售后服务管理规范v
理疗售后服务规章制度
理疗售后服务规章制度第一章总则第一条为规范和提升公司售后服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有理疗产品的售后服务工作。
第三条公司售后服务工作的指导思想是“以客户为中心，诚信为本，服务至上”。
第四条公司售后服务工作目标是提供全方位、高效率、高质量的售后服务，实现客户满意，提升公司形象。
第五条公司售后服务工作的职责分工：公司负责部门、服务工程师、客服部门、售后服务中心等单位各负其责，密切配合，共同完成售后服务任务。
第六条公司售后服务工作的权利：公司有权要求客户提供真实准确的产品使用情况及故障情况，有权拒绝为超过保修期限或人为损坏的产品提供售后服务。
第七条公司售后服务工作的原则：快速、准确、诚信、安全。
第八条公司售后服务工作的措施：强化内部管理、加强培训、完善售后服务体系、建立健全售后服务流程，提高客户满意度。
第九条公司售后服务工作的监督：公司将建立健全售后服务监督机制，定期对售后服务工作进行评估，发现问题及时整改。
第十条公司售后服务工作的奖惩：公司将对表现突出的服务工程师进行奖励，对违反规章制度的行为进行处理。
第二章售后服务流程第十一条客户申请售后服务：客户发现产品存在问题或故障，可通过客服热线、官方网站等方式申请售后服务。
第十二条服务工程师接收服务申请：服务工程师接收客户申请后，及时与客户取得联系，了解产品故障情况，安排上门维修或客户送修。
第十三条服务工程师维修服务：服务工程师根据产品故障情况，进行现场维修或送回公司维修。
第十四条客户验收服务：客户收到修好的产品后，对产品进行验收，确认故障已经解决，签字确认。
第十五条售后服务反馈：售后服务完成后，客服部门对客户进行满意度调查，改进售后服务工作。
第十六条售后服务记录：公司建立完善的售后服务记录系统，记录客户信息、产品故障情况、维修内容、维修费用等信息。
第三章客户权益保障第十七条产品保修期限：公司产品提供三年保修期限，超过保修期限的产品，公司将收取适当维修费用。
售后部管理制度规定
售后部管理制度规定一、总则为规范和提高公司售后服务管理水平，确保售后服务工作的有效开展，特制定本管理制度。
本管理制度适用于公司售后部门及相关部门的售后服务工作。
二、工作职责1. 售后部门的主要职责是处理客户的售后服务需求，包括但不限于产品安装、维修、退换货、投诉处理等。
2. 售后部门负责建立客户档案，记录客户的购买信息、服务需求等相关信息。
3. 售后部门负责制定并执行售后服务流程，确保售后服务的质量和效率。
4. 售后部门负责定期对售后服务进行评估和改进，提升客户满意度。
三、售后服务流程1. 客户提交售后服务需求客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向售后部门提交售后服务需求，售后部门应及时记录客户信息并安排工作人员处理。
2. 售后服务受理售后部门收到客户的售后服务需求后，应及时联系客户确认具体情况并安排工作人员前往处理。
3. 处理售后服务需求售后工作人员应根据客户的需求进行处理，确保客户问题得到解决并及时反馈给客户。
4. 客户满意度调查售后服务完成后，售后部门应针对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度并及时改进服务质量。
四、工作规范1. 工作人员应遵守公司相关制度和规定，保护客户信息安全。
2. 工作人员应尊重客户，友善、耐心地处理客户的售后需求。
3. 工作人员应关注售后服务质量，及时解决客户问题，确保客户满意。
4. 工作人员应积极学习和提升售后服务技能，不断提高工作水平。
五、投诉处理1. 客户对售后服务不满意时可向售后部门进行投诉，售后部门应及时处理并回复客户。
2. 投诉处理应及时跟进，采取有效措施解决问题，并及时向客户汇报处理结果。
3. 投诉记录应及时归档，作为改进售后服务的参考依据。
六、考核评价1. 售后部门应定期对售后服务工作进行考核评价，评估工作人员的绩效并进行奖惩。
2. 考核评价内容包括但不限于客户满意度、处理时效、投诉处理等方面。
七、其他1. 其他未尽事宜由公司相关部门另行规定。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度第一章总则。
第一条为规范售后服务部的工作秩序，提高服务质量，确保客户满意度，制定本规章制度。
第二条售后服务部是公司的重要部门，负责处理产品售后服务事宜，包括维修、退换货、投诉处理等。
第三条售后服务部的工作原则是以客户为中心，以解决问题、提供满意的服务为目标。
第四条售后服务部应当遵守国家法律法规、行业规范和公司相关规定，不得违反客户利益和公司利益。
第二章组织架构。
第五条售后服务部设有部长一名，副部长一名，员工若干名。
第六条售后服务部部长负责部门的整体工作，副部长协助部长完成工作任务。
第七条售后服务部员工根据工作需要，分为维修组、退换货组、客户投诉处理组等。
第三章工作职责。
第八条维修组负责接收客户报修申请，安排维修人员上门或客户寄送产品进行维修，并及时完成维修任务。
第九条退换货组负责处理客户的退换货申请，核实申请的合法性，及时办理退换货手续。
第十条客户投诉处理组负责接收客户的投诉，认真听取客户的意见和建议，及时处理并给予合理解释。
第四章工作流程。
第十一条客户报修流程：1. 客户向售后服务部报修，提供产品信息和故障描述。
2. 维修组接收报修信息，安排维修人员上门或客户寄送产品进行维修。
3. 维修人员进行维修工作，并及时向维修组报告维修进展。
4. 维修完成后，维修人员将产品送回客户处，并填写维修报告。
第十二条客户退换货流程：1. 客户向售后服务部提出退换货申请，提供相关证明材料。
