沟通1概论
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沟通概论
案例：阿维安卡52航班
MC 阿维安卡 52 航班 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通 1990 年 1 月 25日晚7：40，阿维安卡（Avianca）52 9 ： 24 ， 52 航班第一次试降失败。由于飞行高度太低 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也 管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句 航班飞行在南新泽西海岸上空 37 000英尺的高空。机上的 及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指 使得 其次， 52 航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对 52 航班飞行员的语调也并未向管理员 话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃 油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落 示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃 传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受 紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量 料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的 至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护 料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道 过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声 的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行 呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅 措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首 “可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外 先，晚上 8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知 52航 音中极细微的语调变化。尽管 中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局 52航班的机组成员 速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行 两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于 9：34坠毁于长岛， 班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋 机上 73名人员全部遇难。 之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯 就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大 员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可 待命。 8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理 尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞 以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降 的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在 9： 员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。 行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。 落。”遗憾的是， 52 航班的飞行员从未说过“情 24 之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组 为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接 况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理 成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息， 受呢？ End 解到飞行员所面对的真正困难。 但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供 给出现了危机。
第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通
二、演讲的特点
三、演讲的过程
第三节 书面语沟通
一、概念
是人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。
二、特点
（一）超时空性 （二）准确性
（三）间接性
（四）不确定行性
（五）永久性
书面语与口头语的区别
书面语：手写 眼看
口 语：口说 耳听
两种语言灵活应用，互补能够
三、形式与应用
（一）便签
（二）函
（三）文件
（四）倾听 倾听是口语沟通中接收信息的主要方式。
1、定义：倾听是指在交谈过程中，一方接收对方 的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。
2、倾听的态度和技巧： （1）恰当的反应：
鼓励；复述；请反反应；摘述。 （2）适当的提问：
开放性提问；闭锁性提问。
三、影响口语沟通的因素 （一）沟通双方的态度
进行思想、感情、信息交流的活动过程。
特点： 1、目的性：启动交谈的动机多半是一方或双方为着解
决某个问题而展开的，因此，参加者会有 意识地把谈话内容锁定在一个或多个特定的 话题。 2、互动性：双方相互影响、相互回应的过程。 3、程序性：交谈中始终围绕一定的目的，遵循一定的 原则，进行一系列活动的过程。
1、共情的态度：给对方以充分的理解，进入对 方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟
