酒店前厅升级销售管理
第五章 前厅销售管理
故事启发：
前厅部最为主要的职能之一便是销售客 房，总台服务人员也应强化销售意识，掌 握销售工作的艺术与技巧，争取将最合适 的客房卖给最合适的人，从而提高客房销 售的效果及饭店的经济效益。
一、前厅销售的内容：
1、饭店的地理位置
2、饭店的有形产品 3、饭店的服务 4、饭店的形象
二、前厅销售的流程：
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不 决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的 高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您 和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们， 到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可
以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也
是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想 了想欣然同意先预订3天豪华套房。
问题：小夏用了哪些销售技巧？
给客人留足面子 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进 出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常
住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服
务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字， 当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。 此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引 来了许多不明事由好奇的目光。
三、前厅销售的技巧 1、正确称呼客人姓名 2、倾心聆听、及时释义 3、注意语言艺术 4、强调客人利益
5、选择适当的报价方法
6、推销饭店其他产品
前厅销售中的语言艺术（一）：
1、称谓语 2、问候语 3、征询语 4、拒绝语 5、指示语 6、答谢语 7、提醒道歉语 8、告别语
问题：就每种语言 类型举一个例子？
问题一：如何把握客 源特点？
1、特点把握
酒店前厅部销售管理方案
一、指导思想以客户为中心，以市场为导向，以经济效益为目标，全面提升酒店前厅部销售管理水平，优化服务流程，提高客户满意度，实现酒店经济效益的最大化。
二、销售目标1. 提高客房入住率，实现客房收入增长。
2. 提升酒店其他产品和服务（如餐饮、娱乐、商务等）的销售业绩。
3. 增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
三、销售策略1. 市场调研与分析- 定期进行市场调研，了解竞争对手动态，把握市场趋势。
- 分析目标客户群体，制定针对性销售策略。
2. 优化产品组合- 根据市场需求，调整产品结构，推出特色产品。
- 优化产品价格体系，提高性价比。
3. 加强销售团队建设- 提升销售团队综合素质，包括专业技能、沟通能力、服务意识等。
- 定期开展销售培训，提高销售团队的销售技巧。
4. 优化销售渠道- 拓展线上线下销售渠道，提高销售覆盖面。
- 加强与旅行社、企业等合作伙伴的合作，扩大销售渠道。
5. 提高预订转化率- 优化预订流程，提高预订效率。
- 加强预订咨询，提高客户满意度。
6. 个性化服务- 根据客户需求，提供个性化服务，提高客户忠诚度。
四、销售管理措施1. 制定销售计划- 根据销售目标，制定月度、季度、年度销售计划。
- 明确销售任务，分解到各个销售岗位。
2. 跟踪销售进度- 定期检查销售数据，分析销售趋势。
- 及时调整销售策略，确保销售目标达成。
3. 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户信息。
- 定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。
4. 业绩考核- 制定销售业绩考核标准，对销售团队进行考核。
- 对优秀员工给予奖励，激发团队积极性。
5. 优化服务流程- 简化入住、退房等流程，提高客户满意度。
- 加强与客房、餐饮等部门的沟通协作，确保服务质量。
五、预期效果通过实施本销售管理方案，预计实现以下效果：1. 提高酒店客房入住率，增加客房收入。
2. 提升酒店其他产品和服务销售业绩，增加酒店整体收入。
3. 提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
