汽车维修行业诚信企业评估指标体系
2021年全国汽车维修行业诚信企业创建及表彰活动指南说明书
2021年全国汽车维修行业诚信企业创建及表彰活动指南一、活动目的汽车维修行业信用体系是交通行业信用体系建设的重要组成部分；“全国汽车维修行业诚信企业创建及表彰活动”是建立汽车维修行业信用体系，贯彻落实《全国汽车维修行业行为规范公约》的重要手段，通过在行业内开展诚信企业创建和表彰活动，有利于引导和促进汽车维修企业依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，实现汽车维修业转型升级、提升服务质量，打造用户满意、政府放心的诚信行业。
二、汽车维修行业诚信企业评价指标体系《汽车维修行业诚信企业评价指标体系》（2021版）（以下简称《评价体系》，附件6）是针对汽车维修企业特点制定的技术性文件，它既可以指导汽车维修企业搞好企业管理，又可以对企业的经营行为进行客观公正的评价。
《评价体系》分为A和B二个体系，A体系适用于汽车维修企业，B体系适用于汽车综合性能检测机构。
《评价体系》优先适用2020年末数据，或2019年末—2020年末的平均数据；年末数据不适用时可使用平均数据。
三、活动组织方式1.本次活动由中国汽车维修行业协会主办并组织相关活动。
2.各省级牵头单位（协会或行管部门）根据活动名额配置方案（名单及名额配置见附件1），负责本地区诚信企业的审核推荐和汇总。
3.部分地市级协会（行管部门）根据名额配置方案（名单及名额配置见附件1），负责本辖区申报企业的受理和审核推荐，报所在省级牵头单位进行汇总。
4.汽车检测行业被表彰企业仅限中国汽车维修行业协会会员，协会秘书处直接受理申报。
5.本协会会员的申请由本协会秘书处直接受理,不占用各省名额。
6.企业可采用PC端和手机端两个网络渠道进行申报。
两个渠道申报方式申报人可自行选择或途中切换选择。
本协会官方网站()列有网上系统申报网址入口提示，使用网上申报系统提交申请材料时可参考“申报指南”。
7.审核推荐名单通过网上系统进行。
8.本协会将给各省级牵头单位，以及配置名额的地市级协会（行管部门）分别授权分配申报网络管理员的账号和密码，授权网络管理员负责本地区申报企业的信息查阅、资料审核、表彰名单推荐确认等管理工作。
汽车售后服务信用评价指标
汽车售后服务信用评价指标随着汽车产业的快速发展，汽车售后服务在车主心目中扮演着至关重要的角色。
车主对售后服务的满意度直接影响到汽车制造商和经销商的声誉和销售。
为了确保优质的汽车售后服务，制定一套科学合理的信用评价指标势在必行。
本文将从四个方面，即服务质量、技术能力、投诉处理和服务透明度来论述汽车售后服务信用评价指标。
一、服务质量1. 售前咨询汽车售后服务的第一步就是售前咨询。
因此，经销商在客户询问时需要快速准确地提供有关车型、车价、选装件等方面的信息，确保车主做出正确决策。
2. 交车服务交车服务是汽车售后服务的重要部分，经销商应为车主提供完善的交车服务，例如详细讲解车辆使用手册、指导车主使用汽车功能、演示汽车操作等，确保车主对所购车辆有充分的了解。
3. 保养维修保养维修是车主在购买汽车后售后服务的主要环节。
经销商应设立专门的维修工场，提供高效快捷的保养和维修服务，并保证使用原厂零件。
二、技术能力1. 人员素质维修人员的技术能力对售后服务至关重要。
经销商需要拥有一支经验丰富、技术过硬的维修团队，并且定期进行技术培训，不断提升维修人员的专业素养。
2. 仪器设备现代汽车的维修需要借助各种先进的仪器设备。
经销商应确保维修工场配备最新的维修仪器设备，并进行定期检修和更新，以保证能够高效准确地诊断和修理汽车故障。
三、投诉处理1. 投诉接待经销商应设立专门的投诉接待岗位，负责接受车主的投诉，并及时予以处理。
投诉接待员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以保证投诉得到妥善解决。
2. 投诉处理流程经销商应建立完善的投诉处理流程，确保从接收投诉到解决投诉的每一个环节都能够正常进行。
任何一个环节的失误都可能导致投诉未能得到圆满解决。
