商场门岗作业指导书
商业广场现场管控作业指导书
商业广场现场管控作业指导书
2.1人员出入管理
2.1.1人员进场时间为开店前3小时，特殊要求按招商营运
部通知执行。
2.1.2进场人员必须持有物业部核发的有效出入证。
2.1.3出场人员需检查其携带的物品，凭《物品出门凭条》
清点放行。
2.1.4内部员工进入场内要自觉着工装、带工牌。
2.1.5严禁提前或私自放行无证人员进场。
2.1.6步行街所有商户供货人员需凭出入证在万达广场规定
的时间、路线内进入广场供货，进场前将出入证卡片交现场商管员查验，对于未持出入证或者出入证有效期过期者，商管员要拒绝其进入。
对于持有出入证但不接受现场商管员查验者，拒绝进入，并将违规商户上报公司，由公司进行处罚，情节严重的公司将取消该配送商进入商场资格。
3.0大门岗作业指导书
大门岗作业指导书编号：1.0适用范围1.1适用于大门岗服务。
2.0接班准备2.1时间要求：应提前30分钟开始进行接班工作准备。
2.2精神状态：应保持良好精神状态，不应带病或带情绪上岗。
2.3礼仪要求：男女员工均应符合《服务礼仪规范》。
3.0班前会3.1时间要求：应提前15分钟集合，参加班前会。
4.0值班4.1时间要求：应提前5分钟到达岗位进行交接班。
4.2人员出入控制4.2.1业主出入a)3米微笑致意，1米问候。
b)识别顾客需求，应主动为孕妇、老人、小孩、搬运物品等有需要的顾客提供协助。
c)应主动引导顾客使用门禁卡进出，但在已识别顾客身份的情况下，若顾客提出帮助要求，应积极主动为顾客开门。
4.2.2来访人员接待a)3米微笑，1米热情问候。
b)询问来意（应熟悉小区内所有一楼商服信息）。
c)登记：填写《访客/车辆出入登记表》。
d)对讲确认（有对讲系统直接联系顾客，无对讲系统联系大堂岗协助）。
e)放行指引。
4.2.3其他a)着装或佩戴工作证执行公务人员（如公检法机关、政府公共事业部门工作人员）由大门岗进入小区，应询问清楚并进行记录，有必要时应向相关岗位通报。
b)邮政信件投递工作人员、快递公司工作人员、送快餐人员进入小区，除应按4.2.2程大门岗作业指导书编号：序办理外，应用对讲机向相关大堂岗通报。
c)各类推销产品人员禁止入内。
4.3物品出入控制4.3.1物品搬入a)与顾客或（客服中心）核实物品信息，并用对讲机通报给大堂岗。
4.3.2物品搬出a)应立即用对讲机与大堂岗进行核实确认并记录在《物品出入登记表》上。
4.4顾客咨询4.4.1按《答客问标准》回答。
4.4.2若本岗位无法回答的内容，应主动请顾客留下联系方式，用对讲机上报客服中心跟进处理和回复。
4.5发现可疑状况4.5.1立即用对讲机报告当班领班。
4.5.2与其他岗位联动，直至对可疑状况确认并排除。
4.6突发事件4.6.1应立即用对讲机报告当班领班，并按服务中心突发事件应急预案程序执行。
门岗形象岗岗作业指导书
5
提供
帮助
1、应主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知其他岗位协助；
注意事项
1、在坚持安全管理原则的情况下，充分考虑到客户的感受，尽可能让他们满意并感觉受到尊重，体现以“精品服务，真情关爱”的优质服务理念；
1发现有人为破坏环境卫生或公共设施等的要及时制止；
2、造成不良后果的立即通知班长前来处理；
1、岗位周围环境卫生干净，公共设施完好无缺；
2、大件垃圾能手捡的，直接清理干净，如成堆大片
收集
1、应认真倾听并记录在《客户信息收集表》上，并通过对讲机立即通知客服中心客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过班长转告；
检查标准
1、质量记录完整、清晰、准确；
2、严格按作业指导书规范操作；
质量记录
