第一章沟通概论(1)
第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
管理沟通
管理沟通：一、名词解释1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。
2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。
3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。
换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。
4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。
5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。
二、单项选择题1、下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（ B ）。
A、过度加工B、表达模糊C、知觉偏差D、心理障碍2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（ B ）。
A、社交距离B、私人距离C、亲密距离D、公众距离3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（ C ）。
A、管理者展示的沟通风格与情境不一致B、接收者沟通技能上的障碍C、猜疑、威胁和恐惧D、不善倾听4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（ A ）。
A、直线职能型组织B、矩阵型组织C、扁平型组织D、流线型组织5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（ D ）。
A、面露微笑B、咳嗽C、眉头紧蹙D、打电话6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（ A ）。
A、11：00~13：00B、7：30~10：30C、13：00~15：30D、18：00~20：007、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（ D ）。
A、明确会议目的B、限制发言时间C、会上分发会议文件D、对参加人员有选择性8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（ A ）。
A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起B、沟通有利于消除摩擦C、沟通促进个体发展D、沟通不可或缺9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（ B ）。
A、支持B、熟悉C、诚意D、支配10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（ A ）。
A、回避式B、对抗式C、迎合式D、合作式三、多项选择题1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（ ABCD ）。
沟通概论
非语言沟通——空间位置
讲台 57% 37% 41% 31% 61% 54% 51% 48% 57% 37% 41% 31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
交际的空间距离
空间距离
亲密距离 私人距离 社会距离
距离
0-0.46m 0.46-1.22m 1.22-3.66m
适用场合/人员
父母、爱人、知心朋友 非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间） 企业内上、下级、同事 间、工作访谈
正式沟通渠道/网络形式
环 型
轮 型
链 式
Y 型
全 渠 道 型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 类 型
链 式
沟通的 效率
快
精确度
组织的效果
领导者的作 用
显著
士气
其他影响
准
较易产生组织化，组 织很稳定 迅速产生组化并稳定 下来 不一定产生组织化和 组织稳定 不易产生组织化，不 稳定
低
任何环节都不能有误或 打折扣 成员之间缺乏了解，工 作难以配合、支持
交 叉 性 交 流 沟 通
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通
互 应 性 的 交 流 沟 通
交往互补结构
项目经理应该具有以下几种交流 技能:
怎样简明扼要说明任务的性质？告知员工去做 什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见， 了解他们的感情？ 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你 提出的问题？ 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行 为？
段
沟通的概念
在汉语中，“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。 沟通：是信息凭借一定的符号载 体，在个体或群体间进行传递， 并获取理解的过程。
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
第1讲沟通概论1
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
沟通中的角色问题
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
同一对象在不同的环境 里往往表现为不同的角 色，彼此的关系也就跟 着变化，这种变化往往 是通过语言表示出来， 语言形式一定要符合自 己转换的角色身份。
理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程
掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克 服技巧
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，
必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上 无能为力。
— — 亨 利 ·福特 明茨伯格关于管理者的角色 案例导读：德国最愚蠢的银行 思考：错误是怎样产生的？
建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情 性，便喝声问道：“你躺在我夫人的床上干什么？”
建筑师战战兢兢的回答：“我说是在等火车你会相信 吗？”
பைடு நூலகம்
“长度与透视”—观察视角定 位
眼见并不一定为实
为什么企业内总有许多 专门做表面工夫的”能 人”;
参考书目
1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 2009
2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰 拉尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 2005
3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出 版社. 2004
4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国 经济出版社，2007
5.“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
全通道式沟通网络
有兴趣
手放下颌下，食指向上，表示 对方有兴趣。这是很好的信号， 说明你已经和对方建立了融洽 的关系，继续下去，甚至靠近 对方些。
双臂交叉多数时候是表示防御 如果拇指朝上说明“我比你强” 有时对方时为了舒服。
双臂半交叉，有一只手在抚摸 下颌可能表示没有信心。
沟通的技巧——非语言沟通
