民航服务心理与实务课程标准

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民航服务心理学教学大纲

民航服务心理学教学大纲

民航服务心理学教学大纲一、课程介绍民航服务心理学是一门旨在培养学生在航空服务领域运用心理学知识,提供优质客户服务的能力的课程。

本课程旨在帮助学生了解航空业特殊的操作环境和客户需求,掌握基本的心理学概念和工具,培养分析和解决问题的能力,以应对各种客户心理需求。

二、教学目标1. 理解航空服务心理学的基本概念和原理;2. 了解各类乘客心理需求和应对方法;3. 掌握航空客户服务的基本技巧和沟通技巧;4. 培养学生对客户情感和需求的敏感性;5. 提升学生解决客户问题的能力。

三、教学内容与安排1. 第一部分:航空服务心理学概述a) 引言:课程背景和重要性b) 心理学基础知识:认知、情绪、行为c) 航空服务心理学的关键概念和理论d) 实例分析:航空服务中的心理学问题2. 第二部分:乘客心理需求分析a) 乘客分类:不同类型乘客的心理需求b) 情绪管理:应对乘客情绪的方法和技巧c) 个案分析:了解不同乘客心理需求的案例研究3. 第三部分:航空客户服务技巧a) 有效沟通技巧:言语和非言语沟通b) 服务语言表达:礼貌用语、主动沟通等c) 乘客投诉处理:应对乘客投诉和问题解决的技巧d) 角色扮演:模拟真实情境,培养服务技巧4. 第四部分:探讨航空服务中的心理学问题a) 乘客焦虑与恐飞症:了解乘客焦虑和恐飞的原因、应对策略b) 航空公司员工心理健康:关注员工心理健康和工作满意度c) 广告心理学:探讨广告对乘客心理的影响四、教学方法1. 授课讲授:介绍理论知识、案例分析2. 学生讨论:开展小组讨论、学生案例分享3. 角色扮演:模拟乘客和员工角色,实践服务技巧4. 课堂互动:提问回答、心理测验等方式促进学生参与五、评估方式1. 课堂表现:学生参与度、提问回答情况、讨论质量等2. 作业和小组项目:学生编写乘客情景处理方案、撰写案例分析等3. 期末考试:理论知识和应用能力的综合考核六、参考教材1. 《航空心理学导论》作者:XXX2. 《航空客户服务技巧实务》作者:XXX七、参考资源1. 《国际航空运输协会官方网站》2. 《航空公司客户服务培训手册》以上为《民航服务心理学教学大纲》的主要内容和安排。

民航服务心理学课程标准1

民航服务心理学课程标准1

《民航服务心理学Ⅰ》课程标准课程名称:民航服务心理学Ⅰ总学时数:32理论课学时数: 16 实践课学时数:16学分数:2适用专业:旅游英语(航空服务方向)一、课程的性质1.限选课;2.专业知识类课程;3.理论课、实践课;二、课程定位《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程,是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。

其功能是让学生树立民航服务理念,具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力,并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。

三、课程设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。

其总体设计思路是,打破以知识为主线的传统课程模式,转变为以能力为主线的课程模式。

本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领,以与旅客(货主)沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。

通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用,分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式,学习各种非语言沟通的方式,以拟真地解决工作中的各类冲突,继而提高服务水平。

课程内容的选取,紧紧围绕完成工作任务的需要,同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点,及对理论知识的掌握和应用,融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

四、课程基本目标1.知识目标通过本课程的学习,使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求,达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求,2.职业技能目标●能运用人际沟通技巧,应对服务过程中旅客或货主的心理变化●能运用人际沟通技巧,识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求●能运用服务技巧,使用规范的岗位服务用语,为旅客和货主提供优质服务能运用人际沟通技巧,提升团队合作精神,适应航空服务各岗位的职业要求3.职业素质养成目标培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质,并树立安全和服务意识,为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。

