1沟通概论
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如何进行有效的沟通(PPT 60页)
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湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
合
部
如何与平级沟通
积极方式
• 积极行为的基本出发点： • 你必须坚持原则 • 你必须捍卫你最重要的权利和利益 • 你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事 • 别人的任何行为都是值得尊重的 • 双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好 • 一定会有双赢的解决办法
3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你； 4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析
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综
合
部
如何与平级沟通
五、平级沟通的原则
用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益
案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是
让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法， 更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得 这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪 了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而 消失了。
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综
合
部
第三讲 如何与上级沟通（部门间沟通)
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综
第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
“有效沟通技巧”培训方案
“有效沟通技巧”培训方案课程时间：1天（6小时）课程对象：需要提升沟通技巧的员工培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％课程内容：一、沟通的概论1、决定工作业绩的三方面2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一3、沟通定义4、了解中国式沟通的特点5、影响沟通的三个因素二、沟通的技巧训练1、沟通流程技巧训练（游戏）2、有效沟通的五个技巧a、有效沟通的尊重技巧（尊重是有效沟通的前提）b、有效沟通的表达技巧（表达方式不同所收效果完全不同）c、有效沟通的倾听技巧（会倾听的人才会沟通）d、有效沟通的提问技巧（提问是了解对方心声的最好方法）游戏：听从指示工作表e、有效沟通的反馈技巧（正确的反馈能给对方增加自信）三、与上司沟通的技巧1、与上司沟通的障碍2、与上司沟通的四种形式3、与不同类型上司的沟通技巧4、与上司沟通的注意事项5、上司沟通时肢体语言所表达的含义四、与下属沟通的技巧1、衡量下属发展层次的两把尺子2、诊断下属发展的四个层次3、下属的分类4、下属发展层次与沟通风格的匹配度五、平级沟通的技巧1、如何处理好同事之间双刃剑的关系2、如何建立同事之间的双赢关系3、部门之间沟通的障碍4、部门之间沟通常用的三种方式5、部门之间积极的沟通方式六、人际沟通的技巧1、沟通对人际关系的影响2、沟通前的心理准备准备一：“先说先死”准备二：“不说也死”准备三：怎样确保“说到不死3、人类五种性格行为特征分析4、五种性格的优缺点5、针对五种性格的不同沟通方法。
沟通概论
非语言沟通——空间位置
讲台 57% 37% 41% 31% 61% 54% 51% 48% 57% 37% 41% 31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
交际的空间距离
空间距离
亲密距离 私人距离 社会距离
距离
0-0.46m 0.46-1.22m 1.22-3.66m
适用场合/人员
父母、爱人、知心朋友 非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间） 企业内上、下级、同事 间、工作访谈
正式沟通渠道/网络形式
环 型
轮 型
链 式
Y 型
全 渠 道 型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 类 型
链 式
沟通的 效率
快
精确度
组织的效果
领导者的作 用
显著
士气
其他影响
准
较易产生组织化，组 织很稳定 迅速产生组化并稳定 下来 不一定产生组织化和 组织稳定 不易产生组织化，不 稳定
低
任何环节都不能有误或 打折扣 成员之间缺乏了解，工 作难以配合、支持
交 叉 性 交 流 沟 通
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通
互 应 性 的 交 流 沟 通
交往互补结构
项目经理应该具有以下几种交流 技能:
怎样简明扼要说明任务的性质？告知员工去做 什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见， 了解他们的感情？ 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你 提出的问题？ 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行 为？
段
沟通的概念
在汉语中，“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。 沟通：是信息凭借一定的符号载 体，在个体或群体间进行传递， 并获取理解的过程。
组织行为学-沟通素材
信息传递速度较慢，准确性
B
C
较低 D E
（4）轮型沟通网络
优点：信息传递速度快，准
确性高，主管（C）控制力强 ，具有权威性
A B
特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低
