散客结账流程
标准作业流程(SOP)
1
档案名称：前台-散客结帐标准作业流程
项次 流程步骤 要点说明
服务语述/ 注意事项 配备/
备注 一. 面带微笑，主动问候客
人
二. 得知客人要退房时，礼
貌的询问客人房号
三. 提醒客人保险箱是否有
遗留物品，询问客人是否有用过迷你吧中的饮料
四. 查看计算机备注栏, 注
意相关信息
五. 打出账单交给客人检查,
并将计算机中该房间做退房处理
六. 得到客房部报房结果后,
准备为客人结算
七. 通知客房部五分钟后如
仍无结果, 电话通知该部门, 声明未收到答复后可进行下一步骤 收回钥匙及房卡, 确认房号无误后立即通知客房部查房. 并将时间记录在 “退房记录本上”
1. 是否有房费垫付关系, 如有, 询问客人是否一起付帐, 分开房间打印账单还是将所有账打在一份账单上
2. 房费有特别要求保密的, 账单上不应体现其房价
3. 如有疑问, 立即与登记单核对
1.如客人对账单有疑问, 收银员须主动向客人解释, 必要时出示消费明细单
2.主动向客人指出签名位置
1.服务员查房结果如与客人所说异, 须与客人确认, 得到认可后方可输入计算机
2. 客人对查房结果有异议, 应马上通知客房部重查, 如仍不能解决必须马上通知当班主管或值班经理
标准作业流程(SOP)
2
档案名称：前台-散客结帐标准作业流程
项次 流程步骤 要点说明
服务语述/ 注意事项 配备/
备注 八. 结算
九. 在计算机中运用相应功能输入现金、信用卡等, 使该房间账为平
十. 如果客人结帐后已经为客人开据发票,要在客人账单和交财务账单上都打上“已开发票”章
1.信用卡结算：确认金额无误后, 将金额输入
2. 现金：如客人入住时有信用卡作担保，但退房时改用现金结帐.将客人付给的现金清点核对后, 才将信用卡授权取消并将授权单交还客人或当面撕毁
3. 余额返还: 收回所有押金单, 与存根核对让客人在退款凭单上签名(退款单与账单签名必须一致,方可退还余额
按规定客人的离店手续应在5分钟内完成. 但对于常客以及信誉度比较高的公司的客人, 应采取最快的速度, 收银员可按客人陈述的情况 (迷你吧消费) 为客人结帐。
散客结账操作流程
编制人员
王怡文
审核人员Biblioteka 陈琦批准人员杨旭光
编制日期
2013.06
审核日期
2013.06
批准日期
2013.06
通过POS机的信用卡操作：
（1）信用卡过POS机做联线交易，如已有授权，此时只做预授权完成交易即可。应注意实际消费金额预授权完成交易必须限定在授权金额内才能有效。
（2）请客人在打印出的交易单上签字。
（3）核对持卡人签名。
（4）当着客人的面，将原有做担保的信用卡预授单撕毁或归还客人。
（5）将持卡人联、发票、帐单放入结帐信封内递交客人并致谢：“欢迎下次光临”。
附件8
散客结账操作流程
名称
散客结账操作流程
编号
执行部门
财务部
LC/EO/01
管理部门
总经理
财务部
操作步骤
服务操作流程说明
一、向客人提供结帐服务
1、主动与客人打招呼。
2、询问客人是否退房，确认退房，询问房号、姓名与电脑核对。
3、如客人有大件行李，询问是否需要行李服务。
4、通知管家部XX房间退房，并在电脑中做结帐工作。
8、与客人确认是否仍按原来的付费方式支付帐单。
9、宾客消费明细帐单必须要有客人的签字确认。
二、用现金结帐
1、如消费金额在预收订金以内：
（1）收回客人手里的暂收款凭证。
（2）开具现金退还传票，将凭单交于客人签字确认。
（3）将退还金额输入电脑，冲平。
（4）清点应退款金额后，将现金交客人清点，并将帐单及发票放入结帐信封内呈客人，向客人致谢，并希望客人下次光临。
5、询问客人是否用过客房小酒吧,如有立即开具饮料单,及时输入电脑,并提醒客人是否保险箱内还有遗留物品。
散客结账工作规范及流程
7、将所消费饮料数目、品种和退房时间登记在工作本上。
3、团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检查，并开好帐单，以便退房时及时结帐。
4、检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费，检查完毕，将冰箱门、柜门关好（注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。
5、通知总台收款处：报房号、金额、单据号，收银处如询问消费的饮料品名、数量应及时告之；并询问对方姓名，记录在帐单上。无论有无消费，均应立即通知收款台。总台记录查好房间的时间，及时修改房态。
客人前厅部开始提出结账要求问候客人发出验房通知客房部检查客房客人所用费用申报打印账单审核确认账单收取客人付款开具发票通知放行行李账务处理结束
散客结账工作流程工Fra bibliotek规范项目
