企业外部公共关系重点
《公共关系学》项目六企业外部公共关系
企业外部公共关系必须尊重事实， 遵守公共道德，以建立企业的良好 信誉为目标。
企业外部公共关系的作用
提升企业形象
通过建立良好的企业外部公共关系 ，可以提高企业的社会声誉和形象 ，增强企业的品牌价值。
促进产品销售
良好的企业外部公共关系可以增强 消费者对企业的信任感和认可度， 从而促进企业产品的销售。
企业可以通过寻找合作伙伴、参加行 业峰会、加入行业组织等方式进行跨 界合作实践，开拓新的市场空间和商 业机会。
要点三
共益创新的趋势
共益创新是指企业在创新过程中关注 社会和环境的利益，将社会责任和可 持续发展融入产品开发和服务过程中 。
05
企业外部公共关系的挑战与 对策
面对舆论危机的挑战与对策
挑战总结
体验等环节的顺畅。
真实宣传
企业应避免虚假宣传和误导消 费者，而应通过真实、准确的 宣传来传递产品或服务信息。
企业如何维护和提升形象
01
02
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持续创新
企业需要不断创新，提升 产品或服务质量，以满足 消费者的需求和期望。
积极回应用户反馈
企业应积极倾听用户的反 馈和建议，不断改进产品 或服务，并及时回应消费 者的问题和关切。
积极的危机公关
特斯拉的危机公关团队十分出色 ，他们在出现问题时能够迅速反 应，采取有效的措施解决问题， 并与媒体和消费者保持良好的沟 通。
重塑品牌形象
特斯拉在解决问题后，通过持续 的公关活动和品牌宣传，成功地 重塑了品牌形象。例如，特斯拉 推出了一系列的创新科技展示活 动，向消费者展示了其技术的领 先地位。
加强跨文化交流，了解不同国家和 地区的文化背景及消费者需求。
对策二
寻找与本土企业的合作机会，共同 开发市场，提高品牌知名度。
外部公共 关系的协调
具体说来，搞好与顾客的关系具有以下重要的意义：
1.与顾客关系的好坏直接关系着经济效益的高低
在社会主义市场经济条件下，顾客就是市场，良好的 顾客关系能给主体带来好的经济效益。
2.组织与顾客关系的好坏是决定公关主体形象好坏的 重要因素之一
良好的形象是社会活动主体生存和发展的关键。要 搞好与顾客的关系，社会活动主体必须以“顾客 第一”、“顾客就是上帝”的经营思想为前提， 以良好的质量和信誉作保证，以优良的售后服务 作补充，做到以上三点，就能实现良好的顾客关 系状态。
2.能否正确对待新闻媒介相关信息的传播
正确态度应该是主动提供客观、公正、全面的 事实，包括媒介人员可能误解或不甚掌握的事 实，态度恳切地、实事求是地把事情的缘由和 来龙去脉交代清楚。对有利的报道应保持冷静、 谦虚，将其作为发展的动力与契机；对不利的 传播应持“有则改之、无则加勉”的态度，正 视舆论，尊重新闻、传播媒介，并及时、主动 地将最新发展情况或补救措施提供给有关人员， 以获得媒介的理解和支持。
3）信息情感交流。一方面可以通过对顾客公众调 查、跟踪服务、接受投诉等方式，掌握来自顾客 的各种信息，并据此改进工作；另一方面，可以 通过展览会、新闻发布会、广告等形式，向顾客 传递相关信息。通过这种双向交流，有利于建立 和发展与顾客公众之间相互依赖、互惠互利的亲 密关系。
4）正确处理顾客投诉。再好的顾客关系也不可能保 证不发生任何差错和纠纷。因此，处理顾客投诉 是企业的一项重要的对外公共关系工作。在处理 顾客投诉时，首先，要牢固树立“顾客是上帝”， “顾客永远是对的”的思想。而不能把顾客的投 诉看成是故意“挑刺”，更不能视为“无理取 闹”。而应站在顾客角度，设身处地为其着想， 千方百计地解决问题。其次，应把顾客的投诉看 成是一种重要信息——反映企业产品优劣、服务 质量好坏的一种信息。对此必须全面收集，细心 加工，精心处理。再次，不要忽视投诉者义务宣 传员的作用。
外部联系与公共关系管理制度
外部联系与公共关系管理制度第一章总则为规范企业的外部联系与公共关系管理，提高企业形象和声誉，加强企业的竞争力和公信力，依据相关法律法规和公司内部管理要求，订立本《外部联系与公共关系管理制度》（以下简称本制度）。