D
C
E
（5）全通道型沟通网络
优点：成员满意度和士
A
气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易 造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
沟通
（communication）
内蒙古医科大学 靳蔚云
有一首歌：我一直以为你知道——
不能忍受 你忍心的走，我不愿等候 牵强的理由
在这个时候 不能再回头，这感情不该强求
没有借口 再值得我留，想你的念头 已不会再有 在这个季节 不再有温柔，我寂寞你可知否？
我一直以为你知道，要说什么你才能感受？！
我一直以为你都知道，我无法承受你要走 我一直以为你都知道， 你一开口说你要走 我也知道你不敢回头，你不知道我痛苦已久！
我也知道： 这种痛苦的感觉 源于有效地沟通 无法再有！
乞丐与朱元璋的故事
“苟富贵，勿相忘”说的是元末有三个乞丐，两天都没有东西吃了，这
一天讨得一点蚕豆，三人就在城外的柳树下用几块砖垒了一个灶，又找 来砂罐装上蚕豆放在灶上煮。豆子快熟时，突然一只羊冲过来把砂罐踢 破了，豆子散落到柴灰中。三个乞丐顾不了许多，拿起小刀和小棍子扒 开柴灰，戳着一颗颗豆子往口里送，很快，蚕豆被他们吃光了。 吃完后，其中一个叫朱元璋的乞丐说道：没想到我们会落魄成这个样子 ，将来我们中间有哪个富贵了，一定不要忘记今天的事，要记得提携另 外两位兄弟。 后来，朱元璋从军，当了皇帝，另外两个仍然是乞丐。生活无着落，听 说朱元璋当了皇帝，前来拜见。结果到了宫廷外，守门的不让他进。一 种方式是不考虑朱元璋当时的地位和心理需求，将过去做乞丐之经历如 实禀报皇上朱元璋；另一种则是给朱元璋面子，将做乞丐的经历用故事 包装一下，结果完全两样。
B
C
较低 D E
（4）轮型沟通网络
优点：信息传递速度快，准
确性高，主管（C）控制力强 ，具有权威性
A B
特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低
D
C
E
（5）全通道型沟通网络
优点：成员满意度和士
A
气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易 造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
沟通
（communication）
内蒙古医科大学 靳蔚云
有一首歌：我一直以为你知道——
不能忍受 你忍心的走，我不愿等候 牵强的理由
在这个时候 不能再回头，这感情不该强求
没有借口 再值得我留，想你的念头 已不会再有 在这个季节 不再有温柔，我寂寞你可知否？
我一直以为你知道，要说什么你才能感受？！
我一直以为你都知道，我无法承受你要走 我一直以为你都知道， 你一开口说你要走 我也知道你不敢回头，你不知道我痛苦已久！
我也知道： 这种痛苦的感觉 源于有效地沟通 无法再有！
乞丐与朱元璋的故事
“苟富贵，勿相忘”说的是元末有三个乞丐，两天都没有东西吃了，这
一天讨得一点蚕豆，三人就在城外的柳树下用几块砖垒了一个灶，又找 来砂罐装上蚕豆放在灶上煮。豆子快熟时，突然一只羊冲过来把砂罐踢 破了，豆子散落到柴灰中。三个乞丐顾不了许多，拿起小刀和小棍子扒 开柴灰，戳着一颗颗豆子往口里送，很快，蚕豆被他们吃光了。 吃完后，其中一个叫朱元璋的乞丐说道：没想到我们会落魄成这个样子 ，将来我们中间有哪个富贵了，一定不要忘记今天的事，要记得提携另 外两位兄弟。 后来，朱元璋从军，当了皇帝，另外两个仍然是乞丐。生活无着落，听 说朱元璋当了皇帝，前来拜见。结果到了宫廷外，守门的不让他进。一 种方式是不考虑朱元璋当时的地位和心理需求，将过去做乞丐之经历如 实禀报皇上朱元璋；另一种则是给朱元璋面子，将做乞丐的经历用故事 包装一下，结果完全两样。
1 沟通概论
•
• • •
为 何 沟 通 不 顺 畅
• 1 从沟通渠道的角度来分析 • 2 从编码的角度来分析 • 3 从解码的角度来分析
2.1 从沟通渠道的角度来分析
1
没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要， 展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜， 长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往 往是沟通双方不够主动所造成的。
第一组
1
阐述
从沟通的定义中我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体（发送消息 者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的起点是信息的发送 者，终结点是信息的接受者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息 的接收者又转变为信息的发送者，最初的起点上的发送者就成了信息 的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 如图所示 ： 一个完整的沟通过程包括信息源（发送者）、编码、渠 道、接收者、解码、反馈六个环节和一个干扰源（即噪音）
第一组
2.2 从编码的角度来分析
1. 语言表达能力不佳或欠缺
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
第一组
2.2 从编码的角度来分析
2. 不懂得说话的技巧或艺术
某人请客，见还有人没来，就说：“该 来的怎么还没来？”已经来了的一些人 自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又
个人或团体传递信息、观念、态度或情 感的过程”。 第一组
1.1 沟通的定义及作用
LOGO
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上： 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获 得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座 桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进 了解，达成共同认识或共同协议。 它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟 通信息、思想和情感。 沟通对于管理所具有的功能包括：信息传递、 情感交流、控制功能。
