沟通概论(1)
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如何进行有效的沟通(PPT 60页)
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湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
合
部
如何与平级沟通
积极方式
• 积极行为的基本出发点： • 你必须坚持原则 • 你必须捍卫你最重要的权利和利益 • 你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事 • 别人的任何行为都是值得尊重的 • 双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好 • 一定会有双赢的解决办法
3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你； 4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析
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综
合
部
如何与平级沟通
五、平级沟通的原则
用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益
案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是
让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法， 更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得 这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪 了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而 消失了。
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综
合
部
第三讲 如何与上级沟通（部门间沟通)
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综
第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
沟通概论
非语言沟通——空间位置
讲台 57% 37% 41% 31% 61% 54% 51% 48% 57% 37% 41% 31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
交际的空间距离
空间距离
亲密距离 私人距离 社会距离
距离
0-0.46m 0.46-1.22m 1.22-3.66m
适用场合/人员
父母、爱人、知心朋友 非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间） 企业内上、下级、同事 间、工作访谈
正式沟通渠道/网络形式
环 型
轮 型
链 式
Y 型
全 渠 道 型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 类 型
链 式
沟通的 效率
快
精确度
组织的效果
领导者的作 用
显著
士气
其他影响
准
较易产生组织化，组 织很稳定 迅速产生组化并稳定 下来 不一定产生组织化和 组织稳定 不易产生组织化，不 稳定
低
任何环节都不能有误或 打折扣 成员之间缺乏了解，工 作难以配合、支持
交 叉 性 交 流 沟 通
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通
互 应 性 的 交 流 沟 通
交往互补结构
项目经理应该具有以下几种交流 技能:
怎样简明扼要说明任务的性质？告知员工去做 什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见， 了解他们的感情？ 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你 提出的问题？ 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行 为？
段
沟通的概念
在汉语中，“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。 沟通：是信息凭借一定的符号载 体，在个体或群体间进行传递， 并获取理解的过程。
1 沟通概论
•
• • •
为 何 沟 通 不 顺 畅
• 1 从沟通渠道的角度来分析 • 2 从编码的角度来分析 • 3 从解码的角度来分析
2.1 从沟通渠道的角度来分析
1
没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要， 展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜， 长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往 往是沟通双方不够主动所造成的。
第一组
1
阐述
从沟通的定义中我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体（发送消息 者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的起点是信息的发送 者，终结点是信息的接受者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息 的接收者又转变为信息的发送者，最初的起点上的发送者就成了信息 的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 如图所示 ： 一个完整的沟通过程包括信息源（发送者）、编码、渠 道、接收者、解码、反馈六个环节和一个干扰源（即噪音）
第一组
2.2 从编码的角度来分析
1. 语言表达能力不佳或欠缺
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
第一组
2.2 从编码的角度来分析
2. 不懂得说话的技巧或艺术
某人请客，见还有人没来，就说：“该 来的怎么还没来？”已经来了的一些人 自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又
个人或团体传递信息、观念、态度或情 感的过程”。 第一组
1.1 沟通的定义及作用
LOGO
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上： 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获 得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座 桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进 了解，达成共同认识或共同协议。 它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟 通信息、思想和情感。 沟通对于管理所具有的功能包括：信息传递、 情感交流、控制功能。
第1讲沟通概论1
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
沟通中的角色问题
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
同一对象在不同的环境 里往往表现为不同的角 色，彼此的关系也就跟 着变化，这种变化往往 是通过语言表示出来， 语言形式一定要符合自 己转换的角色身份。
理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程
掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克 服技巧
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，
必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上 无能为力。
— — 亨 利 ·福特 明茨伯格关于管理者的角色 案例导读：德国最愚蠢的银行 思考：错误是怎样产生的？
建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情 性，便喝声问道：“你躺在我夫人的床上干什么？”
建筑师战战兢兢的回答：“我说是在等火车你会相信 吗？”
பைடு நூலகம்
“长度与透视”—观察视角定 位
眼见并不一定为实
为什么企业内总有许多 专门做表面工夫的”能 人”;
参考书目
1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 2009
2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰 拉尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 2005
3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出 版社. 2004
4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国 经济出版社，2007
5.“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
如何进行有效的沟通PPT(共 60张)