第二章外部联系管理第一节外部联系授权1.任何与外部单位、机构或个人进行联系、沟通、洽谈等活动的员工，必需在上级领导授权的前提下进行，并依照授权权限范围行事。
2.未经授权擅自与外部单位、机构或个人进行联系、沟通、洽谈等活动，属于违规行为。
一经发现，将依据公司相关管理规定进行处理。
第二节外部联系渠道1.公司员工与外部单位、机构或个人进行联系的渠道重要包含：电话、邮件、会议、活动、社交媒体等。
员工在外部联系时应选择恰当的渠道，并遵守以下原则：–电话联系：确保电话通话内容准确、按时，遵守语言礼仪，保密公司机密信息。
–邮件联系：使用公司邮箱进行邮件联系，书写内容准确、清楚，遵从邮件礼仪，保密公司机密信息。
–会议联系：参加会议前应提前准备，注意言辞和举止得体，敬重其他与会人员，遵守会议纪律，保密公司机密信息。
–活动联系：参加各类活动前应准备相关资料，代表公司形象以及利益行事，注意行为规范，保密公司机密信息。
–社交媒体联系：在社交媒体平台上代表公司身份时，应提高警惕，遵从网络礼仪，规范言论和行为，保密公司机密信息。
2.员工应注意在外部联系过程中，遵守法律法规和公司相关规定，不得进行虚假宣传、欠妥竞争、商业贿赂等违法违规行为。
第三章公共关系管理第一节公共关系策划1.公司公共关系策划应遵从以下原则：真实性、合法性、战略性、负责性。
2.公共关系策划的步骤包含：明确目标、分析群体、订立方案、实施推广、评估调整。
3.公共关系活动的执行应确保活动内容与公司的核心价值观和战略目标相全都，遵从企业道德规范，规避潜在风险。
第二节媒体关系管理1.公司与媒体的关系由公司指定的相关部门或负责人统一管理，在与媒体进行沟通、发布信息时应遵守以下原则：–及时回应：对于相关媒体的咨询或报道恳求，应及时回应，并供应准确、公正的信息。
公共关系的重点知识点总结
公共关系的重点知识点总结一、公共关系的基本概念公共关系是指组织与其利益相关方之间建立的相互联系与沟通。
它主要包括对外公共关系（企业与客户、股东、政府、媒体等）和对内公共关系（企业与员工、供应商等）。
公共关系通过各类传播媒介，借助信息技术，传播企业信息，促进企业与外部利益相关方之间的有效沟通与合作，维护和提升企业形象，增强公众对企业的认同感和信任度，从而实现经济效益和社会效益的双赢。
二、公共关系的基本原则1. 公平公正原则：公共关系的建立要遵循公平、公正、真实、诚信等基本原则，做到理性沟通、平等相待。
2. 识别利益相关方：企业要认真辨明其利益相关方，了解他们的需求和期望，为满足其需求提供服务和支持。
3. 保持透明度：企业应该及时、真实、全面地向利益相关方提供信息，保持与外部社会的透明度。
4. 建立良好关系：企业需要与利益相关方建立稳固、长久的合作关系，建立良好的口碑和社会形象。
5. 公共关系协调一致：企业内部各部门要协调合作，统一战线，共同为公共关系服务，形成合力。
三、公共关系管理的原则1. 目标明确：明确公共关系的目标和方向，制定明确的策略和计划。
2. 关键利益相关方的重视：企业应重视对关键利益相关方的关心和维护，维护其对企业的良好印象。
3. 多方位宣传：运用多种媒介和传播方式，积极宣传企业的形象和产品，塑造积极向上的企业形象。
4. 定位清晰：企业要对外明确自己的定位和业务范围，做到内外一致。
5. 危机公关预案：企业需要建立健全的危机公关处理预案，及时有效的应对危机。
四、公共关系管理的基本策略1. 媒体公关：企业要积极与媒体合作，通过新闻稿、专访、报道等形式，传播企业的正面信息，建立良好的企业形象。
2. 社交媒体公关：随着互联网的普及，企业要积极利用社交媒体，与顾客建立良好的互动关系，增强顾客的归属感。
3. 危机公关：企业要建立完善的危机公关预案，及时有效地应对各类突发事件，保护企业的形象和利益不受损害。
企业外部关系与公共关系管理制度
企业外部关系与公共关系管理制度第一章总则第一条目的和依据依据国家相关法律法规的规定，订立本企业外部关系与公共关系管理制度，旨在规范企业与外部各方的关系，确保企业与政府、媒体、社会机构、顾客等利益相关方之间的有效沟通与合作，加强企业的社会形象和公众认同度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内全部员工、部门以及与本企业有业务往来的外部合作伙伴。