工作规范
过程
1、楼层服务员当接到前厅通知结帐房号时，应立即检查。
2、如遇“请勿打扰”或双锁的房间应立即电话通知收银处，请示客人是否可以进房查饮料。若否，及时将未能查房的信息反馈中心、收银处，确保房态无误。
前厅部散客结账操作流程
前厅部散客结账操作流程1.接待客人当客人到达前厅部时，工作人员应该立即和客人接触，热情地问候客人，并询问他们是否需要办理结账离店手续。
2.确认客人信息3.查询客房信息工作人员需要查询客房信息，包括客人的住房时间、房间号码以及费用等信息。
这可以通过酒店系统来完成。
4.清查房间设施在客人退房之前，工作人员需要检查客房设施的完整性和状态。
如果有损坏或丢失的物品，需要记录并与客人进行确认。
5.结算客房费用6.收取押金在结账过程中，工作人员需要收取客人的押金（如果有的话）。
这通常是为了保证客人在离开之前，可以支付所有费用，并确保房间内的设施不会被损坏。
7.生成结账单工作人员需要生成结账单，并将其交给客人确认。
结账单上应包括客房费用、额外费用、押金扣除和最终结账金额等信息。
8.支付结账费用客人需要根据结账单上的金额支付费用。
酒店通常接受现金、信用卡或其他支付方式。
工作人员应确保客人获得准确的找零，并为客人提供相应的支付凭证。
9.报备离店信息离店时，工作人员需要将离店时间、房间状态以及客人离店信息报备到酒店系统中，以便后续记录和管理。
10.退还押金如果客人在住宿期间没有导致任何损失或未支付费用，工作人员需要及时退还押金。
这可以通过现金返还或信用卡退款等方式完成。
11.提供感谢和告别最后，工作人员需要向客人表示感谢，并提供告别服务，包括帮助客人搬运行李、提供交通信息等。
通过以上散客结账操作流程，酒店前厅部能够高效地完成结账手续，并向客人提供周到的服务。
这不仅能够保证酒店收入的准确与及时，也能够提高客人的满意度与回头率。
酒店住店散客的结账服务流程
酒店住店散客的结账服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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散客结帐程序
散客结帐程序
1.问候客人，明确客人是否结帐退房；
2.确认客人的姓名与房号，并与客人帐户核对；
3.检查客人的入住日期，如果客人系提前退房，收银员则
应通知相关部门；
4.核实延时退房是否需要加收房费。
客人超过中午12时
但在下午18时前退房一般按规定要求加收半天房费；
如延时超过下午18时，则加收一天房费。
如客人有异议，请大堂副理出面协助解决。
5.通知房务中心查房；
6.委婉地问明客人是否还有其他即时消费，如电话费、餐
饮消费等；
7.将已核对过的客人分户帐及客人的帐单凭证，交客人过
目，并请客人签名确认；
8.客人确认付款方式后结帐，并收回押金单，按实际消费
收款退还多余押金，请客人当面点清票据；
9.收回客人的房卡和房间钥匙，问询客人是否有贵重物品
寄存，并提醒客人；
10.行李员提供行李服务；
11.弄清客人是否需要预订日后的客房；
12.将已退房间的钥匙交与前台接待，并做好记录；
13.做好帐、款的统计装订，资料的存档工作，方便夜间审
核。
收银（结账）程序
收银（结账）程序收银（结账）程序一、散客结账：1、收银夜班下班前将当天预离客人的账户抽出，检查应收款项，做好结账准备。
2、客人要求结账时，收银员应面带微笑，问清客人房间号码，找出账单，并重复客人的姓名和房号，以防拿错。
与此同时，收回房间钥匙，通知客房楼层服务员检查房间。
3、询问客人在不久前是否接受过需要付费的服务（如结账前是否在餐厅用过餐等），并检查这些消费是否已经登账，以避免漏账。
4、得到客房服务员查房结果，将未登账的项目记入客人账单（如酒水消费、代销品消费、洗衣费、物品赔偿等）。
5、向客人报告其在酒店的消费总数，开出总账单，并请客人确认。
（1）客人支付现金，在账单上盖“现金收讫”戳。
（2）客人使用信用卡，按照酒店有关信用卡的使用规定和要求进行处理。
6、将结账单、收据发票交给客人，对客人表示谢意，并欢迎再次光临。
向客人征求对改进酒店服务工作的意见，询问是否要为其预订下次来的房间。
客人离开时祝愿其旅途愉快，一路平安。
7、将客人登记表、结账单等各种资料、凭据存档，并通知有关部门调整客人资料。
二、团队结账：1、根据预期离店团队名称、房号等，通知客房服务员检查客房和酒水使用等情况。
2、核准团队公付账范围，做到转账、自付分开。
3、打印团队总账单，请团队陪同确认并签名。
4、为该团队分户自付帐打印账单及收款。
5、如出现账目付款争议或疑问，及时请主管或大堂副理协助解决。
6、在任何情况下，不得谈及团队房价等商业秘密。
7、团队要求延时离店，立即向上级报告批准，否则按照当日房价计费。