1、《岗位值班记录表》
2、《客户信息收集表》
3、查验证件，询问事由，通知客服中心值班人员，得到许可后立即通知相关巡逻岗跟进；
2
车辆出入
1、进入辖区内，敬礼并通知停车场岗进行接力服务；
2、送货车辆进入辖区，需询问清楚，并通知车场岗安排指定位置停放；
1、无人无车时保持跨立；
2、预见车辆，七至十步时立正并45度半转体至车辆方向，敬军礼；
3
环境卫生公共设施等秩序
门岗形象岗岗作业指导书
项目
序号
工作内容
工作流程
工作标准
作业指导
1
对出入辖区人员的控制
1、向看房客户及领导敬礼、问好，并用标准的直行手势，指引售楼处方向；
门岗管理作业指导书
门岗管理作业指导书一、门岗的站姿要求1、门岗的立正姿势要求与标准：当有业主、客户步行或骑非机动车出入园区门口时，门岗应以立正的姿势面朝业主/客户进行问候或致意；当询问或接受询问时，门岗应以立正的姿势面朝被询问人和询问人；当有机动车出入园区时，门岗应以立正的姿势向机动车内的业主、访客进行敬礼致意。
当需要立正时，门岗应两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
2、门岗的跨立姿势要求与标准：当园区门口处在没有人员、非机动车和机动车出入的状态下，门岗应以跨立的姿势站立在执勤处。
当需要跨立时，门岗左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。
两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。
二、门岗的敬礼标准及要领当需要敬礼时，门岗在立正的基础上，右手从右胸前上滑，同时大臂后张，五指并拢，手心外翻20度，中指贴于距帽檐右角约2cm 处（不戴帽时中指贴于太阳穴），并面向受礼者，待对方示意或用礼后方可礼毕。
礼毕后，利用手腕向下的切力，顺右胸前滑下，成立正姿势。
敬礼时头要正，两臂放松，上体正直，两眼平视前方，礼毕时应保持身体平稳。
向受礼对方敬礼时，身体应面向受礼者；如对方在行进过程中，敬礼者应随受礼者转动。
三、访客及访客车辆的接待流程门岗上岗时应面带微笑，以跨立的姿势站立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。
当有访客或访客车辆进入视线时，门岗应迅速立正敬礼，礼毕后上前问候，礼貌询问访客的来意，耐心聆听访客的回答，按访客回答的内容与被访的业主取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，说明园区的停车制度及收费标准，用手势为访客出行走方向，与访客道别后迅速回位。
大门岗作业指导书
大门岗作业指导书1号岗（正大门）岗位作业指导书MW行字（2021）第号为了规范物料及物品出厂放行管理，避免公司财产遭受损失，特制定本作业指导书。
：职位：副组长、资深保安员、保安员（配置3人）。
代理人：组长、资深保安员、保安员。
上报人：当班保安组长或保安主任。
工作范围及职责：负责1号岗大门车辆、货物进出入日常管理。
一、货物品出入厂的放行及审批规定：可参照《供应商送货车辆出厂放行流程及作业指导》 1、内部调拨物料或货品――指将物品由工厂间相调拨送的物料或货品。
A、半成品、原料、辅料调拨：货车车厢必须带上封条，由使用部门填写《物品出厂放行条》，并经厂长级或以上人员审批才可放行。
B、机械设备及生产工具类调拨：货车车厢必须带上封条，由设备保全部填写《物品出厂放行条》，并经设备保全部副经理级或以上人员签批才可放行。
C、电脑设备及电脑耗材调拨：由电脑部填写《物品出厂放行条》，并经电脑部经理级或以上人员审批才可放行。
D、行政后勤易耗品调拨：由行政部填写《物品出厂放行条》，并经行政部分管办公室经理级或以上人员审批才可放行。