民航服务心理学课程计划

民航服务心理学课程计划
民航服务沟通的意义
21
沟通的种类及运用
22
民航服务中的沟通障碍与技巧
23
九,民航服务与人际关系
人际关系的原理与交往形式
24
客我交往的原则
25
十,民航服务与挫折
挫折与容忍力
26
民航服务中挫折的表现
27
如何减少挫折
28
十一,民航服务与文化
民航服务文化与亚文化
29
民航服务中的中国文化
30
民航服务中的外国文化
31
十二,民航服务与语言技巧
民航语言的规则与内容
32
民航服务与演的表达技巧
33
提高民航语言艺术的诀窍
5
如何有效应对民航突发事件
36
十四,民航服务与团队建设
民航服务中团队建设的价值
37
民航团队的管理与协调
38
十五,民航服务过程中的心理规律及服务技巧
售票中的心理学
10
乘客的服务需要的种类及利用
11
服务人员与乘客的需要配合
12
五,民航服务与动机
动机概述
13
乘客动机与服务动机
14
影响服务动机的因素与培养
15
六,民航服务与态度
态度的形成与改变
16
如何有效改变乘客态度
17
七,民航服务与情绪意志
情绪情感概论
18
影响服务中情绪变化的因素
19
服务中意志的培养
20
八,民航服务与沟通
民航服务心理学课程计划
课次
章节
课题
练习设计
课件
备注
1
一,绪论
民航专业介绍与服务概述
2

《民航服务心理学》课程标准

《民航服务心理学》课程标准

(二)课程授课对象分析
《民航服务心理学》是在第二学年第三学期开设的一门专业课程, 其授课对象为中专民航服务与管理专业的学生。他们已经经过了一年 多基础课程和其他专业课程的学习,对该专业有一定的了解,但由于 他们基础较差,学习能力较弱,再加上心理学这门学科较为深奥,在 教学中需要紧密结合这些学生的学习程度和专业特点来进行,加大学 生的参与性与认同感。
(三)课程内容选择分析
本课程是心理学的分支学科,且是一门新兴学科,涉及多个学科, 教学难度大。针对中专学生特点,本课程选择从三部分入手:首先是 普通心理学入门篇。从生活心理学入手,让学生走进心理学世界;其 次是心理学知识点在民航服务工作中的应用。通过案例、民航实际工 作等,将心理学知识结合民航服务工作;最后是民航工作人员心理健 康管理。让学生学会调节自身心理情绪,做一名高素养的优秀民航服
务人员。
(四)课程学习要求的分析
《民航服务心理学》这门课程对于中专程度的学生来说还是相对 较难,因此着重在于应用。要求学生掌握基础的心理学知识点及专业 术语,了解本课程中普通心理学知识点与民航服务之间的关系,能够 理论联系实践,将其灵活运用于今后的生活和具体的民航服务工作中, 做好自身的心理保健。为进一步学习其他专业课程及今后胜任相关工 作岗位打下必要的基础。
知识单元 基础性内容 提高性内容 拓展性内容 备注
项目 1
认识心理 了解心理学 认识生活中的
走进人的心理 现象
概况
心理学
项目 2 认识民航服务
认识服务
认识民航服务
了解民航服务 与心理学关系
项目 3
认识感觉、 感知规律在民 找 出 工 作 和 生
民 航 旅 客 的 知 知觉心理 觉分析
航服务中的应 活 中 的 认 知 偏

民航服务心理与实务

民航服务心理与实务

第三节 民航服务心理概述
一、民航服务心理学含义
民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需 要,为其提供优质的、满意的服务而研究民航旅 客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的科 学。
二、民航服务研究对象
• 民航旅客的消费心理和行为 • 民航服务人员的服务心理和行为
三、民航服务心理学的研究内容
• 旅客心理 • 民航服务人员的心理素质 • 民航服务人员的工作技巧
• 心理学概述:心理学是一门研究人的心理现象 及其发生发展规律的科学.
心理现象分类:
心理的实质
• 心理是脑的功能,脑是心理活动的器官。 • 心理是客观现实的能动反映。客观现实是心理的源泉
。 • 心理是大脑活动的结果,不是大脑活动的产品,是一
种主观映象。心理是以活动的形式存在的。 • 心理支配人的行为活动,又通过行为活动表现出来。
四、民航服务心理学研究原则
• 客观性原则:
(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的
• 发展原则
四、民航服务心理学的研究原则
• 相关性原则 • 实践性原则 • 系统性原则: 整体性、等级结构性、动态性 • 批判地吸收与继承原则
四、民航服务心理学研究方法
• 观察法:自然观察、控制观察 • 调查法:(1)谈话法(2)问卷法 • 测验法 • 实验法 • 统计分析法
一、心理学的概念
• “心理学”(psychology) 是希腊文psyche和 logos两词演变合成而来。
• Psyche意指“灵魂”和logos指“知识”或“ 论述”等,合在一起就指研究人类灵魂的学问 。
• 科学心理学的诞生: 1879年德国著名心理学 家冯特在德国莱比锡大学建立了世界上第一个 心理学实验室,标志着科学心理学的诞生 。