原因二：多出于个人的心理 例：攻击是最好的防御措施 原因三：忍无可忍 例：你们部门真是欺人太甚，我简直无法再忍受下去了。
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如何与平级沟通
侵略性的言辞
惯于自我标榜 例：我的计划总是能够按时完成。这事也就我能完成。 以威胁性的语气质问对方 例：你傻呀？我真想不出你为什么这么做!难道你没有想出什么好办法吗! 用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 例：你现在马上把报告交出来，否则后果自负。 不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人 例：如果不是你… …，就不会发生这种事了。 你的态度根本就不对。
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湖
如何与平级沟通
2.侵略行为
侵略行为的特征
• 懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人
• 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 侵略行为的出发点
• 自己的需要、愿望与意见比别人的重要 • 自己应享有的权利，别人却没有 • 自己的能力非常高，别人都比不了自己 • 归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。 • 例：“电脑借我玩两天。”肖经理：什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有
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湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
• 就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重 • 例：柴经理：“你帮我把这个报表做好，下周一要交给我”面对柴经理的要求，
己不答应，势必影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦。于是，他 现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”
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如何与平级沟通
1.退缩方式
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如何与平级沟通
侵略性的言辞
惯于自我标榜 例：我的计划总是能够按时完成。这事也就我能完成。 以威胁性的语气质问对方 例：你傻呀？我真想不出你为什么这么做!难道你没有想出什么好办法吗! 用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 例：你现在马上把报告交出来，否则后果自负。 不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人 例：如果不是你… …，就不会发生这种事了。 你的态度根本就不对。
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如何与平级沟通
2.侵略行为
侵略行为的特征
• 懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人
• 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 侵略行为的出发点
• 自己的需要、愿望与意见比别人的重要 • 自己应享有的权利，别人却没有 • 自己的能力非常高，别人都比不了自己 • 归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。 • 例：“电脑借我玩两天。”肖经理：什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有
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如何与平级沟通
1.退缩方式
• 就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重 • 例：柴经理：“你帮我把这个报表做好，下周一要交给我”面对柴经理的要求，
己不答应，势必影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦。于是，他 现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”
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如何与平级沟通
1.退缩方式
全通道式沟通网络
有兴趣
手放下颌下，食指向上，表示 对方有兴趣。这是很好的信号， 说明你已经和对方建立了融洽 的关系，继续下去，甚至靠近 对方些。
双臂交叉多数时候是表示防御 如果拇指朝上说明“我比你强” 有时对方时为了舒服。
双臂半交叉，有一只手在抚摸 下颌可能表示没有信心。
沟通的技巧——非语言沟通
沟通的技巧——非语言沟通
三、沟通的原理
1、进行沟通的人是连续的，同步 的发送信息的。
2、沟通需要考虑过去、现在和将 来的联系。
3、所有的沟通者都扮演特定的角 色。
四、沟通的原则
1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、适用性原则 5、非正式组织策略性运用原则
五、沟通的目的
沟通问题的解决方法： 1、直言 2、情感移入式倾听 3、“我/你”信息的使用
第四节 人际冲突 及冲突的解决
人际冲突的含义
冲突是人们之间在所要达到的目标或实 现目标的方法上存在分歧 ，或由于某 种抵触和对立状况而感知到的不一致的 差异。 1、相互依赖相互作用 2、目标不相容
冲突的根源
人的“个性” 有限资源的争夺 价值观和利益的冲突 角色冲突 追逐权力 职责规定不清楚 组织出现变化 组织风气不正
关于冲突的观点
传统观点：冲突表明组织内部机能失调，认
为应该避免冲突。
人际关系观点：认为冲突是组织无可避免的
产物，它不一定会导致对组织的危害，可能是 有利于组织的积极动力。
相互作用观点 ：冲突不仅可以成为组织中
的积极动力，而且一些冲突对组织的有效运作 是必要的。
- 西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适
沟通的技巧——非语言沟通
友好
商务沟通概论
1、对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要口才在交际中起着重要作用。
交际是成功的前提善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源2、由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提高工作效率。
这种说法是错误的，具有相同背景，相同学历的人沟通能力可能不同，他们不能将自己的观点明确恰当的表达出来，这样双方沟通也会有障碍，而且一个单位具有不同的部门、不同的职务，需要不同背景和学历的人，各种人才协同合作才能发挥出最大的效应，创造出最高的价值。
3、商务沟通中，听比说更重要，内容比形式更重要错误，在商务沟通中听和说同等重要，内容与形式也同等重要，关键是在不同的场合，侧重点不同，我们要把握好谈判的度。
4、无论是什么时候当非语言的意思与语言意思相矛盾的时候，我们更应该相信语言信息（错。
是非语言信息）非语言信息是习惯性的和无意识的，无意识性，更具可信性5、不在乎你说什么，只在乎你怎么说这种说法是错误的，双方沟通的内容和形式同等重要。
俗话说话不投机半句多。
良好的沟通内容让我们获得更多的信息。
如果沟通的客体投其所好，选择一个对方感兴趣的话题开始进行沟通，先让沟通的气氛活跃起来，再一步步阐述自己的观点，这样沟通双方比较愉快，也能获得更多的信息。
6、面谈的时候为了引出更多细节，应该采用封闭式提问（重点考的是什么是封闭式提问）。
封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，其特点是来访者可能的回答都包括在问题之中，易于回答，节省时间，但难以得到问句以外更多的信息材料，且具有较强的暗示性，不利于真实情况的获得。
对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。
开放式提问——是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。
这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。
特点：常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离，7、根据信息接受者的心理特征，知识背景等状况，发送者要因此来调整自己的衣着服饰等，这指的是沟通要因人而异。
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我的意思。” n “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
沟通概论(1)
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
沟通概论(1)
第一讲 沟通概论
沟通概论(1)
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向ww的 精品资料 网 n 任何系统有效运作的润滑剂
沟通概论(1)
常见的沟通障碍