酒店散客结账程序
散客结账程序FIT Check-out Procedure1、当客人走近柜台时，接待员应带着微笑注视着客人向客人表示欢迎，并问：“某某先生，我能为您做些什么？”2、当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过电脑或账单以证实房间号。
如果客人没有报上自己的姓名，应查出这些信息以便询问客人：“——先生/小姐/女士，您在这过的愉快吗？”在办理客人离店手续过程中，应始终称呼客人的姓名。
3、收款员立即通知客房中心查房。
4、询问客人是否有任何最近的消费---比如最近的早餐、客房内小冰箱的食品消费或礼品店的消费。
有消费项目，收款员直接输入客人的消费金额。
任何在客人结账之后再输入的账单都称为“跑账”。
5、打印出客人的账单，并取出客人的登记卡和预定单作为参考。
6、如果客人要结清所有费用，给他/她所有消费账单，并请客人审核确认。
7、a现金付款：询问客人用现金还是用信用卡付款。
1）客人押金是由现金支付的。
则请客人交回押金收据，并向客人收取额外的费用，并签单。
如果押金比实际消费高，则要退还给客人余额。
2）如果客人的押金是由信用卡支付的，则在收到客人现金离开酒店后解除授权码。
3）给银行发传真“取消授权码”F.O 管理实务前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURESb由信用卡付款1）如果已经有授权码，则用刷卡机刷卡付款。
- 客人如果消费总额比押金低，则直接从押金中扣除。
2）如果你没有授权码，则直接用信用卡在刷卡机上刷卡付款。
3）不要忘记让客人在信用卡单上签字，并查对签名！把信用卡归还给客人。
4）在客人面前撕掉信用卡授权单。
c公司转账支付请贵公司有效签字人在消费账单上签字。
d旅行社支付如果客人的一部分费用由其公司或旅行社直接结清，直接AS打印出客人的自付账单，要求客人自付。
转账部分转入后台。
8、在系统中结算金额，在电脑中结清此房间。
9、祝客人旅行愉快，感谢客人的入住，并欢迎他们再次光临。
客人入住接待、结帐退房服务流程
收款：
（1）根据酒店要求请客人交纳足够（1.5倍至2倍房费）的押金，如客人有异议，应做好耐心的解释工作。表示感谢；
（2）如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客
人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等相关信息输入至电脑“信用”栏内，并做好相应备注；
（3）若客人为签单客户，核对宾客签名及是否有签单权限。
标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客5042确认宾客姓名并至少在对话中使用一次50i3确认宾客房间号10044确认宾客的所有消费客房内微型酒吧早餐等1505出示详细账单条目清晰正确完整1006准确开具发票1007结账手续效率高准确无差错508询问宾客入住是否愉快50jrj丨ij戈弋千rv工人匕口刖ik9向宾客致谢并邀请宾客再次光临5010整理账单登记前台报表100特殊情景描述20分员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论
5
0
8
询问宾客入住是否愉快
5
0
9
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
5
0
10
整理账单、登记前台报表
10
0
特殊情景描述（20分）
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
总分：
100
实际得分：
（1）办理散客退房三分钟之内完成，办理团队退房手续5分钟内完成；
（2）打印账单不超过1分钟；
开发票1分钟；
（3）找零钱30秒；
（4）现金收入账单1分钟/张；
（5）现金支出账单2分钟/张；
信用卡结算流程：
（1）找出客人进店时所押的信用卡签购单和POS单；
（2）根据客人的消费金额在电脑内所相应的结账处理；
团队结算：
操作教程百事通酒店管理散客开房结账说明
散客开房右击房态图中某个要开给客人的房间如上图，点击“散客开房”，弹出如下界面开房注意：1.证件号码和宾客姓名填写如果有二代证的读卡器并且支持的话，可以点击“二代证”按钮从身份证中读出来2.离店时间：可以直接选择客人离店的日期，或者填入客人入住的天数。
3.优惠房价：优惠房价是客人开房的实际价格，优惠房价默认是水牌房价，开房时优惠房价可以高于水牌房价，如果要低于水牌房价开房时要先点击授权修改房价，输入授权工号和密码后可以任意修改房间优惠价格，百事通酒店管理软件。