民航服务心理学教学大纲

民航服务心理学教学大纲

民航服务心理学教学大纲一、课程简介本课程旨在介绍民航服务心理学的基本概念、理论和实践应用,培养学生对于旅客心理需求的敏感性,提高其在民航服务行业中的心理服务能力。

通过本课程的学习,学生将了解心理学在航空服务中的应用,掌握服务心理学的基本原理和方法,了解民航服务的特点以及面对旅客不同心理需求时的处理方法。

二、教学目标1. 掌握民航服务心理学的基本概念、理论和实践应用;2. 了解旅客在航空服务中的心理需求及其变化;3. 培养学生的心理辅导和沟通技巧,提高服务水平;4. 培养学生具备解决旅客心理问题的能力和应变能力。

三、教学内容1. 心理学基础知识1.1 心理学的定义与发展历程1.2 心理学主要学派及其理论1.3 心理学在民航服务中的作用2. 旅客心理需求分析2.1 旅客心理需求的类型和特征2.2 旅客心理需求与服务满意度的关系2.3 旅客心理需求在航空服务中的实际应用3. 服务心理学原理与方法3.1 建立良好的服务心理学态度3.2 有效沟通与倾听技巧3.3 心理辅导的基本原则与方法3.4 增进旅客满意度的心理策略4. 应对旅客心理问题的处理4.1 旅客情绪管理与处理技巧4.2 应对旅客抱怨和矛盾的解决策略4.3 危机事件处理与心理援助4.4 面对特殊旅客的心理服务技巧五、教学方法本课程采用多种教学方法,包括但不限于讲授、案例分析、小组讨论和模拟实训等。

通过课堂教学与实践相结合,学生将全面了解和掌握民航服务心理学的理论和实践技巧。

六、考核方式1. 平时表现:包括课堂参与、小组讨论和课堂作业等,占总成绩的40%;2. 期中考试:对学生对于民航服务心理学的理论知识掌握情况进行考核,占总成绩的30%;3. 期末论文:要求学生选择一个航空公司或机场,针对其旅客心理服务情况进行分析和评价,占总成绩的30%。

七、参考教材1. 《服务心理学导论》- 陈玉红、钱国际2. 《旅游心理学》- 陆蔚华、彭新平八、教学进度安排第一周:课程介绍及心理学基础知识第二周:旅客心理需求分析第三周:服务心理学原理与方法第四周:应对旅客心理问题的处理第五周:案例分析与讨论第六周:模拟实训与综合评价九、教学团队本课程将由心理学专业教师和民航服务业务专家共同组成的教学团队进行教学。

民航服务心理和实务

民航服务心理和实务

资料仅供参考,不当之处,请联系改正。
二、--民航旅客服务交往的一般特点:
1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、 情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说 →产生什么影响→谁
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三、民航旅客服务交往的工具——语言 与非语言
围内改变时,知觉的映象保持不变。
资料仅供参考,不当之处,请联系改正。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 服务设施 (2)--对航班,航线的知觉
2、--旅客对服务人员的知觉: (1)仪表特征 (2)表情 (3)语言
三--影响旅客对服务人员的知 资料仅供参考,不当之处,请联系改正。 觉的心理因素
(一)语言系统:语言交往就是通过 语言系统来进行交往 口语:简明扼要 准确运用 言之有礼:1、文雅:见面语、告别语、 感谢语、招呼语等:语调、语气 2、和气:心平气和 以理服人 3:谦逊:敬语
资料仅供参考,不当之处,请联系改正。
(二)非语言系统
1、--非语言分类:非语言系统是指通过使用不属于 语言的所有方法来交往信息的过程 (1)--面部表情和身体动作 (2)--空间距离:密切区域 15cm—46cm 个人区域 46cm—120cm 社交区域 120cm—360cm 公共区域 400cm—800cm (3)--声音暗示 服务交往时 服务人员与旅客讲话时的 速度,音量的大小、高低, 清晰度,音质 (4)--服饰与装饰物
第四章
资料仅供参考,不当之处,请联系改正。
心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要:不足之感,求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要