n 时间和地点 n 信息传递中断 n 资源缺乏 n 语义问题 n 观念差异 n 欠妥的语言 n 不专心 n 缺乏信任
沟通概论(1)
如何克服沟通障碍
n 选择合适的时间和地点 n 提问 n 诚实 精品资料 网 n 诚意 n 尊重 n 不断学习
沟通概论(1)
沟通概论(1)
2020/11/24
沟通概论(1)
课程内容
n 第一讲 沟通概论 n 第二讲 管理与沟通 n 第三讲 管理沟通的相关理论 n 第四讲 组织沟通 n 第五讲 群体、团队沟通 n 第六讲 会议沟通 n 第七讲 面谈 n 第八讲 危机沟通 n 第九讲人际冲突处理 n 第十讲 倾听 n 第十一讲 非语言沟通 n 第十二讲 口头沟通 n 第十三讲 书面沟通 n 第十四讲 压力沟通 n 第十五讲 跨文化沟通 n 第十六讲 未来组织的管理沟通
O.LOCKER著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005
n “Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
沟通概论(1)
教学手段
n 讲座 n 课堂讨论 n 角色扮演 n 案例分析
沟通概论(1)
沟通模型
渠道
接收者
编码噪精音品资料
网
译码
发送者
反馈
沟通概论(1)
沟通的7要素
n 发送者（目的、风格、可信度、知名度） n 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） n 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) n 背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） n 信息（直接或间接、正式或非正式） n 渠道（口头的、书面的、非语言的） n 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）
沟通概论(1)
3A课程目标
n 意识（Awareness） n 态度（Attitude） n 行动（
n 杰克和璐丝的故事
– “Message: Wait for me at the usual place on 8/6 in the coming year. ”
沟通概论(1)
参考书目
n 《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军 等译. 清华大学出版社. 1998
n 《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003
n 《社管. 20理01沟w通w—w.理cn念sh与u.技cn能精》品魏资江料编著网. 科学出版 n 《商务与管理沟通》(第六版) KITTY
n 《名人交w际w失w.误cn》 精品资料 网
–阿尔伯特:“谁?” –女王:“我是女王.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王:“维多利亚.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王温柔地回答:“你的妻子.”
沟通概论(1)
有人认为:
n “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
n “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” n “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/24
沟通概论(1)
沟通概论(1)
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
沟通概论(1)
何时采用告知/推销风格
n 你掌握了足够的信息 n 你不需要他人的意见或建议 n 你需要或想控制信息内容
沟通概论(1)
何时采用咨询/参与风格
n 你没有足够的信息 n 你需要他人的意见或建议 n 你需要听众提供或完善信息内容
通。”
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沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
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第一讲 沟通概论
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沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向ww的 精品资料 网 n 任何系统有效运作的润滑剂
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常见的沟通障碍
n 时间和地点 n 信息传递中断 n 资源缺乏 n 语义问题 n 观念差异 n 欠妥的语言 n 不专心 n 缺乏信任
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如何克服沟通障碍
n 选择合适的时间和地点 n 提问 n 诚实 精品资料 网 n 诚意 n 尊重 n 不断学习
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课程内容
n 第一讲 沟通概论 n 第二讲 管理与沟通 n 第三讲 管理沟通的相关理论 n 第四讲 组织沟通 n 第五讲 群体、团队沟通 n 第六讲 会议沟通 n 第七讲 面谈 n 第八讲 危机沟通 n 第九讲人际冲突处理 n 第十讲 倾听 n 第十一讲 非语言沟通 n 第十二讲 口头沟通 n 第十三讲 书面沟通 n 第十四讲 压力沟通 n 第十五讲 跨文化沟通 n 第十六讲 未来组织的管理沟通
O.LOCKER著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005
n “Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
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教学手段
n 讲座 n 课堂讨论 n 角色扮演 n 案例分析
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沟通模型
渠道
接收者
编码噪精音品资料
网
译码
发送者
反馈
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沟通的7要素
n 发送者（目的、风格、可信度、知名度） n 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） n 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) n 背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） n 信息（直接或间接、正式或非正式） n 渠道（口头的、书面的、非语言的） n 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）
沟通概论(1)
3A课程目标
n 意识（Awareness） n 态度（Attitude） n 行动（
n 杰克和璐丝的故事
– “Message: Wait for me at the usual place on 8/6 in the coming year. ”
沟通概论(1)
参考书目
n 《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军 等译. 清华大学出版社. 1998
n 《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003
n 《社管. 20理01沟w通w—w.理cn念sh与u.技cn能精》品魏资江料编著网. 科学出版 n 《商务与管理沟通》(第六版) KITTY
n 《名人交w际w失w.误cn》 精品资料 网
–阿尔伯特:“谁?” –女王:“我是女王.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王:“维多利亚.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王温柔地回答:“你的妻子.”
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有人认为:
n “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
n “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” n “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
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沟通风格
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内
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推销
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告知
高
低
听众参与的程度 高
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何时采用告知/推销风格
n 你掌握了足够的信息 n 你不需要他人的意见或建议 n 你需要或想控制信息内容
沟通概论(1)
何时采用咨询/参与风格
n 你没有足够的信息 n 你需要他人的意见或建议 n 你需要听众提供或完善信息内容