第一章商务沟通概论XXXXXXXX
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第一章商务沟通概论(2012-2013).
上级对下级的意见不重视。
下级缺乏主动反映意见的意愿。
上级如何促进下级向上沟通
？
公平
公平：处事（奖惩、升迁、考绩、 福利等）要公正公平。
开放
放下架子，可增进下Байду номын сангаас的沟通意愿。
鼓励
下级有好的构想、建议、报告， 就给予奖励。（合理化建议）
面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
上行沟通必须要持续不断地进行。
教材与参考书目
罗杰•道森著，《绝对成交》，中国商业出版社。 方其.商务谈判:理论、技巧、案例(第3版). 中国人民大 学出版社,2011.06 （美）斯科特*伯奥《当代商务沟通》，中国市场出版 社，2009 （美）基蒂*O*洛克《商务与管理沟通》，机械工业 出版社
内容结构
商务沟通的基础知识和技能
1、宝宝，再不好好吃饭妈妈就把你送给过路 的叔叔啦~~~~~~ 2、你赶紧去做这件事，不然的话~~~~~~~哼哼！
沟通的分类
按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类 直接沟通 间接沟通 （环节多，成本高，容易失真）
沟通的分类
按信息载体和渠道分类
语言沟通 非语言沟通
按信息载体和渠道分类
和上级沟通时的15个建议
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」 的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。
第1章 商务沟通概论 《商务沟通》
（4）心领神会
1.3 商务沟通的作用
态度 知识 技能
Attitude
Knowledge
Skill
你在工作中的态度将决定着你的业绩 。
知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理、……
噪音
噪音
1.5.2 商务沟通的要素
信息
成千上万显性、隐性正式的非正式的
分析：由于我个人的原因现提出辞职这次旅游大家虽然玩的很累，但都非常开心。我有一个朋友很想创业，但不知道选择哪个行业。某公司安排对方谈判代表一开始旅游、吃美食、享受当地的文化。
渠道（Channel）：信息到达对方的路径
口头
书面
…… ……
知识储备不足表达多于倾听信息泛滥和信息过滤沟通漏斗沟通漏斗时间不足，准备不充分附图3情绪影响职位、文化差异心理因素时间、地点不合适噪音干扰…… ……
1.6商务沟通障碍因素及化解方法
障碍因素
化解方法
沟通漏斗
你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%
首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思，就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思并译成对应的英语词语“take no notice of”。此消息一出，全世界都听到了日本拒绝考虑最后通牒。8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹，导致数万生灵涂炭。
沟通主体—组织和个人
沟通内容—信息、思想、情感
沟通结果—共识
1.1.2 沟通的类型
按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。
附图1
附图2
语言更擅长沟通的是信息。
1.3 商务沟通的作用
态度 知识 技能
Attitude
Knowledge
Skill
你在工作中的态度将决定着你的业绩 。
知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理、……
噪音
噪音
1.5.2 商务沟通的要素
信息
成千上万显性、隐性正式的非正式的
分析：由于我个人的原因现提出辞职这次旅游大家虽然玩的很累，但都非常开心。我有一个朋友很想创业，但不知道选择哪个行业。某公司安排对方谈判代表一开始旅游、吃美食、享受当地的文化。
渠道（Channel）：信息到达对方的路径
口头
书面
…… ……
知识储备不足表达多于倾听信息泛滥和信息过滤沟通漏斗沟通漏斗时间不足，准备不充分附图3情绪影响职位、文化差异心理因素时间、地点不合适噪音干扰…… ……
1.6商务沟通障碍因素及化解方法
障碍因素
化解方法
沟通漏斗
你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%
首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思，就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思并译成对应的英语词语“take no notice of”。此消息一出，全世界都听到了日本拒绝考虑最后通牒。8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹，导致数万生灵涂炭。
沟通主体—组织和个人
沟通内容—信息、思想、情感
沟通结果—共识
1.1.2 沟通的类型
按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。
附图1
附图2
语言更擅长沟通的是信息。
第一章 商务沟通概述
男士商务礼仪着裝 (美)格罗斯,(美)斯通 中国纺织出版社 2009.7
16.媒介心理学 （美）哈里斯（Harris，R.J.） 社中国轻工业出版社 2007.9
17.商务礼仪 金正昆
北京大学出版社
2005
18.商务宴请礼仪规范 李世化 企业管理出版社 2015.1
11.微博
喻国明 欧亚等 二人、民商日务报会出议版社
2011.3 2011.5
12.商务沟通 彭于寿
北京大学出版社
2010.1
13.组织行为学 李秀娟
清华大学出版社 2010.3
14.卓越的商务沟通 （美）约翰.V.希尔 考特兰.L.博韦 北京大学出版社 2010.