明日大酒店(前厅部)升级销售与计划管理培训
评估标准
培训内容的掌握程度
评估员工对培训内容的理解、记忆和应用能 力。
工作态度和职业精神
评估员工在培训后的工作态度和职业精神是 否得到提升。
技能操作水平
评估员工在实际操作中的技能水平，是否符 合酒店服务标准。
客户满意度
评估酒店客户对员工服务质量的评价，是否 因培训而提高。
评估结果反馈
及时反馈
客户关怀
通过个性化服务、回访和 关怀活动等方式，提高客 户满意度和忠诚度。
客户价值分析
对客户进行价值分析，识 别高价值客户，制定相应 的服务策略。
销售技巧
沟通技巧
提高销售人员的沟通技巧，包括 倾听、表达和提问等能力。
谈判技巧
掌握有效的谈判技巧，包括如何处 理客户异议、如何促成交易等。
产品推介技巧
能够熟练地介绍酒店的产品和服务， 提高客户的购买意愿。
成功案例2
前厅部针对不同客户群体制定个性化销售方案，有效提升了客户满 意度和忠诚度。
成功案例3
前厅部通过与航空公司合作，推出机票+酒店套餐，吸引了更多商 务旅客和度假旅客。
失败案例
失败案例1Байду номын сангаас
01
前厅部在推广升级销售计划时，未能充分考虑客户需求和市场
变化，导致销售效果不佳。
失败案例2
02
在个性化销售方案实施过程中，前厅部未能有效收集和分析客
明日大酒店(前厅部)升级销 售与计划管理培训
目 录
• 培训目标与内容 • 销售管理 • 计划管理 • 案例分析 • 培训效果评估
01
培训目标与内容
培训目标
提高前厅部员工对升级销售和计 划管理的认识和技能，提升酒店
前厅营销管理制度
前厅营销管理制度第一章总则第一条为了规范前厅营销管理，提高服务质量，促进前厅销售工作健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅各项销售业务管理工作。
第三条前厅销售管理应当坚持“服务至上，客户至上”的理念，积极开展销售工作，提高酒店房间预订率和额外销售业绩，为酒店创造良好的经济效益。
第四条前厅销售工作应当遵循市场规律，充分借助信息化手段，提高销售效率和销售水平。
第五条酒店前厅销售工作人员应当严格遵守酒店制度、规章和有关法律法规，廉洁自律，做到遵纪守法。
第六条酒店应当建立健全前厅销售管理的责任制度，明确前厅销售工作的责任范围和任务分工。
第七条酒店有关部门应当密切配合前厅销售工作，为前厅销售工作提供必要的支持和协助。
第八条酒店前厅销售工作应当依靠市场和客户的反馈意见，不断改进工作方式和方法，更好地适应市场需求。
第九条酒店应当严格落实销售人员绩效考核的激励机制，充分激发销售人员的工作积极性和创造力。
第十条酒店应当建立完善前厅销售管理的信息系统，及时准确地掌握市场动态和客户需求，为销售工作提供科学的依据。
第二章销售管理职责第十一条酒店前厅销售管理人员应对前厅销售工作负责，按照酒店制度和规章，协调管理前厅销售工作。
第十二条酒店前厅销售管理人员应当制定前厅销售计划和目标，组织实施并监督落实，确保预订率和销售额的完成。
第十三条酒店前厅销售管理人员应当指导销售人员，做好日常销售工作，包括接待客户，解答客户咨询，进行预订管理，处理客户投诉等。
并及时跟进销售业务，确保销售目标的完成。
第十四条酒店前厅销售管理人员应当定期组织销售业务培训，提高销售人员的业务水平和服务质量。
第十五条酒店前厅销售管理人员应当及时总结销售工作的经验，整理销售信息，为制定销售策略和方针提供依据。
第十六条酒店前厅销售管理人员应当积极开展市场调研，了解客户需求和市场情况，为销售业务提供科学依据。
第十七条酒店前厅销售管理人员应当与其他部门密切配合，加强销售与其他业务的衔接，提高整体销售业务的协调性和一体化。
前厅销售管理实务
前厅销售管理实务在酒店行业，前厅销售管理是至关重要的一环。
通过前厅销售的有效管理，酒店可以增加销售收入，提升客户满意度，提高酒店知名度。
以下是一些前厅销售管理实务。
首先，酒店应该制定清晰明确的前厅销售目标。
目标的设定应该是具体、可衡量且可实现的，如增加每月平均房间入住率10%，提高客户满意度至95%等。
设定了目标后，酒店还应该制定相应的销售策略和计划，并将其与全体员工进行沟通和培训，确保每个员工都明确自己的角色和责任。
其次，酒店前厅销售团队应该与其他部门密切合作。
例如，与市场部门合作，制定切实可行的市场推广方案；与客户服务部门合作，共同解决客户的问题和需求；与会议宴会部门合作，共同推进会议宴会业务的销售。
通过建立良好的团队合作精神，前厅销售团队可以更好地为客户提供个性化的服务，并创造更多的销售机会。
第三，酒店前厅销售人员应该建立良好的客户关系。
他们应该积极主动地与客户进行沟通和互动，了解客户的喜好和需求，并根据客户的特定需求进行个性化的销售推荐。
此外，他们还应该及时回答客户的问题和解决客户的投诉，以保持客户的满意度。
第四，酒店前厅销售人员应该不断学习和提升自己的销售技巧和知识。