四、服务透明度1. 费用透明经销商应提供明细的费用清单，确保车主对所需费用有清晰的了解。
同时，应选择公平和合理的计价方式，不得随意增加车主的负担。
2. 服务预约经销商应提供方便快捷的服务预约渠道，例如电话、网站等，方便车主提前预约服务。
汽车维修行业诚信企业评价指标体系A体系
汽车维修行业诚信企业评价指标体系A体系一、企业资质1.企业注册信息：包括企业名称、注册地址、注册资金等。
2.经营许可证：企业是否具备经营许可证，经营范围是否合法合规。
3.技术人员资质：企业是否拥有具备相关技能和经验的技术人员。
4.设备设施配备：企业是否配备先进且适合的设备设施，以满足维修需求。
二、服务质量1.服务态度：企业提供服务的态度是否热情周到，能否满足顾客需求。
2.服务流程：企业是否有完善的服务流程，能否按规范进行操作。
3.服务速度：企业的维修速度是否快速高效。
4.维修质量：企业维修后是否能解决汽车故障，减少二次修理。
三、价格公开1.价格透明：企业是否公示维修项目的价格及收费标准。
2.收费合理：企业的收费是否合理，与维修项目的难易程度相符。
四、售后保障1.保修政策：企业是否提供明确的保修政策，对维修服务承担责任。
2.售后服务：企业在维修完成后，是否跟踪车辆使用情况，提供相应的售后服务。
3.投诉处理：企业是否积极向消费者解决投诉，维护消费者权益。
五、社会责任1.环境保护：企业在维修过程中，是否符合环保要求，避免环境污染。
2.安全意识：企业是否具备安全意识，遵守安全操作规范，确保员工和消费者的安全。
3.社会公益活动：企业是否积极参与社会公益活动，承担社会责任。
六、口碑评价1.客户评价：消费者对企业的评价和反馈是否积极正面。
2.行业评价：行业内是否有正面评价和荣誉称号。
以上是对汽车维修行业诚信企业评价指标体系(2024版)A体系的一些主要指标，通过评估企业是否达到以上指标，可以从不同的方面评价企业的诚信程度和发展水平。
当然，随着行业的不断发展和变化，指标体系也需要根据实际情况进行适时的调整和完善。
一、二类汽车维修企业质量信誉考核计划标准
一、二类汽车维修企业质量信誉考核计划标准下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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深圳市汽车维修诚信经营企业评估指标(综合修理厂)
准或无维修技术档案不得分
查二级维护)
修 （240）
二级维护（里程维护）按GB/T18344、GB18565等技术 标准维护，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的工艺
10、维修标准、 规范执行，按规定填写检验记录
20
执行技术标准，按规定填写二级维护检验记录20分，未全面 执行技术标准扣5~10分，二级维护检验记录不全扣5~10分。不执 行技术标准或无检验记录不得分
暗访，问卷调查，检测记录 （借用修前检测记录）
查看《工时定额》等相关内
容
5
检验员持证在岗5分，检验员无证或持证不在岗不得分
现场检查质量检验员持证在 岗情况
设备、器材、工位齐全得10分，电脑故障检测仪、废气分析
10 仪、工位缺一项不得分，其余设备缺一项扣2分，有四轮定位仪加 现场检查
2分
深圳市汽车维修诚信经营企业评估指标（综合修理厂）
指标
项目
评估内容
标准 分
评分标准
评分方法
1、证照齐全， 明码标价，主动接受 社会监督（20）
维修许可证、营业执照、维修价目表、质量保证期、 维修流程、主管部门、行业协会投诉监督电话在业务接待 大厅显著位置公示（公布上墙），在显著位置悬挂全国统 一标志牌
份不明确扣2分；恢复程度10分，有一份不明确扣2分
。合同可使用维修行业统一文本
20
验收标准和方法10分，有一份不明确扣5分；质量保证期10 分，有一份不明确扣5分
的合同或满足合同要件的企业合 同
20
违约责任确定20分，有一份不明确不得分
10
新增项目明确10分，有一份不明确不得分