15.跨文化沟通心理学 王伊兰 北京师范大学出版社 2009.9
第一章 商务沟通概述
教学目标
知识目标： 1.沟通及商务沟通 2.商务沟通类型 3.沟通过程的构成要素 4.跨文化商务沟通
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通 二、沟通的过程 三、商务沟通的作用标题
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通
沟通是指人们在相互交往的过程中，信息的发送者借助某种媒介载 体，将信息传递给接受者，并获取认知和理解，甚至被运用的过程。
新华出版社
2013.4
6.舆论学概论 刘建民 纪忠慧
中国传媒大学出版社 2013.6
7.新新媒介 （美）保罗.
8.卡耐基魅力口才与人际关系 (美)卡耐基 中国文史出版社2013.12
9.融合文化 （美） 亨利.詹金斯
商务印书馆
2012.10
10.商务沟通 黄漫宇
机械工业出版社
二、商务会议
四、商务电信沟通 五、仔细倾听对方的回答
商务沟通概论
商务沟通概论第一篇：商务沟通概论1、对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要口才在交际中起着重要作用。
交际是成功的前提善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源2、由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提高工作效率。
这种说法是错误的，具有相同背景，相同学历的人沟通能力可能不同，他们不能将自己的观点明确恰当的表达出来，这样双方沟通也会有障碍，而且一个单位具有不同的部门、不同的职务，需要不同背景和学历的人，各种人才协同合作才能发挥出最大的效应，创造出最高的价值。
3、商务沟通中，听比说更重要，内容比形式更重要错误，在商务沟通中听和说同等重要，内容与形式也同等重要，关键是在不同的场合，侧重点不同，我们要把握好谈判的度。
4、无论是什么时候当非语言的意思与语言意思相矛盾的时候，我们更应该相信语言信息（错。
是非语言信息）非语言信息是习惯性的和无意识的，无意识性，更具可信性5、不在乎你说什么，只在乎你怎么说这种说法是错误的，双方沟通的内容和形式同等重要。
俗话说话不投机半句多。
良好的沟通内容让我们获得更多的信息。
如果沟通的客体投其所好，选择一个对方感兴趣的话题开始进行沟通，先让沟通的气氛活跃起来，再一步步阐述自己的观点，这样沟通双方比较愉快，也能获得更多的信息。
6、面谈的时候为了引出更多细节，应该采用封闭式提问（重点考的是什么是封闭式提问）。
封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，其特点是来访者可能的回答都包括在问题之中，易于回答，节省时间，但难以得到问句以外更多的信息材料，且具有较强的暗示性，不利于真实情况的获得。
对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。
开放式提问——是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。
这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。
第一章 商务沟通概述
（二）商务沟通的障碍• • 与信息发送者相关的主要障碍在信息传输过程中的主要障碍• 与信息接收者相关的主要障碍
第四节• • 商务沟通的发展趋势商务沟通的范围不断扩大商务沟通的方式更趋多样化• • 跨文化沟通成为商务沟通新亮点商务沟通的团队合作性更趋明显• • 商务沟通技术的“现代性”更为突出商务沟通更加注重共同利益的实现
【思考练习】• 什么是沟通？什么是商务沟通？• 商务沟通的特征与原则分别是什么？• 商务沟通过程中的主要障碍有哪些？• 商务沟通呈现了哪些发展趋势？。
商务沟通第一章
迈克：这不是我当时的意思，我说“打包者”指的是打包机，当产品 换线时，它的红灯就亮了。 玛丽：我想我大概误解你的意思了。不管怎么说，那天你跟我说这件 事情时，我为母亲急得要命，她正在医院开刀，说实在的，题：
1.迈克传达给玛丽的信息不清楚是由什么情况 引起的？ 2.你认为迈克当时应该怎么做，才能保证信息 准确到位？
Case 3：情景：迈克在一家食品加工的包装车间里当管理人员，玛丽 是车间里操作贴标签机器的工人。玛丽刚犯了一个严重的错误，包装 流水线上的产品换了，她却没有换上相应的标签轴筒。迈克找玛丽谈 话。 迈克：你怎么可能让这种事情发生！我早就跟你说了，而且要你特别 当心。
玛丽：那时我以为当流水线上的产品要换时，我会从打包工那里得到 个信号。可他什么也没有对我说。
三、沟通的意义（续）
“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。” ——哈佛大学著名管理学家迈克尔•波特 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助
三、沟通的意义（续）
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术” 和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取 决于良好的人际沟通。
案例讨论：联合化学公司
2.沟通的形式
沟通形式
语言沟通
非语言沟通
身体语言 口头 书面
空间
时间
三、沟通的意义
“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须 对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不 能在这些‘计划’ 上统一步调，那么他们就会 向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮 台。” ——加拿大著名管理学家亨利•明兹泊格