第三条术语定义1.外部关系：指企业与政府、媒体、社会机构、顾客等利益相关方之间的互动与沟通。
2.公共关系：指企业与公众之间的沟通、传播和形象塑造活动。
3.利益相关方：指与企业具有利益关系的政府部门、媒体、社会机构、顾客等。
4.公关部门：指本企业内特地负责外部关系与公共关系管理的部门。
第二章企业外部关系管理第四条外部关系沟通渠道1.本企业设立公关部门，负责与外部各方进行沟通与对接。
2.公关部门建立完善的外部关系沟通渠道，包含但不限于电子邮件、电话、面谈、会议等方式。
第五条外部关系沟通权限1.本企业授权公关部门负责与政府部门、媒体、社会机构等利益相关方进行外部关系沟通。
2.公关部门应保持紧密联系并及时回应利益相关方的沟通需求。
第六条外部关系协商与合作1.对于外部关系协商及合作，公关部门负责与利益相关方进行洽谈并协调各方利益。
2.相关部门应乐观支持和搭配公关部门的工作，供应必需的信息和支持。
第七条重点外部关系事务处理1.对于重点外部关系事务，公关部门应及时向企业高层汇报，并经过高层批准后进行处理。
2.公关部门应与法律部门紧密合作，确保外部关系事务的合规处理。
第三章公共关系管理第八条公共关系策划与执行1.本企业设立公关部门，负责订立并执行公共关系策划，以提升企业形象与声誉。
2.公关部门应依据企业定位和市场需求，合理布置公共关系活动的时间、方式和内容。
第九条媒体关系管理1.公关部门负责与媒体进行联系和沟通，并建立良好的媒体关系。
2.对于媒体发布的相关报道，公关部门应及时予以回应和解答，保持透亮度和公正性。
物业管理公司外部公共关系
建立信息发布机制，及时回应媒体与公众关切
总结词
及时沟通，消除误解
详细描述
物业管理公司应建立一套完善的信息发布机制，及时回应媒体与公众的关切，确 保信息透明公开，避免因信息不对称而引发不必要的误解和矛盾。
针对突发事件，制定应急预案并迅速响应
总结词
迅速响应，降低损失
详细描述
物业管理公司应针对可能出现的突发事件，如火灾、地震等，制定详细的应急预案，并确保相关人员能够迅速 响应，及时采取措施，以降低可能的损失。
参与政府采购项目
物业管理公司可以参与政府采购项目，通过投标等方式 获得政府提供的物业管理服务合同，拓展业务范围。
业务合作伙伴
开发商
物业管理公司需要与开发商建 立紧密的合作关系，参与前期 规划和设计，了解项目特点和 需求，为日后的物业管理打下
基础。
专业服务供应商
物业管理公司可能需要与专业服 务供应商合作，如保洁、安保、 绿化等，通过整合资源和服务外 包，提高服务质量和效率。
统一企业形象标识，包括企业 logo、员工制服等，提升企业 在市场中的认知度。
通过广告、宣传册、官方网站 等渠道宣传物业管理公司的优 势和特点，提高知名度。
积极参与社区活动和公益事业 ，展示企业的社会责任和担当 ，提升企业形象。
运用现代信息技术手段，创新公关方式与渠道
利用互联网平台开展在线服务 ，如官方网站、微信公众号等 ，方便业主获取信息和反馈问
良好的外部公共关系有助于物业管理公司更 好地了解和满足业主和租户的需求，提升服 务质量和管理水平。
物业管理公司外部公共关系的历史与发展
历史
物业管理公司外部公共关系的发展可以追溯到20世纪 90年代初，随着房地产市场的快速发展和物业管理的 普及，越来越多的物业管理公司开始重视与外部公众 的关系建立和维护。
企业良好的公共关系的建立
企业良好的公共关系的建立什么是公共关系？公共关系，简称PR，是指企业与外部各种利益相关者之间的沟通和联系，以建立良好的企业形象、塑造品牌形象、提高公众认知度，以达到推广企业并实现商业利益的一种方式。
企业为何需要良好的公共关系？企业之所以需要良好的公共关系，主要有以下几个原因：1.建立企业形象：良好的公共关系有助于企业塑造良好的形象，增强公众对企业的信任度和好感度，提升企业在公众中的知名度和影响力。
2.塑造品牌形象：通过良好的公共关系建立起的企业形象和品牌形象可以带动商品或服务的销售，提升竞争力和利益。
