派件异常情况处理流程
快递公司工作人员的异常件处理方法
快递公司工作人员的异常件处理方法快递行业是现代物流业中不可或缺的一环，随着电商的兴起和人们对物流需求的增加，快递业务量持续增长。
然而，在快速发展的同时，也面临着一些问题，其中之一就是处理异常件的能力。
异常件是指在快递过程中出现的各种问题，如地址错误、货物破损、错发漏发等情况。
为了确保快递服务的质量和客户满意度，快递公司工作人员需要掌握一定的异常件处理方法。
以下是一些常见的处理方法供参考。
一、及时与客户取得联系当快递员在派件过程中发现异常情况时，如收件人不在家、地址有误等，应首先尝试与客户取得联系。
可以通过电话、短信等方式，及时告知客户遇到的问题，并协商解决方案。
通过及时与客户取得联系，可以缩短异常件的处理时间，提高客户满意度。
二、及时上报异常信息快递公司工作人员在发现异常件后，应当及时上报给相关部门。
上报异常信息可以通过内部系统、邮件、电话等方式进行。
及时上报可以帮助快递公司了解问题的具体情况，并迅速采取相应的处理措施，以避免问题的扩大和影响到其他快递业务。
三、为客户提供解决方案在解决异常件问题时，快递公司工作人员应积极主动地为客户提供解决方案。
根据具体情况，可以提供重新派件、更换货物、退款等方式来解决问题。
同时，应保持良好的沟通和协商，尽量满足客户的需求，提高客户的满意度。
四、建立完善的交接流程为了减少异常件的发生，快递公司需要建立完善的交接流程。
在快递员派件时，应详细核对订单信息、货物外包装情况等，并与客户进行确认。
同时，要确保派件过程中的物流环节畅通，如及时向接收方提供运单号、提醒收件等。
建立完善的交接流程可以提高派件的准确性和避免异常件的发生。
五、加强员工培训与监督快递公司工作人员处理异常件需要关注细节，并具备一定的沟通协商能力。
因此，快递公司应加强员工培训，提高工作人员的业务素质和服务水平。
培训内容可以包括如何处理各种异常情况、沟通技巧、解决问题的能力等。
此外，公司还应加强对员工的监督和考核，确保其严格按照处理异常件的流程和要求进行操作。
派件异常处理及操作
操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：客户拒付、拒收的处理办法
1、收派员将信息上报客服部
2、将快件带回办事处交仓管员跟进
操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：派错件的处理办法
1、收派员将情况及时向办事处负责人汇报 2、收派员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因： 1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户 2）无法取回 A、通知客服部 B、联系分（点）部负责人，反馈处理情况
2、派送至客户处发现 1）致电客服部备案 2）如为重量计错，可安排快件及时派送，如为到付少计，按运单上寄件方填写的运 费收取，少计的部分由收件员负责：如为到付多计，须按实际应收取的运费收取，在 备注栏里注明实际重量与实收运费，并由客户签名确认
操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：客户搬迁、客户离职的处理办法
1、若客户搬迁，且能联系上收件人，询问客户新的详细地址 1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案 2）若更改后的地址在该收派员收派区域内，在派送时限内上门派件 3）若更改后的地址不在该收派员的收派区域内，将快件带回办事处交 仓管员并说明客户搬迁情况
2、若收派员无法联系收件客户或收件客户已经离职
1）收派员须将情况上报客服部备案
2）快件带回办事处交仓管员跟进
3、若月结客户搬迁，收派员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相 关信息告知办事处负责人及同一收派区域不同班次的同事
操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：地址错误的处理办法
1、收派员将信息上报客服部 2、收派员当班次接到确认后的地址： A、如正确的地址在该收派员的服务区域，须按正常派送流程派送，并保证派送时效 B、如正确的地址不在该收派员的服务区域，须将快件带回办事处交仓管员跟进 3、收派员当班次未接到确认后的地址，须将快件带回办事处交仓管员跟进