商务工作的有效实施言言谈言言谈谈谈??在商务活动中被他人接受在商务活动中得到他人的尊重取得预期商务成果建立长期良好的商业合作或同事关系???品德价值观文化举举止止仪仪表表衣衣着着何谓职业素养?职业素养的内涵良好的商务礼仪有效解决问题的能力有效的沟通行为软技能的重要性软硬课程的设置杰克韦尔奇mit演讲时强调倾听沟通团队合作领导力沟通的重要性总结上联是
1.迈克传达给玛丽的信息不清楚是由什么情况 引起的？ 2.你认为迈克当时应该怎么做，才能保证信息 准确到位？
Case 3：情景：迈克在一家食品加工的包装车间里当管理人员，玛丽 是车间里操作贴标签机器的工人。玛丽刚犯了一个严重的错误，包装 流水线上的产品换了，她却没有换上相应的标签轴筒。迈克找玛丽谈 话。 迈克：你怎么可能让这种事情发生！我早就跟你说了，而且要你特别 当心。
玛丽：那时我以为当流水线上的产品要换时，我会从打包工那里得到 个信号。可他什么也没有对我说。
三、沟通的意义（续）
“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。” ——哈佛大学著名管理学家迈克尔•波特 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助
三、沟通的意义（续）
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术” 和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取 决于良好的人际沟通。
案例讨论：联合化学公司
2.沟通的形式
沟通形式
语言沟通
非语言沟通
身体语言 口头 书面
空间
时间
三、沟通的意义
“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须 对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不 能在这些‘计划’ 上统一步调，那么他们就会 向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮 台。” ——加拿大著名管理学家亨利•明兹泊格
商务工作的有效实施言言谈言言谈谈谈??在商务活动中被他人接受在商务活动中得到他人的尊重取得预期商务成果建立长期良好的商业合作或同事关系???品德价值观文化举举止止仪仪表表衣衣着着何谓职业素养?职业素养的内涵良好的商务礼仪有效解决问题的能力有效的沟通行为软技能的重要性软硬课程的设置杰克韦尔奇mit演讲时强调倾听沟通团队合作领导力沟通的重要性总结上联是
商务沟通与谈判 第1章 商务沟通概述
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
准确原则 准确是基本的 原则和要求
真诚务实 原则 真诚务实是沟 通的态度
逐级原则 开展上行沟通或下 行沟通时，应尽量 遵循逐级原则
满足需要 原则 理解清楚沟通 双方的需求
1.2.3 商务沟通的一般流程
沟通必须目的明确、思路清 晰、注意表达方式。在信息交流 之前，发送者应考虑好自己将要 表达的意图，抓住中心思想。任 何商务沟通的行为都不是杂乱无 章进行的，需要按沟通商务沟通 与流程逐步展开，以取得最佳的 沟通效果。
商务沟通的一般流程
1.2.3 商务沟通的一般流程
调查与分 析准备
噪声或干 扰因素
反馈
1.1.4 商务沟通的分类
1、按功能分类
01
OPTION
工具式沟通
指发送者将信息、知识、想法或要求 传递给接收者，其目的是影响和改变接收者 的行为。
02
OPTION
感请式沟通
指沟通双方表达情感 ，获得对方 精神上的理解、支持或认可，最终改 善相互间的人际关系。
1.1.4 商务沟通的分类
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
平等协商 原则 最终使得沟通 求同存异
及时性 原则 信息只有得到及 时反馈才有价值
连续性 原则
完整性 原则 有效沟通需要将 信息完整无缺地 传送给对方
沟通并非通过一次 沟通就可以一劳永 逸地完成沟通任务
级之间）的信息传递，这
种沟通也称为横向沟 通。
第一章商务沟通概述
教学方法与考核形式
教学方法：
课堂讲授、案例研讨、模拟训练。
考核形式：
考勤10%、模拟训练30%、考试70%。
教材与参考书目：
教材： 王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。 主要参考资料： 徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学
第一章商务沟通概述
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后 你回到办公室，发现你的另外一个上司 对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露持会议，又一位下属一直以不 相干的问题干扰会议，为此你：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
一、沟通的含义和特征 二、沟通的过程 三、沟通的要素 四、沟通的基本类型 五、有效沟通的原则
第一节 沟通的基本原理
一、沟通的含义和特征
沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情 感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。 它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。
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平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶 层间横向的一种沟通程序。
商务沟通是关于商业事务上的沟 通，具体是指两个或两个以上的从事 商务活动的组织或个人，为了满足自 身经济利益的需要，借助于共同的符 号系统（包括语言和非语言符号）， 获得、传递和交流信息、思想和情感 的个人和社会互动行为。
