异议处理
处理异议的五个技巧
处理异议的五个技巧
一、认真听取。
对于用户提出的异议，我们首先要认真听取，及时明
确其实际意义，明确异议的原因及解决方案，以做到依据事实予以恰当的
反应和回应。
二、客观、合理地处理。
当受理用户异议时，要求处理者尽力把握客观、合理的原则，根据实际情况，利用合理合规途径处理和解决纠纷，切
忌有意或者无意地采取不公正或者不合理的手段。
三、及时响应。
对用户异议，一定要及时响应，减少用户的不满情绪，并且要保持回应的及时性，做到及时处理，及时解决问题，不要扯远。
四、携带佐证材料。
当处理客户提出的异议时，要保持视频的客观、
全面性，携带佐证材料，如告知书、签约要件等，以便让客户看到，以便
做到有偿有据，并且根据公安机关的要求，录制视频。
五、把握分寸。
当处理客户提出的异议时，一定要知道说话的时机，
要有沟通的耐心，把握分寸，不能随便发脾气，也不能因为哪方的气息有
利而放任其言，这样才是正确的处理方式。
异议的处理技巧
异议的处理技巧
在处理异议时，以下是一些技巧可以帮助有效地处理异议：
1. 倾听并理解：首先，给予对方充分的倾听并尝试理解他们的观点和立场。
这可以通过积极地提问和重述对方的观点来实现，以确保自己准确地理解对方的意见。
2. 尊重对方的观点：表达对对方观点的尊重，即使你不同意。
尽量避免争论，而是通过展示自己对对方观点的尊重来建立积极的对话氛围。
3. 通过事实和数据支持自己的观点：使用合适的事实和数据来支持自己的观点，并确保向对方解释清楚。
这将增加你的可信度，并增加对方对你观点的接受度。
4. 提供可行的解决方法：在处理异议时，提供可行的解决方法是很重要的。
这将显示你对问题的认真态度，并增加双方达成共识的机会。
5. 寻求共同点和共识：寻求双方的共同点和共识是处理异议的关键。
找到共同的目标和利益，然后努力寻求解决方案，以满足双方的需求。
这有助于缓解紧张局势和处理冲突。
6. 保持冷静和专业：无论情况如何，都要保持冷静和专业。
避免情绪化，尽量通过理性和合理的方式进行讨论和处理异议。
7. 寻求第三方的帮助：如果你觉得无法自行解决异议，可以寻求第三方的帮助。
这可以是一个中立的观察者、领导者或中介人，他们可以提供客观的建议和帮助促成双方和解。
总而言之，处理异议需要耐心、理解和灵活性。
通过采取上述技巧，你有望能够更好地处理和解决异议。
处理异议方法
处理异议的基本方法(1) 因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。
例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。
不逃避异议，推销是由异议开始。
(2) 逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。
(3) 补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。
但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1) 车的价格与售价一致的感觉。
2) 车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。
，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。
顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车” 。
(4) 询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。
平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。
”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。
20个常见异议处理
1 没钱不想买• 我给您设计的这份保障计划，是绝对适应您的交费能力，一旦有病的话，您拿出所有积蓄来交医药费，您觉得值吗？您是不是觉得很痛苦?再说，躺在病床上的时候，您能说没钱吗？• 保险买不起？或许是吧,但有个状况您必须了解。
现在经济不是很景气,若是您所在的公司或企业经营不善,为渡过难关,大家一律减薪20%,不愿意接受的人,可以立刻离职,您会怎么做呢？您大概还是得委屈求全,而我现在不要您收入的20%,我只要您10%就可以买到足以维护一家大小风险的保障,您真的会受不了吗？您认为保费贵,我却不这么认为,我认为一个人失去谋生能力,太太小孩的生活费用、教育费、医疗费等,才是昂贵的费用,而这些又不能不付。