抽到补充合同，要求同上。应该有补充合同而没有补充合同 随机抽查10份补充合同进行
汽车维修企业质量信誉考核评分标准
汽车维修企业质量信誉考核评分标准随着汽车工业的不断发展，汽车在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
随之而来，汽车维修服务也变得越来越重要，成为日常生活必需的一部分。
汽车维修企业的质量与信誉成为消费者选择维修服务企业的重要依据。
为了管理和监督汽车维修企业的工作质量，需要制定相应的汽车维修企业质量信誉考核评分标准。
一、服务质量评分标准（1）服务态度：汽车维修企业的工作人员应具备良好的工作态度，主动服务，积极解决问题，为顾客提供周到的服务。
服务态度应成为汽车维修企业评分的重要考核内容。
（2）服务过程：汽车维修企业的服务过程应该严格按照维修规范来进行，确保维修工作的合理性、高效性和安全性，同时顾客的个人信息也需要得到保护。
（3）服务效率：汽车维修企业需要在客户的需求之内，尽快完成维修服务和车辆交付工作，使顾客享受到快速、高效的维修服务。
（4）服务结果：服务结果应准确、完整、达标，确保汽车彻底修好并满足车辆规定的标准。
二、企业信誉评分标准（1）社会责任：汽车维修企业所承担的社会责任不限于提供优质的维修服务，同时还应该履行其所担负的社会责任，保障消费者的正当权益。
（2）合法合规：汽车维修企业应该依法经营，并及时缴纳相关税费，遵守当地的行业规范和政策法规。
企业的合法合规行为则是衡量企业信誉的重要指标。
（3）质量保证：汽车维修企业提供的服务质量应该得到保障，确保顾客的合法权益得到有效维护。
汽车维修企业的服务质量保证才能为企业赢得客户信任和好评。
（4）信誉口碑：在公共议论场合，消费者留下的对汽车维修企业的评价，在一定程度上可以反映企业的信誉口碑。
汽车维修企业需要妥善管理自身的信誉口碑，以此提升企业形象，在客户心中留下良好的印象。
综上所述，汽车维修企业的质量和信誉评分标准，应综合考虑服务质量、企业信誉以及其他相关因素，通过相应的评分指标，全面、客观地对汽车维修企业进行考核和评估，改进维修服务质量，打造口碑才能在市场竞争中立于不败之地。
汽车行业-汽车维修企业质量信誉考核评分标准精品
5
不占用道路或公共场所进行维修作业和停放车辆。
抽查发现不占用道路或公共场所进行维修作业和停放 维修作业项目或者只收费不维修。
日常检查，查验维修记录和结算票据，无此情况，10 分；发现一次年终考核时从总分中扣10分。
10
严格按公示的维修工时定额和收费标准结算维修费用，发票开 具内容规范、齐全，附结算凭证（河北省机动车维修结算清单）。
3
有完善的业务接待制度，受理方便，有业务专用电话及24小 时值班服务电话；开展提醒踉踪服务，耐心答复客户咨询。
有完善的业务接待制度，4分；有业务专用电话及24 小时值班服务电话，4分；能够开展提醒跟踪服务，耐 心答复客户咨询，4分。
12
公示机动车维修工时定额和收费标准。
现场查看，有，10分。
10
按规定签订汽车维修合同或维修协议并按合同约定执行；对新 增维修项目签订补充合同，明确补充合同与原合同的关系。
考核组成员签字表
现场检查，合格，10分。
10
积极推广应用汽车维修新技术、新工艺、新材料、新设备。
现场检查，合格，10分。
10
用户对企业服务、收费和维修质量的抱怨，企业有详细的记录， 并有处理结果。
检查相关的记录，记录完整有处理结果，10分；无记
录不得分；有记录无处理结果一次扣2分，扣完为止。
10
企业被授予的精神文明称号。
20
设施条件
1、生产厂房、停车场地、接待室、客户休息 室面积符合一类维修企业开业条件，并合理 划分作业区域。2、地沟（或小型车举升设备） 数量与其承担的维修作业相适应。
1、生产厂房面符合要求得10分；停车厂面积符合要求 得10分；接待室面积符合要求得5分；客户休息室面 积符合要求得5分。2、地沟（或小型车举升设备）数 量与其承担的维修作业相适应得5分。
汽车维修行业诚信企业评估指标体系 .doc
现场检查
2．服务接待，交接车辆（40）
服务接待制度
10
有车辆接检制度并行之有效10分，有制度但实施存在问题或无法实施扣5分，无制度不得分。