民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案

民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案

民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。

3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。

4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。

二、教学内容1.2概念:-旅客心理需求:安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。

-旅客心理变化:旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。

1.3重要性:-提高旅客满意度:了解和满足旅客心理需求,提升旅客满意度。

-改善服务质量:通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。

2.民航服务心理学2.1定义:民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。

2.2概念:-服务人员心理状态:注意力、情绪、动机等。

-服务技能和策略:情绪管理、沟通技巧、客户导向等。

2.3重要性:-提升服务质量:通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质,提升服务质量。

-促进客户满意度:通过有效的心理服务,提升客户对民航服务的满意度。

三、教学方法2.案例分析:引导学生分析典型案例,了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。

3.小组讨论:组织学生分小组进行讨论,探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。

4.角色扮演:学生分角色扮演旅客和服务人员,锻炼实际操作能力和和心理素质。

四、教学流程3.案例分析:给学生分发案例,让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。

4.讨论总结:组织学生分小组进行讨论,分享他们的观点和想法,并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。

5.角色扮演:学生分角色扮演旅客和服务人员,演练真实的服务场景,学习实际操作技巧和提升心理素质。

五、教学评估1.课堂讨论:学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。

2.角色扮演:学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。

3.小组报告:小组综合讨论的结果和总结的质量。

六、教学资源2.案例:准备典型案例供学生分析。

3.角色扮演:准备旅客和服务人员的角色扮演材料。

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《民航服务心理与实务》课程标准
课程代码:建议学时数: 36 学分:3
适用专业:民航服务
开课单位:管理工程系
编制:
审定:
一、课程性质与地位
《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科,是应用心理学的一个重要组成部分,是一门以人为中心的新兴学科,是民航服务与心理学的有机结合。

是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念,提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课,属于专业核心课,在专业人才培养体系中占有重要地位。

二、课程目标
开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。

即:通过本课程的学习,使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律,培养学生心理服务的理念,提高学生心理服务的能力。

(一)能力目标:能力方面目标是提高学生心理服务的能力,进而提高民航服务质量;能运用心理理论与技巧,应对服务过程中旅客或货主的心理变化,识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求;使用规范的岗位服务用语,为旅客和货主提供优质服务;能运用人际沟通技巧,提升团队合作精神,适应航空服务各岗位的职业要求。

解决航空服务中电话定做与售票处、值机处、候机室、空中、行李查询、民航宾馆、民航餐厅、民航商场等各个岗位中遇到的各类服务需求,达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。

(二)知识目标:是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识;
(三)情感目标:培养学生热爱民航服务事业,愿意为民航服务奉献的精神。

(四)素质目标:培养学生诚实守信的职业道德,踏实严谨的工作作风,较强的竞争意识和风险意识,良好的创新精神和团队合作精神和创新精神,初步具
备一个德才兼备的职业人。

三、课程设计及内容
(一)课程设计思路
本课程以构建“理论联系实际,充分体现课程的实践性和职业性,注重提高学生能力”为主要教学设计思路。

在教学方法上,主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学,拟真地解决民航服务中遇到的各类服务心理问题,继而提高服务水平。

在学习方法指导方面,强调学生的主动参与,强调课堂师生互动,强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习,做到学有所用。

在课程内容的选取上,紧紧围绕完成工作任务的需要,同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点,及对理论知识的掌握和应用,融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程,学生对民航服务实际还不甚了解,课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现,体现学生为教学主体的理念,激发学生的学习兴趣。

有条件时可到民航服务现场开展认知性实习,以加深学生的理解。

(二)课程内容
本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容(如知觉、情绪、需要、兴趣、动机、个性心理和客我交往等)加以阐述,并将这些心理学知识运用于民航服务行业中。