3.保持稳定：企业与各种利益相关者之间的沟通和联系有助于预防和解决各种内外部问题，以维护企业的稳定运营和市场地位。
如何建立良好的公共关系？要建立良好的公共关系，企业需要考虑以下几个方面：1. 了解自身的定位和价值企业需要深入了解自身的现状、目标和优势，根据不同的定位和价值规划出具体的公共关系策略。
2. 找准目标受众群体企业需要确定目标受众群体，了解他们的需求、态度、行为和心理特征等，以便制定出适合他们的公共关系方案。
3. 保持透明和诚信企业需要保持透明和诚信，公开信息，回应社会关切，处理好公共事务和突发事件。
只有这样，才能赢得公众的信任和支持。
4. 积极参与社会公益活动企业需要积极参与社会公益活动，支持环保、文教、救助、慈善等事业，落实社会责任，树立企业良好形象。
5. 利用各种公共媒体渠道进行宣传企业需要利用各种公共媒体渠道进行宣传，如报纸、杂志、电视、互联网等，通过传统媒体和新媒体为各种利益相关者提供及时准确的信息支持。
公共关系的案例分析下面我们来分析几个企业的公共关系案例。
1. 华为事件在近期，华为事件受到了媒体的高度关注。
在此次事件中，华为针对外界质疑采取了积极且有效的公共关系手段，包括开展新闻发布会、发布内部声明、担任华为代言人的高管发布声音等，使得外界对于华为的态度转变。
2. 奔驰车之父事件奔驰车之父事件中，奔驰的公共关系处理不利于企业形象。
公共关系四大策略
公共关系四大策略公共关系是企业与外界沟通的重要手段，而公共关系策略则是指在实施公共关系时所采取的方针和方法。
公共关系策略的选择对于企业的发展至关重要，下面将介绍公共关系四大策略。
一、建立良好关系策略建立良好关系是企业实施公共关系的首要任务。
企业需要与各种利益相关方建立良好的关系，例如政府、客户、股东、员工等。
这需要企业投入大量的时间和精力，通过各种方式与各方建立互信、互利、互惠的关系，从而为企业的长期发展打下坚实基础。
二、危机管理策略危机是企业经营过程中不可避免的风险，而危机管理策略则是指企业在危机时期所采取的措施和方法。
企业需要在危机发生之前做好应对准备，制定详细的危机管理计划，建立危机管理小组，并通过危机公关、危机处理等方式来维护企业形象和利益，为企业度过难关提供保障。
三、品牌传播策略品牌是企业的核心竞争力，品牌传播策略则是指企业在品牌传播方面所采取的措施和方法。
企业需要通过多种渠道和平台来进行品牌宣传和推广，例如广告、公关活动、社交媒体等。
同时，企业还需要注重品牌形象的维护和提升，通过不断创新和改进来提高品牌价值和市场竞争力。
四、企业社会责任策略企业社会责任是企业在经营过程中应承担的义务和责任，企业社会责任策略则是指企业在履行社会责任方面所采取的措施和方法。
企业需要积极参与社会公益活动，关注环境保护和可持续发展等问题，通过社会责任的履行来提高企业形象和社会影响力，从而获得长远的利益。
公共关系策略是企业实施公共关系的重要手段，而建立良好关系、危机管理、品牌传播和企业社会责任则是公共关系策略的四大方向。
企业需要根据自身情况和市场需求来选择最适合的策略，并通过不断创新和改进来提高公共关系的效果和价值。
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6.6
新闻媒介关系
• 6.6.2处理新闻媒介关系的方法
–6.6.2.1熟悉新闻媒介
–6.6.2.2掌握处理新闻媒介关系的原则 • （1）以礼相待 • （2）以诚相待 • （3）平等相待 • （4）迅速及时
6.6
新闻媒介关系
–6.6.2.3正视批评报道
• （1）对报道属实的批评
• （2）对失实的报道
–6.1.2.4重视与顾客的信息交流
–6.1.2.5正确处理顾客意见
• （1）处理意见必须及时 • （2）态度要诚恳 • （3）要有对顾客负责的精神 • （4）要以最好的服务补救
6.2
商贸关系
• 6.2.1供应商关系
–6.2.1.1供应商关系的重要性
–6.2.1.2供应商关系的处理方法 • （1）互惠互利原则。 • （2）平等协商原则。 • （3）真诚相待原则。
6.2
商贸关系
–6.2.1.3处理供应商关系的措施
• （1）主动向供应商反映顾客及市场需求信息。
