售后服务-销售安装业务流程图
售后服务管理办法及工作流程图
售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图1.引言本文档旨在规范公司售后服务管理流程，确保客户在购买产品后能够享受到高质量的售后服务。
2.定义2.1 售后服务：指客户在购买产品后需要进行的维修、保养、退换货等服务。
2.2 客户：指购买公司产品的个人或组织。
2.3 售后服务部门：负责提供售后服务的部门。
3.售后服务流程3.1 售后服务申请3.1.1 客户向售后服务部门提交售后服务申请。
3.1.2 售后服务部门确认客户身份和购买产品信息。
3.1.3 售后服务部门记录售后服务申请，售后服务单。
3.2 售后服务评估3.2.1 售后服务部门对售后服务申请进行评估，确定是否属于售后服务范围。
3.2.2 若属于售后服务范围，进行下一步处理。
3.2.3 若不属于售后服务范围，通知客户并解释原因。
3.3 售后服务处理3.3.1 售后服务部门根据售后服务申请进行相应的处理工作，如维修、保养等。
3.3.2 若需要更换零件，售后服务部门需提前与库房部门联系，确保有足够的备件。
3.3.3 完成售后服务后，售后服务部门向客户确认并记录相关信息。
3.4 售后服务反馈3.4.1 售后服务部门与客户进行反馈交流，了解客户对售后服务的满意度。
3.4.2 根据客户反馈，售后服务部门可进行改进和优化，提高售后服务质量。
4.附件本文档涉及的附件包括：- 售后服务申请表格- 售后服务评估表格- 售后服务记录表格5.法律名词及注释5.1 售后服务：根据《消费者权益保护法》，销售者应当向消费者提供商品的维修、退换货等售后服务。
5.2 售后服务部门：公司内负责提供售后服务的部门，负责处理客户的售后服务申请。
5.3 售后服务申请：客户向售后服务部门提交的需要进行维修、保养或退换货等服务的申请。
6.全文结束。
售后服务流程图表
08 合作厂家
06 资金支持
售后服 务，是树 立企业形 象、企业 品牌的重 要组成部 分。做好 售后服 务，不仅 关系到本 公司产品 的质量、 完整性， 更关系到 客户能否 得到真正 的、完全 的满意。 为此，制 定本制度 。 （一）售 后服务工 作由总务 部统筹负 责完成。 （二）售 后服务工 作的内容 。
3、季度 跟踪回 访：（产 品进入正 常使用 后，从验 收之日起 至第三个 月对客户 进行第三 次跟踪回 访。回访 内容以调 查产品使 用情况为 主，间接 询问客户 近期有无 新的服务 需求需我 公司效劳 。
4、半年 跟踪回 访：（从 验收之日 起至第六 个月对客 户进行第 四次跟踪 回访。回 访内容以 养护产品 为主，延 长产品寿 命。 5、年度 跟踪回 访：（建 议客户仍 继续使用 本产品、 需每半年 进行对产 品进行养 护，提高 产品的安 全性能， 希望与客 户仍有合 作机会。
6、节假 日回访： （逢喜庆 节假日销 售人员应 提前1天 或当天以 电话、短 信、微信 等方式代 表公司的 全体员工 向客户表 示祝福。
7、公司 活动： （当公司 开展客户 活动时， 销售人员 应提前两 周以电话 、短信、 微信等方 式告知客 户，然后 于五日内 视情况把 邀请函向 客户寄出 。 （四）产 品质量反 馈和客户 投诉的流 程
客户
恢复正常的设备
结果反馈
1-3日
技术部门要制定设备售后服务单，由现场服务人员在完成服务 任务后填写并要求厂家负责人签字盖章确认，返回后将原件存 档，复印件交销售部，技术部内部要根据售后服务单及时汇总 产品维修记录
财务 务部 部
审 审批 批
06 金支持
05 主管领导审批
06 金支持
售后服务流程图
售后服务流程图
客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库
售后服务流程图
客户报修
客服中心收到报障
系统产生服务派单
工程师分析问题工程师分析结果
解决问题电话处理确定处理方案
交回服务单
在客户服务单上签字安排工程师执行方案
故障是否解决？
否服务事件升级
是
分析工程师带回的问题
录入系统记录档案
解决问题
确认并重新安排工程师执行
本次服务结束。
奥迪售后服务操作流程图
售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项参照：客户预约标准：1. 根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序，运行维修预约系统。
2.向客户宣传预约的好处专用工具确认维修预约打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：●主动预约客户保养●维修中发现的新问题与客户重新约定时间●季节性维护作业及各类活动●上次维修遗留的项目●质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：●被动预约客户保养●维修咨询●事故车预约●正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门流程注意/标准项参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：刹车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前半小时确认准备：四件套接车单等1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
三、接车/制单（附：接车/制单流程图）负责部门流程注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐，保安引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户3分钟接待客户。
