投诉工单处理指导书-EMOS
EOMS家宽投诉工单PC端操作手册V1
催办：
打标签行预约、回单等操作。
1.3
注：以EOMS操作为例。
在待办列表中点击进入工单，点击后显示工单基本信息，接单后可进入首次响应环节页面，进入该操作后，可以根据选择“是否需要上门”来完成首次预约或者签单的操作。
当【是否需要上门】选择为“是”时，可进行首次预约，需要填写预约上门时间等信息，如图：
1.1
进入待办列表，可查看到当前待办列表如下：
鼠标拖动滚动条左右拖动，可以直接在列表查看到更多投诉信息。
点击工单号可进入工单详细页面：
1.2
客服系统派单后，工单同步到IOM，地市监控人员或网格班长登陆IOM进行工单监控和调度，此时操作包括投诉工单转派、催办、打标签(可按标签查询投诉单)等。
进入工单监控页面，如图：
1.
现场处理后，工单自动流转到归档。
1.
注：以EOMS操作为例。
完成归档后的工单，可进行质检，地市可以进入待质检列表，看到待质检的工单，如下：
点击进入具体工单，质检如下：
质检时，除了要质检现场回复内容，若该单超时，还需要质检超时原因等信息。质检完成提交后，EOMS才会返单给客服系统。
1.
点击菜单【业务流程】－【网络运维流程管理】－【投诉管理】－【家宽投诉工单（客服接口）】－【工单查询（导出优化）】，可查询导出工单。
家宽投诉工单PC端操作手册
1、EOMS家宽投诉工单1
1.1、工单待办列表2
1.2、工单统一调度2
1.3、首次响应/签单4
1.4、回单5
1.5、归档6
1.6、质检6
1.7、工单查询7
1、
系统登录路径：登录EOMS后，点击菜单【业务流程】－【网络运维流程管理】－【投诉管理】－【家宽投诉工单（客服接口）】－【接口派单】－【待处理工单】。
《顾客投诉处理作业指导书02》.doc
顾客投诉处理指导书1•目的规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。
2.范围适用于公司各部门、各管理处3・职责3.1管理者代表负责对管理处经理不能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质管理部经理处理顾客直接向本公司或政府有关部门的投诉。
3. 2品质管理部负责协助和督导管理处经理处理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉。
3. 3管理处经理负责监督、指导各部门投诉的处理，根据实际情况不定期组织召开投诉专题会。
管理处客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责投诉的记录、处理、跟踪、验证。
3.4各部门主管（主办）、助理、领班（班长）负责处理业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给客户服务部。
3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
4.定义4・1顾客投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过书面和网络等形式反映的意见/建议。
4.1释义：4・2・1这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
4.2.2这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。
4.2.3这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。
5.物业管理顾客投诉的分类5.1 一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2•二类投诉：由于发展商及房屋质量方面问题导致的投诉。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册1. 简介本指导手册旨在为公司员工提供客户投诉处理流程的详细指导。
客户投诉是公司与客户之间的重要沟通渠道，正确处理客户投诉能够增强客户满意度并维护公司声誉。
本手册将介绍客户投诉的处理流程、相关注意事项和常见问题解决方法。
2. 客户投诉处理流程步骤一：接收投诉- 员工应积极倾听客户投诉，并确保客户感受到被尊重和理解。