若是一家之主平时没有准备,万一发生事故后,这些费用要留给太太及小孩去承担,甚至转变为债务,谁忍心看到这种状况发生呢？为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候,买一个理想的保险,由自己想办法来付费呢？或许您会以为保险费用都很高,事实上不是这样的,您想拥有什么样的保险,能负担多少保费,我们会根据您的财力及状况提供适当的保额及内容,您全家获得保障,付费也不太吃力,这才是一个合理的保险。
• 您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧？我相信您一定希望风调雨顺，年年丰收来保证家庭生活。
但是过去这些年，您是否存有一笔足够的保证金，来保证您的家庭不受任何灾害的影响呢？• 先生，您知道吗？其实没钱的人才需要保险。
有钱人必要时卖栋房子就能解决问题。
对他们来说买保险不是唯一保障，你说对不对？• 我说：“假设有一天你的老板向你提出…公司的近况不太好，你的薪水必须减少10%‟，你会怎么办呢？”他说：“我会接受现实，同时找其他更好的工作。
”我说：“又假如你的老板提出减薪20%，你又会怎样呢？”他说：“我会辞职不干，另谋出路。
”我说：“假设行情不好，找不到其他工作，你又怎么办？”他说：“还能怎么样？只有束紧腰带，减少开支。
”我说：“对，如果你没有别的方法，你会束紧腰带，应付一切。
异议处理
5.我周围的人做股票都亏，不敢做
• 您周围的人都是在哪儿开的户啊？难怪了，那边给您朋友 安排专人服务了吗？有做风险提示吗？ • 我们公司提供专业服务，我的背后是公司更强大，更规范 的研究团队，提供专业建议，至少我的客户在牛市里比别 人多赚点，在熊市里，即便不说绝对能赚钱，至少比别人 少亏些。
6.太忙了，以后再说，没时间来开户
S C P
当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ 您一定是很忙的。 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ 张总，这个投资报告会，我的不少客户参加后，都反馈很不错的。 就是因为忙，可能没时间每天研究和分析，通过报告会上我司优秀 的分析师交流，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场有很大的帮 助。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的投 资报告会安排。 这样吧张总，我们下个月还有投资报告会有位置 ，时间分别是……我 现在有飞信很方便，可以随时将相关信息告诉大家，要不我现在加 上您吧。
4.我的股票套牢几年了，不动了
• 相信中国经济的发展，行情会转好。你套了这么长时间， 不想解套吗？解套的方法有两种：一是换股，同样的价位， 我们通过中投金理财专业的股票池，为您推荐，用相同的 钱和股票数，争取赢得更大的回报。
• 二是补仓，现在价钱低，摊薄成本也是一种方法。要不这 么好的机会，错过好的行情，太可惜了。
3.给内幕消息，否则就不转户
• 内幕消息这个东西不可信，而且就算有内幕消息也不一定 赚钱。您想，如果真有内幕消息，哪儿还会提供啊，肯定 偷偷搞个抵押贷款或融资去了，偷着赚钱呢，哪里还会广 告天下，花时间告诉别人内幕消息？ • 其次，就算真的有，轮到我们听说，估计也不是秘密了， 肯定不少人知道，那么多散户买进，主力会给散户抬轿子 吗？ • 但是我能给您提供中投金理财，许多客户选择我们公司的 原因就是因为我们股票池的股票都不错，是经过分析师团 队研究出的，既合法合规，又能看准行情和大势，让钱赚 得稳稳当当。要不，我现在把您加到我的飞信客户群里， 您明天就可以享受到我们中投金理财一日三次的短信服务。
客户异议的处理方法
客户异议的处理方法1. 善于倾听：客户提出异议时，要耐心倾听他们的观点和意见，了解他们的需求和诉求。
2. 确认问题：与客户沟通，准确了解客户异议的具体内容，核实问题出在何处。
3. 主动沟通：积极主动与客户沟通，解释公司的立场和政策，寻求双方都能接受的解决方案。
4. 提供解决方案：根据客户异议的具体情况，提出可行的解决方案或建议，满足客户的需求。
5. 保持礼貌：在处理异议的过程中，保持礼貌和耐心，避免与客户发生争执。
6. 及时回应：对于客户的异议要及时回应，不延误时间，展现出对客户诉求的重视。
7. 诚恳道歉：如果是公司的错失，要真诚向客户道歉，并积极解决问题。
8. 寻求妥协：在处理客户异议时，要寻求双方都能接受的妥协方案，保持良好的客户关系。
