客户投诉(咨询、建议)管理办法
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法客户投诉管理是一项非常重要的任务，它直接关系到企业的口碑和声誉，以及客户的满意度和忠诚度。
为了更好地应对客户投诉，每个企业都需要建立一套有效的客户投诉管理办法。
本文将介绍一些创建客户投诉管理办法的指导原则、步骤和建议。
一、指导原则有效的客户投诉管理必须遵循以下原则：1. 优先考虑客户利益：投诉管理的目标是解决客户的问题，而不是为公司辩护。
因此，在解决投诉过程中，需要优先考虑客户的利益。
2. 简便易行：投诉管理的程序应该尽量简单，以便客户能够轻松地提出投诉。
同时，这些程序也应该对企业来说是易于管理的。
3. 及时回应：客户投诉需要及时回应，以确保客户对公司的信任和忠诚度。
4. 数据驱动：管理人员应该采用数据来了解客户投诉的来源和原因，以及采取适当的措施。
二、建立客户投诉管理流程1. 审查投诉：企业应该设立专门的人员或部门来接收和审核客户投诉。
审查的步骤应该包括确认投诉人的身份、核实投诉的事实、确定投诉的紧急性、以及收集必要的信息。
2. 处理投诉：在确认投诉的合理性后，企业应制定相应的处理计划，派遣相应的员工对投诉进行跟进处理。
下面是一些处理投诉的步骤：（1）记录投诉数据；（2）向客户提出道歉并解释原因；（3）处理投诉，解决客户的问题，并回复客户；（4）跟进投诉处理，以确保客户的满意度。
3. 跟进处理：客户投诉处理并不意味着问题已经完全解决。
企业应该建立一个跟进机制，以确保客户的问题得到全面解决，并且再次确认客户的满意度。
4. 数据分析和报告：企业应该收集和分析投诉数据，了解哪些部门或流程可能存在问题，为管理人员提供分析数据，以便发现并解决系统性问题。
三、建立客户投诉管理系统为了更好地管理客户投诉，企业应该建立客户投诉管理系统。
以下是一些系统的建议：1. 建立投诉数据库：企业应该建立一个投诉数据库，记录客户投诉的相关信息，例如投诉时间、地点、事实、处理方法和跟进结果。
2. 设立投诉热线：企业应该建立一个投诉热线，以便客户能够及时提交投诉并得到回应。
客户投诉管理规章制度三篇
客户投诉管理规章制度三篇客户投诉管理规章制度【通用8篇】管理制度是企业管理制度的总称，主流商业管理课程均对如何建立企业管理制度有详细指导。
以下是小编收集整理的客户投诉管理规章制度三篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇: 客户投诉管理规章制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为及时发现并解决公司评级业务过程中存在的问题，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，提高公司对外服务水平，依据相关监管机构的监管规定以及自律机构的自律指引，结合公司实际，制定本办法。
第二条公司综合服务办公室负责客户投诉的管理。
第三条公司指定专人受理客户投诉，并对客户投诉实行分级处理。
第四条投诉渠道应保证畅通，办公时间内，有专人受理客户投诉、接待客户来访。
第五条处理客户投诉和纠纷时，应遵循以下原则：（一）高度负责原则。
认真对待和处理客户的投诉，严禁对客户投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过七个工作日；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
（二）妥善解决原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，避免激化矛盾。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级。
第二章程序及要求第六条处理客户投诉流程：（一）客户投诉接待人员接听客户投诉电话或接待通过其他方式的客户投诉后，应对客户的投诉进行必要的了解，并做好客户投诉记录（登记客户姓名、联系方式、投诉原因及主要内容、时间、投诉方式、投诉对象等信息），并将投诉受理情况报告其相关部门主管领导。
（二）相关部门主管领导根据投诉情况签署处理意见后交投诉接待人员。
如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向总经理（总裁）汇报处理。
（三）投诉接待人员向客户反馈投诉处理意见，并进行客户满意度回访。
（四）客户对投诉处理结果不满意，则将投诉处理不成功意见反馈其相关部门主管领导，进行投诉不成功处理。
（五）直到客户对投诉处理结果满意后，进行客户投诉归档。
第七条对于上级监管部门转来的客户投诉，投诉处理完后应及时向监管部门反馈投诉处理情况。
客户投诉处理管理办法通用
