商务沟通-沟通概述教学教材
第1章 商务沟通概论 《商务沟通》
1.3 商务沟通的作用
态度 知识 技能
Attitude
Knowledge
Skill
你在工作中的态度将决定着你的业绩 。
知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理、……
噪音
噪音
1.5.2 商务沟通的要素
信息
成千上万显性、隐性正式的非正式的
分析：由于我个人的原因现提出辞职这次旅游大家虽然玩的很累，但都非常开心。我有一个朋友很想创业，但不知道选择哪个行业。某公司安排对方谈判代表一开始旅游、吃美食、享受当地的文化。
渠道（Channel）：信息到达对方的路径
口头
书面
…… ……
知识储备不足表达多于倾听信息泛滥和信息过滤沟通漏斗沟通漏斗时间不足，准备不充分附图3情绪影响职位、文化差异心理因素时间、地点不合适噪音干扰…… ……
1.6商务沟通障碍因素及化解方法
障碍因素
化解方法
沟通漏斗
你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%
首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思，就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思并译成对应的英语词语“take no notice of”。此消息一出，全世界都听到了日本拒绝考虑最后通牒。8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹，导致数万生灵涂炭。
沟通主体—组织和个人
沟通内容—信息、思想、情感
沟通结果—共识
1.1.2 沟通的类型
按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。
附图1
附图2
语言更擅长沟通的是信息。
《商务沟通》课程教学大纲
商务沟通课程大纲课程代码：00406215课程学分：2课程总学时：28适用专业：财务管理、行政管理一、课程概述（一）课程的性质本课程是商学院管理专业的专业平台选修课。
它是建立在管理学、行为科学基础之上相对独立的理论体系，通过本课程的系统学习，让学生充分了解商务沟通的基本原理，使学生能灵活掌握和运用商务沟通的方法和技巧，熟练应对各种沟通任务，提高学生进行商务沟通的实际操作能力，有助于未来从事商务工作。
（二）设计理念与开发思路1.本课程以能力培养为主线，理论与实务相结合，系统介绍有效沟通的各种基本技能。
通过本课程的学习，使学生不仅深入了解有效沟通的基本要素，确实把握有效沟通的重点环节，而且能够运用各种沟通技能熟练应对各种沟通任务，更快地提高沟通水平，为个人未来的成长打下坚实基础。
2.该门课程的总学时为28。
26节课讲授，适当辅以情景模拟、小组讨论和案例分析：2节课考查，共28个学时2个学分。
考核评价采取平时成绩占40%,期末考试成绩占60机二、课程目标（一）知识目标1.掌握商务沟通的基本原理；2.熟悉口头、书面、非语言沟通等的沟通技巧和方法；3.了解跨文化沟通（二）能力目标1.提高学生进行商务沟通的实际操作能力；2.具有用商务沟通理论分析和解决沟通问题的能力；3.增强学生的人际交往技能、自我发展的能力以及有效应对商务环境变化的能力；4.帮助学生形成自我管理的能力以及在团队活动中发挥积极作用的能力（三）素质目标1.培养良好的团队协作、协调人际关系的能力：2.培养人本管理的意识，理论与实践的结合；3.增强学生的自信心、判断问题的自主性和独立性、自我激励、进取心、事业心及自觉性；4.培养爱岗敬业的精神，诚实守信等职业道德三、课程内容与要求（一）课程内容与要求第一章商务沟通概论教学目的及要求通过本章的学习，了解商务活动中的管理沟通；掌握商务沟通的过程、类型与作用；理解商务与管理沟通的趋势。
教学重点商务沟通概念商务沟通类型商务沟通作用课时数：4第一节现代商务与管理沟通第二节管理沟通的类型第三节管理沟通的功能与作用第四节商务与管理沟通的趋势第二章沟通角色分析教学目的及要求通过本章的学习，了解管理沟通的主体与客体；掌握管理沟通对象的识别；熟悉管理沟通对象的分类；掌握管理沟通对象的选择策略。
商务沟通沟通概述学习教案
内部沟通即同属于同一组织内部的 人员之间的沟通
外部沟通则是不第2属2页/共31于页 同一组织的人
第二十三页，共32页。
4.按照沟通的正式性程度，可以分为正式沟 通和非正式沟通
第5页/共31页
第六页，共32页。
沟通(gōutōng)的作用
➢ （1）获得良好的工作氛围和健康的人际关 系(rén jì ɡuān xì)。
➢ （2）得到他人或下属的支持和信赖，充分 激励下
➢
属的积极性。
第6页/共31页
➢ （3）提高个人在公司或部门内外的影响力。
第七页，共32页。
沟通(gōutōng)的要素
还是排斥?会如何反应?
