礼宾-02礼宾门岗作业指导书
礼宾部工作程序标准
礼宾部工作程序标准CON每日工作流程早班工作流程7：00AM：整理个人仪容仪表，以最好的精神面貌出现在工作岗位上。
7：05AM：与晚班大堂副理进行交接班（行李、物品的交接），对重要的需要落实的事情进行交接，做到心中有数并进行处理。
7：15AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
11：00AM-12：00AM：早班人员轮流用午餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
14：50PM：下班之前与中班进行口头及书面交接班。
15：00PM：早班人员下班。
中班工作流程14：50PM：整理个人仪容仪表到岗，与早班进行交接班，认真查看交接班本。
15：00AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
17：30PM：Q班行李员与中、晚班行李员进行交接班17：30PM—18：30PM：中班人员轮流用晚餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
18：30PM---23：00PM：用餐完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
23：00PM：下班之前与晚班进行交接班。
礼宾部各岗位职责说明书
处理客人投诉：及时处理 客人投诉，确保客人满意
迎接客人：微笑问候， 引导客人进入酒店
提供酒店信息：介绍酒 店设施和服务，解答客
人疑问
提供客房服务：为客人 提供客房服务，如送餐、
送水等
保持环境整洁：保持酒 店大堂和周边环境的整
洁有序
行政楼层接待员工作流程
接待客人：迎接客人，提供必要的帮助和 指引
酒店入住：协助客人办理酒 店入住手续
添加标题
送机服务：在客人离开时， 协助办理离境手续，送客人
到机场
餐饮安排：根据客人需求， 安排餐饮
添加标题
添加标题
添加标题
安排交通：安排客人的交通， 如出租车、机场大巴等
添加标题
旅游安排：根据客人需求， 安排旅游行程
添加标题
购物建议：根据客人需求， 提供购物建议
感谢观看
工作要求：具备良好的沟通能力，服务意识强，形象气质佳
工作流程：迎接客人，办理入住手续，引导客人到房间，解答客人疑 问等 工作技能：熟悉酒店设施，了解当地旅游信息，掌握基本的英语会 话等
行李员
岗位职责：负责客人行李的搬运、寄存、领取等工作 工作要求：具备良好的服务态度，熟练掌握行李搬运技巧 工作地点：酒店前台、行李寄存处、客房等 工作时间：根据酒店营业时间和客人需求进行安排
餐饮服务：与餐饮部门合 作，为客人提供餐饮服务
商务中心：与商务中心合 作，为客人提供打印、复 印、传真等服务
安保部门：与安保部门合 作，确保客人的安全和酒 店的秩序
财务部门：与财务部门合 作，处理客人的账单和费 用问题
01
礼宾部各岗位介绍
前厅接待员
岗位职责：负责接待客人，解答客人疑问，提供酒店信息等
门岗管理作业指导书
门岗管理作业指导书一、门岗的站姿要求1、门岗的立正姿势要求与标准：当有业主、客户步行或骑非机动车出入园区门口时，门岗应以立正的姿势面朝业主/客户进行问候或致意；当询问或接受询问时，门岗应以立正的姿势面朝被询问人和询问人；当有机动车出入园区时，门岗应以立正的姿势向机动车内的业主、访客进行敬礼致意。
当需要立正时，门岗应两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
2、门岗的跨立姿势要求与标准：当园区门口处在没有人员、非机动车和机动车出入的状态下，门岗应以跨立的姿势站立在执勤处。
当需要跨立时，门岗左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。
两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。
二、门岗的敬礼标准及要领当需要敬礼时，门岗在立正的基础上，右手从右胸前上滑，同时大臂后张，五指并拢，手心外翻20度，中指贴于距帽檐右角约2cm 处（不戴帽时中指贴于太阳穴），并面向受礼者，待对方示意或用礼后方可礼毕。
礼毕后，利用手腕向下的切力，顺右胸前滑下，成立正姿势。
敬礼时头要正，两臂放松，上体正直，两眼平视前方，礼毕时应保持身体平稳。
向受礼对方敬礼时，身体应面向受礼者；如对方在行进过程中，敬礼者应随受礼者转动。
三、访客及访客车辆的接待流程门岗上岗时应面带微笑，以跨立的姿势站立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。