基本特征
1、商务沟通行为有明确的目的。（目的性） 2、商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通
之分。(形式） 3、商务沟通的内容是信息、思想和情感。 4、商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通。 5、社会互动主要是指人与人之间或者群体之间
的交流（范围）。
二、沟通的分类
按组织结构特征分类： 正式沟通 非正式沟通：谣言和小道消息。（缺乏规范性
和沟通环节过多）
沟通的分类
按沟通的方向分类 上行沟通 下行沟通 平行沟通
妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给 的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾, 却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一 生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察 到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。
课程定位
素质提升课
教学方法
方法： 课堂讲授、案例研讨、模拟训练
上行沟通
下级向上级所表示自己的态 度和意见的一种过程，如报告、 请示或反应意见。
下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见的意愿。
？ 上级如何促进下级向上沟通
开放 放下架子，可增进下属的沟通意愿。
鼓励
下级有好的构想、建议、报告， 就给予奖励。（合理化建议）
考核形式： 平时成绩+期末成绩
教材与参考书目
教材： 张守刚：《商务沟通与谈判》，人民邮电出版社，
2010 参考书目： 黄漫宇：《商务沟通》，机械工业出版社，2010. 魏江、严进《管理沟通》，机械工业出版社，2010. 程艳霞《管理沟通》，武汉理工大学出版社
教材与参考书目
罗杰•道森著，《绝对成交》，中国商业出版社。 方其.商务谈判:理论、技巧、案例(第3版). 中国人民大
第1章 商务沟通概述
教学目标： 1、了解商务沟通的概念 2、掌握不同类型沟通的特征 3、简单了解沟通和谈判的关系 4、能够进行沟通的障碍性因素分析并能够有
效克服
沟通是指为了设定的目的，人们借助 于共同的符号系统（包括语言和非语言符 号），获得、传递和交流信息、思想和情 感的个人和社会互动行为。
对于沟通含义的理解
1、沟通专指人与人之间的沟通； 2、信息媒介包括信息符号和信息通道； 3、信息包括事实信息、观念信息和情感信
息； 4、沟通的目的在于信息被对方接收并相互
理解。Βιβλιοθήκη 沟通的结构沟通七要素
1)发送者 2)接收者 3)信息及其编码和解码 4)通道 5)反馈 6)障碍 7)背景
Business Communication and Negotiation
商务沟通与谈判
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
使思想一致、产生共识
减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
和上级沟通时的15个建议
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」 的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。
下对上的表达技巧
除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。
和上级沟通时的15个建议
把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。
学出版社,2011.06 （美）斯科特*伯奥《当代商务沟通》，中国市场出版
社，2009 （美）基蒂*O*洛克《商务与管理沟通》，机械工业
出版社
内容结构
主要内容
商务沟通的基础知识和技能 商务谈判的实务和技巧
课程主要章节设置
1章、商务沟通概述(8) 2章、商务沟通方式(4) 3章、商务沟通策略和技巧(8) 4章、求职和面试(6) 5章、商务礼仪 (6) 6章、商务谈判概述(6) 7章、商务谈判准备(6) 8章、商务谈判心理策略和技巧(8) 9章、商务谈判程序及策略(6) 10章、国际商务谈判(10)
公平
公平：处事（奖惩、升迁、考绩、 福利等）要公正公平。
面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通不可越级。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。
沟通重要性：小故事
一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一 个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈 夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子也会第 一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸 上……
几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他 夹鱼尾.
又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留 下来的红色日记本,妻子发现了这样一段话:“亲爱的 又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼 头,我感到满足,幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢, 我愿意一辈子吃鱼尾.”