- 员工应记录客户的投诉内容、时间和联系方式，并向客户确认准确性。
步骤二：分析投诉- 员工应对客户投诉进行分析，了解投诉的具体原因和背景。
- 员工应与相关部门或同事沟通，收集相关信息以便更好地理解和解决投诉。
步骤三：解决问题- 员工应在最短时间内与客户联系，并向客户解释公司对投诉的关注程度和解决方案。
- 员工应根据具体情况，与客户协商解决方案，力求达成双方满意的结果。
- 员工应确保解决方案的可行性，并将解决方案的进展及时告知客户。
步骤四：跟进处理- 员工应在解决方案实施后，与客户保持沟通，确认问题是否得到彻底解决。
- 员工应记录解决方案的执行情况，并及时向相关部门反馈客户的反馈意见。
- 员工应根据客户的反馈意见，对公司的服务和流程进行改进。
3. 注意事项- 员工应保持专业和友好的态度，避免与客户发生争执或冲突。
- 员工应尽可能提供准确和详尽的信息，以帮助客户更好地理解解决方案。
- 员工应遵循公司的投诉处理政策和流程，确保一致性和公正性。
4. 常见问题解决方法问题一：客户投诉内容不清楚怎么办？- 员工应耐心倾听客户的投诉，并提问以进一步了解客户的需求和问题。
- 员工应向客户提供相关信息和解决方案，并尽可能明确客户的具体投诉内容。
问题二：客户对解决方案不满意怎么办？- 员工应再次与客户沟通，了解客户的具体不满意之处。
- 员工应协商新的解决方案，并与客户共同确认可行性和满意度。
问题三：客户要求投诉升级怎么办？- 员工应向客户解释公司的投诉处理流程，并告知客户投诉升级的具体步骤和时间。
28新)顾客投诉、索赔处理作业指导书.doc
顾客投诉.索赔处理作业指导书1.顾客投诉、索赔是指货物已到达顾客处，顾客就产品存在的质量问题或运输产品过程中发生的问题所提出的投诉、赔款或者赔货的要求；或是在与顾客业务往来过程中，顾客对我司服务质量不满意提出的索赔或抱怨。
顾客意见及投诉的内容：1・1产品质量的投诉（含由于包装不当而引起的质量问题）'1・2产品数量的投诉1.3交货期的投诉2•产品质量投诉（含由于包装不当而引起的质量问题）的处理。
2.1销售部收到顾客投诉的函电后，销售部经理会同业务员对顾客的投诉做出判断：2.1. 1顾客的投诉是否属实？在何种情况下会发生该事件。
如果投诉是属实的，必须找出导致该事件发生的原因。
2. 1. 2投诉的事实是否我方已在签订合同时或出货时或出货前提示过顾客并且顾客已确认接受这一事实，或这一事实是顾客特殊要求的结果。
2. 1. 3顾客提出的索赔金额相比出货金额是否合适。
单票索赔金额超过2万人民币的，可以向顾客索要样品及第三方证书。
2.1.4根据索赔发生的事实，分析制度上的原因，制定纠正措施, 在相应范围内进行通报，起到举一反三的作用，确保从制度上不再发生类似的问题。
生产部制定纠正措施，质检部指定专人负责验证。
业务员填写《客户投诉、索赔报告单》。
《不合格品处置记录表》交给办公室。
生产部分析原因及纠正措施，填写《纠正措施跟踪表》交给办公室。
2.2索赔承担方的认定。
2. 2. 1属供方生产质量问题且无任何异议的，由供方承担此笔索赔金额。
2. 2. 2供方承认是因为质量问题导致的顾客索赔，责任在于供方。
但是供方拒绝赔偿给顾客：由我司承担索赔，但该供方属于不合格供方，应与其断绝一切业务往来。
2. 2. 3如属我司下错采购合同，资料通知错误或其他明显由于我司人员的人为错误造成的索赔，由我司承担此笔索赔金额，不得以任何形式将责任推给供方。
2. 2. 4如属我司与供方共同责任造成的顾客索赔，由业务员与供方协商按责任的比例分担2. 2. 5在处理顾客索赔过程中，如调查发现是由于产品本身存在的功能性，安全性方方面的问题而导致的索赔，由生产部负责人与质检部研究改进产品事宜。
客户投诉处理作业指导书
客户投诉处理作业指导书客户投诉处理作业指导书2008-10-17 08:38:10| 分类：品质管理杂谈 |字号订阅1.0目的：为使我司客户投诉处理流程化、完整化、全面化特制定本作业指导书。
2.0适用范围：适用于我司所有客户投诉之处理。
3.0定义：无4.0权责：4.1管理课业务组：a. 主导收集客户投诉的相关资料及向客户索求投诉的相关不良实物提供至公司相关单位；b. 追踪相关单位对客户投诉的处理进度及负责对外联络传送信息于客户端；c. 提供产品重工、生产、试产时的相关数据或记录并协助QE完成客户投诉的分析和改善；d. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司内部传达和回复。