当有访客或访客车辆进入视线时，门岗应迅速立正敬礼，礼毕后上前问候，礼貌询问访客的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的业主取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，说明园区的停车制度及收费标准，用手势为访客出行走方向，与访客道别后迅速回位。
礼宾部各岗位操作规程
礼宾部各岗位操作规程1.0 目的明确礼宾部各岗位操作流程和标准，进一步规范岗位员工的工作内容和质量标准，为广大业主（客户）提供一个专业、安全、舒适的生活环境。
2.0 适用范围本规程适用于礼宾部。
3.0 各岗位操作规程3.1门岗操作规程3.1．1 工作目标：（1）确保卡口车辆出入不堵塞和车辆追尾，人行道无一卡多人进区；（2）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人、方法不当的主观过失而致客人投诉；（3）确保自动系统正常运转，能排除一般故障；（4）确保与内围岗通力配合，核实探访不超过5分钟；（5）、确保无放行条件的车辆、人员进入区内；3.1.2 工作流程：（1）疏导各类车辆按车道行驶；（2）车距卡口3—5m处迅速立正敬礼；（3）当无卡车辆进入时，转体30°，示意停车；（4）向客人微笑问好：“您好,请问到哪里?”,待客人回答后，提示客人将车靠边“您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢!”（5）迅速通传岗位核实，核对完毕后将“探访卡”双手递向客人并致谢,“对不起,让您久等了,已经通传,有请”,如其不清楚道路方向,可指示或通知岗位跟进;（6）左转体60°，打通行手势请车进入。
（7）及时做好登记；3.1.3 注意事项（1）问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客人交流时微笑要自然，露出6颗牙齿，表情大方,并轻点头；（2）接递卡需用双手，禁止单手递卡；（3）公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）;(4)人行道探访与车道探访程序相同;(5)注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上；（6）检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；3.2 值班（探访）登记岗3.2.1工作目标：（1）确保2分钟之内通传有回复；（2）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确；（3）无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉；（4）确保岗亭清洁卫生，物品摆放整齐；3.2.2 操作流程：（1）立正问好“您好(两人或两人以上用‘您们好’)”，敬礼“先生（小姐），怎样可以帮到您？”；（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录“先生请问到哪里？”“先生请问您贵姓？”“×先生请您稍候。
酒店前厅礼宾操作规程
4.3确认预订人的联系方法。
5、旅游
5.1建立景点信息；
5.2向宾客设计并推荐旅游线路；
5.3清楚告诉宾客乘车地点和准确时间；
5.4所有信息和旅途注意事项明确写在宾客的确认件上。
6、订车服务
6.1了解酒店内订车服务及汽车租赁公司的运作情况；
6.2告知宾客租车所需办理的手续；
2.1按进房程序经宾客同意后进入；
2.2清点行李后装上行李车。
礼宾操作规程
作业指导书xxxx-SOP-FO001
第1版
礼宾操作规程
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目录
1、为进出客人拉门的服务程序与标准
2、为进出客人开启车门的服务程序与标准
3、散客进店行李递送的工作程序与标准
4、散客离店行李服务程序与标准
5、团队入店行李服务程序与标准
6、团队客人出店行李递送的工作程序与标准
4.2对暂时不走的行李应填写《行李寄存牌》。寄存时间超过当班时间的行李放入行李房，寄存两件以上的行李，需用行李绳系在一起。
5、与客人道别
5.1将客人行李搬上车，并请客人确认。
5.2向客人道别，并记下客人乘坐的车号填写于记录表上。
6、填写
填写《行李寄存牌》、《散客离店行李记录表》。
（礼宾）五、团队入店行李服务程序与标准
6.3代办宾客租车手续。