沟通的技巧——非语言沟通
三、沟通的原理
1、进行沟通的人是连续的，同步 的发送信息的。
2、沟通需要考虑过去、现在和将 来的联系。
3、所有的沟通者都扮演特定的角 色。
四、沟通的原则
1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、适用性原则 5、非正式组织策略性运用原则
五、沟通的目的
沟通问题的解决方法： 1、直言 2、情感移入式倾听 3、“我/你”信息的使用
第四节 人际冲突 及冲突的解决
人际冲突的含义
冲突是人们之间在所要达到的目标或实 现目标的方法上存在分歧 ，或由于某 种抵触和对立状况而感知到的不一致的 差异。 1、相互依赖相互作用 2、目标不相容
冲突的根源
人的“个性” 有限资源的争夺 价值观和利益的冲突 角色冲突 追逐权力 职责规定不清楚 组织出现变化 组织风气不正
关于冲突的观点
传统观点：冲突表明组织内部机能失调，认
为应该避免冲突。
人际关系观点：认为冲突是组织无可避免的
产物，它不一定会导致对组织的危害，可能是 有利于组织的积极动力。
相互作用观点 ：冲突不仅可以成为组织中
的积极动力，而且一些冲突对组织的有效运作 是必要的。
- 西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适
沟通的技巧——非语言沟通
友好
第01章-沟通概论
第一章沟通概论学习目标◆明确沟通的定义◆正确认识沟通的含义◆了解沟通的基本过程、方式和要素◆识别沟通的障碍◆掌握克服沟通障碍的策略分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。
其实在我们的日常生活、工作中，由于缺乏沟通或沟通失败引发的事件屡见不鲜。
下面我们再来看一个例子：空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。
”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…．|这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。
上述例子也向我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？这些正是本章将着重讨论的。
第1节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。
在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。
信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。
在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，而沟通的动机与日的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。
沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。
影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。
人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。
例如：●观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？●观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。
管理沟通课程大纲
管理沟通课程大纲课程中文名称：管理沟通课程英文名称：Management Communication课程类别：学科大类选修学时数：32学分数：2课程归属单位：管理学院制定时间：2016年5月一、课程概述《管理沟通》课程旨在探讨管理沟通的基本问题，例如沟通标准、概念、写作和演章技巧。
将沟通技巧放在具体的情境中展开分析,使参与者意识到沟通是他们必须掌握的重要工具。
通过对管理沟通的探讨，这一课程有助于参与者在职业发展中成为未来的管理者。
二、课程目标1．通过课堂章授,使学生能够系统地掌握管理沟通的理论体系。
2.使学生更深刻地理解管理沟通的基本原理，提高沟通意识，掌握管理沟通的策略,并能自觉地将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能力。
3.使学生进一步提高与组织内外部人员沟通的技能三、课程内容与要求1. 《管理沟通》在介绍了西方管理沟通理论的同时，从中西方文化融合的角度阐述真正贴合本土实际的沟通原则与策略，并通过对大量本土案例的分析,为读者打开沟通方法的融会贯通之门。
2。
《管理沟通》共包括沟通概论、沟通理论、跨文化沟通、沟通策略、组织内部沟通策略与会议技巧、组织外部沟通策略（公共关系与危机管理）、团队沟通、面谈沟通、非语言沟通、倾听技巧、演章技能、谈判技巧与组织管理沟通未来发展趋势等。
四、各章节教学要求及教学要点第一章沟通概论1.沟通的定义、基本模型2.沟通的要素和方式3。
沟通的障碍和有效策略第二章管理沟通1。
管理沟通定义2.管理和沟通的关系3。
管理沟通以及主要因素第三章管理沟通的主要理论:古典组织理论、人际关系理论、人力资源理论第四章组织沟通1.组织沟通的含义及类型2。
纵向沟通和横向沟通3.沟通网络和外部沟通第五章群体、团队沟通1.群体和团队的区别2.群体沟通和团队沟通3.团队决策和成功团队的特征第六章会议沟通1.会议沟通的目的和类型2。
会议沟通的议程和记录第七章危机沟通:危机特征形成和发展阶段第八章面谈1.面谈与自发性交谈的差异、目的及种类2.面谈及面谈对象的技巧第九章人际冲突的处理：类型、原因、过程、策略第十章自我沟通1.定义以及其与人际沟通的差异2.自我沟通的作用、方式以及主要障碍第十一章倾听1。
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沟通过程模型图
噪声
信息源 编码
发送者
通道
译码
信息
接收者
反馈
背景
第一章沟通概论(1)
沟通要素
八要素：源信息、编码、媒介或通道、译码、获得 信息、反馈、噪音、背景
1、发送者和接受者
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行
第一章沟通概论(1)
2020/12/1
第一章沟通概论(1)
沟通的意义
1、人际沟通——人人都需要的生活技能
人际沟通有助于心理健康与自我完善 事业成功需要沟通 合作需要沟通
2、组织离不开沟通
有效的沟通是整合组织众多管理职能的基本手段 有效沟通是激励员工的重要方法 深入的沟通能够促进创新 成功的外部沟通是组织在竞争中占得先机得必要手
因沟通的内容、目的和发送者所掌握的传 递媒介不同而选择不同的通道。
第一章沟通概论(1)
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沟通要素
4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间和地点（时空背 景）、社会、文化、心理等内外部环境。 研究沟通问题必须在一定的背景下进行。
为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的
个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
第一章沟通概论(1)
沟通要素
2、编码与译码
1）编码是发送者将自己的思想、观点、情感等信息 根据一定规则转换成一定形式的符号并发出的过程。
2）译码是编码的逆过程，它是将所接受到的信号按 照编码规则逆向解释、还原信息的过程。
非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间）
企业内上、下级、同事 间、工作访谈
公众距离 3.66m至听觉距离 开会、演讲/明显级别界 限
第一章沟通概论(1)
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沟通的类型
l 按照沟通途径的不同可以分为：正式沟通和非 正式沟通。
l 正式沟通，指在组织中依据规章制度明文规定 的原则进行的沟通。
如何克服沟通障碍实现有效沟 通？????