2. 退换货组核实申请的合法性，与客户协商解决问题。
3. 如需退货，退换货组办理退货手续，退款给客户。
4. 如需换货，退换货组安排产品的换货，并及时送达客户处。
第十三条客户投诉处理流程：1. 客户向售后服务部投诉，提供投诉内容和相关证据。
2. 客户投诉处理组接收投诉信息，认真听取客户的意见和建议。
3. 投诉处理组与相关部门协商解决问题，并及时向客户做出回复。
4. 如投诉问题未能解决，投诉处理组将问题上报至公司领导层，并协助解决。
运营售后管理规章制度模板
运营售后管理规章制度模板第一章总则第一条为规范公司运营售后管理工作，提高效率，确保用户权益，特制订本规章制度。
第二条全体员工必须遵守本规章制度的规定，不得违反。
第三条公司运营售后管理工作遵循“用户至上，服务第一”的原则，力求为用户提供高质量、高效率的售后服务。
第四条运营售后管理工作包括但不限于产品质量问题的处理、用户投诉处理、用户需求反馈等工作。
第五条所有部门及员工在运营售后管理过程中应相互协作，共同提高服务质量和工作效率。
第二章运营售后管理流程第六条运营售后管理流程分为以下几个步骤：产品质量问题的收集、分析、处理，用户投诉的受理、处理和跟踪，用户需求的收集和整理等。
第七条公司成立售后管理团队，负责公司所有产品的售后服务管理工作，团队成员由相关部门人员组成，配合运营部门共同开展工作。
第八条售后管理团队每周召开例会，对上周的工作进行总结，制定下周工作计划，及时解决遇到的问题和困难。
第九条售后管理团队负责建立和完善产品质量问题反馈通道，及时收集用户反馈的问题，分析原因，制定解决方案。
第十条售后管理团队负责建立和维护用户投诉处理系统，确保用户投诉能够及时受理、妥善处理，并跟踪确认处理结果。
第十一条售后管理团队根据用户需求和市场变化情况，定期开展用户需求调研，更新产品服务内容，提高用户满意度。
第三章运营售后管理职责第十二条售后管理团队负责建立和维护公司售后管理制度，规范公司售后管理工作。
第十三条售后管理团队负责收集和整理产品质量问题，协调相关部门人员分析问题原因，制定解决方案，确保问题得到及时解决。
第十四条售后管理团队负责受理用户投诉，了解用户诉求，协调相关部门及时解决问题，确保用户满意。
第十五条售后管理团队负责定期开展用户需求调研，及时更新产品服务内容，提高用户满意度。
第十六条运营部门负责与售后管理团队协作，做好产品销售和售后管理的衔接工作，提高用户体验。
第十七条市场部门负责根据售后管理团队的用户需求调研结果，开展市场调研，提供市场支持，提高产品市场竞争力。
售后服务规章制度范文
售后服务规章制度范文第一章总则第一条为规范公司售后服务工作，提高客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有售后服务工作人员，具体负责公司售后服务相关工作的人员应严格遵守本规章制度的规定。
第二章售后服务的范围和内容第三条公司售后服务包括但不限于产品售后保修、产品故障维修、产品用户培训、产品使用指导等内容。
第四条公司售后服务应遵循客户至上、诚信服务、高效维修的原则，为客户提供优质、快捷、专业的售后服务。
第三章售后服务的流程和程序第五条客户可以通过公司官方网站、服务热线、微信公众号等渠道联系售后服务部门，并提供产品相关信息以便工作人员及时处理。
第六条售后服务人员接到客户请求后，应尽快联系客户并了解问题，确保客户问题得到及时解决。
第七条售后服务人员应当根据客户问题的性质和严重程度，及时安排工程师或维修人员进行维修或处理。
第八条维修人员应当认真负责地进行维修工作，确保产品在最短的时间内恢复正常使用。
第九条客户在维修过程中应配合维修人员的工作，提供必要的协助和支持。
第四章售后服务的保障措施第十条公司应建立完善的售后服务记录系统，记录客户问题和处理过程，并及时归档保存。
第十一条公司应定期对售后服务人员进行培训和考核，提高其专业水平和服务质量。
第十二条公司应及时关注客户反馈和投诉，积极改进售后服务工作，提高客户满意度。
第五章售后服务的监督和考核第十三条公司应设立售后服务部门，负责监督和管理售后服务工作，定期对各项售后服务工作进行考核评估。
第十四条公司应建立客户满意度调查机制，定期向客户发放满意度调查表，收集客户意见和建议，为改进售后服务提供依据。
第十五条公司应建立激励机制，对表现优秀的售后服务人员进行奖励和表彰，激励其提高服务质量。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起实施，如有需要修改，应经公司相关部门审批。
第十七条对于违反本规章制度的行为，公司将根据情节轻重进行处罚，包括但不限于警告、记过、停职、辞退等。
客户服务售后服务规范
客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。
因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。
其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。
同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。
再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
山东移动客户服务中心服务流程管理规范.