通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及
对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会
阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信
四、影响人际沟通的因素
1、环境因素
2、个人因素
三、演讲的过程
第三节 书面语沟通
一、概念
是人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。
二、特点
（一）超时空性 （二）准确性
（三）间接性
（四）不确定行性
（五）永久性
书面语与口头语的区别
书面语：手写 眼看
口 语：口说 耳听
两种语言灵活应用，互补能够
三、形式与应用
（一）便签
（二）函
（三）文件
（四）倾听 倾听是口语沟通中接收信息的主要方式。
1、定义：倾听是指在交谈过程中，一方接收对方 的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。
2、倾听的态度和技巧： （1）恰当的反应：
鼓励；复述；请反反应；摘述。 （2）适当的提问：
开放性提问；闭锁性提问。
三、影响口语沟通的因素 （一）沟通双方的态度
进行思想、感情、信息交流的活动过程。
特点： 1、目的性：启动交谈的动机多半是一方或双方为着解
决某个问题而展开的，因此，参加者会有 意识地把谈话内容锁定在一个或多个特定的 话题。 2、互动性：双方相互影响、相互回应的过程。 3、程序性：交谈中始终围绕一定的目的，遵循一定的 原则，进行一系列活动的过程。
1、共情的态度：给对方以充分的理解，进入对 方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟
通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及
对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会
阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信
四、影响人际沟通的因素
1、环境因素
2、个人因素
1 沟通概论
•
• • •
为 何 沟 通 不 顺 畅
• 1 从沟通渠道的角度来分析 • 2 从编码的角度来分析 • 3 从解码的角度来分析
2.1 从沟通渠道的角度来分析
1
没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要， 展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜， 长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往 往是沟通双方不够主动所造成的。
第一组
1
阐述
从沟通的定义中我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体（发送消息 者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的起点是信息的发送 者，终结点是信息的接受者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息 的接收者又转变为信息的发送者，最初的起点上的发送者就成了信息 的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 如图所示 ： 一个完整的沟通过程包括信息源（发送者）、编码、渠 道、接收者、解码、反馈六个环节和一个干扰源（即噪音）
第一组
2.2 从编码的角度来分析
1. 语言表达能力不佳或欠缺
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
第一组
2.2 从编码的角度来分析
2. 不懂得说话的技巧或艺术
某人请客，见还有人没来，就说：“该 来的怎么还没来？”已经来了的一些人 自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又
个人或团体传递信息、观念、态度或情 感的过程”。 第一组
1.1 沟通的定义及作用
LOGO
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上： 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获 得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座 桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进 了解，达成共同认识或共同协议。 它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟 通信息、思想和情感。 沟通对于管理所具有的功能包括：信息传递、 情感交流、控制功能。
1沟通概论
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月18日星期 三10时39分59秒W ednesday, November 18, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.182020年11月18日 星期三 10时39分59秒 20.11.18
用1——9这几个数字表示下面的话语： 1、我生气了！ 2、你不走我送你走！ 3、我爱你！ 4、你爱我我就不走了！
数字编码
0…………………………………你、你 1…………………………………一、伊 2…………………………………爱、饿 3…………………想、生、深、送、餐 4………………………是、世、死、恩 5…………………我、无、喔、网、吾 6…………………溜、若、了、啦、又 7…………………亲、妻、气、去、情
常见编码和译码形式
动作编码 声音、文字编码 数字编码
动作编码
我爱你
中国手语
文字、声音编码
英语—— I LOVE YOU
泰语——ผมรกั คณุ
日语—— 愛してる 韩语—— 사랑해요 法语—— Je taime 俄语—— Я тебя люблю 德语—— ich liebe dich
数字编码
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1822:39:5922:39N ov-2018-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。22:39:5922: 39:5922:39W ednesd ay, November 18, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1820.11.1822: 39:5922:39:59November 18, 2020
第1讲 沟通概论1
沟通的要素—噪声（续）
