第一章 商务沟通概述
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第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
第一章 商务沟通概论
对于沟通含义的理解
1、沟通专指人与人之间的沟通； 2、信息媒介包括信息符号和信息通道； 3、信息包括事实信息、观念信息和情感信
息； 4、沟通的目的在于信息被对方接收并相互
理解。
沟通的结构
沟通七要素
1)发送者 2)接收者 3)信息及其编码和解码 4)通道 5)反馈 6)障碍 7)背景
妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给 的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾, 却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一 生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察 到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。
课程定位
素质提升课
教学方法
方法： 课堂讲授、案例研讨、模拟训练
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通的分类
按信息发送者与接收者的位置是否变换分类 （是否有反馈）
单向沟通 （进攻性交流） 双向沟通
进攻性交流：
1、宝宝，再不好好吃饭妈妈就把你送给过路 的叔叔啦~~~~~~
肢体动作
非语言沟通的艺术和技巧
好的印象，是成功的一半，往往第 一印象要极为重要。
成功的生涯，不能全靠才干和努力， 好形象也是一个优势条件，足以使能力 强的人如虎添翼。
第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言 乐观的神态 服装等
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
和上级沟通时的15个建议
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」 的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。
《商务沟通》PPT课件
眼神、手势等 观察对方的非语言信息 适当发出自己的非语言信息
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第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
2、按沟通对象是否属于同一组织
内部沟通：发生在商务组织内部的沟通
外部沟通：发生在商务组织与外部组织
和个人之间的沟通
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第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
3、按沟通目标不同划分
销售沟通
融资沟通
六、商务沟通的障碍
感觉差异
情绪
武断
障碍
缺乏兴趣
成见
缺乏了解
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第一章 商务沟通概述
消除障碍
1、系统思考，充分准备 2、沟通要因人制宜 3、充分利用反馈 4、调整心态 5、积极倾听 6、注意非语言信息
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第一章 商 务 沟 通 概 述
一 、 沟 通 的 定 义
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商务沟通与谈判
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商务沟通与谈判
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课程简介
上 篇
商务沟通 （作用、原则、类型）
（
障跨
碍文
与 对
化
策沟
h） 通
2
课程简介
下 篇
商务谈判 （作用、原则）
商
务
谈
判
礼
h仪
第一章 商务沟通
第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
1、按沟通信息载体不同
语言沟通
非语言沟通
第一章 商务沟通概述
建立在语言文字的基础上 口头信息沟通（交谈） 优点：快速传递和即时反馈 缺点：失真的可能性 书面信息交流（信函、报告等） 优点：有形展示、长期保存、 更加周密、调理清楚、 易于复制、传播 缺点：耗费时减长、 不能即时提供信息反馈
第一章 商务沟通概述
六、商务沟通的障碍
感觉差异 情 绪 武 断
障碍
缺乏兴趣 缺乏了解 成 见
第一章 商务沟通概述
消除障碍
1、系统思考，充分准备
2、沟通要因人制宜
3、充分利用反馈 4、调整心态 5、积极倾听 6、注意非语言信息
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第一章
商务沟通概述
商务沟通与谈判
课程简介
上 篇
商务沟通 （作用、原则、类型）
︵ 障跨 碍文 与化 对 策 沟通 ︶
课程简介
下 篇
商务谈判 （作用、原则）
商 务 谈 判 礼 仪
第一章 商务沟通概述
一、沟 通 的 定 义
人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，