山东移动客户服务二中心服务流程管理规范（V3.1）山东移动客户服务二中心二○一一年八月目录前言 (3)第1章概述 (3)1.1总体说明 (3)1.2原则和目标 (4)1.3概念定义 (5)1.3.1什么是流程 (5)1.3.2流程的分类及原则 (5)1.3.3流程管理的定义 (7)第2章服务流程的设计规范 (7)2.1服务流程分类方法与标准 (7)2.2服务流程接触点梳理规范 (7)2.2.1服务流程接触点定义 (8)2.2.2接触点设计原则 (8)2.2.3接触点管理方法 (8)2.2.4接触点的查找方法 (11)第3章服务流程的管理规范 (22)3.1服务流程的支撑管理 (22)3.1.1组织设置 (22)3. 1.2职责分工 (22)3.2服务流程的测量分析 (25)3.2.1 流程监控规范 (25)3.2.2数据分析与流程监控性能评估 (30)3.2.3服务流程的改进优化 (37)第4 章服务流程系统操作平台 (38)4.1流程查询系统操作平台 (38)4.2流程监控系统操作平台 (40)4.3流程报表系统操作平台 (42)45454545前言本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。
本规范主要包括以下几方面内容：本规范的附录为参考性附录。
本规范由中国移动通信集团山东有限公司客户服务二中心运营管理部提出并归口。
本规范由客户服务二中心运营管理部负责解释本规范起草单位：本规范主要起草人：第1章概述1.1 总体说明省公司在2008年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署，同时省公司08年专文下发《关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知》（中移有限通[2007]51号）深入推进各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点，我省已在个别领域开展了（内部）服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。
客户是企业的生命线，作为公司的服务窗口，10086服务热线，其服务水平将关系到企业在客户心中的形象。
售后技术人员规章制度
售后技术人员规章制度第一条为了规范售后技术人员的工作行为，提高售后服务质量，维护公司形象，特制定本规章制度。
第二条售后技术人员是公司的重要骨干，其行为将直接影响公司的服务质量和客户满意度。
售后技术人员应具备专业的技术能力、良好的沟通能力和服务意识。
第三条售后技术人员应遵守以下规定：1. 保持良好的工作状态，保证服务质量；2. 严格遵守公司的规章制度，服从公司的安排；3. 严守公司的商业秘密，不得泄露公司的商业机密或客户隐私信息；4. 维护公司形象，不得以任何形式损害公司的声誉；5. 保持与客户的良好沟通，耐心聆听客户意见，及时解决问题；6. 保持良好的团队合作精神，互相支持，共同进步。
第四条售后技术人员应具备以下工作能力：1. 具备扎实的专业知识和技能，能够独立完成售后技术服务工作；2. 具备一定的沟通能力和服务意识，能够主动与客户沟通，了解客户需求；3. 具备一定的解决问题能力和应变能力，能够及时有效地解决客户问题；4. 具备团队合作精神，能够与团队成员协作，共同完成任务；5. 具备良好的时间管理能力和压力承受能力，能够应对工作中的各种挑战。
第五条公司将定期组织培训和考核售后技术人员，以提高其专业技能和服务水平。
售后技术人员应积极参加培训和考核，不断提升自己的能力。
第六条对于违反本规章制度的售后技术人员，公司将依据情节轻重给予批评、警告、罚款或解聘等处理。
对于严重违纪者，公司将追究其法律责任。
第七条本规章制度自颁布之日起实施，售后技术人员应扎实学习并严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
第八条其他未尽事宜，由公司领导部门统一解释。
售后技术人员规章制度结束。
以上规章制度旨在规范售后技术人员的行为举止，提高工作效率和服务质量，同时维护公司的形象和声誉。
售后技术人员应当严格遵守此制度，积极参加培训和考核，不断提升自己的专业能力和服务水平，为客户提供更好的售后服务。
希望售后技术人员们认真遵守规章制度，共同努力，为公司的发展贡献力量。
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售后服务管理规范
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。
二、售后服务内容
根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：
➢软件安装和初验阶段
➢系统试运行和设备最终验收阶段
➢免费维护期内
➢免费维护期后
在每一阶段，所提供的服务内容如下：
售前服务：
1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于软件技术、功能及其它相关问题。
2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求进行全系统分析并为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握项目预算。
令用户的投入发挥出最大的经济效益。
3、试运行完成后，派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。
最终由用户确认试运行期和终验结束。
售后服务：
1、在免费保障期间，一切由于软件原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外。
免费保修结束后，服务费用酌情收取。
2、为用户免费提供软件的升级更新服务。
3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。