1、 运筹帷幄，决胜千里 2、 当一个好听众 l 1）尊重对方 l 2）专心于传达内容 l 3）注意言外之义 l 4）注意对方的身体语言 l 5）站在对方立场上，尝试适应对方的思维架构。 3 、 有呼有应 l 1） 不要作个木头人 l 2）不要忘记不断和对方交换意见，以了解对方的
递信息，包括身体语言沟通、副语言沟通、物体 的操纵。 l 身体语言是一门借身体移动、脸部表情、姿势以 及与对方的谈话距离来沟通的学问。 l 副语言沟通是通过非语词的声音、如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实现的。 l 物体的操纵，指人们通过物体的运用、环境的布 置等手段进行非语言沟通。
第一章沟通概论(1)
非语言沟通——空间位置
讲台
57%
61%
57%
37%
54%
37%
41%
51%
41%
31%
48%
31%
空间位置对课堂参与的影响
第一章沟通概论(1)
非语言沟通——空间位置
空间距离
交际的空间距离
距离
适用场合/人员
亲密距离
0-0.46m
父母、爱人、知心朋友
私人距离 社会距离
0.46-1.22m 1.22-3.66m
l 正式沟通强调组织成员是作为一定的角色来进行沟通， 其内容是与组织活动直接相关的，是经由组织结构而 形成的途径的沟通。
l 正式沟通，按照信息流向的不同又可分为下行沟通、 上行沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通。
第一章沟通概论(1)
正式沟通渠道/网络形式
轮 型 链 式
Y 型
环 型
全 渠 道 型
第一章沟通概论(1)
3）理想的沟通情况下，编码前的原始信息和译码所 得信息，应当完全一致，这里存在一个前提条件， 就是——共同的经验范围。从对方角度考虑。
NAWAHO——WINDTALKERSLeabharlann 第一章沟通概论(1)沟通要素
3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器
第一章沟通概论(1)
有效沟通的基本标准???
l 准确——数据充分而准确、资料/数据解释 准确、无偏见或夸张、准确把握关键因素；
l 清晰——逻辑清晰、表达清晰； l 简洁——并不意味着绝对地采用短句子或
省略信息，指的是字字有力； l 生动——语言生动、传递信任和决心。
第一章沟通概论(1)
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掌握程度。
第一章沟通概论(1)
沟通的类型
l 根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟 通和非语言沟通。
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的种类
第一章沟通概论(1)
沟通的类型
l 语言沟通分为：口头信息沟通和书面信息沟通。 l 非语言沟通指通过某些媒介而非讲话或文字来传
第一章沟通概论(1)
沟通要素
5、噪声 噪声，是妨碍信息沟通的任何因素。
（1）主要的噪声来源
l 情绪状态/环境情景 l 双方个性特点 l 价值标准与认知水平不同 l 地位级别造成的心理落差和沟通距离 l 编码和解码时采用的信息符号系统的差异 l 信息通道本身的物理性问题
第一章沟通概论(1)
沟通要素
（2）噪声的表现形式
信息发送障碍
目的不明 表达模糊 形式不当
信息传递障碍
丢失 干扰 选错媒介/时机
第一章沟通概论(1)
沟通要素
➢ 信息接收障碍
选择性知觉 信息过滤 理解偏差 信息过量
6、反馈
沟通的最后一环是反馈，反馈是指接受者把信息返回给 发送者，并对信息是否被理解进行核实。接收者是否 有反馈是单向沟通与双向沟通的主要区别。 反馈是有效沟通的必备特征。
段
第一章沟通概论(1)
沟通的概念
l 在汉语中，“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。
l 沟通：是信息凭借一定的符号载 体，在个体或群体间进行传递， 并获取理解的过程。
l 沟通的内涵是意义的传递和理解。
第一章沟通概论(1)
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正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 沟通的 精确度
类型
效率
组织的效果
领导者的作 士气 用