银行优质服务礼仪培训课程方案(精选)
礼仪培训银行工作计划
礼仪培训银行工作计划
1. 培训目标
- 确定培训对象：银行员工
- 培训内容：礼仪意识培养、服务技巧提升、形象管理等
- 培训效果评估：通过考核和反馈收集数据，评估培训效果
2. 培训时间安排
- 确定培训时间：每周安排2-3天培训时间，每次培训2-3小时
- 培训周期：连续进行4-6周的培训
3. 培训内容
- 礼仪意识培养：礼貌用语、仪态举止、形象管理等
- 服务技巧提升：沟通技巧、问题解决技巧、客户关系管理等- 团队合作培养：团队协作、服务流程优化、危机处理等
4. 培训方式
- 讲座：邀请礼仪专家和银行行业资深人士进行讲解
- 角色扮演：通过模拟场景进行实际操作和演练
- 案例分析：结合实际案例进行讨论和分析
5. 培训评估
- 培训前评估：对员工礼仪意识和服务能力进行初步评估
- 培训中评估：观察员工学习和应用情况，及时调整培训内容和方式
- 培训后评估：通过考核和反馈收集数据，评估培训效果
6. 培训成果
- 提升客户满意度
- 增强员工服务意识和团队协作能力- 确保银行形象和品牌的提升。
银行柜台人员服务礼仪培训课纲
《银行柜台人员服务礼仪》【课程讲师】【课程时长】2天【课程对象】银行柜台服务人员【课程目标】为进一步提高营业前线人员服务水平，坚持以“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，为广大用户服务。
按照营业星级服务标准对移动营业厅内外环境、物品摆放、营业人员的仪容仪表、服务行为标准化、服务态度与亲和力、提高服务意识等服务工作进行培训。
并针对培训的效果进行跟踪检查，针对服务质量做出评估，从细微之处对营业员服务行为做出全面的提升。
【课程大纲】第一部分服务心态与服务心理学◆没有人不在为他人服务◆客人无需感谢我们◆明白客人的受服务心态◆超越客人的心理期待➢对优质服务的期待心理➢被关心照顾的独占心理➢被关注的优越心理➢享受服务的求全心理➢以自我为中心的习惯心理◆把服务点连成服务线◆仅有良好的服务态度是不够的，让自己的工作善始善终◆理解万岁，不理解也正常◆服务气质修炼第二部分仅有善意是不够的◆知其然，知其所以然——服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义➢怎样用细节体现教养➢怎样用真诚表达尊重➢怎样用礼仪进行自我保护◆服务形象——形象设计➢服务形象的要求与禁忌➢着装不等于穿衣➢着装误区与禁忌➢休闲装的尺度➢发型要求与禁忌➢服务人员佩饰礼仪与禁忌➢形象点评——以形象表达真诚的含义◆无声的尊重与得体---服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练➢站姿训练——纠正不良的仪态➢服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿➢问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态➢行礼的场合、行礼的尺度、示意礼与颔首礼➢人际距离➢手位指引礼仪、客人引领礼仪➢敲门的礼仪➢微笑与眼神——完美表情训练◆营业大厅会面与接待礼仪➢自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌➢过犹不及----自我介绍的常见误区及其案例分析➢居间介绍的顺序、方法、禁忌➢会谈位次礼仪➢奉茶的举止与礼仪➢告辞与送别礼仪◆与客户的沟通技巧与语言艺术人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。
银行柜员优质服务礼仪培训
中华礼仪培训
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评 有道歉声
• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见
第五讲：银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气
效率。
5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展 带来更全面的收益。
绪论：礼出于俗，俗化为礼
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承
• 服务是目的，礼仪是工具
白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱， 办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
银行柜员分类常识
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现 金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台 工作的基础。 2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务 的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、 监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检 查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要 经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保 险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的 个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
银行优质服务礼仪培训课程方案j
提升银行整体形象
统一员工服务标准，展现银行专业、 规范的形象。
通过优质服务，增强银行的市场竞争 力和品牌影响力。
提高银行在客户心中的信任度和美誉 度。
增强客户满意度
通过培训，使员工更好地理解 客户需求，提供个性化服务。
提高客户对银行服务的满意度， 增加客户回头率。
建立良好的客户关系，为银行 带来更多的业务机会和口碑效 应。
05
后续跟进与改进
定期复训与考核
定期复训