通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交 流的行为，是将信息编译，并通过各种媒介在人 与人之间传递和理解的过程。
一 ︑ 沟 通 的 定 义Βιβλιοθήκη 商务沟通与谈判添加文本
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不同个体或组织围绕各种信息进行的 各自传播、交换、理解和说服工作。
三、商务沟通的原则
商务沟通1-4
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电 子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的 沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存 和法律保护依据等优点。其次，书面沟通一般 显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。最后， 书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于 大规模的传播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是 书面沟通不能及时提供信息反馈。
沟通的特点
1．沟通所传递的是综合性信息
沟通所传递的信息，既可以是语言信息，也可以是非 语言信息。
沟通既可以传递基于事实的信息，也可以传递基于推 论的信息。
除了传递一般信息外，沟通往往还传递像情感和意图 这样一类特殊的。
2．沟通不仅传递信息还需要创造相同理解
沟通不仅要保证信息的顺利传递，而且还需要保证被 正确理解。
1．商务沟通是实现信息共享的重要手段
英国大文豪萧伯纳曾经说过：“假如你有一个苹果， 我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么， 你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也 有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们 每个人将各有两种思想。”
商务沟通最基本作用正是实现商务活动的信息共享。
3．沟通内容和方式分析
（1）沟通内容
沟通应当包括的信息有两类：有关你自己观 点的信息和帮助对方同意或接受你的观点的 信息。
（2）沟通方式
沟通方式最主要要解决两个问题：一是通过 哪种沟通渠道，或者说是沟通媒介来实施沟 通，二是决定表达方式、风格和语言。
1.4 商务与管理沟通的过程、 障碍与对策分析
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联 系在一起的。
商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身 份和地位。
第一章 商务交流概述
第一章 概述
（六）商务交流成为未来企业生存的制胜法宝
信息本身被认为已经取代了资本，成为企业最 为核心和不可或缺的资源之一。而信息的获取 在很大程度上决定于交流功效的实现程度。因 此，信息的获取和交流成了事关企业生死存亡 的大事，商务交流因此在企业管理实践中与资 本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先 的位置。从这个意义上来讲，现代企业管理就 是交流，交流的质量决定了未来企业的发展方 向和发展路径。因此，商务交流成为未来企业 生存的制胜法宝。
商务交流电子教案
第一章
概 述
【本章要点】 商务交流的概念 商务交流的类型
商务交流中存在的障碍
商务交流的管理功能 利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况 商务交流的发展趋势
第一节 商务交流简介 第二节 商务交流的管理功能 第三节 商务交流的分析工具及其发展趋势
第一章 概述
第一节 商务交流简介
一、商务交流的概念
第一章 概述
第三节 商务交流的分析工具及其发 展趋势 一、利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况 PAIBOC分析法 美国商务沟通领域的专家基蒂· O· 洛克提出 PAIBOC分析法用以解决商务交流中的具体情 况。PAIBOC用来分析交流的意图、读者和听 众以及具体情况。
第一章 概述
PAIBOC指标对应的含义
如果交流的双方互不信任，则可能产 生如下结果：一是不愿交流，或者尽 可能减少交流的机会；二是在交流的 过程中对于传递的信息，故意曲解或 者误解，导致沟通障碍。 （五）组织结构的本身属性带来的沟通障碍
在不同的组织结构中，沟通的方式不尽相同， 组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。
第一章 概述
第二节 商务交流的管理功能
P（Purpose）交流的目的是什么？ A(Audience) 受众是谁？ I(Information) 所表达的内容中要包括哪些信息？ B(Benefits) 用什么理由或受众利益来支持你的观点？ O(Objections) 对方可能会有什么样的抵触心理？ C(Context) 所涉及的内容会怎样影响受众的反应？
商务沟通与谈判 第1章 商务沟通概述
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
准确原则 准确是基本的 原则和要求
真诚务实 原则 真诚务实是沟 通的态度
逐级原则 开展上行沟通或下 行沟通时，应尽量 遵循逐级原则
满足需要 原则 理解清楚沟通 双方的需求
1.2.3 商务沟通的一般流程