客户投诉处理管理办法通用10篇客户投诉处理管理办法篇11、客户投诉须坚持;五清楚，一报告;的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。
（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。
客户投诉处理管理办法篇2第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。
客户投诉解决管理办法
客户投诉解决管理办法一、引言客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何妥善解决客户投诉是企业发展和维护良好客户关系的关键。
本文将介绍客户投诉解决管理办法，以提供一套系统、高效和客观的方法，确保客户投诉的及时解决和客户满意度的提升。
二、客户投诉渠道的建立1. 建立多元化的投诉渠道企业应当建立多种途径供客户进行投诉，例如：电话投诉、在线投诉、邮件投诉等。
这些途径应当公开、便捷，方便客户传达对产品或服务不满意的问题。
2. 投诉信息的记录每个投诉渠道都应当有专门的工作人员负责记录客户的投诉信息。
信息记录应当具备完整性、准确性和连续性，为后续解决客户投诉提供有效依据。
三、客户投诉解决流程1. 投诉受理当企业接到客户投诉后，应当及时受理并对问题进行初步的了解。
可以通过与客户沟通，了解问题的具体情况和原因，对客户提出的要求进行收集和记录。
2. 问题调查企业应当组织相应部门进行调查，并收集与该投诉相关的证据，以便对问题进行准确判断。
调查过程应当严密、客观、公正，确保客户投诉问题得到妥善处理。
3. 客户反馈在问题调查过程中，企业应当及时向客户反馈进展情况，并说明所采取的解决方案。
客户的意见和建议应当得到充分重视，确保问题的解决方案符合客户的期望和需求。
4. 问题解决企业应当根据调查结果制定解决方案，并与客户进行沟通。
解决方案应当合理、可行，确保客户的合理权益得到保护。
并且，企业应当确保解决方案的实施及时、有效。
5. 投诉总结每个客户投诉案例的解决都应当进行总结和评估。
通过对解决过程的反思，及时发现问题，总结经验，进一步完善企业的投诉解决机制。
四、投诉解决的原则与准则1. 及时响应企业应当在接收到客户投诉后，立即做出反应，并尽快告知客户投诉得到受理和处理的情况，以减少客户的不满和焦虑。
2. 公正公平企业应当以客观、公正和公平的原则来处理客户投诉，对客户的申诉要做出正确的判断，并采取适当的解决方案保护客户的合法权益。
3. 移交管理对于某些复杂或紧急的客户投诉，企业应当及时将问题移交给相应的管理部门，确保问题得以专业、高效地处理。
客户投诉管理办法规范
客户投诉管理办法规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法一、引言客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，有效处理客户投诉对于维护企业声誉、提升客户满意度至关重要。
本文将详细介绍客户投诉处理的管理办法，包括投诉接收、处理流程、解决方案和改进措施等。
二、投诉接收1. 渠道多样化：为了方便客户投诉，企业应提供多种渠道，如电话、邮件、在线聊天等，以满足不同客户的需求。
2. 投诉记录：每一次投诉都应详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，以便后续处理和分析。
三、处理流程1. 投诉确认：接到投诉后，首先要确认投诉的真实性和重要性，确保投诉不是恶意投诉，并及时回复客户，告知投诉已收到。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实情况，可以通过与相关部门、人员进行沟通，收集证据，以便制定解决方案。
3. 解决方案制定：根据调查结果，制定相应的解决方案，包括赔偿、退款、重新提供服务等，确保客户的权益得到保障。
4. 解决方案实施：将解决方案及时告知客户，并在客户同意的情况下，按照解决方案进行实施。
5. 跟进与反馈：在解决方案实施后，及时与客户进行跟进，确认问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以改进服务质量。
四、解决方案1. 快速响应：对于客户投诉，企业应该尽快回复客户，表达对问题的关注，并告知客户将尽快解决。
2. 公正公平：在处理投诉时，企业应始终保持公正公平的原则，不偏袒任何一方，以维护企业的公信力。
3. 积极沟通：与客户进行积极的沟通，听取客户的意见和建议，以便更好地理解问题，并找到解决方案。
4. 及时解决：对于客户投诉，企业应尽快找到解决方案，并及时实施，以避免问题进一步扩大化。
5. 后续跟进：在解决问题后，企业应与客户保持联系，了解问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以便改进服务质量。
