淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程46页PPT
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淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程
二
淘宝客服沟通技巧成交法则
客服A
不热情 不专业
给人距离感
不争取，积极性不够
客服B
热情 专业
灵活应对议价
临门一脚，促成交易
贴心，处处为买家着想
攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。
三
怎样制定客服的销售话术
二.【话术制定原则】之几大原则
日常工作中必遵守
1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨好和赞美我们的买家
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。
服务要点
1、要第一时间回复。 2、要注意服务态度。
3、对待顾客要有耐心。
4、对待顾客要细心。
5、对待顾客要用心。
6、一定要把顾客加为好友
力要求
1、"处世不惊"的应变能力 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你 带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着 冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。 2、挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折打击。比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户 遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。 3、情绪的自我掌控调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此 心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移 给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪， 4、满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，用微笑和客户交流，你对待 第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
客服岗位培训材料天猫客服基础培训精品PPT课件
2）发票金额需和订单保持一致，不能多也不能少（与买 家协商退差价的部分也应该在发票金额之内，即订单 是多少， 发票金额就应该是多少）
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
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二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
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二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
淘宝客服基础技能系列教程有效沟通PPT课件
买家：
发错货还这么凶，我要给你差评！
客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了
8
● 在线沟通的特殊性和重要性
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
售前客户接待
/ 01
客户接待沟通 的基本原则
/ 02
客户接待沟通 的流程与方法
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接 否定客户
主动沟通 主动服务
问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款
产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
客服沟通的基本原则
客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合
客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！
应沟通和传递信息
买家：为什么一定要隔天呢？ 客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！
38
● 在线沟通的六张王牌
迎察问说应收
39
● 在线沟通的六张王牌
迎
迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果
天猫规则客服培训PPT课件
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
销售技巧培训课件PPT(共-41张)精选全文
“我很了解（理解）…同时…”
“我很感谢（尊重）…同时…”
“我很赞同（赞美）…同时…”
这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。
※ 好的销售员要短时间内判断出他所接触的客户属于哪一类型并马上调整自己，做到跟客户同步频调正是“物以类聚”拉近彼此的距离。
休息一下
教你两招销售小技巧
※可以使用： 避免使用： 费用 钱 顾问 销售员 请教 请问 不清楚的地方 问题 选择 决定
怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖） 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打领带；女士统一穿套装，不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
在一边说话的同时一边引客户进门，安排座位也有讲究：
坐座位的技巧：
销售员一般坐在客户的右手边，不能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右可以握笔写资料，左手又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的，既不会造成客户戒心，又不显得过份亲密。
3、方法：
A．多一点笑声。
B．分享秘密。
C．适时称赞。
D．同情、点头，多说一些“我了解…”、“我明 白…”等。
E．引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。
F．作一个好的听众。
四、建立亲和力的技巧
懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受到“你在”设身处地为他/她服务 。
四、把问题丢回给客户
有时候客户会故意找借口提一些问题，
这时也可使用另一方法解决就是把问题丢回给客户，让他自己解答。
“我很感谢（尊重）…同时…”
“我很赞同（赞美）…同时…”
这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。
※ 好的销售员要短时间内判断出他所接触的客户属于哪一类型并马上调整自己，做到跟客户同步频调正是“物以类聚”拉近彼此的距离。
休息一下
教你两招销售小技巧
※可以使用： 避免使用： 费用 钱 顾问 销售员 请教 请问 不清楚的地方 问题 选择 决定
怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖） 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打领带；女士统一穿套装，不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
在一边说话的同时一边引客户进门，安排座位也有讲究：
坐座位的技巧：
销售员一般坐在客户的右手边，不能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右可以握笔写资料，左手又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的，既不会造成客户戒心，又不显得过份亲密。
3、方法：
A．多一点笑声。
B．分享秘密。
C．适时称赞。
D．同情、点头，多说一些“我了解…”、“我明 白…”等。
E．引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。
F．作一个好的听众。
四、建立亲和力的技巧
懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受到“你在”设身处地为他/她服务 。
四、把问题丢回给客户
有时候客户会故意找借口提一些问题，
这时也可使用另一方法解决就是把问题丢回给客户，让他自己解答。
网店客服培训课程 PPT课件
客户多数是在自己不清楚 商品信息或者是咨询优惠措 施的情况下找到客服，有着 专业知识和销售技巧的客服 可以消除客户的疑问，打消 客户的犹豫，促使购买行为
在一次愉快的交易后， 客户体会到良好的服务、 商品、及物流，二次需要 购买的时，会倾向选择自 己熟悉的店铺进行交易
2.提高 成交率
3.提高客 户回头率
十、如何处理投诉
1 2 3
快速反应、认真倾听 客户一出现问题，都会特别焦急，怕自己的问题不能解决，此时的心情也不是很
高兴，作为客服接到信息后，要立马对客户做出反映，让客户觉得我们还是有人管 他的事情，他是受重视的。接下来，需要认真倾听客户反馈的所有信息，记录下相 关的信息，客户阐述结束后，需要复述一遍征求客户是否正确，以确保信息的准确 性
六、网购客户类型分析
友善大方型
特点：性格随和，网购显得 比较随意，对待事物没有太 高的要求，一般选好商品后 咨询例行问题或者是几乎没 问题，就直接下单成交了。
对策：提供最好的服务，不 能因为对方的宽容与理解而 放松对自己的要求。这类客 户最易发展成为忠实客户。
谨慎分析型
特点：情感细腻，有很强的 逻辑思维能力，对于选购商 品非常在行，经常是货比三 家，讲道理，最不能接受不 公平货不合理的待遇，如果 自身利益受到危险，擅长用 法律手段保护自己。
前言
• 随着电子商务朝气蓬勃的发展，网购的人群越来越壮大， 一个全新的工作岗位——网店的客服悄然兴起了，怎么才能 让网店客服为网店创造出最大的价值，一直是众多店主的困 惑。
• 全培训教材分十二个章节，力求：全面、实用、精炼。全培 训教材中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基 本素质及能力，专业知识、沟通技巧、处理投诉等日常工作 的众多内容 。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
教程
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