第14页/共31页
第十五页，共32页。
(三)何地(Where)
➢ 地点是指沟通活动发生的空间 范围，包括地理(dìlǐ)区域、特 定场所和室内布置等。
➢
场景分析：
➢ ●他们将在何地收到我的信息?
➢ ●我的信息第在15页/何共31页地出现?我准备 回答他们已经第十六提页，共32出页。 的问题，还是
减少减少jinshojinsho沟通障碍沟通障碍11时刻反省沟通的对象是谁时刻反省沟通的对象是谁22牢记沟通的目的和动机是什么牢记沟通的目的和动机是什么33选择最佳时间和地点传递信息选择最佳时间和地点传递信息44选择接受者容易理解接受和记忆的选择接受者容易理解接受和记忆的语言既要清晰语言既要清晰qngxqngx又要容易被对方又要容易被对方理解和接受理解和接受55留心观察信息接受者的反馈留心观察信息接受者的反馈第27页共31页第二十八页共32页
觉、视觉或者触觉来实现沟通。 4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解(lǐjiě)、反馈过程中的各种干扰因素。 5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件
商务沟通课件
黑色：大大破坏人的心情，昏暗沉重。可联想到肃穆、庄重、坚固或 恐怖、死亡。
白色：在多数情况下能引起耀度，是纯洁的标志。可联想到朴素、洁 净、爽快或寒冷、无活力、死亡。
第一章、沟通概论
沟通是什么？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
参与的连续与同步性 包涵了过去、现在和将来 沟通者都是角色扮演者
沟通的要素及过程
编码 信息 译码
信源
信道
信宿
噪音
反馈
背景
沟通的分类（一）
自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众沟通
例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。
乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
第四章、非语言沟通
非语言信息种类
个人性非语言信息 文化性非语言信息 世界性非语言信息
非语言沟通形式
1、身体语言
动作 姿势 表情 眼神 接触
基本表情（七种）
高兴 ：人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起， 面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼 尾纹”。
伤心 ：面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉， 下巴抬起或收紧。
害怕 ：害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻 孔张大。
愤怒 ：这时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧 张。
厌恶 ：厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛 下垂，眯眼。
惊讶 ：惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼 睛张大，眼睑和 眉毛微抬。
亲密区域（0~46厘米） 个人区域（46~120厘米） 社交区域（120~360）厘米 公共区域（360厘米以上）
5、时间语言
商务沟通教程课程设计 (2)
商务沟通教程课程设计课程目标本课程旨在帮助学生掌握良好的商务沟通技巧，能够在商业环境中自如地表达自己的观点、理解他人的意图，有效地交流合作，提高商务谈判的效率和成功率。
课程大纲第一章商务沟通概述•学习商务沟通的概念和范围•了解商务沟通的特点和要素•掌握商务沟通的基本模式和方法第二章影响商务沟通的因素•学习商务沟通的影响因素，如文化差异、语言障碍等•探讨信息沟通的障碍和解决方法•研究社交网络对商务沟通的作用和影响第三章商务沟通中的语言表达•学习正确的商务用语，包括礼貌用语和专业词汇•掌握商务信函的写作技巧和格式•熟练掌握商务演讲的技巧和要领第四章商务沟通的非语言元素•学习商务沟通中的非语言元素，如面部表情、身体语言等•掌握商务场景下的姿态和形象管理，包括着装、礼仪等•研究商务沟通中的视觉元素，如PPT、海报等的设计原则和技巧第五章商务沟通的实战应用•通过案例分析，掌握商务沟通在实际场景中的应用技巧•学习商务谈判的战略和技巧•研究商务沟通中的危机管理和处理技巧课程实施方法本课程采用多种教学方法，包括线上课程视频、线下课堂讲解、小组讨论、翻译练习、PPT制作等。
课程评估方法本课程采用多元化评估方法，包括考试、课堂表现评估、口语能力测试、演讲比赛等，以全方位考察学生商务沟通能力的提高情况。
课程教材本课程教材主要包括以下两部分：1.商务沟通教程，王小明等著，人民邮电出版社。
2.商务沟通实战案例，李华等编著，清华大学出版社。
课程补充资源为了帮助学生更好地学习本课程，我们还为学生准备了以下补充资源：1.商务沟通教程学习指南，包括学习方法和注意事项。
2.商务演讲技巧讲解视频，由业界大咖分享商务演讲经验。
3.商务沟通练习模拟软件，帮助学生模拟商务沟通场景，提高真实感和体验度。
课程总结本课程对学生的商务沟通能力有着重要的促进作用，可以提高学生的沟通技巧和应变能力，在未来的商业环境中更加自信地面对各种挑战和机遇。
第一章 商务沟通概述教案
第一章商务沟通概述讲解讲解明知道自己有错，但死不认错，而且一定要想方设法维护自己的错误，自圆其说；不是以理服人，而是以势压人，强迫下属接受自己的观点和做法；从不让下属好好地说话，不让身边的人表达自己的意见。
经理们若想减少管理中的摩擦，实现团队目标，带领团队取得高业绩，必须掌握好管理的主要工具——沟通。
所谓沟通，是人们在交往过程中，将信息借助某种载体和渠道从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。
沟通的目标分四个层次：（参1 P4）1、沟通首先是实现信息被对方接收2、信息不仅是被传递到，还要被充分理解3、所传递的信息被对方接受4、引起对方反响沟通的类型：（参1 P6）1、语言沟通（1）口头信息沟通（2）书面信息沟通2、非语言沟通1.1.2沟通的过程经理(信息源)把想法或指令进行整合(编码)而生成信息，通过媒介物(通道)传给业务员(接受者)。