9. 建立信任：通过积极的互动和诚实的沟通，建立客户对公司的信任。
10. 持续跟进：解决客户异议后要进行跟进，确保客户的满意度并持续改进服务。
11. 专业解释：对于客户可能存在的误解或不了解的情况，用专业知识和信息对客户进行解释。
12. 灵活应对：针对不同客户异议的性质，采取灵活的处理方式，不偏袒任一方。
13. 提供证据：在处理客户异议时，如果需要，提供相关的证据和数据来支持公司的立场。
14. 寻求上级支持：对于一些复杂的客户异议，可以向上级领导寻求支持和指导。
15. 完善服务体系：通过处理客户异议，不断完善公司的服务体系，提升客户满意度。
16. 听取建议：在处理客户异议的过程中，积极听取客户的建议，为公司改进提供思路。
17. 建立反馈渠道：开设客户反馈渠道，鼓励客户提出异议和意见，及时作出回应。
18. 学会道歉：当客户因公司的失误产生异议时，要学会及时诚恳地向客户道歉，表达歉意。
19. 解决问题根源：不仅解决客户当前的异议，更要寻找问题的根源，避免类似问题再次发生。
20. 保持耐心：即使遇到难缠的客户异议，也要保持耐心和冷静，避免情绪激烈的沟通。
21. 客户教育：对于客户可能存在的一些误解，通过教育和讲解来消除客户异议。
处理异议的五个技巧
处理异议的五个技巧倾听是处理异议的第一步。
当我们面临异议时，我们应该停下来倾听对方的观点，而不是直接反驳或争论。
倾听是一种尊重对方的方式，它让对方感到被理解和被重视。
通过倾听，我们可以更好地理解对方的观点，并更好地准备回应。
理解是处理异议的第二个关键步骤。
我们需要尝试理解对方的观点，而不只是简单地认为自己是对的。
我们可以通过提问对方来更好地理解他们的观点。
这样，我们可以确定彼此之间的差异，并找到一个解决方案。
沟通是解决异议的重要工具。
我们需要表达自己的观点，同时也需要倾听和理解对方的观点。
在沟通中，我们应该保持冷静，并尽可能使用非攻击性的语言。
表达自己的观点时，使用"我认为"或"我觉得"的短语，而不是使用"你错了"或"你不懂"等指责性的语言。
通过良好的沟通，我们可以建立一个相互尊重和理解的环境。
寻求共识是处理异议的关键要素之一、在寻求共识时，我们应该寻找双方都可以接受的解决方案。
我们可以试着找到一个折中的解决方案，以满足双方的需求。
寻求共识需要各方都做出一些妥协，但通常是值得的，因为这样可以避免冲突，并建立更强大的合作关系。
妥协是处理异议的最后一步。
当双方都无法达成一致时，妥协是一种解决异议的方法。
在妥协时，我们需要放弃一些东西，以换取对方的妥协。
但是，在做出妥协之前，我们应该确保我们真正认同这个解决方案，并愿意接受它。
只有在双方都愿意妥协时，才能达到长期的解决方案。
总结起来，处理异议需要倾听、理解、沟通、寻求共识和妥协。
这些技巧帮助我们建立一个尊重、理解和合作的环境，使我们能够更好地解决冲突并达成共识。
36种异议处理方法
36种异议处理方法；1、太贵了。
（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。
）答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。
2、我想考虑一下一一借口。
（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。
）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖状况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。
3、我想比较一下一一异议。
（潜台词：我动心了，我肺颍蚁胛咖纯词谐II榭觥#?br/>答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西肯定是你最惹眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。
）4、我想先同我的律师商议一下一一异议。
（潜台词：我动心了，但要看看合同。
）答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。
5、我买不起一一异议、借口或条件。
（潜台词：我喜爱它，我想买，但钱不够。
）答，在做八成二十年按揭的状况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？）6、你在给我施加压力一一借口。
（潜台词：帮帮我，我有点限制不住了，我的确认为这件产品很好。