4、回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。
5、巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。
6、二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。
7、产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以根据需要选择适当补丁。
8、建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。
9、系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。
10、提供系统维护报告。
协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。
为客户提供计算机系统的合理建议。
11、故障处理：根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下：
➢一级故障：主要指软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。
➢二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。
➢三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。
➢四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。
我们对应每级故障，确定不同的现场响应时间
售后服务方式
1、电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。
2、远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。
可远程连接到客户的系统在客户的系统上做调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。
3、现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况，预测系
统未来可能出现的问题；如需工程师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。
4、定期拜访：系统进入运行阶段后，我们安排工程师每季度定期拜访用户，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。
5、应急解决方案：公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；对一般性技术故障，可利用电话指导用户自行解决；在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题（见故障等级处理机制）。
服务响应时间
我们将对用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间。
1、电话支持：技术支持与服务时间为 8:30—22:00，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。
2、现场支持：如果电话无法解决，我们派工程师到现场，具体响应时间为24小时以内。
服务监督管理机制：如果用户对我公司的技术服务人员不满意，可反馈到公司总部，总部将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。
三、售后服务流程
1.技术支持及故障响应
2.客户回访
3.售后统计
工单登记：我的工单、待跟踪的工单、暂停的工单、已关闭的工单。
周期统计：处理数量、处理时长、解决率、客户满意度。
口径整理：工单类型、问题、解决办法。
四、售后服务的标准及要求
1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允
许顶撞用户和与用户发生口角。
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，
并及时报告技术部协助解决。
3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4.接到用户反馈，应在1小时内解决用户问题。
如果需要现场服务的，在客户规定的时间内到达
现场，切实实现对客户的承诺。
5.客户服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时解决。
6.建立产品知识库体系，对售后服务过程中遇到的问题及解决方案详细记录。
7.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录。
五、考核办法
用户以来电、来函、来人方式反应售后服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉，因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次：
1.和用户发生口角，顶撞用户
2.对用户索要财物，并提出无理要求的
3.因个人原因未及时为用户服务的
4.因个人原因造成同一问题重复维护的
5.因个人原因未按规定时间到达用户现场的
6.售后人员早上8：30到22：00必须开机，无故关机或拒接电话。