客服个人工作总结范文
客服个人实习工作总结范文5篇
▼客服个人实习工作总结范文篇一作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。
不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。
一、实习目的希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。
也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。
二、实习时间20__年_月_日到20__年_月_日三、实习地点__省__市四、实习单位和岗位__公司、淘宝客服五、岗位工作描述我在公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。
除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。
淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。
六、实习总结1、实习内容对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。
第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。
在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。
适应阶段：了解和熟悉操作流程。
在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。
客服部个人工作总结范文5篇
客服部个人工作总结范文5篇篇1时光如梭，转眼间已至年底，在过去的一年里，在领导和同事们的关心、支持、帮助下，我坚持学习、提升自我，无论工作态度还是工作能力都得到了显著提高。
现将一年来的工作总结如下：一、思想觉悟方面客服部作为公司的核心部门之一，一直以来我都以高标准、严要求来对待自己的工作。
在领导和同事们的帮助下，我不断加强思想学习，提升个人素养，能够自觉遵守公司的各项规章制度，积极配合部门领导的工作安排。
同时，我深知客服工作的重要性，也意识到做好客服工作绝非易事，必须要保持认真细致的工作态度和强烈的责任心。
二、工作能力方面在过去的一年里，我通过不断学习和实践，逐渐提高了自己的业务水平和专业技能。
在处理客户咨询时，我能够做到耐心细致，及时为客户解决问题。
同时，我也能够主动与客户保持沟通，了解客户的需求和意见，并将这些反馈给相关部门，以便不断改进我们的服务质量和水平。
在团队协作方面，我也能够做到积极参与，与同事们共同完成任务。
我深知客服部是一个团队，只有大家齐心协力，才能取得更好的工作成果。
因此，在工作中我总是尽力与同事们沟通和协作，共同解决工作中遇到的问题。
三、工作态度方面我始终认为，工作态度是衡量一个人工作表现的重要标准。
因此，在工作中我总是保持积极向上的态度，认真对待每一个工作任务。
即使遇到困难和挫折，我也会保持冷静和乐观，积极寻找解决问题的方法。
同时，我也能够做到按时完成领导交办的工作任务，对于工作中的每一个细节都能够认真对待，努力做到最好。
我认为，只有这样才能真正体现出自己的工作能力和价值。
四、存在不足与改进措施虽然在过去的一年里，我取得了一些成绩，但我也清楚地认识到自己的不足之处。
首先，在处理客户咨询时，有时会因为客户的问题比较复杂而感到困惑或不知所措。
其次，在团队协作中，有时会因为沟通不畅或意见不合而产生一些矛盾和误解。
针对这些问题，我计划在未来的工作中采取以下措施进行改进：1. 加强学习，提高业务水平和专业技能，以便更好地为客户解决问题。
客服个人工作总结范文汇总五篇
客服个人工作总结范文汇总五篇【精选】客服个人工作总结范文汇总五篇客服个人工作总结篇1 销售不在只重视首先，让客户买下东西，更要做好售后的工作，因为如今的销售是效劳与产品的结合，让客户满意，而不是在客户购置产品就抛弃了客户，我们售后负责的就是销售后客户的疑难和反应解决这些问题。
售后是为了更好的销售产品，同时也是为了维护客户保证公司的信誉重要保障，在够买的过程中出现很多问题这些问题出现令客户困扰和非常生气，比方客户够来产品之后物流出现问题，客户对产品不满意，或者是出现了产品摔坏变质的问题这都严重影响，这些都成为了我们收获客服负责的任务，一般我们会采取直接补发或者是采取其他的方式令客户满意，而不是让客户绝望。
在工作的时候我们也是轮班上岗，可以说是24小时工作，防止因为客户有问题不能得到解决而产生怨气，对于客户我们更多的是给客户一个解决方案，俗话说的好堵不如疏，想要获得更多的客户，就要让更多的客户承受我们的工作方式，让客户承受我们的，对于客户的意见和建议也是我们工作的重心，需要时刻注意保证不犯错。
我们售后属于维护客户的心，让客户感觉到我们公司的重视和真诚不是欺诈，想要维护好公司的形象，就必需要照顾好客户的感受，虽然很多时候遇到的客户都比拟有怨气，但是我们都会耐心认真的去帮助客户解决问题，而不是个客户添费事，客户的问题就是我们的问题，效劳于客户才能得到客户的认可和同意，才可以收获更多的客户。
为了加强工作效率我们一年来都是彼此互相学习，互相借鉴，我们售后客服的话术也都经常在更新和改善中，时刻牢记工作的重要性，正应为这样我们的工作效果非常明显，解决效率每天都在提升，很少出现反复的问题，都可以在最大程度上改变客户的态度。
这样很好的维护了公司的形象也弥补了客户的损失，让我们公司的名声得到更大的推广和宣传，做的好得到认同才会有更多的客户，因为公司看的远不计较一时得失，总是长远的利益，才会让我们公司有如今大号场面。
在今后工作里，我们部门的工作还会继续改良，始终都会紧贴公司的宗旨，完成公司的任务，不会轻易的让公司的方案出现问题，总会第一时间做好工作安排，做好公司，让我们售后成为我们公司的一大特色，同时在售后维护中，产生二次消费促进客户对我们公司的信任沉着进步我们公司的开展，当然我也会努力工作，做好售后工作，为公司解决更多的客户问题。
客服工作总结怎么写范文5篇
客服工作总结怎么写范文5篇客服工作总结篇1来到__的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾八月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。