（礼宾）十二、换房行李服务程序与标准
一、目的：使礼宾部成员掌握宾客换房行李的跟进流程标准
二、范围：适用行李员为宾客提供换房行李服务
三、引用文件：
四、服务规程：
1、接到换房通知
接到总台换房通知，在《房间/房价变更单》上核对宾客姓名、原房号、换房后房号，并留存其中一联留存。
门岗工作作业指导书
门岗工作作业指导书1.0目的控制人员车辆出入，物品的安全检查，保障小区安全2.0适用范围物业公司各管理处辖区门岗3.0制度3.1进入小区的人员必须持有《装修出入证》、《施工出入证》、《劳务出入证》《租赁出入证》《工作证》、《住户卡》、《参观证》，小区住户出外。
3.2进入小区的车辆必须持有固定《IC卡》或领取临时《IC卡》后入内，驶离小区的车辆应交回临时《IC卡》后放行，货车、出租车还应接受检查。
3.3携带易燃易爆等危险品的人和车辆控制入小区。
3.4外出小区的大件、贵重物品，必须经业主同意或管理处同意并核对品名、数目、准确后方可放行，均应填写《物品外出登记表》。
3.5小区主要出入口设门岗，负责对进入小区人员的询问、验证、临时《IC卡》的收发、物品的检查、登记和收取临时停车费。
3.6门岗发生情况、事件都须在《值班记录》上记载，严格交接手续。
4.0门岗工作程序4.1进出小区人员的验证、登记。
4.1.1站岗队员检验进入人员的出入证、工作证、住户卡等相关证件核实后放行。
4.1.2来访者由坐岗队员检验其证件，并填写《来访人员登记表》后放行。
4.1.3其余人员（如装修、施工等）必须到管理处办理出入证后可进入小区，散发广告宣传品人员严禁入内。
4.2车辆进出小区的工作。
4.2.1对进入小区车辆,站岗队员伸出左手示意来车停下,尔后走到车前一米处行军礼,再上前询问,确认后，代其刷临时《IC卡》并将卡发给驾驶员，举左手示意放行,坐岗负责在《临时出入车辆登记表》上登记。
（有固定《IC卡》的请自行刷卡）4.2.2坐岗队员对来车的车号、临时《IC卡》号及进区时间进行登记。
4.2.3驶离小区的车辆，站岗队员跑步到车前一米处，检查车辆，收取临时《IC卡》及产生的临时停车费后行军礼，并举左手示意放行。
4.3物品检查4.3.1外出物品由站岗队员进行检查，坐岗队员进行登记，填写《物品外出登记表》4.3.2检查时应让对方自己打开所查物品,由站岗队员核对品名、数目,确认后放行。
岗位作业指导书
礼宾岗作业指导书1、目的规范大名唐礼宾岗礼宾员言谈举止符合岗位要求，持续提升物业服务品质。
为前来洽谈购房业务的客户提供人性化的服务，满足客户的被尊重感。
2.适用范围：本规定适用于厦门唐人物业管理有限公司漳州港大名唐礼宾岗礼宾员。
3、职责3.1礼宾员严格遵照“大名唐礼宾岗作业指导书”执行。
3.2服务中心主任负责岗前培训及对礼宾员的仪容仪表、规范用语及日常工作进行检查（每日不少于四次），并按照《考核制度》进行考评。
4、仪容仪表4.1着装4.1.1值班时应保持制服整洁，扣好衣扣，系好领带，着深色皮鞋，并保持鞋面清洁。
4.1.2除按要求佩带工作牌外，制服外不得显露个人物品或其它装饰物。
4.2仪容仪表4.2.1当班时精神饱满,站姿端正, 不得酒后上岗或食用刺激性食物后上岗。
4.2.2礼宾员在立岗过程中应保持跨立姿势，注意观察人员及车辆进出情况，不得在执勤时吸烟、吃零食、聊天等行为或与无关人员闲聊。
4.2.3言谈举止文明，待人接物时礼仪在先。
4.2.4人员要求：（男性）气质较好，体形标准，五官端正，执行力强。
5. 礼宾岗工作要求5.1礼宾岗为双人双岗，1人负责形象立岗，1人负责引导泊车及礼领客人到销售中心。
（当车辆熄火后为客人开车门，向客人致意问候，在客人右前方引领。
礼貌用语：您好，这边请。
您好，请锁好车门。
经过礼宾岗，礼宾员行举手礼，上台阶时要提醒客人“小心台阶”）5.2严格遵守每30分钟轮换一次的站岗制度，根据要求站立在指定位置。
5.3当客人或车辆经过礼宾台前时，立岗礼宾员应行举手礼，待客人或车辆离开岗位（约3米）后礼毕；引导礼宾员应礼劝闲杂人员、衣冠不整者、收购物品者、精神异常者或动机可疑人员进入销售中心。
5.4当客人驾车前来时：5.4.1立岗礼宾员向驾车者行举手礼，并向驾车者作出车辆行驶方向的手势。
5.4.2引导礼宾员迅速接应，在车辆左前方向驾车者行举手礼，以标准手势引领车辆至停车区域，并帮客人开车门，同时提醒客人携带好随身物品。
酒店礼宾部大堂岗操作流程
酒店礼宾部大堂岗操作流程一、准时上岗，上岗时对岗位周边区域进行详细巡查，对大堂前所有物品查看是否摆放到位。
对设施设备查看是否运行正常。
二、接班后在大堂巡逻，对所有施工工人进行严厉管控，禁止进入大堂区域，指引施工人员走服务通道。
三、8:00准时站岗，站岗区域为大堂门口靠边。