语意噪声（ 对同一符号（如语言词汇）常存在不 同的体验和认识）
情景思考
某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误 的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的 上司？
某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你 哭诉，你怎样对待员工？
作为值班经理，你正在巡视，突然看到一 顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么 处理？
译码
思想2
接受者
噪声
背
景
沟通的7要素
发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）
候选人C－－他是一位授勋的战争英雄，素食主义者，不 抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情。
请问你会在3位候选人中选哪一位？
问题1：
如果你选择坠胎，扼杀了贝多芬
问题2：
候选人A是福兰克林.罗斯福 候选人B是温斯顿.丘吉尔 候选人C是阿道夫.希特勒
【幽默】 沟通障碍的尴尬
有一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡 床就会摇动。“这简直就是无稽之谈！”建筑师说：“我 来看看。”建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一 下火车经过时的感觉。
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以 打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
第1讲沟通概论
n “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
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第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
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第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
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第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
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第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
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第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
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第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
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第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
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1、第一章 沟通概论
24
偵測謊言的有利因子（Ekman, 1985）
• • • • • • • • 說謊者無預期 說謊者有情緒 說謊者招供有好處 說謊者非專家 說謊者未練習 說謊者記性不好 說謊者曾欺騙不成 知覺者熟悉說謊者
25
第三次小考答案
1. 「人格」具有獨特性、一致性、與穩定性。（○） 2. Freud認為，肛門期產生固著（fixation），較易有強迫性人格傾向。 （○） 3. Erikson認為，自我認同 vs. 角色混淆（identity vs. role confusion） 是青少年期（12~18歲）的發展任務。（○） 4. Erikson認為，親密 vs. 孤立（intimacy vs. isolation）是6~12歲時的 發展任務。（×） 5. Adler認為，第二個或中間的孩子最容易變成問題兒童、適應不良的 成人。（×） 6. 所有的記憶並不包含時間性的線索。（×） 7. 精神反應物質可以影響人的意識狀態與情緒。（○） 8. 記憶術除了組塊記憶法，還有利用口訣、故事記憶法、定錨法等。 （○） 9. 外在歸因是將事情歸咎於他人對自己的印象；內在歸因則是歸咎於心 目中對他人的想法。（×） 10.滿額贈禮、買大送小、限時限量的銷售方式，不過是商品的出清方式 之一，並不是運用心理學的行銷方式。（×） 26
(一) 沟通的过程
• 书上第7页 图1-5所示的沟通系统结构模 式，可以简化为 图1-6所示的沟通过程，
渠道 接收 解码 概念
概念 概念
编码 解码
传送 接收 媒介 噪音
传送
编码
新概念
16
• (二) 沟通的要素 1、信息 构成活动得以完成的最基本因素 2、发送者 指发送信息的主体 (个人、团体) 3、编码 所交流的信息，编为信号 4、渠道 信息得以传递的物理手段或媒介 5、接收者 指接收信息的主体 6、解码 将所接收的信号，还原为信息构成 7、反馈 指接收者把自己接收的信息回馈给发
第一章沟通概论
第一章沟通概论工商管理学院人力资源教研室副教授贾鸿雁职业目标：成为学生永远的记忆教学理念：课程价值最大化生活理念：热爱生活，感激所有联系方式：手机：***** 电邮：jhyjmdx@导入：沟通、导入：沟通、管理与成功成功――个体的理想、组织的目标个体的理想、成功个体的理想管理――成功的基石与阶梯成功的基石与阶梯管理沟通――管理的基础管理的基础沟通沟通广泛存在于人类社会各项活动中。
任何组织、个人甚至国家要实现自己的预期目标，均离不开沟通。
一个成功的管理者必须是一个成功一个成功的管理者必须是一个成功的沟通者。
的沟通者。
引导案例：引导案例：超时限飞行引发惊魂教材第1页管理沟通概论管理沟通相关理论组织层次沟通群体、团队沟通个体沟通沟通媒介发展趋势导论理论基础组织、危机沟通人际冲突沟通面谈、压力沟通会议语言非语言书面沟通的核心技巧跨文化未来组织倾听1、沟通概述―― 导论2、管理沟通概论―― 导论3、管理沟通相关理论5、危机沟通7、自我沟通9、个体沟通面谈11、会议沟通13、书面沟通15、跨文化沟通4、组织沟通6、群体团队沟通8、人际冲突沟通10、压力沟通12、口头沟通14、非语言沟通16、未来组织的管理沟通第一章沟通概论[教学目的与要求]1、通过本章的学习，正确理解沟通的内涵与定义；识别沟通的障碍，掌握有效沟通的策略；明确沟通的基本过程、方式和要素；第一章沟通概论沟通概念诠释沟通的基本模型与要素沟通的中障碍与克服一、沟通概念诠释1、正确理解沟通2、沟通的内涵与定义3、沟通的常见类型1、正确理解沟通沟通的常见误解：误解1:沟通很容易，每天都在沟通。
