拌倒我的人，因为他强壮了我的双腿；四：我怎样才能充满活力？
每天都要计划好作一些积极的事情，让自己充满活力，例如：可以给那些你一直很欣赏的人打电话，对工作伙伴说一些鼓励的话，或留出时间给自己自娱自乐的空间。

五：我能解决什么问题？
设法把那些原本想留到明天才解决的问题今天就解决掉，尽量在当天完成手边的工作，要敢于面对那些棘手的问题，还要换一种角度看待它们。

六：我能抛下过去的包袱么？
“过去的包袱”就是那些常年累积起来的伤心事，你的经历和怨气。

被着这些沉重的包袱有什么用呢？建议你对过去作一个总结，把值得借鉴的经验保存起来，然后永远的卸下重负。

七：我怎么换个角度看待问题?
人往往都是别人的建议者，却不是自己的，很多时候，根本问题就是我们看待问题的方式，很多人都经历过为一件事情而苦恼不堪，过后又觉得可笑的时候，悲和喜只是我们看待问题的角度不同而以。

八：我怎样过好今天？
作一些与往常不一样的事情，如果我们走出常规，学会享受生活，那么生活就是丰富多彩的，我们要敢于创新。

九：我要拥抱谁？
拥抱我们的精神食粮，要想健康，每天要至少拥抱八次，身体接触是人最为基本的要求，它甚至可以帮我们开发大脑。

十：我现在就开始行动？
不要认为这些都是“听起来不错”的建议，也不要认为生活很难是这样的。

其实，每天的生活都不是你想象的那样，是让自己的生活过的索然无味，还是多姿多彩，积极向上？
决定权就在自己手中，努力幸福的生活，你又会失去什么呢？。