民航服务心理和实务
《民航服务心理与实务》练习题
页眉内容《民航服务心理与实务》练习题一、填空1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理。
2.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。
3.民航服务心理的研究方法有观察法、谈话法、问卷法、测验法。
4.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。
5.态度的特征有社会性、对象性、稳定性、内在性、价值性。
6.影响人际吸引的因素有接近且接纳、相似因素、互惠互利、人格吸引、外貌吸引。
7.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
8. 感觉是人对客观事物认知的起点。
9. 旅客是民航服务的核心和主体，而民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。
10.突发事件的特点有突发性、欲望性、群体性、破坏性。
11. 情感是人对客事物的态度体验。
12.放松法分为腹式呼吸放松和自我暗示放松法。
13情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。
14.依据情绪的性质，可以将情绪分为喜、怒、哀、恐四种类型。
15.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。
16.民航服务人员的问候用语包括标准式问候用语、时效式问候用语。
17.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。
18.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。
19.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。
20.客我交往的心理效应有第一印象、刻板效应、否定后肯定效应、角色扮演。
21.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。
22.常用的心理防御反应有代偿、合理化和渲泄。
二、选择1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要2. 现代心理学的研究对象是（ A ）A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律B、健康C、大脑D、人际沟通3.不属于态度构成要素的是（D ）A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素4.沟通可能性最大的沟通方式是（B）A．非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
民航服务心理与实务
第三节 民航服务心理概述
一、民航服务心理学含义
民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需 要，为其提供优质的、满意的服务而研究民航旅 客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的科 学。
二、民航服务研究对象
• 民航旅客的消费心理和行为 • 民航服务人员的服务心理和行为
三、民航服务心理学的研究内容
• 旅客心理 • 民航服务人员的心理素质 • 民航服务人员的工作技巧
• 心理学概述：心理学是一门研究人的心理现象 及其发生发展规律的科学.
心理现象分类：
心理的实质
• 心理是脑的功能，脑是心理活动的器官。 • 心理是客观现实的能动反映。客观现实是心理的源泉
。 • 心理是大脑活动的结果，不是大脑活动的产品，是一
种主观映象。心理是以活动的形式存在的。 • 心理支配人的行为活动，又通过行为活动表现出来。
四、民航服务心理学研究原则
• 客观性原则：
(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的
• 发展原则
四、民航服务心理学的研究原则
• 相关性原则 • 实践性原则 • 系统性原则： 整体性、等级结构性、动态性 • 批判地吸收与继承原则
四、民航服务心理学研究方法
• 观察法：自然观察、控制观察 • 调查法：(1)谈话法(2)问卷法 • 测验法 • 实验法 • 统计分析法
一、心理学的概念
• “心理学”（psychology) 是希腊文psyche和 logos两词演变合成而来。
• Psyche意指“灵魂”和logos指“知识”或“ 论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学问 。
• 科学心理学的诞生： 1879年德国著名心理学 家冯特在德国莱比锡大学建立了世界上第一个 心理学实验室，标志着科学心理学的诞生 。
民航服务心理与实务
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民航服务实务概述
民航服务实务的定义与特点
定义
民航服务实务是民航服务人员在 实际工作中所需要掌握的一系列 服务技能、规范和知识。
特点
专业性强、涉及面广、操作性强 、要求严格。
民航服务实务的重要性
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提高服务质量
良好的民航服务实务能够 提高旅客的满意度，增强 民航企业的竞争力。
保障飞行安全
个性化服务
根据旅客的年龄、性别、职业等因素，提供 个性化的服务和建议。
员工心理策略与方法
压力管理
识别员工的压力源，提供适当的支持 和资源，帮助员工应对压力。
员工培训
提供专业培训，提高员工的心理素质 和服务技能。
员工沟通
建立良好的沟通机制，鼓励员工表达 意见和建议，提高员工的工作满意度 。
激励与激励
自我实现
员工希望通过工作实现个人价 值，提升技能和能力。
心理健康
员工需要保持积极的心态，面 对工作压力和挑战。
组织心理需求分析
组织文化
组织需要建立积极向上、团结协作的文化， 激发员工的归属感和凝聚力。
组织目标
组织需要明确发展目标，引导员工共同努力 ，实现组织目标。
组织沟通
组织需要建立有效的沟通机制，确保信息的 畅通和准确传递。
等流程。
舒适需求
旅客期望在航班上获得 舒适的座位、干净的机
舱和优质的服务。
尊重需求
旅客希望得到尊重和关 注，包括被友好对待、 及时回应和解决问题。
员工心理需求分析