• （2）主动为供应商提供帮助，解决困难。 • （3）为供应商开拓市场。 • （4）增进与供应商的感情联系。
6.2
商贸关系
• 6.2.2经销商关系
–6.2.2.1经销商关系的重要性
–6.2.2.2处理好经销商关系的方法 • （1）为经销商提供适销对路的商品 • （2）为经销商提供技术服务 • （3）为经销商提供各种销售方面的服务和便利 • （4）为经销商提供信息服务
6.4
政府关系
–6.4.2.2重视同政府的沟通
• （1）熟悉和掌握国家和政府的法律、法令、条例和政
策 • （2）熟悉政府组织结构及职能 • （3）主动与政府保持联系 –6.4.2.3主动协助政府解决问题
6.5
金融关系
• 6.5.1金融关系的重要性
–（1）企业与银行的信贷关系
–（2）企业与保险公司的关系 –（3）企业与其他公众的信贷关系
6.6
新闻媒介关系
• 6.6.1新闻媒介关系的重要性
–6.6.1.1新闻界是影响社会舆论的权威性机构
–6.6.1.2新闻界是企业与公众之间信息交流的加速器 • （1）通过新闻传播媒介可以加速企业与社会公众之间 的信息沟通。 • （2）通过新闻界传播，可以收集到各种反馈信息，特 别是顾客对本企业的印象和意见。 • （3）新闻界是企业公共关系工作的功能放大器
6.1
顾客关系
• 6.1.2处理好顾客关系的措施
–6.1.2.1维护消费者的权益
• （1）有权决定是否购买商品； • （2）有权挑选商品的品种、式样； • （3）有权了解商品制造、使用、维修方面的信息和知 识； • （4）有权对商品的质量、款式、性能、价格等提出意 见，并有权要求这些意见被有关企业听取；
6.6
新闻媒介关系
• 6.6.3利用新闻媒介的方法
–6.6.3.1提供新闻稿及有关资料
–6.6.3.2举办新闻发布会或记者招待会 –6.6.3.3安排记者与专家、领导会面 –6.6.3.4制造新闻事件 –6.6.3.5利用新闻的时机
东北财经大学出版社
6.3
社区关系
• 6.3.2处理社区关系的方法
–6.3.2.1维护社区环境
–6.3.2.2支持社区公益活动，为社区提供服务 –6.3.2.3用社区沟通信息，调和矛盾
6.4
政府关系
• 6.4.1政府关系的重要性
• 6.4.2处理政府关系的方法
–6.4.2.1恪守政府关系原则 • （1）遵纪守法原则 • （2）国家利益至上原则 • （3）多作贡献原则
6.3ห้องสมุดไป่ตู้
社区关系
• 6.3.1社区关系的重要性 –6.3.1.1社区关系的含义 • 社区是指人们共同生活、工作的一定区域，如城市、区、 街道、乡、镇、村庄等。 –6.3.1.2社区关系的重要性 • （1）可靠的后勤服务。
• （2）良好的员工生活环境。
• （3）充足的劳动力资源。 • （4）最稳定的顾客。
• （5）当使用不合格的商品蒙受损失时，有权得到补偿。
6.1
顾客关系
–6.1.2.2为顾客提供满意的商品
• （1）做好市场调查和预测
• （2）企业要有自己的经营特色 • （3）商品价格适宜 –6.1.2.3为顾客提供优质的服务 • （1） 售前服务 • （2）售中服务 • （3）售后服务
6.1
顾客关系
6.5
金融关系
• 6.5.2建立良好金融关系的原则
–（1）遵守金融法规和纪律的原则
–（2）实事求是、讲究信用的原则 –（3）主动配合、自觉接受金融部门监督的原则 –（4）及时沟通、联络感情的原则
6.5
金融关系
• 6.5.3处理与银行关系的方法
–（1）搞好企业生产经营活动
–（2）熟悉银行业务 –（3）讲究信用 –（4）及时通报企业的经营管理和财务情况 –（5）聘请银行有关专家当顾问 –（6）组织参观
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第6章 企业外部公共关系
目 录
• 6.1 顾客关系
• 6.2 商贸关系
• 6.3 社区关系 • 6.4 政府关系 • 6.5 金融关系 • 6.6 新闻媒介关系
6.1
顾客关系
• 6.1.1顾客关系的重要性
–顾客关系是企业与自己产品或服务的购买者、消费者之间
的关系。