服务顾问助理倾听客户述，记录车况保护自己，做好车身划痕、协助套好四件套让客户陪同进行环车检查大灯、玻璃破损记录，里程表记录准确，油表，过夜车辆必须检查备胎、随车工具，饰。
提醒客户车贵重物品带走。
软件售后服务流程图
xx产品软件售后服务流程为进一步规范和提高公司的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高xx软件的品牌形象，实现xx软件及客户双盈的目标。
公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。
一、问题受理流程服务热线或使用使用者使用系统管理员商务服务顾问对接客户服务投诉通道解决问题二、 问题分类对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上"问题受理途径"通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理1、 软件BUG （功能错误）：如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；2、软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。
3、需求（功能修改和增加）：如✧需要增加目前产品中没有的功能或报表；✧现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；✧产品现有功能的客户个性化修改。
4、环境问题：✧操作软件异常，如：服务器无法启动、个人电脑无法启动、操作系统报错等；✧数据库异常：系统数据库（如SQL Server）报错、无法启动、数据库丢失等等；5、操作问题：如人员换岗后软件不会使用等；6、VIP通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。
三、处理原则软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题，若需要软件服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者vip反馈通道反馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理：✧一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复；✧新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后及时联系问题提出方；✧✧若为投诉问题，在我公司内部投诉通道系统中反馈，服务监管专员会及时处理投诉意见；✧热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问，服务顾问在接到服务通知单后：✓及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问题，并填写服务单；✓✓软件bug或者优化，通过xx系统反馈xx总部，xx回复更新软件后再及时解决问题；✓✓若判断为新需求，再转交给商务经理跟进；✓✓专项服务：参照xx集团规定的专项服务事项清单，清单内事项需洽谈客户进行软件专项服务；四、需求的定义与处理客户所提出的要求经确认后属于需求，将由技术负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。
家电售后服务流程
售后服务部门或供应
到
商的安装队伍
位
滞后安装调试
送货安装维修合约的约束
顾 客 验 收
安装服务质量回执
单据返回处理 门店和售后服务部门
结束
维修服务流程图
收费/免费
售后服务部门对维修过程的监督
顾客 致电 服务
热线
需求 信息 分类
处理
确定 维修 的具 体实
施
上门维修
售后服务部或供 应商
顾客 确认 维修
单
单据 处理
售后服务部经理职位说明
负责商品品质检验及入库管理工作 负责家电商品的库存控制 负责定期库存商品的盘点与损耗控制 负责家电商品运输/配送费用成本的指标核算与
控制 其它费用支出的预算控制(如临时搬运工费用等) 负责与对外、相关部门间的协调工作
售后服务部经理职位说明
负责来自门店/采购等部门的信息处理 考核各服务商的服务质量与合作 负责妥善处理顾客的各种售后反馈信息 实施评估与分析售后服务部门的员工工作技能与
库管人员的工作职责
负责家电商品的收货质量检验工作 负责家电商品的收货/分拣/合理存放工作 负责兼管原物料及运输设备配件的保管与发放 负责各种仓库单据的处理与存档工作 认真完成上级的各项指令
理赔人员的工作说明
受理各商场的客户退换货信息，整理并根据事故 原因妥善处理，负责与供应厂家联系退换事宜并 每月通报采购部作供应商评估参考。
调试
售后服务部门对送货过程的监督
从门店发货 从配送中心发货
供应商送货
电话 预约 联系 确定 送货
时间
及时送到
如滞后电话预先致歉 结束
送货 质量 回执
单
4S店售后服务工作流程图
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，
届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
3、预约确认
• 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客
户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊 项目编制委托书并打印，与客户确认签 字。
客户同意.服务顾问引导用户进休息室 休息.非留站等待,恭送客户.