具体章节安排如下:
四、实施建议
(一)校本教材编写
1、必须依据本课程标准编写教材。

2、根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容,从有利于各专门化课程的学习出发,避免职业能力培养的重复性;应以岗位需求即“必需、够用”为原则,引入必需的理论知识,增加实践操作内容,强调理论在实践过程中的应用。

3、教材内容要注重能力培养,并体现任务驱动,要以学生为教学主体,设计灵活多样的任务,创设真实情景,引导学生进行观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和反思等活动,使学生在各种任务活动中掌握应具备的职业能力。

4、教材编写应考虑高职学生的认知能力,要注意学生的参与面和教学的可操作性。

5、教材应以学生为主体,文字和内容要突出重点且表述清晰;教材应图文并茂,提高学生的学习兴趣,加深学生对航空服务各个岗位的服务技巧和人际沟通要求的认识和理解。

6、教材中活动设计的内容要具有可操作性、启发性和指导性,并应为教师留下根据实际教学情况进行调整和创新的余地。

7、教材的练习设计应包括思考练习、技能操作练习,以此作为课堂活动设计的拓展、深化与完善。

(二)教学建议
教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位,所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力而设计,真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标,具体教学建议如下:
1、在教学过程中,应立足于将理论知识融贯于实际操作中,加强学生实际解决问题能力的培养;采用项目教学,以工作任务引领教学,提高学生学习兴趣,激发学生的成就动机。

2、本课程教学的关键是模拟现场案例教学,应以航空服务各个岗位的服务技巧和人际沟通要求出发;在教学过程中,教师示范和学生分组操作训练互动,学生提问与教师解答、指导有机结合,让学生在“教”与“学”过程中,熟悉人际沟通技巧,为进一步学好专门化课程打好基础。

3、在教学过程中,要创设工作情景,同时应加大实践实操的容量,要紧密结合职业技能证书的考证,加强考证的实操项目的训练。

在实践实操过程中,使学生掌握民航服务与人际沟通的操作技能,提高学生的岗位适应能力。

4、教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的心理素质,发展综合职业能力。

(三)其他资源开发与利用
1. 完善教学文件及资源建设,包括:课程标准、教学大纲、授课计划、教学课件、试题库、习题库等。

2. 积极利用专业教学软件及相关专业网站的教学资源,拓展学习的渠道,使教学内容从单一化向多元化转变,使学生知识和能力的拓展成为可能。

3.充分开发挖掘可利用的校内课程资源如校广播台、图书馆、校园环境、电教设备以及师生经验等,提高教学的生动性、形象性、丰富性。

4.利用现代信息技术开发课程自主学习软件,搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台,使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。

5.将本课程知识逐步网络化,扩大知识的传播途径和传播方式,在校园网上建立有利于师生互动、学生自学的多媒体网络技术平台,让学生置身于网络学习平台中,积极自主地完成该课程的学习,为学生提高基本职业能力提供有效途径。

五、考核与评价
(一)本课程的课程评价要求:
突出阶段评价模式,对学生完成某一阶段学习任务进行评价;以某一模块为
内容,通过完成某一工作任务,对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价。

强调目标评价模式,注重引导学生进行学习方式的改变,即从注重知识点的学习和掌握,转变为注重掌握航空旅客运输服务岗位的流程,要求以及完成本岗位工作任务的基本技能,以便完成岗位上的具体工作任务。

加强理论与实践一体化评价模式,应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核,对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励,全面综合评价学生能力。

关注评价的多元性。

实施主体多元化,可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。

评价形式多元化。

可选择笔试(开卷或闭卷),业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评价。

评价内容的多元化。

从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价。

评价目标多元化。

对不同层次,不同发展要求的学生可采用不同的评价标准。

(二)考核建议
改革考核手段和方法,加强实践性教学环节的考核,可采用过程考核和实训考核相结合的考核方法。

由学校主讲老师结合考勤情况、学习态度、学生作业、实验能力训练考核情况,共同综合评定学生成绩。

平时成绩占30%(出勤、纪律),实践成绩40%(作业、研讨),综合考核成绩30%(期末考核)
六、其它说明
(一)本课程标准由航空服务教研室开发。

(二)完成时间:2014年2月25日。

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