2、外发货品维修或加工――指将半成品、原料交给加工商进行加工或将机器设备、电脑设备等交给供应商加工或维修之货品。
A、半成品外发加工：由使用部门填写《物品出厂放行条》及《外发加工\\修理单》(见附件二)，并经使用部门经理级或以上人员审批才可放行。
B、原料不合格退货：物控部填写《物品出厂放行条》及《退货单》（见附件三），经物控部副经理级或以上人员审核，交财务部人员复核才可放行。
C、机器及零件、工具类设备外发：设备保全部门填写《物品出厂放行条》，并经设备保全部分管副经理或以上人员签批才可放行。
D、电脑设备外发：电脑部填写《物品出厂放行条》，经电脑部经理级或以上人员审批。
3、报废品――指生活类废物料、生产类废物料、报废机械设备、报废成品、生活垃圾、废纸包。
A、生活类废物料、建筑垃圾等出厂时，由行政部清洁绿化主任填写《物品出厂放行条》。
门卫作业指导书
门卫人员作业指导书1. 目的为进一步提升管理形象有效保护公司人身和财产安全，规范内外人员进出管理；规范车辆、物品进出管理；提高安全防御能力制定本指导书。
2. 适用范围适用于公司所有值班门卫人员。
3.内容3.1.物品出入管制A公司货物出厂必须有出货单证，由相关部门最高主管核准后方可放行。
B.员工携带行李（不论外宿、离职、星期天回家等）出厂须持办公室批准的《出门条》（同时要有同宿舍员工一人以上签名），并在下值班门卫保安检查物品签单放行。
C.厂商自带货物外出，由收货仓管开具《物资出门凭证》，保安核对实物无误后登记放行。
D.废品出售由人力资源部开具《物资出门凭证》，经财务签字或盖章，保安核对后放行。
E.外加工物品由综合业务部开具《物资出门凭证》，经财务签字或盖章，保安核对后放行。
若分多车拉走，每车须附仓库开具的《送货单》。
F.外来购货厂商须检查其是否有电脑打印的送货单、现金购买的须财务签字盖章方可放行。
3.2人员出入管制A.在正常上班时间，员工外出公司大门须向保安提供由人力资源部经理或直接部门经理批准的《出门条》或《请假单》。
市场人员外出直接在保安室登记。
B.禁止穿着拖鞋或衣冠不整人员进入公司。
C.公司大门晚24：00上锁，禁止人员出入。
超时晚归人员保安负责登记并于次日9：00前上报办公室，因特殊情况需外出者，经值班干部批准后放行。
3.3业务来访A.接触性客户来访可让其留下名片或相关业务资料后请其离开。
B.正常客户来访，经被访部门同意后，在保安室登记、领证，保安引至被访人员所在部室进行接待。
4工作要求门卫保安应按规定对外来车辆和访客进行盘查、登记。
对带入、带出的建筑物进行检查、并对来访人员通行证的发放进行控制，减少不必要的人员进入小区。
导购员作业指导书-
文件名称导购员作业指导书编制/修订文件编号QT-ZD-MY-002审核发布日期2015年5月24日批准适用范围监管营运中心、综合管理部**导购员作业指导书1. 目的规范卖场管理，服务于消费者，树立良好的卖场形象。
2. 范围适用于**营运中心。
3. 职责3.1 导购员负责各自商铺内的迎、送宾，交接班，退换货，清场。
3.2 督导员负责对卖场迎、送宾，交接班，退换货，清场情况进行监督检查。
3.3 秩序维护员负责维护好卖场现场秩序。
3.4 值班主管负责值班当天所在楼层迎、送宾，交接班，退换货，清场情况的监督检查。
3.5 营运经理负责卖场迎、送宾，交接班，退换货，清场情况的监督检查。
4.内容4.1迎送宾规范项目内容及要求礼仪规范1.迎、送宾期间，迎、送宾人员站在指定位置。
2.按照一人站中间，两人站两边，三人以上均等站的原则定位站立，伴随迎（送）宾曲，女员工双手交叉，右手握于左手之上，拇指交叉藏于掌内，放在小腹（腰带处）,成丁字步站立；男员工双手放在背后，右手握于左手之上，立正站直。