业务员在理解所接收到的信息后，再将自己的反应反馈给经理。
经理整合、传递信息，业务员理解这些想法或指令、及时反馈，以及让经理正确理解自己的想法等过程中，都存在干扰因素。
1、信息策划。
包括确定信息范围、收集信息、信息评估和信息整理与分析2、信息编码。
编码常用的是口头语言和书面语言，借助面部表情、声调、手势等身体语言和动作语言。
不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我们这样子干杯的国家和人越来越少了。
我们认为喝酒干杯是一种人情，认为喝酒干杯是给对方面子，认为喝酒不干杯就是不够热闹。
英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在前面，一人一个杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。
可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。
因此与老讲授法+案例教学法+互动教学法讲授法讲解+板书+案例10分钟2分钟2分钟3分钟2分钟10分钟（2）沟通的传输噪音（3）沟通的接收噪音（4）沟通的系统噪音每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。
第一章商务沟通概述
教学方法与考核形式
教学方法：
课堂讲授、案例研讨、模拟训练。
考核形式：
考勤10%、模拟训练30%、考试70%。
教材与参考书目：
教材： 王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。 主要参考资料： 徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学
第一章商务沟通概述
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后 你回到办公室，发现你的另外一个上司 对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露持会议，又一位下属一直以不 相干的问题干扰会议，为此你：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
一、沟通的含义和特征 二、沟通的过程 三、沟通的要素 四、沟通的基本类型 五、有效沟通的原则
第一节 沟通的基本原理
一、沟通的含义和特征
沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情 感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。 它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。
教案商务沟通、交流
商务沟通与交流一、教案目标1. 让学生了解商务沟通与交流的基本概念和重要性。
2. 培养学生掌握有效的商务沟通技巧和策略。
3. 帮助学生提高商务交流能力，提升个人职业素养。
二、教学内容1. 商务沟通与交流的基本概念：介绍商务沟通的定义、目的和重要性。
2. 商务沟通技巧：学习有效倾听、表达和提问的技巧。
4. 商务沟通的障碍与解决方法：分析商务沟通中的常见障碍，学习解决方法。
5. 商务沟通的渠道与工具：了解不同的商务沟通渠道和工具，如电子邮件、电话会议等。
三、教学方法1. 讲授法：讲解商务沟通与交流的基本概念和技巧。
2. 案例分析法：分析实际商务沟通案例，引导学生思考和讨论。
3. 角色扮演法：分组进行角色扮演，模拟商务沟通场景，提高实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论商务沟通问题，促进学生之间的交流与合作。
四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况。
2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的表现和沟通能力。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的贡献和合作能力。
4. 课后作业：评估学生对商务沟通与交流知识的理解和应用能力。
五、教学资源1. 教材：商务沟通与交流相关教材或指导书籍。
2. 案例材料：提供商务沟通案例供学生分析和讨论。
3. 多媒体工具：使用投影仪、电脑等多媒体工具进行教学展示。
4. 网络资源：利用互联网查找相关的商务沟通与交流资料，供学生自主学习。
六、教学活动1. 导入新课：通过引入实际商务场景的案例，引发学生对商务沟通与交流的兴趣和关注。
2. 讲解与演示：教师讲解商务沟通的基本概念和技巧，并进行实际操作演示，让学生清晰理解并模仿。
3. 角色扮演练习：学生分组进行角色扮演练习，模拟商务沟通场景，教师给予指导和反馈。
4. 小组讨论：学生分组讨论商务沟通问题，分享心得体会，教师巡回指导并给予建议。
5. 案例分析：分析实际商务沟通案例，引导学生思考和讨论，提出解决方案。
6. 总结与复习：教师总结本节课的重点内容，学生进行复习和巩固。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
管理 人员
的 工作
收
集
企
增
传
业进递源自决团信策
结
息
对信息的收集、加工和处理能力
第一节 沟通的一般过程
沟通的含义
❖ 沟通是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、 交换和说服工作。沟通不仅局限信息的传播和交换，其核 心在于“通”，即理解、说服并采取行动。
❖ 商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息 所进行的传播、交换、理解和说服工作。
(三)何地(Where)
地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区 域、特定场所和室内布置等。
场景分析： ●他们将在何地收到我的信息? ●我的信息在何地出现?我准备回答他们已经提出 的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?