五、改进措施1. 数据分析：企业应定期对投诉数据进行分析，了解投诉类型、频率等，以便找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
2. 培训与教育：针对常见的投诉问题，企业应进行员工培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、引言客户是企业发展的重要资源，有效地处理客户投诉对于提升企业形象、增强客户满意度至关重要。
为了规范客户投诉处理流程，我们制定了客户投诉处理管理制度，以确保及时、准确地解决客户投诉，保护客户权益，提升客户忠诚度，维护企业声誉。
二、适用范围本制度适用于本公司所有部门、员工以及涉及与客户互动的工作人员。
三、客户投诉的定义客户投诉是指客户对于公司产品、服务或者工作人员的不满意表达，并要求得到合理解决的行为。
四、投诉渠道1. 口头投诉：客户可以通过电话、面谈等口头方式向公司提出投诉。
2. 书面投诉：客户可以通过邮件、信函等书面方式向公司提出投诉。
五、投诉接收与记录1. 接收投诉：公司接到客户投诉后，相关工作人员应立即受理，并向客户确认投诉内容。
2. 记录投诉：公司应建立完整的投诉记录表，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等重要信息，并及时对投诉进行分类归档。
六、投诉处理流程1. 初步调查：经过初步了解后，工作人员应尽快召集相关部门负责人进行会商，以确定投诉的性质和涉及的责任人。
2. 深入调查：针对涉及的责任人，公司应进行深入调查，搜集相关证据和资料，并对问题进行分析和定性。
3. 解决方案：公司应根据调查结果，制定详细的解决方案，并与客户进行沟通，征求其意见和建议。
4. 实施措施：公司应按照解决方案的要求，采取相应的措施解决问题，并确保问题的彻底解决。
5. 结果反馈：公司应及时将解决结果反馈给客户，并对解决结果进行跟踪、评估和总结。
七、投诉处理时限1. 初步调查：公司应在接到投诉后的24小时内完成初步调查。
2. 深入调查：公司应在初步调查完成后的3个工作日内完成深入调查。
3. 解决方案：公司应在深入调查完成后的5个工作日内制定解决方案。
4. 实施措施：公司应在解决方案确定后的10个工作日内实施措施。
5. 结果反馈：公司应在实施措施完成后的3个工作日内向客户反馈解决结果。
八、监督与改进1. 监督机制：公司应建立定期的客户满意度调查，以监督投诉处理流程的有效性和工作人员的服务质量。
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安顺市烟草专卖局（公司）
综合管理体系文件
客户投诉、咨询、建议管理办法
文件编号：ASYC/ZH-QD-04
版本：B/0
受控标识：
控制文件
编制：督察中心审核：吴启国批准：徐铭2010年10月15日发布 2010年10月15日实施
1.0概况：
1.1目的：为整体推进，全面提升我市卷烟销售网络运行质量，促进安顺烟草持续稳定协调健康发展，改进工作方式方法，完善以客户为中心的客户关系管理，根据行业发展要求，结合我市卷烟经营和烟草专卖管理工作实际，特制定本办法。
1.2意义：正确处理好客户投诉，有利于烟草形象的塑造，有利于烟草信誉的提升，有利于市场诸方面的信息反馈的收集，有利于适应市场的新要求，有利于全员素质的综合提升。
各县（区）局（分公司）烟草专卖执法单位和卷烟经营部门必须高度重视，充分认识，切实加以实施。
1.3产生的原因：客户投诉是指客户针对我市各县（区）局（分公司）在专卖管理和经营业务中，发生或存在的服务等方面的问题。
以来信、来访、来电的等形式，直接或间接反映情况，要求解决或予以回复、反馈的行为。
1.4投诉人范围：投诉人包括卷烟零售户、烟农、消费者等由各县（区）局（分公司）直接或间接提供服务的对象。
2.0 机构、职责及制度保障
2.1 营销、物流、烟叶生产购销中心、专卖及各县（区）局（分公司）应明确一名分管领导具体负责，建立客户投诉的受理机构和监督机构，以督察机构为主，负责受理、监督投诉的相关办理情况，并履行以下职责：
a）领导有关机构或职能部门对客户投诉进行调查核实，监督对有关责任问题的处理。
b）定期汇总、分析客户投诉情况，根据调查分析总结，有针对性地提出加强或改进工作的意见或建议。
c）对已经处理的投诉进行调查、回访。
2.2 营销、物流、烟叶生产购销中心、专卖及各县（区）局（分公司）应建立监督的投诉电话，并向社会公开；各岗位人员在日常工作中，要加强宣传，引导客户遇到问题时，通过电话形式投诉，以便快捷的解决各种问题。
2.3 实行首问责任制。
除受理机构和监督机构外，各县（区）局（分公司）的各级机构或部门的工作人员，都有接待投诉人的责任和义务。