）答：很愧疚，我没有表达清晰，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法）7、我须要好好想想一一借口。
（潜台词：在买之前，先让我离开这里。
我须要仔细想一想,看是否发觉一些问题。
）答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售状况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。
8、我回头再来一一借口。
（潜台词：我很喜爱这个推销员，我不想损害他的感情，但我对这个产品还缺乏信念。
）答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。
答：你现在再迟疑，唯恐房子就没了。
（给其施加压力，帮他下决心。
）10、我心里没底一一异议。
（潜台词：我就要作出决策了，不过我还须要一些激励。
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之后进行角色互换
3人角色扮演用时不超50分钟
客户异议处理
讲师总结
谁的话术最熟练？ 谁的表达最自然？
谁的综合表现得分最高？
讲师总结
成交从客户的异议问题开始
时刻站在对方立场考虑问题
不要胜了争论，输ຫໍສະໝຸດ 保单促成=拒绝次数 + 1次
训后行动计划
1、继续背诵异议处理话术，并预见客户可能 提出的问题，进行提前准备 2、运用所学技巧正确处理客户的异议问题， 进行促成 3、认真检视准主顾卡，填写工作日志
接受保险这个概念，不如现在就赶快决定，然后您就可以 安枕无忧了。
更何况，现在您的交费也较低，比再过几个月承担要少
很多，一年如此，二十年交费就更多了，所以，早下决定 是最明智的。
受益人填写您太太可以吗？
异议问题分析
问题 买房供款没有余 钱！ 弦外之音
客户买房责任加重，更
需要保险的保障
客户并未意识到买房与 买保险是相互对应的 如果用钱不多却能解决 大问题会不会考虑
异议问题分析
问题 不用急，我要 考虑考虑！ 弦外之音
已经基本认同，但有的 点犹豫不决 自己不能做主 急需寻找心理支持
针对不用急，我要考虑考虑
客：你说的不错，但不用这样急，我考虑考虑吧。 营：（点头回应）张先生，我明白您的想法，但是我们都相
信意外及疾病是我们无法预料及无法控制的，既然您已经
定很明白保险的重要性。其实保险就像一个消防栓，过一段时间就
需要检查一下是否正常，这样在需要它的时候才能随时帮助到您。 保险也一样，每隔一段时间就需要检查一下保单的状况。刚才您提到
所投的保险记不大清了，说明您的保单也该查一下了，不如我帮您看看，
也许可以帮您提供一些的建议和意见，您认为呢？ （帮助客户诊断保障情况）
异议问题分析
问题 没有钱！ 弦外之音
是真的没有钱还是没有 计划买保险的钱？ 是没有钱还是怕花钱？ 钱究竟用来做什么？ 如果用钱不多却能解决 大问题会不会考虑 如果买保险的钱并没有 花掉会不会考虑
针对没有钱
客：我没钱买。 营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人都有同样 的顾虑，除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 客：没有了。 营：其实张先生，不能否认，我们在银行里都或多或少地都有一点存款， 不知道这些钱您准备做什么呢？ 客：预备有一些消费或急用吧，孩子要上学，或者我们将来养老用。 营：张先生，不知您是否有感觉，您做好计划准备孩子上学或者您养老 的钱难以做到专款专用。现在城市生活竞争很激烈，我们和家人的生活 全靠收入。正因为这样，这个保险计划就更加重要了，您只需要将您每 月收入的10－15%用于这个计划上，每天只需要存入账户20元，既不会影 响到您现在的生活，又可以保证专款专用，而且一旦发生意外，您和家 人依然可以维持正常的生活。更重要的是，您的钱并没有花掉……
我已经买了，你不要再 找我了 已经买了就不需要了 客户已充分认识到保险 的重要性 客户的保障周全吗？
针对我已经购买了保险
客：其实我已经买了保险了。 营：（聆听反应）恭喜你，张先生。不知道你买的是哪个类型的保险？ 客：是……，我也记不清了。 营：张先生，您可真有眼光啊！您既然已经参加了保险计划，相信您一
如：——能保证分红吗？ ——能分多少红利？ ——保证可以赔偿吗？ ——你能一直做下去吗？
辨别真假异议问题
有些问题是准客户对收展员本能地、下意 识地排斥与反应，要找个借口来拒绝保险推 销。
如：——我没有钱 ——我要考虑、考虑 ——我对保险没兴趣 ——我不需要保险
异议处理的原则