(四)何时(When)
时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。 ❖ 1.不同的人在作息规律上存在很大差异。 ❖ 2.不同的人具有不同的时间观念。 ❖ 3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。 ❖ 4．不同的时间段会影响人们对信息的理解。
❖ 完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。
❖ 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表 达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度 ，力求通过沟通使对方的态度有所改变。
❖ 礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好 的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。
要为这件事情召开一次会议 ❖ 按照约定，在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李
的汇报 ❖ 11：00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐 ❖ 下午1:30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商 ❖ 下午3:30接受了来自《商务时报》记者的采访 ❖ 下午4:30就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急的会议
(五)何事(What)
沟通的目标
❖ （一）沟通首先是实现信息被对方接收 ❖ （二）信息不仅是被传递到，还是被充分理解。 ❖ （三）所传递的信息被对方接受。 ❖ （四）引起对方反响
沟通的作用
❖ （1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。 ❖ （2）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下
属的积极性。 ❖ （3）提高个人在公司或部门内外的影响力。 ❖ （4）使自己成为受欢迎的管理者。
信息反馈
沟通干扰
第二节 沟通的目标、原则及基本内容
沟通的原则
❖ 清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。 ❖ 简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。
❖ 准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。 准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确， 特别是不能出现重大的歧义。
沟通概述
无忧PPT整理发布
LOGO
沟通概述
1
沟通的一般过程
2 沟通的目标、原则及基本内容
3
沟通的形式与主要障碍
小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作： ❖ 早上8:00来到办公室，打开电脑开始处理、收发邮件 ❖ 8:30开始批阅秘书送来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲 ❖ 9：30浏览了一份关于改变某项工作流程的备忘录，于是做好心理准备，
沟通的要素
沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈 。
❖ 1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者 和接受者,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送 者也是接收者。
❖ 2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。 ❖ 3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人
们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。 ❖ 4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰
因素。 ❖ 5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要
条件
通过一定的传输媒 介将信息从一个主 体传递到另一个主
体。
沟通的过程
信息策划就是对信息进行 收集、整理、分析的过程， 信息策划过程反映着信息 发出者的逻辑思维能力的
高低和信息量的多少。
信息策划
信息策划的重要性 信息策划的步骤 （1）确定信息范围；（2）收集信息；（3）信息评估； （4）信息整理和分析
信息编码 信息传输
信息编码是将信息以某种形式表达出来 信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式
传送信息可以通过多种形式来实现 信息传输过程会造成信息损耗
发送者具有某种意思 或想法，但需纳入一 定的形式之中才能予
还是启发。
(二)何人(Who)
“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴” 。 受众分析： ◆沟通的对象是谁?属于哪一类人群? ◆他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身 份、经历如何? ◆沟通对象对沟通信息了解多少? ◆沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎 还是排斥?会如何反应?
沟通的基本内容
要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。 (一)为什么 “为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不 明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线， 包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中 也称为可谈判空间。 目的分析： ❖ ● 我为什么要进行沟通？ ❖ ● 我写作或讲话的真正原因是什么? ❖ ● 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? ❖ ● 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激
以传送
信息解码
还原为信息发出者的信息表达方式 正确理解信息的真实含义
将收到的信息符号理解、 恢复为思想，然后用自 己的思维方式去理解这
一信息。
沟通的过程
是对上一次沟通结果进行评价的重要依据 是进一步改进沟通效果的重要参考资料
沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的 外部环境的干扰则比较常见
❖是信息接收者在获得信 息后或根据信息采取行动 后会根据自己的理解、感 受和经验提出自己的看法 和建议