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工作满意度
员工希望获得有竞争力的薪酬 、良好的工作环境和职业发展
第四章民航服务人员的心理
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 压力缓解：
1. 积极的心态面对压力； 2. 自身能力的培养：业务能力，交际能力等； 3. 适度的运动； 4. 心智放松法：身随心性的意念放松方式； 5. 自我控制：
作业
1、压力的定义，分类以及与工作绩效之间的 关系？
2、民航服务人员的压力源主要有哪些？工作 方面的压力源主要表现在哪些方面？
3、压力缓解过程？即如何应对压力？
• （二）身体语言的理解
• 1、等待： • 判断是否要打断别人谈话或等待谈话结束。
• 2、旅客的求助
• 3、旅客的情绪
•
紧张
•
担心
•
厌倦
•
愤怒
•
（三）利用身体语言与旅客沟通：
➢ 以热情的眼神感染旅客：
视线停留的位置、时间；
➢ 脸上要有表情：
以真诚的微笑打动旅客；
➢ 注意身体姿势；
以得体的动作增加旅客的好感； 尽量避免不尊敬的动作；
➢ 态度的概念及要素？ ？？ ？
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与 行为倾向。态度会影响人的行为，决定人 的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客 和服务工作的认知、情感和行为倾向，是 民航服务质量的重要内容。
具体理解：
• 服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定 的指向性。
民航服务心理与实务
民航服务心理与实务一、简介作为大众交通工具之一，民航在现代社会发挥着重要的作用。
然而，民航服务的质量和效果往往会受到乘客的心理状态的影响。
为提供更好的民航服务，了解和应用民航服务心理与实务是至关重要的。
本文将从心理学的角度探讨民航服务心理与实务，并提供一些实用的建议。
二、乘客心理需求1. 安全感在航空旅行中，乘客最基本的需求之一就是安全感。
因为乘客们常常面临高空、陌生环境和不可控因素等情况，他们需要获得对飞行安全的信心和保证。
作为民航从业人员，应该提供恰当的安全知识和信息，以减轻乘客的不安感。
2. 运输舒适度长时间的航空旅行会让乘客感到疲惫不堪。
而一个舒适的飞行环境对于乘客来说是至关重要的。
座位的舒适度、空调的温度、食物的品质等都会对乘客的体验产生影响。
民航从业人员应该在细节处提供关怀，确保乘客的舒适度。
3. 社交互动民航旅行往往是乘客进入陌生环境，并与不同文化背景的人们接触的机会。
因此，乘客们往往希望有机会进行社交互动，认识新朋友或者扩展人际关系。
民航服务人员应该为乘客提供相应的社交机会，帮助他们融入航空旅行的社交环境。
三、民航服务实务1. 客户导向为了提供满意的民航服务，客户导向是至关重要的。
服务提供者应该全面了解并尊重乘客的需求和期望，提供个性化和差异化的服务。
此外，及时回应乘客的反馈和投诉也是客户导向的重要方面。
2. 沟通技巧良好的沟通是提供优质民航服务的关键。
民航从业人员应该学习和使用有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈。
通过积极沟通，可以增强与乘客之间的互动和理解，减少误解和冲突的发生。
3. 紧急情况处理在航空旅行中，紧急情况时有发生，如飞机故障、恶劣天气等。
民航从业人员应该接受相关的培训，以应对各种紧急情况，并保护乘客的安全。
在处理紧急情况时，沉着冷静和果断的决策能力至关重要。
4. 跨文化意识由于民航涉及到各种文化背景的乘客，跨文化意识是提供民航服务的重要素质。
民航从业人员应该具备对不同文化的了解和尊重，避免语言和文化差异带来的误解和问题。
《民航服务心理与实务》试题A参考答案
绝密★启用前 座位号2014—2015学年第一学期期末考试《民航服务心理与实务》试卷A 参考答案本试题共X 页，满分100分；考试时间90分钟。
一、名词解释（每小题5分 共计25分）1.自我实现需要自我实现:是指人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能;只有当人的潜力充分发挥并表现出来时,人们才会感到最大的满足。
2.沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
3.心理学气质气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。
4.晕轮效应又称光环效应，是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者是坏的印象后，人们还倾向于据此推论该人的其他方面的特征。
5.民航服务中的目光接触认识调控手段二、简答题（每小题8分 共计24分）1.阐述旅客的服务需要。
略2.情绪健康的标准有哪些？ 略3.民航服务人员应具备哪些心理素质。
略三、论述题（每小题12分 共计24分）：1.论述突发事件的特点及应对措施。
突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
突发事件具有以下共同特征。
1，突发性。
绝大多数突发事件是在人们缺乏充分准备的情况下发生的，使人们的正常生活受到影响，使社会的有序发展受到干扰。
2，不确定性。
突发事件具有高度的不确定性。
一是发生状态的不确定性。
突发事件在什么时间、什么地点、以何种形式和规模暴发通常是无法提前预知的。
3、破坏性。
突发事件的破坏性来自多个方面：对公众生命构成威胁、对公共财产造成损失、对各种环境产生破坏、对社会秩序造成紊乱和对公众心理造成障碍。
4、衍生性。
衍生性是指由原生突发事件的产生而导致其他类型突发事件的发生。
5、扩散性。
6、社会性。
社会性是指突发事件会对社会系统的基本价值观和行为准则构架产生影响，其影响涉及的主体是公众。
民航服务心理与实务课程标准
《民航服务心理与实务》课程标准课程代码: 建议学时数: 36 学分: 3适用专业: 民航服务开课单位: 管理工程系编制:审定:一、课程性质与地位《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科, 是应用心理学的一个重要组成部分, 是一门以人为中心的新兴学科, 是民航服务与心理学的有机结合。
是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念, 提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课, 属于专业核心课, 在专业人才培养体系中占有重要地位。