4.实收押金：实收押金是实际收到客人的预付金，包括押金和房费，系统默认在结账之前客人所交的钱都作为预付金录入到实收押金当中，比如客人入住收到200元，100元是房费，100元是押金，实际应该录入实收押金200元。
5.付款方式：实收押金的付款方式，选择预付款（实收押金）实际的收款的方式，是现金，银行卡还是预授权等。
注意以上5个事项，特别是红字部分然后点击“快速入住”开房，房间开好之后就变为红色已开状态。
房间开好之后应该要给客人制门卡，百事通酒店管理软件制门卡：右击，刚才已开好的房间，点击“门卡”点击“制卡”，然后将客人卡给客人。
*续交押金客人入住之后，第二天或者之后几天可能回来续交押金或者房金，续交押金和续交房费都应该录入到预付金中，百事通酒店管理软件操作如下：右击该房间，点击“预付金”弹出如下界面1.选择预付金的付款方式2.金额：续交预付金的金额3.点击“确定”，弹出如下界面提示“是否需要打印预付金单据”，如下图所示：点击“是”打印预付金单据。
结账：右击要结账的房间，点击“直接结账”，弹出如上如界面消费金额：软件统计的客人消费金额，要核对跟实际情况是否相同预付金额：预付金额，客人开房登记时的实收押金+续交的押金应付金额：消费金额大于客人预付金额时应付金额才会有金额，代表客人还应再付的金额，当预付金额大于消费金额时，应付金额都为0；找补：客人预付金额大于客人的消费金额，需要找补给客人的金额付款方式：结账时应收金额的付款方式，百事通酒店管理软件核对以上信息和实际情况是否相同，没有问题点击“结账”进行结账。
酒店前厅部散客入住、结账程序
散客入住、结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
（如果你知道的情况下）。
你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。
3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？”（如有预订）：4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手机号码）。
5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。
6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开房必须一人一证）。
a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。
b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。
7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外200元押金。
如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。
8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。
9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。
签名时向客人确认房价。
10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。
11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。
12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。
13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。
（如果客人没有预定）：注意：14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。
15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。
总是尽量从高级的房间如套房开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。
16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。
17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。
18、客人确定房间后，开始填写登记单。
19、同上第7～13条。
散客结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。