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工 1、防护：两套一垫
1、防护\服务顾问
2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件
2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
接待站立于接待大 厅门口
您好，欢迎光临！
(售后服务)电脑服务流程
（售后服务）电脑服务流程电脑篇目录第壹节电脑作业流程3壹、安装31、流程图32、流程说明4二、维修51、流程图52、流程说明6三、作业过程中的问题及解决部门6第二节电脑安装作业流程7壹、流程图7二、流程说明8第三节电脑维修作业流程9壹、流程图9二、流程说明10第四节安全注意事项11壹、电脑及用户数据的安全11第五节电脑带货安装流程12壹、流程图12二、流程说明13第六节售后服务管理系统信息录入操作说明14 壹、系统定义14二、单据录入15三、安维派工15四、回访销单16五、单据结算17第七节退换机流程18第八节配件的申领及销帐流程19壹、流程图19二、流程说明19第九节安装带卡说明及维修单操作指南20第十节附件20附件壹：电脑收费标准20附件二：收费标准20附件三：电脑工具配备标准21附件四：电脑培训资料22第壹节电脑作业流程壹、安装1、流程图2、流程说明（1）、作业者于网点领取作业单据。
（2）、根据作业机型、数量和用户约定上门时间上门服务。
（3）、根据作业机型、数量、服务时间带齐工具，借领安装材料，保证材料充足齐全，且要求妥善保管。
（4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成作业。
（5）、作业完毕立即回网点上缴收费，且请网点主管于作业单上注明收费金额、发票号码及签名。
（6）、保卡、单据交给网点主管。
二、维修1、流程图2、流程说明（1）、作业者于网点领取作业单据。
（2）、根据作业单上的机型、数量、时间和用户约定具体上门时间，了解用户电脑故障情况。
（3）、根据作业机器型号、数量借领维修配件，保证配件充足齐全，且要求妥善保管。
（4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成修理。
（5）、作业完毕立即回网点上缴收费，清缴配件,且请网点主管于作业单上注明收费金额、发票号码及签名。
（6）、单据交网点主管。
三、作业过程中的问题及解决部门第二节电脑安装作业流程壹、流程图二、流程说明1、安装前必须仔细核对机器是否和作业单、发票壹致；机器附件、颜色是否和用户购机壹致；机器配置是否和用户所购机型配置相同。
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.1620 .10.16Friday , October 16, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 2:48:31 02:48:3 102:48 10/16/2 020 2:48:31 AM
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安Hale Waihona Puke 象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.1602 :48:310 2:48Oc t-2016- Oct-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月16日 星期五2 时48分 31秒Fr iday , October 16, 2020
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相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五2 时48分3 1秒20. 10.16
谢谢大家！
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月16 日星期 五上午2 时48分 31秒02 :48:312 0.10.16
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10月 上午2时 48分20 .10.160 2:48Oc tober 16, 2020
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。02:48:3102 :48:310 2:48Friday , October 16, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1620.1 0.1602:48:3102 :48:31 October 16, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16 日上午2 时48分 20.10.1 620.10. 16
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月16 日星期 五2时48 分31秒 02:48:3 116 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午2时48 分31秒 上午2 时48分0 2:48:31 20.10.1 6
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 1620.1 0.1602:4802:48 :3102:4 8:31Oc t-20
售后服务-销售安装业务流程
收到铺装通知
安排任务
到仓库领料
安装班长介绍 铺装设计方案 与客户洽谈安装， 填写基本情况登记表
重要问题请客户在质 量跟踪卡签字注明
客户确认地板 质量、分选地板
客户换板
铺装
清理现场 用户验收填写 质量跟踪卡 签剩余地板退回证明 讲解使用注意事项 退安装辅料
电话回访
客户反馈信息记录