[精]第1讲沟通概论
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沟通概论【课件
报告、备忘录、信件、 持久、有形、可以核实 效率低，缺乏反馈 文件、内部期刊、布告
声、光信号，体态、语 信息意义十分明确，内 传递距离有限，界限模
调
涵丰富，含义隐含灵活 糊，只能意会，不能言
传
传真、闭路电视、计算 快速传递，信息容量大，单向传递，电子邮件可
机网络、电子邮件
一份信息可同时传递给 以交流，但看不见表情
1.4 沟通的分类
（1）言语沟通和非言语沟通
言语沟通和非言语沟通
＊言语沟通
1.口头信息沟通 2.书面信息沟通
＊非言语沟通
1.身体语言沟通 2.副语言沟通 3.物体的操纵
（2） 正式沟通和非正式沟通
在正式组织中，成员间所进行的沟通，可按照 其途径的不同分为正式沟通（formal communication）和非正式沟通（informal communication）。
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以 打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
客：“没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有 别的解决办法，你认为好吗？”
由于与问题无关的信息较易进入沟通 过程，双向沟通的噪音比单向沟通要 大得多
（4） 人际沟通、群体沟通、组织沟通 和跨文化沟通
人际沟通：组织沟通，乃至管理沟通的基础。
群体沟通：当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就 是群体沟通。
组织沟通：就是涉及组织特质的各种类型的沟通，它不 同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通 为基础的。
沟通概论
非语言沟通——空间位置
讲台 57% 37% 41% 31% 61% 54% 51% 48% 57% 37% 41% 31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
交际的空间距离
空间距离
亲密距离 私人距离 社会距离
距离
0-0.46m 0.46-1.22m 1.22-3.66m
适用场合/人员
父母、爱人、知心朋友 非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间） 企业内上、下级、同事 间、工作访谈
正式沟通渠道/网络形式
环 型
轮 型
链 式
Y 型
全 渠 道 型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 类 型
链 式
沟通的 效率
快
精确度
组织的效果
领导者的作 用
显著
士气
其他影响
准
较易产生组织化，组 织很稳定 迅速产生组化并稳定 下来 不一定产生组织化和 组织稳定 不易产生组织化，不 稳定
低
任何环节都不能有误或 打折扣 成员之间缺乏了解，工 作难以配合、支持
交 叉 性 交 流 沟 通
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通
互 应 性 的 交 流 沟 通
交往互补结构
项目经理应该具有以下几种交流 技能:
怎样简明扼要说明任务的性质？告知员工去做 什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见， 了解他们的感情？ 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你 提出的问题？ 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行 为？
段
沟通的概念
在汉语中，“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。 沟通：是信息凭借一定的符号载 体，在个体或群体间进行传递， 并获取理解的过程。
沟通1概论
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通
易
快
难
慢
（2）专业术语：尽量白话 例如：善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中
国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY! 例如：巴西队的机场欢迎语
卡耐基口才训练:
❖ 回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风格?为什么?
❖
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
❖
天生我材必有用，千金散尽还复来。13:22:3513:22:3513:2211/19/2020 1:22:35 PM
管理沟通
Management Communication
涟钢培训中心
课程内容
❖ 第一讲 沟通概论 ❖ 第二讲 管理与沟通 ❖ 第三讲 管理沟通的相关理论 ❖ 第四讲 组织沟通 ❖ 第五讲 群体、团队沟通 ❖ 第六讲 会议沟通 ❖ 第七讲 面谈 ❖ 第八讲 危机沟通 ❖ 第九讲人际冲突处理 ❖ 第十讲 倾听 ❖ 第十一讲 非语言沟通 ❖ 第十二讲 口头沟通 ❖ 第十三讲 书面沟通 ❖ 第十四讲 压力沟通 ❖ 第十五讲 跨文化沟通 ❖ 第十六讲 未来组织的管理沟通
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （食堂买饭；买戒 指时的非语言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
❖ 2、接收者的障碍
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商；还君明珠）
易
快
难
慢
（2）专业术语：尽量白话 例如：善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中
国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY! 例如：巴西队的机场欢迎语
卡耐基口才训练:
❖ 回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风格?为什么?
❖
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
❖
天生我材必有用，千金散尽还复来。13:22:3513:22:3513:2211/19/2020 1:22:35 PM
管理沟通
Management Communication
涟钢培训中心
课程内容
❖ 第一讲 沟通概论 ❖ 第二讲 管理与沟通 ❖ 第三讲 管理沟通的相关理论 ❖ 第四讲 组织沟通 ❖ 第五讲 群体、团队沟通 ❖ 第六讲 会议沟通 ❖ 第七讲 面谈 ❖ 第八讲 危机沟通 ❖ 第九讲人际冲突处理 ❖ 第十讲 倾听 ❖ 第十一讲 非语言沟通 ❖ 第十二讲 口头沟通 ❖ 第十三讲 书面沟通 ❖ 第十四讲 压力沟通 ❖ 第十五讲 跨文化沟通 ❖ 第十六讲 未来组织的管理沟通
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （食堂买饭；买戒 指时的非语言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
❖ 2、接收者的障碍
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商；还君明珠）
沟通概论(1)
管理沟通
Management Communication 康青
华东理工大学商学院
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 精品资料 网 诚意 尊重 不断学习
小组讨论:
回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风ww格w?.c为ns什hu.么cn?精品资料 网
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
二则故事：
杰克和璐丝的故事
– “Message: Wait for me at the usual place on 8/6 in the coming year. ”
《名人交w际w失w.误cn》 精品资料 网
–阿尔伯特:“谁?” –女王:“我是女王.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王:“维多利亚.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王温柔地回答:“你的妻子.”