为了确保员工对优质服务礼仪的 掌握，应定期组织复训课程，让 员工温故而知新。
考核评估
通过考核评估员工的掌握程度， 对不合格的员工进行再培训和补 考，确保所有员工都能达到标准 。
持续优化培训内容
反馈收集
定期收集员工对培训课程的反馈意见 ，了解课程中存在的问题和不足。
内容更新
根据市场变化和客户需求，及时更新 培训课程内容，确保培训内容始终保 持领先。
建立员工成长档案
记录成长
为每位员工建立成长档案，记录他们在培训过程中的表现和进步。
激励进步
通过成长档案，激励员工持续进步，提高他们的工作积极性和满意度。
06
总结与展望
总结培训成果与经验教训
培训成果
通过本次培训，员工在服务态度、沟通技巧、形象仪表等方面有了显著提升，客户满意度明显提高。
互动讨论与经验分享
通过互动讨论，鼓励员工交流心得体会，分享服务礼仪的 实际操作经验和技巧。
通过经验分享，使员工能够从他人成功经验中学习，提高 自身服务水平。
04
培训效果评估
员工满意度调查
员工对培训内容满意度
评估员工对培训课程设计、教学方法、案例分析等方面的满意度， 以了解培训质量。
银行优质服务培训方案
银行优质服务培训方案良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升，银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行，因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的《银行服务培训》课程，塑造银行员工专业、高端的职业形象。
课程人员：银行一线员工、大堂经理、客户经理等培训目的：1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。
通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
5.打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。
课程大纲：第一讲：银行员工角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲：银行优质客户服务1.服务的内涵2.服务的终极目的3.优质服务所需的心态4.优质服务指导下的行为模式5.优质服务带来的收益第三讲：银行客户沟通技巧1.沟通的要素2.接受信息的方式3.沟通的原则4.沟通的技巧5.成就魅力沟通的秘笈第四讲：客户抱怨投诉处理技巧一、顾客心理分析（一）产生不满、抱怨、投诉的原因（二）顾客抱怨产生的过程（三）顾客抱怨投诉类型分析（四）顾客抱怨投诉的心理分析（五）顾客抱怨投诉目的与动机二、顾客投诉的处理技巧（一）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS 公司损失最小（三）错误处理顾客抱怨的方式（四）顾客抱怨及投诉处理的步骤第五讲网点产品营销的常用技巧1.银行网点产品销售流程2.分析客户心理需求3.提问引导技巧4.产品推介技巧5.异议处理技巧6.缔结成交技巧7.模拟演练、点评第六讲交叉销售技巧1.团队凝聚力高2.业务办理中如何发现销售机会3.案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？4.推介人员的热情介绍和热情交接技巧【培训收益】：1.通过培训，建立客户服务人员的积极心态与服务意识2.通过培训，规范客户服务人员的形象礼仪和行为举止3.通过培训，掌握观察客户的技巧，投其所好4.通过培训，掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系5.通过培训，掌握工作中排解压力的方法，保持良好的服务心态【课程内容】：第一讲、客户服务人员要建立服务意识1、什么是客户服务2、客户服务在企业中的重要性3、客户是怎样失去的4、客户要什么——服务的关键因素第二讲、服务人员“形象”礼仪1、女士服务形象2、男士服务形象第三讲、行为举止规范——动的技巧1、男士服务人员标准站姿与坐姿2、女士服务人员标准站姿与坐姿3、标准走姿4、标准递物接物姿势5、手位指示及手势规范6、鞠躬礼7、眼神——你的眼睛会说话8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心第四讲、观察客户的技巧——投其所好1、观察顾客要求2、观察顾客的角度3、顾客的五种性格分析及应对技巧第五讲、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律1、有效沟通定义2、倾听是与客户有效沟通的重要途径a、倾听的好处b、倾听的障碍c、倾听的五个层次d、倾听的正确方法3、如何对客户的需求和感受进行有效的回应4、如何巧妙拒绝客户的不合理要求5、如何用客户喜欢的方式去沟通第六讲、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值1、实战演习：平息客户不满2、让客户发泄同时认真倾听3、充分道歉4、收集信息5、再次征求顾客意见5、跟踪服务第七讲、建立积极心态——心态是命运的控制塔1、你在为谁工作？2、赢利来自于为企业创造价值3、追求卓越的工作品质4、明确价值观5、如何建立积极心态第八讲、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤1、顾客服务综合症的症状2、如何排解工作压力3、顾客服务综合症的疗法。
银行服务礼仪培训课程方案
银行服务礼仪培训课程方案礼仪培训师朱晴老师主讲LOGO 银行服务礼仪培训课程目录•银行服务接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪•银行服务形象塑造仪表礼仪仪态礼仪LOGO 银行礼仪培训师朱晴介绍国内著名礼仪培训师专业形象塑造专家形体礼仪培训专家多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士中华礼仪培训网高级讲师朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。
培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。
曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被培训热线河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。
培训领域：礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
培训经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。
银行礼仪培训介绍LOGO 【培训讲师】：朱晴【培训对象】：银行柜员、大堂经理、客户经理、中高层干部【培训方式】：互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通【课程目标】：通过培训使银行人员学会塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使银行人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使银行人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使银行人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中【培训背景】：随着世界经济的高速发展，现代商务环境也在发生着快速的变化，商务场合中的交流越来越多，商务场合中的礼仪礼貌也成为商务人士关注的重点之一。
学习和了解商务礼仪，有助于帮助商务人士能够在商务活动以及公共场所中提高公众形象以及美誉度。
LOGO 银行人员为什么学礼仪?第一代表企业形象–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”–－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经–“不学礼，无以立”－－孔子–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度LOGO 银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。
银行优质服务礼仪培训课程方案61页PPT
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
银行服务礼仪培训
银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训帮助银行服务人员规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。
银行服务礼仪培训课程收益：1.通过培训使银行员工懂得如何塑造个人形象；2.通过培训使银行员工明白服务的概念，提升服务意识；3.通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；4.通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑；银行服务礼仪培训课程大纲：第一讲银行从业人员仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、工作着装的礼仪工作装选定的TPO原则工作装与体态的协调服饰的色彩哲学第二讲银行从业人员仪容礼仪1、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作化妆日常工作妆的原则日常工作妆的基本步骤第三讲银行从业人员形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功2、体态礼仪站姿、坐姿、行姿、行礼、指示、引导……3、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……4、学会微笑服务1、微笑的价值2、微笑的种类3、微笑训练第四讲银行员工的素质要求1、银行员工素质要求的基本方面丰富的银行从业知识随机应变的银行从业能力立体式的银行从业观念成熟的银行从业心理2、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成顾客至上第五讲银行的管理与服务1、银行概述银行在社会中的功能银行服务与经营的特色银行员工的素质要求与服务要求顾客的消费心理2、客户服务部门的管理和技能银行的组织机构银行员工岗位责任柜台营业员的工作要求与操作技能3、银行服务银行员工应具备的基本观念服务质量银行营业员工作规程银行员工服务技巧银行制度规定银行工作的程序和要求第六讲服务语言规范----“三声五语”1、银行业服务基础语言、十字礼貌用语的运用与变化、接待三声、服务五语等2、银行业服务语言规范俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等3、银行业服务语言禁忌4、银行业服务语言流程第七讲服务意识、技巧、规范与沟通---“双金法则”与“换位思维”1、角色定位与客户满意2、关注客户需求、了解客户的期望值3、银行服务“双金”法则4、银行优质服务理念——客户永远是对的、我们永远不说‘不’、“100—1=0”5、服务现场首问负责制6、服务亲和效应与敬人“三A”7、站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务8、窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”服务流程9、服务现场案例处理如设备发生故障时无法满足客户要求时客户出现差错时、发现假币时金额不一致时客户忘记存单要求挂失时业务繁忙时等第八讲客户投诉处理——永远不能与客户争吵！1、客户投诉的原因、心态、动机以及给我们带来的好处2、客户投诉的需求3、接受投诉处理的基本方法与步骤4、客户投诉处理基本技巧5、处理投诉的要点与禁忌6、如何有效减少投诉事件一、银行会议服务礼仪培训目的提高银行会议服务素质，从而提升精神面貌塑造与个人风格相适的专业形象和会议礼仪进一步将文化精神理念与会议礼仪落实到行为规范中银行会议服务礼仪知识普及二、银行会议服务礼仪培训方式银行会议服务礼仪培训方式多种多样，其中包括现场演练、点评案例分析、小组讨论、角色扮演、场景模拟等互动环节对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。