第1讲沟通概论1
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
沟通中的角色问题
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
同一对象在不同的环境 里往往表现为不同的角 色，彼此的关系也就跟 着变化，这种变化往往 是通过语言表示出来， 语言形式一定要符合自 己转换的角色身份。
理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程
掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克 服技巧
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，
必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上 无能为力。
— — 亨 利 ·福特 明茨伯格关于管理者的角色 案例导读：德国最愚蠢的银行 思考：错误是怎样产生的？
建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情 性，便喝声问道：“你躺在我夫人的床上干什么？”
建筑师战战兢兢的回答：“我说是在等火车你会相信 吗？”
பைடு நூலகம்
“长度与透视”—观察视角定 位
眼见并不一定为实
为什么企业内总有许多 专门做表面工夫的”能 人”;
参考书目
1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 2009
2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰 拉尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 2005
3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出 版社. 2004
4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国 经济出版社，2007
5.“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
如何进行有效的沟通PPT(共 60张)
原因二：多出于个人的心理 例：攻击是最好的防御措施 原因三：忍无可忍 例：你们部门真是欺人太甚，我简直无法再忍受下去了。
专业诚信 和谐共赢 做气体1人9
湖
如何与平级沟通
侵略性的言辞
惯于自我标榜 例：我的计划总是能够按时完成。这事也就我能完成。 以威胁性的语气质问对方 例：你傻呀？我真想不出你为什么这么做!难道你没有想出什么好办法吗! 用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 例：你现在马上把报告交出来，否则后果自负。 不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人 例：如果不是你… …，就不会发生这种事了。 你的态度根本就不对。
专业诚信 和谐共赢 做气体1人7
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如何与平级沟通
2.侵略行为
侵略行为的特征
• 懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人
• 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 侵略行为的出发点
• 自己的需要、愿望与意见比别人的重要 • 自己应享有的权利，别人却没有 • 自己的能力非常高，别人都比不了自己 • 归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。 • 例：“电脑借我玩两天。”肖经理：什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有
专业诚信 和谐共赢 做气体1人4
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
• 就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重 • 例：柴经理：“你帮我把这个报表做好，下周一要交给我”面对柴经理的要求，
己不答应，势必影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦。于是，他 现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”
专业诚信 和谐共赢 做气体1人5
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
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如何与平级沟通
侵略性的言辞
惯于自我标榜 例：我的计划总是能够按时完成。这事也就我能完成。 以威胁性的语气质问对方 例：你傻呀？我真想不出你为什么这么做!难道你没有想出什么好办法吗! 用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 例：你现在马上把报告交出来，否则后果自负。 不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人 例：如果不是你… …，就不会发生这种事了。 你的态度根本就不对。
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2.侵略行为
侵略行为的特征
• 懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人
• 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 侵略行为的出发点
• 自己的需要、愿望与意见比别人的重要 • 自己应享有的权利，别人却没有 • 自己的能力非常高，别人都比不了自己 • 归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。 • 例：“电脑借我玩两天。”肖经理：什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有