现场咨询
查阅资料
客户休息
10
安排需要等待检测车辆的客户休息10分，不安排不得分。
查看车辆
10
客户可在业务大厅监控显示设备商实时查看在检车辆10分，无法查看不得分。
检查员工培训的相关资料
14．精神文明（40）
检测站环境
40
检测车间、业务大厅、档案室、服务器机房、卫生间等场所应整洁卫生，地板、办公台、窗台等没明显杂物、灰尘；垃圾桶设置合理；厂区内有绿化；厂区内标语、警示等使用文明用语40分，一项不符合扣10分。
现场检查
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
服务设施
10
业务大厅配备座位、饮水设备、空调或供暖设备等10分，缺一项扣3分，扣完为止。
3．检测数据查询及监控系统（40）
检测车辆数据查询
20
在营业大厅内设有车辆状态查询设备，可查询被检车辆信息（包括前次检测的信息数据）20分，缺项不得分。
现场检查
监控探头
20
检测车间、停车场地、营业大厅等重点部位装有监控探头，并进行实时录像20分，缺一项扣10分，扣完为止。未安装不得分。
考评组
意见
得分
意见
得分
六
质
量
保
证
120
分
15．组织机构（20）
有分管领导和质量技术管理人员
20
有分管领导和质量技术管理人员20分，分管领导和质量技术管理人员缺一项均不得分。
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10
验收标准和方法明确10分，不明确扣10分。
确定质量保证期
20
质量保证期明确20分，不明确扣20分。
确定违约责任
10
违约责任确定10分，不明确不得分。
新增项目的确定方式
10
新增项目的确认方式（客户全权委托厂家、客户部分委托厂家、客户到场协商处理）明确10分，不明确不得分。
客户信息及客户财产保全
服务咨询
3
设有服务咨询台或有显著标识3分，未设立咨询台，或无显著标识扣3分。
服务接待人员
3
配备有专职服务接待人员3分，无专职服务接待人员扣3分。
服务接待记录
3
有服务接待记录，且内容规范、完整3分，记录内容不规范、不完整扣1-3分。
3．修前检测、诊断（35）
修前检测流程
修前检测标准
5
有修前检测工作流程、修前检测标准5分，缺项扣5分。
现场抽查在修车辆，考核修理工，检查相关资料（现场检验记录与合同）。
过程检验记录
20
有专用的过程检验记录单，记录单主要项目满足工艺规范的需要，记录单项目填写齐全、清晰得20分，有一项不合格扣5分，无过程检验员签字扣5分，无过程检验单一辆次，此项不得分。
查阅过程检验记录单
维修现场
20
主修人了解维修标准、维修工艺，并按照维修标准、维修工艺进行维修作业，工序过程合理，正确使用设备及工量具20分，出现一项不合格扣4分。
查阅资料
专职修前检测人员
5
有专职修前检测人员并知晓检测标准、按工作流程检测5分，否则不得分。
现场检查检验员在岗情况
检测设备、量仪具、检测工位
10
设备、专用量仪具、检测工位齐全10分，电脑故障检测仪、废气分析仪、检测工位缺一项不得分。其余设备缺一项扣2分。
依据设备、专用量仪具配备单进行现场检查。
修前检测诊断记录
随机抽取合同进行检查。合同可使用维修行业统一文本
的合同或满足合同要件的企业合同。
确定维修方式
10
汽车大修、总成大修、汽车小修、汽车维护，检查、检测、调整、修复、更换等维修方式确定10分，不明确不得分。
确定维修费用
10
料费、工费分项明确，计价有依据10分，有一项不明确扣5分。
确定维修工期
10
维修工期明确10分，不明确扣10分。
检查相关标准文件，调看技术档案。
维修工艺
20
车辆转向、制动、传动、灯光、排放、车架、车身等维修工艺齐全20分，缺一项扣5分。
查阅维修工艺
解体检查
10
根据技术标准确定损坏件、修复方式、作业范围，确定更换配件项目，过程检验记录齐全，确定新增项目与用户订立补充合同，合理确定修复方式和作业范围5分，不合格扣2-5分。做好相关记录5分，记录不全扣2-3分，无记录不得分。
安全文明生产
现场管理
15