四、站岗以立正姿势，双手放于腹部，左手扶余右手手背，抬头挺胸，双眼平视前方，双腿自然挺直，头要正，颈要直，嘴要闭。
五、在站岗执勤期间，除办理了施工许可证件同意在大堂施工的工人外，其他所有施工人员不得进出大堂。
六、在早上站岗执勤期间，如有公司领导进入时，需迅速立正，两眼平视来人，加问候词《***姓加职位加早》。
七、在站岗执勤期间，如有客户及业主进入时，需迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《你好！欢迎光临》。
八、在站岗执勤期间，如有施工单位要在周边公共区域施工时，必须上前敬礼：1、要求出示施工许可证。
2、查看施工证件的区域及签名。
3、人员进出证件。
4、施工现场的提示及维护工作。
九、有客户及业主出场时，迅速立正，双眼平视来人，面带微笑少许点头。
十、有领导出场时，迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《**姓加职位请慢走》。
十一、大堂岗两人对换，换岗人员起步走到站岗人员对面约3步远的距离立正。
站岗人员看到接岗人员在到离自己3步远的距离时，接岗人员同时向左跨半步行鞠躬礼，交接岗位事项，完毕时立正、行鞠躬礼，在同时两人向左跨出小半步，在向前走3步，同时转身，在同后同时转身，接岗人员起步上到岗位，在转身，立正姿势站立。
交岗人员起步走回自己所到的区域。
十二、每天负责检查大堂及大厦外围灯饰的开关情况，严格按照公司制定的能耗标准执行。
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礼宾-02礼宾门岗作业指导书
售楼处礼宾服务手册版本：第3版礼宾门岗作业指导书
文件编号：PLPM/WS/SO-SR/UGZ/02 礼宾门岗作业指导书
1、目的规范和指引服务区域主要出入口的管理，展示规范、专业的形象，维持车辆及行人正常的进出秩序。
2、适用范围适用于售楼处区域主出入口。
3、责任归属
3、1 门岗礼宾员负责外来车辆及人员物品进出的控制和引导。
3、2 门岗礼宾员负责对外来施工人员进行登记。
3、3 礼宾主管全面负责售楼处区域内交通及停车场管理，并协调处理各类突发事件。
4、工作程序及标准
4、1基本工作程序及标准
4、1、1礼宾门岗实行全程站立式服务（跨立式或军姿），两名人员轮换进行站立，每小时轮换一次，做好〖当值及交接班记录表〗。
4、1、2对所有进出服务区域的行人及车辆在其距岗位3—5米时行军礼致意，车辆完全通过后方可放手礼毕，同时利用对讲机通知车辆指引岗“××岗，现有客户车辆车牌号为××,进入停车场。
请做好接待准备。
”
4、1、3留意服务区域出入口外部周边区域，发现侵占场地、堵塞道路、摆摊设点、破坏环境等现象时应立即过问、劝阻、制止，不能处理的应及时报告上级。
4、1、4关注本岗范围及视线可及之处各类设施、设备是否处于完好和正常的使用状态，对当场发现的损坏行为应与事主妥善交涉赔偿事宜，对未能当场发现的缺损现象亦应立即报修。
4、1、5关注本岗范围及视线可及之处的清洁状况，当值期间有义务捡拾或清除可随手处理的垃圾杂物等，除此以外的则应即刻联系清洁人员携工具、器具及时处理，保持环境整洁。
4、1、6完成不限于以上操作要求范围的其他工作和上级指示交办的各项工作。
4、2人员及物品控制工作流程及标准
4、2、1 人员出入控制
4、2、1、1对进入售楼处的人员及物品进行严格控制，发现形迹可疑人员及可疑情况立即向班组长汇报，并做好与其他各岗的信息沟通，实行岗位联动共同控制意外突发事件的发生。
4、2、1、2施工人员凭施工临时出入证和〖售楼处维修施工联系单〗进入施工区域，并在〖施工人员登记表〗上进行登记。
并向班组长报告，同时通知工程技术员跟进施工现场管理，如没有联系单，应告知需要办理相关手续。
4、2、1、3 公检法、工商、税务等政府部门人员突然到访、检查，以及未经预约的媒体人员突然到访，应礼貌询问，规范指引，并立即报告上级。
4、2、2物品出入控制
4、2、2、1凡大型物品运出服务区域的，应主动询问去向，凭〖大件物品放行单〗放行，做好记录，并留存好放行单，签署后交回服务中心存档。
4、2、2、2对进出服务区域的可疑物品、危险品等应暂不放行，上报班长、主管或相关管理人员前来处理。
4、2、3 施工车辆出入控制
4、2、3、1 荷载五吨以上车辆禁止进入服务区域。
4、2、3、2 其他施工车辆进入需出示〖售楼处维修施工联系单〗，并向班组长报告，同时通知工程技术员跟进施工现场管理，如没有联系单，应告知需要办理相关手续。
5、相关记录〖当值及交接班记录表〗〖大件物品放行单〗〖售楼处维修施工联系单〗〖施工人员登记表〗2∕2。