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如何与平级沟通
1.退缩方式
• 就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重 • 例：柴经理：“你帮我把这个报表做好，下周一要交给我”面对柴经理的要求，
己不答应，势必影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦。于是，他 现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”
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如何与平级沟通
1.退缩方式
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月18日星期 三10时39分59秒W ednesday, November 18, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.182020年11月18日 星期三 10时39分59秒 20.11.18
用1——9这几个数字表示下面的话语： 1、我生气了！ 2、你不走我送你走！ 3、我爱你！ 4、你爱我我就不走了！
数字编码
0…………………………………你、你 1…………………………………一、伊 2…………………………………爱、饿 3…………………想、生、深、送、餐 4………………………是、世、死、恩 5…………………我、无、喔、网、吾 6…………………溜、若、了、啦、又 7…………………亲、妻、气、去、情
常见编码和译码形式
动作编码 声音、文字编码 数字编码
动作编码
我爱你
中国手语
文字、声音编码
英语—— I LOVE YOU
泰语——ผมรกั คณุ
日语—— 愛してる 韩语—— 사랑해요 法语—— Je taime 俄语—— Я тебя люблю 德语—— ich liebe dich
数字编码
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1822:39:5922:39N ov-2018-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。22:39:5922: 39:5922:39W ednesd ay, November 18, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1820.11.1822: 39:5922:39:59November 18, 2020
2、编码与译码
1）编码是发送者将自己的思想、观点、情 感等信息根据一定规则转换成一定形式的 符号并发出的过程。
2）译码是编码的逆过程，它是将所接受到 的信号按照编码规则逆向解释、还原信息 的过程。
3）理想的沟通情况下，编码前的原始信息 和译码所得信息，应当完全一致，这里存 在一个前提条件，就是——共同的经验范 围。从对方角度考虑。
研究沟通问题必须在一定的背景下进行。
5、噪声
噪声，是妨碍信息沟通的任何因素。 （1）主要的噪声来源 情绪状态/环境情景 双方个性特点 价值标准与认知水平不同 地位级别造成的心理落差和沟通距离 编码和解码时采用的信息符号系统的差异 信息通道本身的物理性问题
6、反馈
沟通的最后一环是反馈，反馈是指接受者 把信息返回给发送者，并对信息是否被理 解进行核实。接收者是否有反馈是单向沟 通与双向沟通的主要区别。
时间是人类发展的空间。2020年11月18日星 期三10时39分59秒22: 39:5918 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午10时39分59秒 下午10时39分22:39:5920.11.18
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1820.11.1822: 3922:39:5922: 39:59Nov-20
沟通概论
头脑体操你说我画源自你画对了吗？什么是沟通？
为了一个目标（目的、任务），把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，理解他人并为 他人所理解，并达成共识的过程。
沟通过程模型图
噪声
信息源
编码
发送者
通道 反馈
译码
信息
接收者
沟通要素
源信息 编码 媒介或通道 译码 获得信息 反馈 噪音
1、发送者和接受者
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者， 具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变 自己的立场、行为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通 的主体，他们的个体特征将对信息交流过程 的准确程度有一定影响。
8…罢、吧、辈、抱、被、怕、发、不 9………………………久、就、救、走
3、通道
通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。
通道，包括传送器、传播渠道、接收器 因沟通的内容、目的和发送者所掌握的传
递媒介不同而选择不同的通道。
4、背景/环境
背景，指沟通发生的时间和地点（时空背 景）、社会、文化、心理等内外部环境。
反馈是有效沟通的必备特征。
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1820.11.18W ednesd ay, November 18, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。22:39:5922:39: 5922:3911/18/2020 10:39:59 PM
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月18日 下午10时39分20.11.1820.11.18
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月18日 星期三 下午10时39分59秒22: 39:5920.11.18
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午10时39分20.11.1822:39November 18, 2020
谢谢大家！