下面具体的来说明一下工作的完成情况：一、网络工作内容1、更新__网站__校区的新闻，包括校内动态、信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在__网站的博客频道发表*，宣传__英语。
3、向搜索引擎提交更新的*和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看__中涉及到__英语学校的相关信息，掌握大家对__英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子5、在培训站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写__英语公益活动高中建设的*。
7、编写__英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。
二、客服咨询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。
通过这一个月以来，客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
客服工作总结怎么写范文5篇
客服工作总结怎么写范文5篇篇1=================一、引言客服工作是企业文化和客户满意度的关键环节。
在过去的半年时间里，我在此岗位上兢兢业业，努力提升服务水平，提高客户满意度。
下面是我对这段时间的工作总结。
二、工作内容概述1. 接听电话、解答问题我处理了来自不同地区、不同行业的客户咨询电话，针对不同需求进行专业解答。
根据业务流程和经验，为每一位客户提供满意的解答。
在此过程中，对于不熟悉的问题，积极查询相关资料和与同事交流，确保客户的咨询得到满足。
2. 处理投诉和意见反馈在处理客户投诉时，我始终秉承以客户为中心的原则，倾听客户诉求，及时反馈解决方案，妥善处理。
对于意见反馈，我会积极归纳和总结，与相关部门沟通合作，改善服务质量。
3. 销售支持和协助成交工作篇2一、引言在此部分，简要介绍本次客服工作的背景、目的和任务。
包括所在部门的概况，主要负责的业务领域，以及本次总结的时间范围和重点内容。
二、工作内容概述1. 客户咨询与答疑在总结期间，我主要负责客户咨询答疑工作。
针对客户提出的问题，我始终保持着耐心和热情，积极解答。
在处理各类问题时，我注重沟通技巧，尽量满足客户的需求。
2. 客户服务流程优化为了提高客户满意度，我积极参与客户服务流程的优化工作。
通过对现有流程的分析，找出存在的问题，提出改进措施。
例如，简化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间等。
3. 客户关系维护与拓展在总结期间，我积极维护现有客户关系，通过电话、邮件等方式，定期与客户保持联系，了解客户需求，解决客户问题。
同时，我积极拓展新的客户资源，为公司带来更多业务机会。
三、重点成果1. 提高客户满意度通过本次工作，我成功提高了客户满意度。
在服务过程中，我积极倾听客户需求，提供个性化服务，尽量满足客户的期望。
2. 流程优化成果在客户服务流程优化方面，我提出的改进措施得到了实施。
优化后的流程更加简洁高效，提高了服务效率，降低了运营成本。
电话客服个人工作总结范文5篇
电话客服个人工作总结范文5篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中，我作为电话客服团队的一员，致力于为客户提供优质的服务和解决问题。
我的工作目标是提高客户满意度，通过专业的沟通和高效的解决方案，确保客户的需求得到满足。
二、主要工作内容1. 客户咨询与解答在日常工作中，我主要负责接听客户来电，解答客户疑问。
通过专业的知识和技能，我能够准确理解客户问题，并提供恰当的解决方案。
同时，我积极引导客户进行自助服务，降低人工干预成本，提高服务效率。
2. 客户投诉处理面对客户的投诉，我始终保持冷静和耐心，认真倾听客户诉求。
在处理过程中，我注重与客户沟通，了解事情经过，并积极寻求双方都能接受的解决方案。
通过有效的沟通，我成功解决了多个客户投诉，提升了客户满意度。
3. 客户信息管理与更新我负责管理客户信息，确保客户信息准确完整。
在客户信息更新时，我及时与相关部门沟通，确保信息同步更新，避免出现信息不一致的情况。
同时，我也积极配合团队进行客户信息分析和挖掘，为后续工作提供有力支持。
4. 培训与学习为了提高自身业务水平和服务能力，我积极参加公司组织的培训和学习活动。
通过不断学习和实践，我掌握了更多的专业知识和技能，提高了解决实际问题的能力。
同时，我也将所学知识运用到工作中，为团队创造更多价值。
三、工作成果与亮点1. 提升客户满意度通过专业的服务和高效的解决方案，我成功提升了客户满意度。
在客户满意度调查中，我的服务评分始终保持在较高水平，赢得了客户的信任和认可。
2. 解决大量客户问题在过去一年中，我处理了大量客户咨询和投诉，成功解决了众多实际问题。
通过积极沟通和协调资源，我为客户提供了满意的解决方案，维护了公司的品牌形象。
3. 优化工作流程在工作中，我注重总结经验教训，积极提出改进意见和建议。
通过不断优化工作流程，我提高了团队的工作效率和服务质量，为公司创造了更多价值。
四、工作不足与改进1. 沟通技巧有待提高尽管我在工作中取得了不错的成绩，但我也意识到自己在沟通技巧方面仍有待提高。
客服专员工作总结范文6篇
客服专员工作总结范文6篇篇1一、引言作为客服专员，我在过去的一年里致力于为客户提供优质的服务和解决方案。
在此期间，我克服了许多挑战，也收获了许多经验。
接下来，我将详细阐述我在这一职位上的工作内容、所取得的成绩、遇到的问题及解决方案、获得的收获以及对未来的规划。
二、工作内容概述1. 接待客户咨询，解答客户疑问。
2. 处理客户投诉，提供解决方案。
3. 收集客户需求，反馈至相关部门。
4. 维护客户关系，提高客户满意度。
5. 参与团队会议，分享经验和学习。
6. 跟进客户满意度调查，不断优化服务质量。
三、重点成果1. 提高客户满意度：通过优质的服务和解决方案，使客户满意度提高至XX%。
2. 解决问题数量：成功处理客户咨询和投诉共计XX余次，得到客户的好评。