他们应该了解行业的最新动态和市场趋势，学习新的销售技巧和策略，并将其应用到实际的销售工作中。
酒店可以组织销售培训和知识分享会，为销售人员提供学习和成长的机会。
最后，酒店前厅销售管理要强调团队协作和绩效激励。
酒店可以设定销售目标和绩效考核标准，并根据员工的销售成绩进行奖励和激励。
此外，酒店还可以通过团队建设活动和销售竞赛，激发员工的团队合作精神和销售潜能。
总之，前厅销售管理实务是酒店销售成功的关键要素之一。
通过制定明确的销售目标、与其他部门密切合作、建立良好的客户关系、不断学习和提升销售技巧，以及强调团队协作和绩效激励，酒店可以实现销售业绩的提升，满足客户的需求，提高酒店知名度。
在酒店行业，前厅销售管理是至关重要的一环。
通过前厅销售的有效管理，酒店可以增加销售收入，提升客户满意度，提高酒店知名度。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度一、前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面和客户服务的重要部门，负责接待和安排客人入住、退房，提供信息和协助等服务。
为确保前厅部工作高效有序，提升酒店形象和客户满意度，制定本管理制度。
二、前厅部组织架构前厅部设部门经理一人，副经理两人，工作人员若干。
部门经理负责前厅部的日常工作管理和业务指导，副经理协助经理工作。
工作人员按照岗位职责分配工作任务，确保工作有条不紊进行。
三、前厅部工作流程1. 客人接待a. 接待客人时，工作人员应穿着整齐干净的制服，保持微笑、热情的态度。
b. 根据客人需求提供信息推荐合适的房间类型，并介绍酒店设施和服务。
c. 安排客户入住，确认客户个人信息和支付方式，为客户提供快捷、方便的入住体验。
2. 入住管理a. 在客户抵达前，提前准备好客房的清洁和布置工作，确保客房的干净整洁。
b. 安排行李员协助客人搬运行李，确保客人入住过程顺畅。
c. 向每位客人提供酒店介绍和入住须知，详细讲解房间设施、服务和注意事项，并询问客人是否还有其他需求。
3. 退房管理a. 提前确认客人退房时间，及时通知客人相关事宜。
b. 安排客人结账，核对房费和附加费用，并提供快捷的退房流程。
c. 检查客房设施和行李搬运，确保无遗留物品，并感谢客人选择酒店并希望下次再来。
4. 投诉处理a. 如遇客户投诉，工作人员应认真倾听客户意见，保持耐心和友好的态度。
b. 工作人员应及时协调相关部门解决问题，确保客户的合理诉求得到妥善处理。
c. 对于长期无法解决的问题，应向上级领导报告并尽快安抚客户，以保持酒店声誉和客户满意度。
五、前厅部员工培训1. 新员工入职培训，包括酒店概况、前厅工作流程、礼仪规范、客户服务技巧等。
2. 定期组织员工进行专业技能培训，提高服务质量和工作效率。
3. 鼓励员工参加相关行业培训和学习，拓宽知识面和提升专业素养。
六、前厅部绩效考核为确保前厅部工作达到优质标准，须进行绩效考核。
主要考核指标包括客户满意度、工作效率、投诉处理等。
酒店前台接待员升级促销技能（5篇）
酒店前台接待员升级促销技能（5篇）第一篇：酒店前台接待员升级促销技能1． BOTTOM-UP价位递增销售This technique is used when the guest is already holding a reservation inthe hotel, even a minimum or low-rate category has been comfimed.当客人已有预订，并且得到确认的房间价格很低甚至是最低价格房间时，可运用到这一技巧。
Remember only to mention the difference of room rate for a better room.You can say, “ For $ 100 more, you can have a king-size bed” or “For$ 300 more, you could have two-bedroom suite for your family.” or “ Foronly $ 200 more, we can put you in an Executive Club room.You canmake use of our fully equipped Business Center……”记住在推荐较好的房间时，只需说明两者间的差别。
你可以说明：“再加100元，您就能拥有一张大床。
”或“再加300元，您就能拥有双人床的套间。
”或“再加200元，您就能入住行政楼层。
”(Since the guest has already demonstrated a level of compliancemaking the room reservation>, the later request, during check-in,represents not a total outlay but a small increase over the anticipatedcharge.Often, the guest will comply.)既然客人通过客房预订就表示了某种程度上的接受，在办理入住时，客人只需在预期的房价上加一少部分资金，而不是要支付很多钱，对于这样的建议，客人通常会接受。