作业时防尘、防污、防碰伤等防护设施齐备，按照环保局的相关要求，对废弃物集中收集并有效处理，涂漆车间设专用废水排放及处理设施，采用干打磨工艺的有除尘设备，调试车间设置尾气收集排放装置得15分，其中一项不合格扣5分。
10．维修过程
（90）
维修标准
20
国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，认真执行技术标准，并按规定填写维修技术档案20分，文件不齐全或未全面执行技术标准扣20分。
现场检查
11．竣工检验（50）
竣工检验标准
10
国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，严格执行技术标准，并按规定填写检验记录10分，文件不齐全或未全面执行技术标准扣10分。
检查相关标准文件，调看检验记录。
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
竣工检验规程
10
竣工检验规程文件中应包括检验流程、检验方法、检验设备、检验量仪具等，内容完备10分，缺一项扣5分。
10
在业务大厅显著位置公示：维修许可证、营业执照、维修价目表、质量保证期、服务公约、维修流程、投诉电话。在门口悬挂：全国统一标志牌。
证照齐全10分，缺一项不得分。
现场检查
2．服务接待，提供咨询（15）
服务接待制度
3
有服务接待制度3分，无服务接待制度扣3分。
现场咨询
查阅资料
服务接待程序
3
有服务接待程序3分，无服务接待程序扣3分。
查阅文件
竣Байду номын сангаас检验人员
5
有专职竣工检验人员，并持有行业主管部门颁发的检验员证书5分，有一项不具备扣5分。
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
三
车
辆
维
修
230分
9．安全文明生产（35）
安全文明生产
管理制度
安全操作规程
10
有安全文明生产管理制度、安全操作规程10分，制度、规程不完备扣3-7分，无制度、无规程不得分。
查阅相关资料
定期检查记录
10
定期检查记录真实、完整、有连续性10分，有一项不符合不得分。
汽车维修行业诚信企业评估指标体系
附件1：
汽车维修行业诚信企业评估指标体系
A体系
（适用于汽车整车维修企业）
中国汽车维修行业协会
二〇一〇年三月
汽车维修行业诚信企业评估指标体系
A体系
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
一
接
待
客
户
60
分
1．证照齐全，
明码标价（10）
公示证照
悬挂标志牌
随机抽查补充合同进行检查
6.车辆交接（10）
要有交接单确认移交
10
手续完备10分，手续不完备扣10分。
随机抽查交接单
7．派工
（10）
派工程序
10
有派工程序10分，无派工程序扣10分。
随机抽查派工单
8．车辆清洁（5）
清洁车辆
5
有清洗设施3分，无清洗设施不得分。有清洗场地2分，无清洗场地不得分。
现场检查；查阅相关资料。
10
登记核实客户信息（身份证、车辆行驶证）5分，缺一项不得分。车辆及车辆外部、内饰、附件、证件、油量、钥匙等项目确认明确5分，缺一项不得分。
合同当事人确认
20
车辆承修方、托修方均签字确认得20分，出现一例签字不完整不得分。
5．补充合同
对新增维修项目签订补充合同
客户委托以外的项目均需签订补充合同。明确补充合同与原合同的关系，补充合同要件同原合同要件相一致。应该有补充合同没有补充合同的扣30分。补充合同要件不全按主合同扣分方式进行扣分。
15
修前检测诊断记录完整（车型、车号、维修项目、车主、日期、检验员签字等）并清晰15分，记录不完整缺一项扣3分，无记录一辆次，此项不得分。
随机抽查修前检测记录
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
二
签
订
合
同
120
分
4．合同要件（120）
确定维修项目
10
维修项目明确10分，有一项次不明确扣3分，二项次不明确扣6分，三项次以上不明确扣10分。