当顾客走近时，行30度鞠躬礼，同时说：“您好，欢迎光临”/“欢迎再次光临”。
迎宾1.商铺导购员按店内广播提示提前两分钟做好迎宾准备，并按照要求进行迎宾。
2.迎宾曲结束，进入正常工作状态。
若在迎宾期间有顾客光临，要优先接待顾客。
3.各部门迎宾，由各部门营运经理和值班主管负责监督检查。
送宾1.送宾时接待顾客的导购员继续接待顾客。
其他导购员在送宾时间，暂停手中工作站立在商铺指定位置，按照要求进行送宾，直到送宾曲结束顾客走完，方可结束工作。
2.各卖场送宾，由部门值班主管负责监督检查。
4.2交接班规范4.2.1交接班时间班次上班时间交接时间注意事项AB班早班：9:00-15:00下午14:50班前会结束后1.不得提前进行交接；2.节假日加班或大型促销活动期间，由各营运中心统一规定交接班时间；3.主力店店长班次10：-17：00 晚班：15:00-营业结束4.2.2交接内容及要求步骤工作项目工作内容及要求注意事项1.交接前准备参加班前会接班人在上班前20分钟达到卖场后场集合报到，携带《交接本》，参加班前会。
保安作业指导书
保安作业指导书一、任务背景和目的保安作业是确保企业、机构或个人财产安全的重要工作。
为了提高保安人员的工作效率和保障保安作业的质量，制定本指导书旨在规范保安作业流程和操作要求，确保保安人员能够有效地履行职责。
二、任务范围本指导书适用于所有保安人员，包括但不限于企业保安、住宅小区保安、商场保安等。
三、任务内容1. 保安人员的基本要求和素质1.1 保安人员应具备良好的身体素质和健康状况，能够适应长时间站立和夜间工作的需要。
1.2 保安人员应具备良好的职业道德和职业操守，保持严谨的工作态度和责任心。
1.3 保安人员应具备良好的沟通和协调能力，能够与他人进行有效的沟通和合作。
2. 保安作业流程2.1 巡逻与监控2.1.1 保安人员应按照规定的巡逻路线进行巡逻，确保巡逻范围内的安全。
2.1.2 保安人员应熟悉监控设备的操作和使用，及时发现异常情况并采取相应措施。
2.2 出入管理2.2.1 保安人员应对进出人员进行身份核实，确保只有合法人员进入。
2.2.2 保安人员应对进出车辆进行检查，防止携带违禁物品或危险品进入。
2.3 突发事件处理2.3.1 保安人员应熟悉应急预案，能够迅速、冷静地应对各类突发事件。
2.3.2 保安人员应及时报警并采取适当措施，保护人员财产安全。
3. 保安装备和工具的使用3.1 保安人员应熟悉并正确使用各类保安装备和工具，包括但不限于警棍、防护服、对讲机等。
3.2 保安人员应定期检查和维护保安装备和工具，确保其正常运行和有效性。
四、任务要求1. 保安人员应按照本指导书的要求进行作业，确保工作的规范性和高效性。
2. 保安人员应定期接受相关培训，提高自身的专业知识和技能。
3. 保安人员应积极参与安全风险的评估和改进，提出合理的建议和意见。
4. 保安人员应定期进行自我评估，及时发现和解决存在的问题。
五、任务评估和反馈1. 监督部门应定期对保安作业进行评估，检查保安人员的工作质量和遵守情况。
2. 监督部门应及时给予保安人员反馈，指导其改进工作中存在的问题。
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商场门岗作业指导书
1、目的
指导商场门岗人员掌握工作职责、工作内容、工作方法和工作标准，特制订此本岗位作业指导。
2、范围
适用于商场门岗。
3、岗位职责和岗位权限
3.1岗位职责
3.1.1负责维持商场门口秩序，引导人员有序地进出商场；
3.1.2负责疏导商场门前（非）机动车辆；
3.1.3负责处理商场内、外日常性问题，并协助商场管理人员处理商场内突发事件；
3.1.4商场营业前和营业后，配合商场管理人员巡查商场内安全情况；
3.1.5负责商场内消防器材和设备的月检查工作，以及日常性巡视工作；