4.2各责任部门（生产部门）：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 负责客户投诉不符合的原因调查分析并追踪责任人；c. 确保客户投诉不符合事件纠正和预防措施的拟订；d. 对客户投诉事件对策可行性，有效性进行评估；e. 严格执行对策之措施并保证同样事件不重复发生，确保公司品质提升以满足客人要求。
4.3品证课：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 主导调查分析客户投诉具体不良现象，必要时到客户处确认及召集相关人员开会检讨；c. 负责客户投诉的接受和回复纠正和预防措施实施和跟踪确认；d. 对改善对策有效性及可行性的评估；e. 改善对策导入成效的追踪确认，确保公司品质提升以满足客人要求；f. 加工作业及检验、测试的标准化要求提出及制订；g. 客户投诉时对公司内相应半成品、成品及原材料的主导处理。
4.4工场长：a. 负责客户投诉具体事件的实际情况确认并指示处理方式；b. 必要时主持客户投诉事件检讨会议并追踪责任人；c. 对改善对策有效性及可行性的评估；d. 审核确认客户投诉对策报告；e. 负责客户投诉事件改善追踪到结案，确保公司品质提升以满足客人要求。
4.5总经理：负责客户投诉处理报告的核准。
5.0程序：5.1客户投诉之接收5.1.1客户提出有关产品质量问题的投诉或抱怨及退货均属客户投诉,其投诉方式包含电话、E-mail、传真等。
顾客投诉受理作业指导书
第 2 页 共 3 页
版
本：A
文件编号： QC-WI-XX
顾客投诉受理作业指导书 顾客投诉受理作业指导书
修改状态：0 实施日期：20XX-XX-01
顾客投诉受理流程图
接收《顾客投诉单》
成 立 不成立
口头回复 营销部
初步分析
展开调查
责任部门分析改善
形成受理报告
第 3 页 共 3 页
版
本：A
文件编号： QC-WI-XX
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
顾客投诉受理作业指导书 顾客投诉受理作业指导书
修改状态：0 1、 目 的 为 了 对 顾 客 在 产 品 质 量 方 面 的 投 诉 及 时 受 理 ，并 作 出 积 极 相 应 的 对 策 ，以 促 进产品质量的提升，符合顾客的需求，特制定本作业指导书。 2、 适 用 范 围 适用于对营销部发出的产品质量方面的《顾客投诉单》的受理事宜。 3、 定 义 无 4、 流 程 图 （见第 3 页） 5、 工 作 程 序 5.1 接 收 投 诉 信 息 5.1.1. 品 质 部 收 到 营 销 部 发 出 的 产 品 质 量 方 面 的 《 顾 客 投 诉 单 》 后 对 其 投 诉 内容进行确认。 5.1.2 了 解 顾 客 投 诉 的 内 容 后 ，要 判 定 顾 客 投 诉 的 内 容 描 述 是 否 明 晰 ，投 诉 的 要 求 是 否 合 理 。如 果 投 诉 的 内 容 描 述 不 够 明 晰 ，投 诉 的 要 求 不 合 理 ，则 反 馈 至营销部负责人。 由 5.1.3 当 有 营 销 部 提 供 的 顾 客 寄 回 的 样 品 时 ， 品 质 人 员 根 据 产 品 的 检 验 标 准 及其它相关信息对样品进行确认，确认样品与顾客投诉内容是否符合。 5.2 初 步 分 析 5.2.1 品 质 主 任 根 据 样 品 检 验 结 果 分 析 投 诉 信 息 。 5.2.2 品 质 主 任 对 产 生 产 品 不 良 的 原 因 进 行 初 步 分 析 。 5.3 展 开 调 查 ： 根 据 初 步 分 析 ， 按 以 下 原 则 展 开 调 查 5.3.1 原 材 料 问 题 ： 5.3.1.1 查 看 《 IQC 检 验 报 告 》 及 相 关 《 不 合 格 报 告 》 。 5.3.2 制 程 及 成 品 控 制 问 题 ： 5.3.2.1 查 看 产 品 的 各 种 质 量 记 录 报 表 ， 包 括 《 IPQC 巡 检 报 告 》 《 FQC 检 验 、 报告》《不合格报告》等相关信息。 、 5.3.3.2 检 验 库 存 产 品 ， 确 定 是 否 存 在 同 样 不 良 。 5.4 责 任 部 门 分 析 改 善 实施日期：20XX-XX-01
客户投诉处理作业指导书