二、课程目标开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。
即: 通过本课程的学习, 使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律, 培养学生心理服务的理念, 提高学生心理服务的能力。
（一）能力目标：能力方面目标是提高学生心理服务的能力, 进而提高民航服务质量；能运用心理理论与技巧, 应对服务过程中旅客或货主的心理变化, 识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求；使用规范的岗位服务用语, 为旅客和货主提供优质服务；能运用人际沟通技巧, 提升团队合作精神, 适应航空服务各岗位的职业要求。
解决航空服务中电话定做与售票处、值机处、候机室、空中、行李查询、民航宾馆、民航餐厅、民航商场等各个岗位中遇到的各类服务需求, 达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。
（二）知识目标: 是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；（三）情感目标: 培养学生热爱民航服务事业, 愿意为民航服务奉献的精神。
（四）素质目标：培养学生诚实守信的职业道德, 踏实严谨的工作作风, 较强的竞争意识和风险意识, 良好的创新精神和团队合作精神和创新精神, 初步具备一个德才兼备的职业人。
三、课程设计及内容（一）课程设计思路本课程以构建“理论联系实际, 充分体现课程的实践性和职业性, 注重提高学生能力”为主要教学设计思路。
在教学方法上, 主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学, 拟真地解决民航服务中遇到的各类服务心理问题, 继而提高服务水平。
民航服务心理与实务
按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会 需要：
1 自然需要
自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命 和繁衍后代的必要条件的要求。
2 社会需要
社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、 知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等 方面的需要。
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按需要的不同对象划分，可以分为物质需要 和精神需要：
定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅 能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。
• 态度 • 姿势 • 口头表达 • 非口头表达 • 个人形象 • 胸卡 • 微笑
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晕轮效应
晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的 整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚 幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效 应可能从对象的某种特征推及出美化或丑 化、夸大或缩小整体特征。
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刻板印象是指对人 或事物所持有的呆板、 机械、没有变通的印 象。刻板印象不是一种 个体现象，而是一种群 体现象，是对某一群体 的共同看法和印象。
刻 板 效 应
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• 社会刻板效应是经过两个途径形成的： • 一是直接与某人、某群体接触，将其特点
微差异。
• 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语 速、节奏都将影响第一印象的形成。
• 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。
•
试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部
特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发
看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，
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二、--民航旅客服务交往的一般特点：
1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、 情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说 →产生什么影响→谁
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三、民航旅客服务交往的工具——语言 与非语言
围内改变时，知觉的映象保持不变。
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二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 服务设施 (2)--对航班，航线的知觉
2、--旅客对服务人员的知觉： （1）仪表特征 （2）表情 （3）语言
三--影响旅客对服务人员的知 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 觉的心理因素
（一）语言系统：语言交往就是通过 语言系统来进行交往 口语：简明扼要 准确运用 言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、 感谢语、招呼语等：语调、语气 2、和气：心平气和 以理服人 3：谦逊：敬语