判断真假，把握本质，了解客户真实的 想法
异议问题分析
问题 我的收入要维持 生活！ 弦外之音
收入的主要功能是维持
生活，如没有了收入怎
么生活？ 客户认为只有多余的钱 才可以买保险 如果用钱不多却能解决 大问题会不会考虑
针对我的收入要维持生活
客：我的收入都用来维持家庭生活，没有多余的钱来买保险啊！
营：张先生，现在城市消费这么高，要维持一家人的生活真是不容
PRESENT-提出方案
提出解决异议的方案 约定解决方法的事情和承诺
ASK-请求行动
请求技巧 二择一法 推定承诺法 激励法 行动法 …… 请求行动 行动
话 术
客户常见的异议问题
没兴趣或不需要 我没有钱 不用急，我要考虑、考虑 房贷无余钱 我的收入要维持生活 我已购买了保险 我有储蓄和其他投资
寿险常见异议的处理
课 程 大 纲
异议产生的原因 辨别真假异议问题 异议处理的原则与流程 常见的异议问题 角色扮演训练 总结与展示
异议产生的原因
不急 10% 不适合 10% 不信任 55% 不需要 20% 其它 5%
辨别真假异议问题
很直接的问题尤其是关于商品和服务的 问题都不算是异议问题，而是想了解更多 的资讯。
家庭生活不受影响。而且，我还要告诉您一非常重要的事，您买保
险的钱并没有花掉？ 客：是吗？
营：是的，您看我专门为您设计的保障计划中……（讲解建议书）
角色扮演训练
客户
营销员
观察员
演练的注意事项
全情投入，投入多深，领悟多深 演练时间：10－15分钟/人 填写观察表，观察员对营销员的综合表现 进行评价，时间为3分钟
先处理好心情再处理事情
提前准备，学会运用LSCPA技巧
委婉但坚持
异议处理流程（LSCPA）
Listen Share Clarify Present Ask 用心聆听 尊重理解 澄清事实 提出方案 请求行动
LISTEN-用心聆听
有礼貌 让客户觉得受到尊重 细心聆听客户的异议
易。除此之外，您还有其他原因令您暂时不考虑保险吗？ 客：没有了！
营：您现在的全部收入都用来维持生活，您对家庭与家人是多么地
重要，要万一发生意外的事，您的家人怎么办？所以您更加需 要保险，其实保险种类很多，有很多是不需要很多钱就能得到
较高的保障，不如我现在就向您介绍一下……
异议问题分析
问题 我已购买了 保险！ 弦外之音
异议问题分析
问题 我没兴趣!(不 需要) 弦外之音
是对保险没兴趣还是对
营销员没兴趣？
客户可能对什么更有兴 趣？
我可以让客户产生兴趣
吗？
针对没兴趣（不需要）
客：我对保险没兴趣（不需要）。 营：（聆听、反应）张先生，我理解您的想法。事实上您对 一个不了解的事物感到没兴趣（不需要）是很正常的，除 此之外，您还有没有其他原因？ 客：没有了。 营：张先生，我能不能请问您，您认为什么样的人对保险有 兴趣（有需要）呢？ 客：这个……. 营：您的意思是不是说医院的病人、或者是出了车祸需要花 钱救治的人才对保险有兴趣（有需要），是吗？ 张先生，其实就是因为您现在对保险没兴趣（不需要） 您才要买，保险就是为了以备急需的，买了之后可以不用， 但绝不能没有，您认为我说的有道理，请在这里签字。
针对买房供款没有余钱
客：我现在要供楼，不想加重负担。 营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人 都有同样的处境。 营：除此之外，还有没有其它原因令您暂时不考虑保险呢？ 客：没有了。 营：我们都相信意外及疾病是无法预料与控制的，您是一家的 经济支柱，不能有丝毫闪失，否则现在供的楼究竟是谁的 就很难说了，您说是不是呢？既然今天您已经认同保险可 以帮助您和家人，如果今天投保，就不用担心明天，如果 真的有事，我们中国人寿发放的保险金就可以帮您继续供 楼，起码您和家人不用担心住房问题。不如这样，我们来 一同填写资料，好吗？
SHARE-尊重理解
舒缓客户抗拒情绪 使客户受到尊重，从而消除彼此的隔阂 尊重和体恤：我很理解您的想法…… 把客户的异议一般化：其实很多人也是 这样想的……
CLARIFY-澄清事实
锁定异议： 除此之外还有没有别的原因…… 利用yes-but的方法处理回答 为下一步提出方案打下基础
异议问题分析
问题 我有储蓄与 投资！ 弦外之音
客户有良好的储蓄习惯
认为有储蓄与投资就足
够了 不清楚买保险的钱没有
花掉
保险兼备保障与投资功 能
针对我有储蓄与投资
客：我自己都有储蓄和其它投资。 营：张先生，您真的很会理财，而且很会为自己的将来着想，我很敬 佩您的眼光。其实，一个完整的投资组合，保险是一个很重要的 元素，日后能保障您辛苦赚来的财产，不至于有事发生的而受到 损失。 营：一般家庭的收入分配是这样的……，虽然用钱不多，却可以保障