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
沟通风格
低
参与
内
Management Communication 康青
华东理工大学商学院
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 精品资料 网 诚意 尊重 不断学习
小组讨论:
回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风ww格w?.c为ns什hu.么cn?精品资料 网
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
二则故事：
杰克和璐丝的故事
– “Message: Wait for me at the usual place on 8/6 in the coming year. ”
《名人交w际w失w.误cn》 精品资料 网
–阿尔伯特:“谁?” –女王:“我是女王.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王:“维多利亚.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王温柔地回答:“你的妻子.”
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
沟通风格
低
参与
内
第1讲沟通概论
n “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
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第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
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第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
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第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
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第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
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第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
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第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
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第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
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第01章-沟通概论
第一章沟通概论学习目标◆明确沟通的定义◆正确认识沟通的含义◆了解沟通的基本过程、方式和要素◆识别沟通的障碍◆掌握克服沟通障碍的策略分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。
其实在我们的日常生活、工作中，由于缺乏沟通或沟通失败引发的事件屡见不鲜。
下面我们再来看一个例子：空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。
”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…．|这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。
上述例子也向我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？这些正是本章将着重讨论的。
第1节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。
在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。
信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。
在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，而沟通的动机与日的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。
沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。
影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。
人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。
例如：●观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？●观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。
1、第一章 沟通概论
24
偵測謊言的有利因子（Ekman, 1985）
• • • • • • • • 說謊者無預期 說謊者有情緒 說謊者招供有好處 說謊者非專家 說謊者未練習 說謊者記性不好 說謊者曾欺騙不成 知覺者熟悉說謊者
25
第三次小考答案
1. 「人格」具有獨特性、一致性、與穩定性。（○） 2. Freud認為，肛門期產生固著（fixation），較易有強迫性人格傾向。 （○） 3. Erikson認為，自我認同 vs. 角色混淆（identity vs. role confusion） 是青少年期（12~18歲）的發展任務。（○） 4. Erikson認為，親密 vs. 孤立（intimacy vs. isolation）是6~12歲時的 發展任務。（×） 5. Adler認為，第二個或中間的孩子最容易變成問題兒童、適應不良的 成人。（×） 6. 所有的記憶並不包含時間性的線索。（×） 7. 精神反應物質可以影響人的意識狀態與情緒。（○） 8. 記憶術除了組塊記憶法，還有利用口訣、故事記憶法、定錨法等。 （○） 9. 外在歸因是將事情歸咎於他人對自己的印象；內在歸因則是歸咎於心 目中對他人的想法。（×） 10.滿額贈禮、買大送小、限時限量的銷售方式，不過是商品的出清方式 之一，並不是運用心理學的行銷方式。（×） 26
(一) 沟通的过程
• 书上第7页 图1-5所示的沟通系统结构模 式，可以简化为 图1-6所示的沟通过程，
渠道 接收 解码 概念
概念 概念
编码 解码
传送 接收 媒介 噪音
传送
编码
新概念
16
• (二) 沟通的要素 1、信息 构成活动得以完成的最基本因素 2、发送者 指发送信息的主体 (个人、团体) 3、编码 所交流的信息，编为信号 4、渠道 信息得以传递的物理手段或媒介 5、接收者 指接收信息的主体 6、解码 将所接收的信号，还原为信息构成 7、反馈 指接收者把自己接收的信息回馈给发
第1章-沟通概论课件
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
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的消息，其中提到王
进喜光荣地出席了大
会。
1.2 沟通模型
沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程， 是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。
皮皮的加油 编码 发送者
渠道 噪音 反馈
接受者
使馆
译码
价值观、认知水平 “更大的世界”林
肯 健康、情绪、环境
身份地位 信息代码差异
要克服这些障 碍，最大的困 难是什么？
您希望在本课 中学习到哪些 沟通技能？
课程学习总目标
思想—行为---习惯---性格---命运
关于沟通
•沟通能力在某种程度上决定职业成就与人生成功。 •美国斯坦福大学研究中心发表了这样一份调查研究，结 论是一个人一生所赚的钱，12.5%来自知识、87.5%是来自 “关系”。 •沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用，领导者要履 行好其指导、协调、激励的职责，就必须掌握良好的沟通 技巧。 •沟通的目的是取得对方的理解与支持。 •有效沟通的标志是信息接受者愿意按照信息发送者的意 图采取相应的行动。
[问题]这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么? 你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同 时与下属的关系也得到加强?