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（二）非语言系统
1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于 语言的所有方法来交往信息的过程 (1)--面部表情和身体动作 (2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm 个人区域 46cm—120cm 社交区域 120cm—360cm 公共区域 400cm—800cm (3)--声音暗示 服务交往时 服务人员与旅客讲话时的 速度，音量的大小、高低， 清晰度，音质 (4)--服饰与装饰物
第四章
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心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难
(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
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旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
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二、--态度三要素之间的关系： 观点，信念→ 认知→基础∣情绪→情感
→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行 为
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三、--服务交往中态度的表现与分类 1、--从双方行为上看 2、--从双方语言上看 3、--从双方情感上看 分类：消极性态度 积极性态度 四、--服务交往中态度与行为的一致性和不一 致性 态度与行为的不一致性取决于外在因素 五、--服务交往中态度的转化及意义
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民航旅客的地区差异
一、--亚洲地区旅客的个别差异及其特 点。 二、--欧洲地区旅客的差异及特点 1、--西欧、中欧地区旅客的差异及特 点 2、--东欧地区旅客的差异及特点 3、--美洲地区旅客的差异及特点
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民航旅客的气质差异
1、--气质的生理基础 2、--气质的类型与特征：外露型：胆 汁质 多血质 内在型：粘液质 抑郁质 3、--气质理论对服务工作意义：
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二、--民航旅客服务心理学研究的任务
1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员 交往时的一些心理规律
第二章 民航旅客服务是社会交往的 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 一种形式
一、社会交往
1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交 往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织 内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来， 组成一个社会整体的功能。
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民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
1、--首因效应：第一次交往中的印象 2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印 象，掩盖另一方面。 3、--刻板效应：固定看法。 4、--定势效应：有一定的心理准备和 印象。
四、做为一名服务人员在对待旅客 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 的知觉时要克服哪些不利因素？
答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能 以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对 某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意 不为他服务等等。而影响服务质量影响银行 或航空公司的声誉。要努力克服心理上的某 些定势效应，要明确我们的服务对象是具体 有个性。每个人都有自己不同的特点，我们 应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务， 努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满 意。
二、--服务交往中民航旅客的需 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
第五章 民航旅客服务交往的心 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 理条件——交往态度条件
一、--态度概述
1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与 评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反 对 2、--情感要素：主体对对象的情绪反应，即 对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度 3、--行为倾向要素：由认知因素，情感因素 所决定的，对态度对象的反应倾向
第三章 知觉
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
一、--知觉概述 ﹡知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为
统一的整体来反应性能。 ﹡知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范