沟通必须目的明确、思路清 晰、注意表达方式。在信息交流 之前，发送者应考虑好自己将要 表达的意图，抓住中心思想。任 何商务沟通的行为都不是杂乱无 章进行的，需要按沟通商务沟通 与流程逐步展开，以取得最佳的 沟通效果。
商务沟通的一般流程
1.2.3 商务沟通的一般流程
调查与分 析准备
噪声或干 扰因素
反馈
1.1.4 商务沟通的分类
1、按功能分类
01
OPTION
工具式沟通
指发送者将信息、知识、想法或要求 传递给接收者，其目的是影响和改变接收者 的行为。
02
OPTION
感请式沟通
指沟通双方表达情感 ，获得对方 精神上的理解、支持或认可，最终改 善相互间的人际关系。
1.1.4 商务沟通的分类
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
平等协商 原则 最终使得沟通 求同存异
及时性 原则 信息只有得到及 时反馈才有价值
连续性 原则
完整性 原则 有效沟通需要将 信息完整无缺地 传送给对方
沟通并非通过一次 沟通就可以一劳永 逸地完成沟通任务
级之间）的信息传递，这
种沟通也称为横向沟 通。
第1章 商务沟通概述
“海尔”品牌世界知名，请问：其名牌的 树立与沟通有哪些关系？ ——广告；CEO张瑞敏多次接受访谈；公 众媒体（央视）的新闻报到；成为2008 年奥运会的合作伙伴等。 （5）良好的沟通可以激发个人的创造能 力 “头脑风暴”——闭门造车 “三个臭皮匠赛过诸葛亮”
（6）良好的沟通能力可以创造价值 （有形、无形），被社会认可，实现 利益最大化。 如义乌善款； 合肥卷烟厂（皖烟）、蚌埠卷烟厂（ 一品黄山）、芜湖卷烟厂（迎客松） 的卷烟先后获得部优称号，为此省人 民政府发出贺信。这也是一种沟通方 式，通过产品形象与社会沟通，创造 出价值。
沟通的三个行为：说、听、问
1.3.2 沟通的层次 （1）无效沟通——阻断与抗拒 这种现象就是沟通失败。沟通双方完全陷 于自己的理解范围，或从心理上直接排斥 对方任何意见，形成双方交流的阻断与抗 拒，导致沟通无效。 1+1=？ 数学家？ 人口学家？ 管理学家？
（2）单向沟通——“鸿沟”现象 沟通本身应是双向的，但在这种情况下，往往 变成单向行为，一方说，一方被动地听，双方处 在不对等的地位。这种沟通层次，易形成理解不 透彻，或表面顺从内心抗拒而达不到理想的沟通 效果。 说===听 说 听
15.2 按沟通双方的关系分 （1）上行沟通——下级向上级汇报、请示，提建议等 。其沟通渠道多样化。 （2）下行沟通——上级想下级传达命令、指示，发布 通知等；其渠道一般为书面和口头两种。 （3）平行沟通——同一层次组织人员之间的交流，沟 通渠道多样：开会、谈心、娱乐活动等 1.5.3 按沟通的组织关系分 （1）内部沟通——沟通双方处于同一组织内部，在级 别上有上中下三种。 （2）外部沟通——沟通双方处在不同的组织系统中。
商务沟通
第1章
商务沟通概述
问题讨论： 1.请同学简单描述自己的职业生涯规划。
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男士商务礼仪着裝 (美)格罗斯,(美)斯通 中国纺织出版社 2009.7
16.媒介心理学 （美）哈里斯（Harris，R.J.） 社中国轻工业出版社 2007.9
17.商务礼仪 金正昆
北京大学出版社
2005
18.商务宴请礼仪规范 李世化 企业管理出版社 2015.1
11.微博
喻国明 欧亚等 二人、民商日务报会出议版社
2011.3 2011.5
12.商务沟通 彭于寿
北京大学出版社
2010.1
13.组织行为学 李秀娟
清华大学出版社 2010.3
14.卓越的商务沟通 （美）约翰.V.希尔 考特兰.L.博韦 北京大学出版社 2010.
15.跨文化沟通心理学 王伊兰 北京师范大学出版社 2009.9
第一章 商务沟通概述
教学目标
知识目标： 1.沟通及商务沟通 2.商务沟通类型 3.沟通过程的构成要素 4.跨文化商务沟通
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通 二、沟通的过程 三、商务沟通的作用标题
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通
沟通是指人们在相互交往的过程中，信息的发送者借助某种媒介载 体，将信息传递给接受者，并获取认知和理解，甚至被运用的过程。
新华出版社
2013.4
6.舆论学概论 刘建民 纪忠慧
中国传媒大学出版社 2013.6
7.新新媒介 （美）保罗.
8.卡耐基魅力口才与人际关系 (美)卡耐基 中国文史出版社2013.12
9.融合文化 （美） 亨利.詹金斯
商务印书馆
2012.10
10.商务沟通 黄漫宇
机械工业出版社
二、商务会议
四、商务电信沟通 五、仔细倾听对方的回答
参考文献
1.网络新闻编辑 邓炘炘 中国广播影视出版社
2014.8
2.微管理 杨立东
电子工业出版社
2014.5
3.沟通分析的理论与实务 （美）哈里斯 中国轻工业出版社 2013.1
4.沉默的螺旋 伊丽莎白 诺尔-诺依曼 北京大学出版社
2013.2
5.网路舆论研究 燕道成
第二节 商务沟通的类型
一、商务文案 二、商务会议 三、个人管理面谈
二、商务会议
四、商务电信沟通 五、商务宴请 六、商务路演
第三节 商务沟通的要素
一、信息发送者 二、编码与译码 三、渠道或媒介
二、商务会议
四、信息接收者 五、反馈 六、噪声
第四节 跨文化的商务沟通
一、确立并保持开放的心态 二、自觉尝试“换位思考” 三、采用开放性的提问与对方沟通
商务沟通就是指商务组织或个人在商务交往活动中，一方借助媒介 （载体）将商务信息传递给另一方，使对方认知、理解并加以有效利用， 实现其经营目标的过程。
第一节 沟通与商务沟通 二、沟通的过程
三、商务沟通的作用
实现商务组 织经营战略 和管理目标 的工具
处理商务组织 内外部危机的 渠道
树立商务组 织社会形象 的途径