4.3.若能口头解决的问题，信息管理员即可通过电话、传真等方式答复客户，取得客户谅解，消除误会；
4.4.若需到客户现场解决的技术问题时，市场部和质量部共同商量解决方案，并安排人员。
4.5.对于省内客户，应保证在48小时内到达客户现场；省外客户，应保证72小时到达客户现场。
1.目的
对与本公司客户投诉、售后服务有关的活动进行控制，确保服务工作正常进行。
2.范围
适用于与本公司客户投诉、售后服务有关的工作。
3.职责
3.1.市场部信息管理员负责执行本作业指导书；
3.2.质量部配合提供客户服务的技术支持；
3.3.市场部经理监督执行；
4.程序
4.1.接到客户反馈时，市场部信息管理员详细了解客户投诉要求及投诉理由。
4.6.技术服务人员持《服务凭证》前往客户现场服务，服务完成后请客户在《服务凭证》上签字，同时请客户在“客户意见调查”栏勾填，对服务人员进行品评。服务人员回公司后将“服务凭证”交主程控制程序》
6.记录
6.1.《服务记录汇总表》
6.2.《售后服务凭证》
3-12客户投诉处理作业指导书
4.10、对按照改善后的方式生产的产品做好标识，如客户有要求的按客户要求贴附联络单或标识， 以便客户识别和管理
4.3、针对每一次客诉，QA必需要召集技术、生产、工艺、采购、质量等相关负责人一起参加 会议讨论解决方案及具体措施。（注：至少要有技术人员参加改善方案）
4.4、QA调查该产品目前的在库情况，发出内部联络单给生产、仓库、物流等相关部门，要求暂停在库 品的出货
4.5、QA对在库品的品质状况进行初步估计后作出相应的处理（报废、加工修理后出货、变更后出货、 照常出货）
4.11、客户投诉后厂内对该产品横向展开跟踪5批确认,加严标准依据MIL-STD-105E AQL=1.0,一般 检查水准Ⅱ进行确认
4.12、跟踪5批以后没有相同的问题，再恢复到正常检查。
5、客诉处理流程图及客退品处理流程如附件所示
变更履历: 1、完善4.2项内容&并追加4.3项内容。
承认 确认 作成
客户投诉处理作业指导书
1、目的
文件编号 制定日期 改订日期
版本
QC-012 2015.01.07 2017-4-10
03
发行日期 2015.01.07 2017年4月10日
客户品质异常发生时,调查原因,采取对策,并在客户要求的期限内回复客户,以及对对策实施的 状况、效果进行确认，使不良得到彻底改善，以满足客户的要求。
2、适用范围
导致该品质不良发生的相关部门及单位Fra bibliotek3、方法
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
EOMS后台操作
一．E MOS登录
第一步
网址：CMCC-HX http://10.216.6.6/heeoms/roles/login.jsp
账号：cd_wanggy密码：Gg123456
30039280密码：Zx198709
cd_jiazhf密码：jJ112233
第二步
运维管理→工单→待办工单→05-故障管理流程→056-个人投诉处理→点开工单
处理时限：工单超时时限，要在工单超时前完成回单分派时间：工单派发时间
二．工单详情
三．工单处理1、处理
1.1派单驳回：
非我部门处理工单（宽带，其他县区投诉，重复派单），点派单驳回。
操作说明写上驳回原因（非我部门工单、宽带投诉、重复派单等）
1.2完成工单：
2、工单填写
以上为固定填写内容
2.1处理结果
解决
无预计解决时间
未解决
未解决工单，在暂时无法解决地点选择“是、否”，可以解决选“否”，并填写预计解决时间，解决不了的，无预计解决时间。
注：未解决工单要“生成问题遗留库”，后面介绍
2.2省内投诉原因：
投诉分类根据投诉原因选取。
2.3集团投诉原因：
查看工单是否有口径：
有口径如下：
无口径如下：
有口径：选取客户原因。
可以解决选取客户抱怨，不可以解决：选取与客户期望值不符。
无口径：选取网络部门，根据投诉原因选取
2.4解决措施：
统一口径：占用基站、解决措施、解决时间、联系客户电话、联系时间、联系号码、客户态度2.5投诉区域、投诉所属小区、场景分类等
2.6解决措施、网络类型
2.7处理说明
与解决措施相同，可直接复制
2.8生成问题遗留库
只有未解决的才有此选项，点击后弹出新对话框如下，
填写以下两项：
填写内容均与解决措施相同，可复制。
完成后点击最下面提交。
回到之前工单页面
2.9完成工单，直接点击提交。