――沟通具有复杂性误解2:我告诉他了，所以我已经和他沟通了。
――沟通是双向的误解3:只有当我想沟通时，才会有沟通。
――不说话不等于没沟通2、沟通的内涵与定义沟通的内涵：五个方面想说的A实际说的反馈的听到的B 理解的沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向途径。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沟通是一个过程
沟通是一种能力，而不是 一种本能
沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
沟通1概论
沟通——
v 想说/做的 v 实际说/做的 v 听/看到的 v 理解的 v 反馈的
沟通动态模型
渠道
接收者
编码
噪音
译条件
沟通1概论
2020/11/24
沟通1概论
课程内容
v 第一讲 沟通概论 v 第二讲 管理与沟通 v 第三讲 管理沟通的相关理论 v 第四讲 组织沟通 v 第五讲 群体、团队沟通 v 第六讲 会议沟通 v 第七讲 面谈 v 第八讲 危机沟通 v 第九讲人际冲突处理 v 第十讲 倾听 v 第十一讲 非语言沟通 v 第十二讲 口头沟通 v 第十三讲 书面沟通 v 第十四讲 压力沟通 v 第十五讲 跨文化沟通 v 第十六讲 未来组织的管理沟通
1、技巧: 2、态度： 3、知识： 4、文化:
沟通1概论
沟通的静态构成7要素
v 发送者（目的、风格、可信度、知名度） v 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） v 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) v 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） v 信息（直接或间接、正式或非正式） v 渠道（口头的、书面的、非语言的） v 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 讲课的反应对上课的影响
过度加工（要饭；白吃；小姐）
沟通1概论
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通
易
快
难
慢
（2）专业术语：尽量白话 例如：善意第三人；IV；check-in
沟通1概论
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （食堂买饭；买戒 指时的非语言动作）
表达模糊
沟通1概论
沟通中的障碍（个人主观）
v 2、接收者的障碍
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商；还君明珠）
思想差异（印度之谜）
心理障碍（内心恐惧；如采访王菲
避免一味说教，放低自己。
对象的参与程度。
沟通1概论
如何克服沟通障碍
v 4、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子 v 5、充分利用反馈 形成环路，寻找出口。
正反馈强化行 为
负反馈改善行为
沟通1概论
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/24
沟通1概论
第一讲 沟通概论
天堂没有战争
123
沟通1概论
有 人 认 为:
v 沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?
v 我告诉他了, 所以我已和他沟通了。 v 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。
沟通的定义
v 通过语言或非语言的方式 v 传递和理解信息和知识的过程
v 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
v 听众的记忆曲线
高 记 忆 水 平
低 开始
谈话过程
结束
沟通的基本问题
v 心态（Mindest）的问题 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫 3、自大——我的想法就是答案
沟通1概论
沟通的基本原理
v 关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时） 例如：万好购物中心 2、注意他人的需求与不便（将来时） 例如：压力缓解策略 3、注意他人的痛苦与问题（过去时）
沟通1概论
沟通的基本要求
v 主动（Initiative)
主动支援
A
B
主动反馈
思考：自动化与自働化的启示
沟通1概论
沟通方式
低
参与
内
容 控
咨询
制
程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度
高
何时采用咨询/参与风格
v 你没有足够的信息 v 你需要他人的意见或建议 v 你需要听众提供或完善信息内容
何时采用告知/推销风格
国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY! 例如：巴西队的机场欢迎语
5、情绪的影响 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
沟通1概论
v 认知偏误
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题
沟通1概论
如何克服沟通障碍
v 1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的
无奈！ DO YOU LIKE CHINA? v 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如城市
学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.
如何克服沟通障碍
❖ 3、挑选沟通方式
善用比喻：爱因斯坦对相对论的比喻
简化语言：人的注意力只能集中十分钟
主动倾听：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯
❖ 根据自身对内容的掌握程 度及沟通目的来确定沟通
v 你掌握了足够的信息 v 你不需要他人的意见或建议 v 你需要或想控制信息内容
沟通的方 式
你主 动 对方主 动
随堂练习
v 把一张A4的白纸分成两半 v 把半张白纸分成四条 v 将每一条放在另一条的中间部分 v 试验下面的排法：边说边做，计算时间
1 23 4
沟通1概论
常见的沟通障碍
❖ 时间和地点 ❖ 信息传递中断 ❖ 资源缺乏 ❖ 语义问题（人全到） ❖ 观念差异 ❖ 欠妥的语言 ❖ 不专心 ❖ 缺乏信任