酒店销售管理提升方案
酒店销售管理提升方案一、背景酒店销售管理是酒店管理中非常重要的一项工作，其好坏直接影响酒店的收益和客户满意度。
然而，在现实中，很多酒店仍存在销售管理不规范、流程不畅等问题。
因此，制定一套有效的酒店销售管理提升方案极为必要。
二、现状分析在酒店销售管理中，普遍存在以下问题：•销售流程不清晰，缺乏统一的规范；•销售人员普遍缺乏专业知识和营销技巧；•销售报表分析不够充分和深入，无法及时发现销售问题；•销售回访和跟进不及时，客户流失率较高。
以上问题都导致了酒店的销售效率低下，影响了酒店的经营和市场竞争力。
三、提升方案1. 建立规范的销售流程通过建立规范的销售流程，可以明确每一位销售人员的工作职责和考核指标，提高销售工作的效率和质量。
销售流程应包括以下环节：•客户咨询和洽谈；•市场细分和定位；•销售策略和方案制定；•销售合同签订；•合同履行及售后服务。
2. 增强销售人员的专业知识和营销技巧酒店应制定培训计划，提高销售人员的专业知识和营销技巧。
培训内容应包括：•酒店产品和服务介绍；•客户行为心理分析；•销售谈判技巧；•客户关系管理。
3. 加强销售报表分析通过对销售报表的分析，可以及时发现销售问题并采取相应的措施。
销售报表应包括以下指标：•渠道分析及客户来源；•客户转化率；•客户满意度；•客户流失率。
4. 提高销售回访和跟进质量及时的回访和跟进可以提高客户满意度，增加回头客。
酒店应建立客户档案，及时跟进客户需求，并向客户提供个性化的服务。
四、总结酒店销售管理提升方案包括建立规范的销售流程、增强销售人员的专业知识和营销技巧、加强销售报表分析和提高销售回访和跟进质量等方面。
只有通过全面的提升措施，才能使酒店的销售管理规范、高效、专业化，从而提高酒店的经营和市场竞争力。
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• 4、告知差价（最后报价）B
酒店前厅升级销售管理
• 例：用FAB法吻合客人需求 • 王先生，我看您带了手提电脑 • 我相信我们的商务标间更适合您 • 因为这间房在高楼层，有安静的 办公环境，您会住得更舒适 • 只在原价基础上加100元而已
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酒店前厅升级销售管理
接待部挖掘需求的技巧
察言观色与技巧询问
酒店前厅升级销售管理
接待部如何察言观色
1、客人的行李（数量、品牌） 2、客人的随同人员（领导、女士） 3、客人的表情（高兴、难受） 4、客人的穿着 5、客人随身携带的物品（笔记本）
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技巧询问
1、非销售询问（程序所需） 我可以看一下你的证件吗？ 你是我们协议客户吗？ 你是使用信用卡还是付现？
专业开场 挖掘需求 吻合需求 达成共识
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一、专业开场（语言标准统一）
1、热情问候 2、部门名称 3、预定员姓名 4、控制提问 5、客人回答 6、肯定答案
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二、技巧询问与询问何种需求
1、背景需求（姓氏称呼、订哪天的 房、住几天、哪家公司的）
2、爱好需求（大床还是小床、高楼 层还是低楼层、向阳还是邻街) 爱好需求可给据酒店实际产品
2、一般销售询问（挖掘需求） 王先生你是公务还是旅游呀？您入 住期间会在房间里办公吗？
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3.直接销售询问（针对需求匹配产品） 您需要高楼层安静的房间吗？ 您需要房间办公面积宽敞一些吗？ 您需要房费包括洗衣费用吗？
酒店前厅升级销售管理
• 前台销售可将一般销售和直接销售询问相 结合：
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合适产品与合适客人
案例：珍珠老板想找一合适接班人 结论：谁是你的核心客户
酒店前厅升级销售管理
客人的基本类型
1、商务散客(a、快捷服务，b、安静舒适的 办公环境，c、舒适的办公设施，d、宽敞 的办公空间，e、房费包早餐、包上网。）
2、商务会议（a、舒适的办公环境，b、便捷 的设施设备，c、房费包早餐，包上网。）
酒店前厅升级销售培训
酒店前厅升级销售管理
什么是升级销售？
升级销售的定义： 在合适的时间，将合适的客人，
用合适的房价安排在合适的房间。