3.1.6完成部门临时交办的任务，担任突发事件出勤保障工作。
3.2岗位权限
3.2.1在执勤时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权利；
3.2.2对发生在商场区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保留证据，维护秩序以及提供线索，但无勘察现场的权利；
3.2.3按照规定，制止危险物品、宠物、行为失常人员进入商场内，（非）机动车辆堵塞商场门口；
3.2.4在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫，具体情况见相应预案。
4、作业指导
4.1为彰显商场门岗服务形象，商场门岗实行跨立站岗，其动作要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。
两手后背，左手握右手腕，拇指根部与腰带上沿同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后，不允许坐岗、倚靠墙壁和货柜；
4.2本岗位实行两班制，12小时值班制度，早班8：00-14：00，中班14：00-20：00，换岗时，第一步：交接双方成立正姿势，间距3-5步，第二步：相互敬礼，第三步：双方右跨一步，立正姿势，第四步：交接岗位，转体，双方右跨一步成立正姿势，并相互敬礼，第五步：交接完毕后，下岗人员自行进入休息区域，照此做法实施，
4.3每日8：25之前，执勤人员应同带班班长、商场管理人员一起查看商场情况，并做好记录，每日8：30准时检查卖场区域员工工牌，核实后方可入场，严禁任何人员在未到营业时间时进出商场，有特殊情况的必须经过班长、商场管理人员同意方可进出，对于没有工牌或迟到者员工严禁进场，等开始营业时方可进入，执勤人员做好记录；
4.4每日早上8：50时将商场照明灯全部开启，在8：55放迎宾曲时及时打开所有通道门，包括消防门，原则上消防通道门严禁锁闭，保持关闭状态， 8：57门岗执勤人员到岗准备营业前迎宾工作；
4.5对进入的每位顾客主动问好和微笑服务，对商场出来的顾客小推车做好管控，并在门口整理好，当小推车数量达到12个时及时送商场入口处；
4.6在商场营业期间，所有装修人员及携带工具禁止从商场门口进出，如有特殊情况必须经商场管理人员同意签字后方可入内，商场门岗人员并做好记录；
4.7值班当中如发现有商户撤场问题，必须经过商场负责人同意并有书面签字方可发行，门岗执勤人员做好详细记录和凭证的保管工作；
4.8遇见顾客带宠物、衣冠不整、吸烟、拍照等行为，商场门岗执勤人员应及时制止，对于不听招呼、蛮狠无理、大吵大闹的顾客，及时通知班长和商场管理人员，三方协同将其清退出场；
4.9在20：50时听到商场放送宾曲时，商场门岗执勤人员应关闭各出入口，仅留主门出口，并告知客户商场即将闭场，人员不能入场购买物品，在21：00分，当送宾曲结束时，执勤人员协同商场管理人员对商场内进行彻底清场，原则上严禁任何人员再次进入，如有特殊情况需得到商场管理人员同意，并由班长陪同，方可让其进入，执勤人员做好记录；
4.10清场后，执勤人员协同商场管理人员查看商户展台灯是否关闭、死角区域有无人员、有无特殊气味、有无明火现象、有无商户物品摆放点空缺现象，发现以上任何现象必须第一时间做好安全防护工作，联系相关人员，切实把安全问题解决掉，再离开现场，同时做好登记；
4.11商场门岗常用的文明用语，“请大家不要拥挤，排队进入商场”，“对不起，商场今日到时停止营业，不能入场购买物品”“您好，商场XX楼主要是卖XX”；
4.12面对突发事件，见《突发事件处理流程》处理；
4.13商场门岗仪容仪表标准，见《护卫部工作手册》。