3. 团队协作：与团队成员紧密合作，共同解决客户问题，提高工作效率。
4. 反馈与改进：根据客户需求和投诉，提出改进措施和建议，促进公司服务质量的持续改进。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：部分客户咨询时情绪较为激动，难以沟通。
解决方案：我通过耐心倾听、安抚客户情绪、理解客户需求等方式，有效地缓解了客户激动的情绪，并为其提供了满意的解决方案。
2. 问题：在处理客户投诉时，部分问题涉及多个部门，协调难度较大。
解决方案：我积极与各部门沟通，建立有效的协调机制，确保客户投诉得到及时、有效的解决。
同时，我主动了解公司各部门职责和工作流程，以便更好地为客户提供服务。
3. 问题：部分客户对服务流程不够了解，导致误解和不满。
解决方案：我通过加强客户服务培训，熟悉服务流程和产品知识，提高客服团队的专业水平和服务质量。
同时，我主动向客户解释服务流程，减少误解和不满的发生。
五、自我评估/反思在过去的一年里，我始终坚持以客户为中心的服务理念，努力提高自己的服务水平和专业能力。
在面对挑战时，我积极寻求解决方案，不断调整自己的工作态度和方法。
在取得成绩的同时，我也认识到自己在沟通、协调以及处理复杂问题等方面还有待提高。
电话客服个人年终工作总结范文5篇
电话客服个人年终工作总结范文5篇篇1时光荏苒，转眼之间，2024年已经接近尾声。
作为电话客服，我在公司领导的指导下，在同事们的支持与帮助下，取得了一定的成绩。
现将本年度的工作总结如下：一、工作目标与任务本年度，我的主要工作目标与任务是提供高质量的电话客服支持，确保客户满意度。
具体包括：1. 接待并解答客户的咨询与投诉，提供专业的建议与帮助。
2. 协助客户解决各类问题，提高客户满意度。
3. 收集并整理客户反馈，为公司的产品改进提供参考。
4. 积极参与团队培训与交流，提升自身业务水平。
二、工作表现与亮点在过去的一年中，我始终坚持“客户至上”的服务理念，努力提升自身业务水平。
通过不断学习和实践，我在以下几个方面取得了显著进步：1. 专业知识方面：我积极学习公司业务知识，了解公司产品特点与优势，以便更好地为客户解答疑问。
同时，我还参加了多次专业培训，提高了自己的专业素养。
2. 沟通技巧方面：我注重沟通技巧的提升，通过参加团队沟通培训，学会了如何更好地与客户进行交流，如何快速了解客户需求并给出解决方案。
3. 服务态度方面：我始终保持热情周到的服务态度，无论客户提出什么问题或遇到什么困难，我都会耐心解答和帮助。
4. 团队协作方面：我积极与团队成员进行沟通与协作，共同完成各项工作任务。
在团队中，我充分发挥自己的优势，为团队的发展贡献自己的力量。
三、工作不足与改进尽管在过去的一年中取得了一定成绩，但我也意识到自己在工作中存在一些不足之处。
例如，有时在处理复杂问题时容易产生焦虑情绪，影响服务质量。
针对这些问题，我计划在未来的工作中采取以下措施进行改进：1. 加强学习与培训：继续加强专业知识的学习与培训，提高自身业务水平。
同时，学习更多沟通技巧和方法，提升服务质量。
2. 保持积极心态：在工作中保持积极心态，遇到问题时冷静分析并寻找解决方案。
3. 加强团队协作：与团队成员加强沟通与协作，共同完成公司各项工作任务。
四、未来展望与规划展望未来，我认为电话客服行业仍然具有广阔的发展空间。
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客服个人工作总结1时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。
回首即将过去的2011年，有领导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。
虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工，但是经过努力，我今年的业绩从年初的个人存款____多万增加到现在的____多万，净增____多万，已经成为支行揽储方面业绩第一名。
现将我一年中的工作情况作如下总结：一、加强学习，提升自身素质一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自己的理论素质和业务能力。
在学习的过程中，我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法，即比较学习。
跟其他同事比，我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比，与我们不同的就是我需要探索的。
二、开拓创新，寻找新的市场增长点只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。
我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。
然后逐个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。
三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。
毕业之后，我非常幸运的得到了这份理想的工作。
但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨练。
工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。
是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。
但是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初的畅想，也打消家人的顾虑。
新的一年里，我为自己制定了新的目标，为了让自己尽快成长为一名合格的银行员工，我将着重从以下几个方面锻炼自己、提升自己。
一、业务方面。
不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务;既要有较高的理论水平，也要有熟练操作具体业务的能力;既要学习自己职责范围内的专业知识，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。
二、素质方面。
养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一位顾客。
严格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。
三、心理方面。
不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成熟、稳健的心A理状态作为自己的成长目标。
明年，我的业绩目标是个人存款到达1个亿。
我会不断探索、开拓创新、尽职尽责、尽心尽力，自己成长的同时，为支行事业的发展做出属于我的一份贡献。
客服个人工作总结2一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。
作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。
这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;2、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。
首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。
客服个人工作总结3在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20__年各项工作，取得了一定成绩。
回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：一、管理精细化商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。
为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。
制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。
二、工作标准化处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。
首先从抓第一现场的查勘率入手。
只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。
三、服务规范化服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。
作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。
因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。
组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。
比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。
一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
20__年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。
是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。
今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。
客服个人工作总结4从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。
不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
以下是我的个人工作总结：对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。
作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
俗语云：知错能改，善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。
在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。
突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。
“那是蚁球。
”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。
有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。
洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。
”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。
岸边的水中留下了一团不小的蚁球。
那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。
那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。
在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。
而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。
记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
客服个人工作总结5通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。
特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。
在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结：作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。