a）客户以来访的形式提出投诉或咨询，申请的，第一接触者为首问责任人（接待人）。
b）接待人应在热情接待来访者的同时，认真记录有关问题或请求，投诉（咨询）内容属于接待者业务范围的，接待者应及时以予解答或办理。
不属于接待者范围的，接待者应负责将其投诉人引领至相关职能部门工作人员处，在双方接洽后方可离开。
c）任何人不得以任何理由推委回绝属于本单位业务范围的要求。
d）具体职能部门的工作人员，应按照工作职责，及时受理投诉，回答有关问题，一次性告知有关事项，并为来访者提供全程优质服务。
3.0投诉、咨询、建议的划分及受理方式
3.1 投诉、咨询、建议的界定
3.1.1投诉、咨询的定义
在日常专卖市场管理和卷烟营销服务过程中，客户主观上认为所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，要求解决或予以回复、反馈的行为。
3.2投诉、咨询、建议界定标准
3.2.1投诉的界定标准
投诉人投诉事项为本公司所提供的商品（产品）质量、数量及与之相关联的事项、服务或其他问题不满，直接投诉反映情况，要求对所反映情况做出解释并予以相应处理的，列为投诉。
投诉分为有效投诉和无效投诉：
a）有效投诉是指通过调查，投诉的事项属于本单位业务范围内，投诉问题确属本单位相关责任和过错。
并对投诉情况进行调查，投诉成立。
b）无效投诉是指通过查实，本单位或本单位人员无明显过错，而是由于投诉人产生误解或本身是投诉人责任（过错）的情况。
c）投诉方与被投诉方双方都存在过错，投诉方负主要责任的，投诉人要求撤诉的，可以允许投诉人撤诉，投诉不成立。
3.2.2咨询的界定标准
零售客户对于在专卖市场管理和卷烟营销服务过程中，存在疑问或不明白相关政策、法律、法规等以及其他属于本单位业务范围内的、需要向客户、消费者等做出解答释疑的，列为咨询。
3.2.3建议的界定标准
客户、消费者等只是一般性的反映情况或提出建议及改进意见的，列为建议。
对客户投诉、咨询、建议的处理按照《客户意见处理办法》执行。
3.3 投诉受理机构应根据投诉内容正确划分投诉的时效性以区别处理。
投诉可分为有效投诉和无效投诉。
3.3.1通过查实并经过各县局（部）督察机构确认，本单位或本单位人员无明显过错的，导致投诉系出于投诉人误解或为投诉人过错或责任的，属于无效投诉，无效投诉应由各县局（部）督察机构出面或指定有关职能部门（或专人）向投诉人以电话或当面向投诉人作出耐心细致的解释工作。
3.3.2通过了解投诉（咨询）的范围属于本单位业务范围内的。
并通过调查，确认投诉情况属实，投诉（咨询）问题确属本单位或本单位相关责任和过错的，为有效投诉。
有效投诉可分为重大投诉和一般投诉两种。
3.3.2.1重大投诉：
a）投诉人投诉事项为款项、帐务或卷烟质量、数量方面的问题。
b）其他重大需解决的问题，不及时解决可能导致争执、吵闹等情况，对本单位正常业务或社会形象造成影响的。
c）重大投诉应第一时间受理，立即明确专人处理。
3.3.2.2一般投诉：
投诉人对本单位工作人员服务态度或其他问题不满，投诉反映情况，要求澄清事实并予以相应处理，属于有效投诉的，为避免和消除不利影响，应在规定的时间内处理。
4.0客户投诉的处理程序
4.1 处理客户投诉应按照《客户意见处理办法》进行。
5.0投诉问题的处理要求
5.1处理客户投诉，应以耐心、有理、有节的态度，切实把“客户至上”及依法、合理、及时正确的原则。
5.2对无效投诉，应细致耐心做好解释工作，以稳定投诉人情绪，避免矛盾激化；对有效投诉，应在充分调查了解核实的基础上，主动承担责任；责任部门或责任人要主动向客户道歉，征得其谅解，并将问题的处理结果向客户反馈，做出相应的解释，做好善后工作，争取客户满意。
同时要加强措施整改，避免类似问题的再次发生。
5.3因服务等相关问题被投诉到上级部门或有关部门，或被新闻煤体曝光，造成不良影响的，应迅速组织力量，认真调查核实，对有关责任人严肃处理，并将调查情况、处理结果及整改措施向相关机构作专题书面报告或回复。
5.4做到“五不放过”，即：“问题及其原因没有查明不放过；问题得不到有效解决不放过；无整改措施不放过；责任人不受到责任追究不放过；有关人员没有得到启示和教育不放过。
”
5.5 对因个人原因被投诉的责任人，除责令其向客户赔礼道歉（口头或书面）外，造成经济损失的要自行赔赏，情节严重的要视其情节及后果作待岗或解聘处理。
对投诉人进行打击报复的视其情节及后果作待岗或解聘处理。
5.6 各县（区）局（分公司）应定期或随机对处理的投诉进行回访，凡属有效投诉而因本单位处理不当导致客户再次投诉的，有关机构必须立即妥善处理，追究相关责任人的责任，并按《不符合、纠正和预防措施管理程序》要求执行。
5.7 各县（区）局（分公司）应定期对客户投诉情况进行归纳整理和分析研究，提出加强和改进投诉管理工作的意见或建议，编写《客户期望分析报告》上报督察考评中心及有关领导，并在相关工作会议上予以公布。