沟通风格
低
参与
内 容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度
高
何时采用告知/推销风格
• 你掌握了足够的信息 • 你不需要他人的意见或建议 • 你需要或想控制信息内容
对于沟通的认识
沟通现象
④信息内容
美女，今天晚上 一起吃饭？
嗯……这个我得 看看日程安排。
②传递信息的渠道或方法
①信息发送者
③信息接受者
沟通悖论
①沟通不是太难的事 ,我们不是每天都 在进行沟通吗?
②我告诉他了, 所以 我已和他沟通了。
③只有当我想要沟通 的时候，才会有沟 通。
④我从小就能说会道 ，难道还不会沟通 ？
关于沟通的内涵
听到的
“嗯”、“沉默 ”、“日程”
理解的
同意？默认？犹 豫？拒绝？
反馈的
好的，我等你 电话！（晕）
想说的
今晚有时间吗？ 我们约会吧？
实际说的
美女，今晚一 起吃饭吧？
反馈的
理解的
听到的
嗯……这个我得 看看日程安排
赞美？暗示？饭 局？有事？
“美女”、“ 今晚”、“吃 饭”
……
想说的 ≠ 实际说的 ≠ 听到的 ≠ 理解的
但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方 面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露 的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组 内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交 谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话， 那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正 面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你 决定再次安排时间与白露谈谈。
如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想， 那可能就是沟通。
——沃尔玛创始人：山姆·沃尔顿
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟 通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么 时候，企业管理都离不开沟通。
——松下公司创始人：松下幸之助
关于沟通的自我分析
您在生活/工作 中遇到的沟通 障碍有哪些？
提高您沟通技 能的最有效途 径是什么？
• 信息（直接或间接、正式或非正式） “这是一辆宝马730,100多万元买的”
• 渠道（口头的、书面的、非语言的）
唐太宗
• 反馈（语言的、非语言的；有意的、无意的；即刻、延缓 内在、外在）：正反馈、负反馈
视频
1.4 沟通的方式
李明义和白露
你是一家专门建筑行业提供零部件的生产企业的总经理， 李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期 以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均 销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟 交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。 但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉 你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访， 抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上 与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话， 激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分 钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大 学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于 财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力 的推荐与学历证明进入公司的。
传达信息、作报告、讲座； 推销产品、服务、建议、观点
何时采用咨询/参与风格
• 你没有足够的信息 • 你需要他人的意见或建议 • 你需要听众提供或完善信息内容
征求意见会、问卷调查、民意测验； 头脑风暴、董事会议
游戏
我们决定在去年元旦聚餐的那个宾馆举办 今年全班的新学期会议，由小王预定位置， 小张负责订菜，小李结账。
love 传递中介物理障碍 “阳光不锈；投案
自首是犯罪
中国人非常善 于译码——弦
外之音
1.3 沟通的7要素
• 发送者（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、
共同价值）
博导
• 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 航空公司
• 目的 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)
• 环境（心理环境、物理环境、社会环境、文标不明： 不知所云、信口开河
②思路不清： 逻辑混乱、语无伦次
③选择失误： 时机错误、方式错误
④过度含蓄： 含沙射影、闪烁其词
源于接收者的障碍
①过度加工： 添枝加叶、断章取义
②知觉偏差： 熟视无睹、颠倒黑白
③心理障碍： 心存疑虑、爱憎分明
④反馈迟缓： 态度不明、旷日持久
高效沟通的三个策略
适合的沟通节奏 时刻的换位思考 以行动强化语言
沟通的时机需要有节奏 沟通的逻辑需要有节奏 沟通的语言需要有节奏
从对方的立场出发进思考 让对方从自己的立场出发 双方都放弃立场进行思考
言出必行，言行一致 身体力行，边干边沟通 行而不言，事实胜于雄辩
用心多于用脑、真诚大于技巧
练习
《中国画报》
•
1964年，几乎同
时，《人民中国》杂
志撰文报道说，以王
进喜为代表的中国工
人阶级，为粉碎国外
反动势力对我国的经
济封锁和石油禁运，
在极端困难的条件下，
发扬“一不怕苦，二
不怕死”的精神，抢
时间，争速度，不等
马拉车拖，硬是用肩
膀将几百吨采油设备
扛到了工地。不久，
《人民日报》报道了
第三届全国人大开幕
课程内容
• 第一讲 • 第二讲
• 第三讲 • 第四讲 • 第五章 • 第六章 • 第七章 • 第八章
沟通概论 管理与沟通
建设性沟通 人际冲突管理 倾听 非语言沟通 书面沟通 跨文化沟通
课程考核与课堂要求
课程成绩：课堂表现和作业
（30％）期末考试
（70％）
课
考试形式：开卷
程
考试题型：灵活性、综合性和 考
案例分析性题目 。 核
双向学习互动 理念技巧结合
教师讲授 案例讨论 情景参与 现实体验
课 按时到课，端正态度。 堂 开动脑筋，积极参与讨论。 要 静音通讯工具。 求 认真思考，按时完成作业。
“学而时习之，不亦悦乎。”
第一讲 沟通概论
商业巨匠对沟通的认识
管理就是沟通，沟通，再沟通。
——GE前总裁：杰克·韦尔奇