酒店前厅升级销售管理
酒店升级销售过程
1、充分挖掘客人需求。 2、即使找到生产（调整）满足需求
的产品。 3、主动帮助/说服客人购买产品。 4、全力确保购买途径畅通。
酒店前厅升级销售管理
• 问：您是第一次来新郑吗？（是） 您喜欢临街房还是向阳房？
• 问：您房间是住几位呢？（两位） 您喜欢房间宽敞一些吗？
• 问：您入住期间房间会有客人或是朋友来 访吗？（会） 您喜欢房间带酒店前有厅升会级销售客管理厅吗？
升级销售目的
最大限度的满足客人需求， 从而最大限度的盈利。
酒店前厅升级销售管理
升级销售的益处
客人：提高客人满意度，提供满意 的个性化 服务。
酒店：提高平均房价,实现效益最大 化。
员工：提高核心竞争力，提升自身 价值。
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升级销售的三个组成部分
什么：掌握酒店产品，服务及设备 设施的具体知识。
谁 ：知道向哪些客人销售哪些 产品服务及设备设施。
如何：专业开场，挖掘需求，吻和 需求，达成认可。
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可做升级销售岗位
预订部 接待部
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为什么房价不一样？
“答案” 需要标准语言描述
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如何了解产品
产品盘点：列出产品、知识清单 产品培训：交叉培训 产品体验：感受产品的不同
四、 达成共识（预订成功）
达成认可三要素：
1、心理准备 2、把握时机 3、选择方式；
客人购买三要素：
1、质量 2、服务 3、价格
酒店前厅升级销售管理
达成认可选择方式：
1、当客人要时—立即销售； 2、当客人不要时—停止销售 3、当客人犹豫不决时—假设客人
同意（替客人做主）
四种方式：
1、假设式 2、肯定式 3、试探式 4、选择式
来提前设计，做到有目的、有准备 的技巧询问，挖掘可人的隐性需求， 容易达成升级销售。
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透过现象看本质
•
1、入住天数
•
2、入住人数
•
3、到店时间
•
4、客史记录
•
5、预订方式
•
6、付款方式
•
7、特价时段
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三、吻合客人需求经典FAB法
• Feature酒店产品/服务/设施 F • Advantage产品/服务/设施特有的属性 A • Benefit特点/特性给客人带来的好处 B
沟通三要素：言语 7% 视觉 55% 声觉 38%
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避免询问误区
1、误导客人 2、打扰插语，急于提问 3、自问自答 4、同时提问多个问题 5、提问偏离主题 6、不聆听而忙于推销或思考下一个问题 7、错误提问方式
细节决定成败
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仔细聆听技巧
• 全神贯注，避免让客人重复。 • 应答客人，避免被打扰 • 听懂需求，避免猜测 • 准确反馈，重复重要信息。 • 准确记录，避免延误
3、旅游休闲（a，房费包早餐、上网，要向 邻房，b、有旅游介绍和指南，c、有休闲、 娱乐设施，d、环境舒适风景好。）
4、家庭客人（a、向邻房或连通房，b、有 足够空间）
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如何销售四步骤
第一步：主动热情开场白 第二步：找到客人隐含需求 第三步：需求与产品的匹配 第四部：坚定自信获得承诺
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介绍产品益处时不要（雷区）
• 1、夸大事实 • 2、滔滔不绝，讲太多 • 3、用术语，用行话 • 4、消极推销 • 5、抬高高价格产品，贬低低价产品 • 6、讲太快，像背诵课文
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预订部询问需求时需注意：
1、用你的声音与客人握手（微笑）吸引。 2、适时称呼客人姓名。 3、语言清晰，并具吸引力，音量适中。 4、语速与客人保持一致。 5、不要询问太多问题，避免客人反感。
酒店前厅升级销售管理
用FAB法描述益处：
1、行政楼层（F）在我们的三楼（A)您 会有更安静的环境和休息，无人打扰 （B）。
2、豪华标准间（F）面积20平方（A） 有足够的空间休息。
酒店述客人需求(告诉客人为什么 找他）
• 2、建议合适产品(告诉客人你向他 推荐什么） F