快递派送案例—派送异常快递处理案例
错分、错派、改派问题
操作环节：收派员派件异常情况处理流程
责任人：收派员
任务名称：错分快件的处理办法（仓管员错分给收派员，收派员漏拿或错拿）
1、交接时发现仓管员错分 1）立即与仓管员联系，确认错分快件的情况 2）将错分快件交仓管员处理，由仓管员在《派件表》签字确认 2、收派员漏拿快件 1）仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知收派员 2）收派员回办事处取漏拿快件 3）无法返回的，仓管员需及时报告处理 3、收派员派件时发现错拿他人快件 1）收派员须立即向办事处负责人反馈情况 2）收派员须配合办事处负责人对错拿快件的调度安排
其他问题
操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段禁止通行、进行重 大活动、台风等）的处理办法
1、立即致电办事处负责人和客服部，报告情况（如交通管制，部分路段 禁止通行，进行重大活动等还需报告路段） 2、致电客户说明情况 3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响到其它客户的服务时效
其他问题
操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：快件派送途中遗失的处理办法
1、对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立即上报办事处负责人及客 服部 2、在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，收派员应返回可能丢失快 件的地方寻找快件 3、当班次内无法找回快件，须及时告知客户快件状况，并做好解释工作
其他问题
操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法
1、须查看执法人员证件（如政府人员未主动出示，需按照要求查看） 2、核实对方人员身份后，配合政府部门检查 3、如有快件被查扣，记录下被查扣快件单号、执法部名称、执法人员姓名 或编号 4、保管好相关快件查扣证明（如未开具，需主动索要） 5、立即致电办事处负责人和客服部，报告被查扣的快件单号和查扣路段 6、整个过程中不得与执法人员发生争执和冲突
派件异常情况处理流程
派件异常情况处置流程之蔡仲巾千创作一、破损快件的处置法子1、客户检查快件, 发现外包装破损1）外包装破损但没有影响托寄物的实际使用, 客户愿意签收而且不追究责任, 做正常派件2）客户要追究责任, 向客户报歉并征求客户解决问题的意见：客户未签收的, 须在手持终端上备案, 并将快件带回营业部进行拍照挂号并上报客服部客户已签收的, 须在手持终端上备案, 并由营业部负责人安插人至客户处对破损快件进行拍照挂号必需在一个工作日内核实快件破损的真实情况, 并进行拍照挂号, 拍照必需包括：外包装照片、填充物品照片、损坏物品照片2、快件出仓交接过程中发现的破损件, 收派员与仓管员双方核实破损情况：1）如快件轻微破损且重量无异常, 仓管员对快件进行拍照挂号, 并在《派件交接表》备注栏内挂号破损情况后, 收派员对快件加固包装并试派送2）如快件破损严重且重量与运单上的重量不符, 须将快件滞留在营业部, 由仓管员根据情况进行处置二、收件方地址不详的处置法子1、收派员需在出仓后半个工作日内上报客服部投诉, 逾期未投诉且派送不胜利的由派件员承当责任2、收派员根据运单的收件人德律风在派送前与收方客户联系, 并询问详细地址, 约按时间上门派件3、如因德律风无人接、号码为传真号码、德律风号码不全、德律风毛病等招致收派员联系不到收方客户, 收派员须在手持终端上备案, 并报营业部仓管员处置三、快件付款方式不明的处置法子1、快件出仓交接时, 须检查确认快件付款方式是否明确2、如付款方式不明, 收派员将快件交仓管员核实上报, 仓管员须在当班次派件出仓前上报客服部：1）如出仓派送前能核实确认, 须将核实后的付款方式明确标注, 并加盖“更改确认章”, 按核实后的付款方式及时派送2）如无法在出仓派送前核实确认, 该票快件的付款方式可默认为寄付, 按正常派送流程进行派送, 可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件方收派员承当四、运费计错或重量不符的处置法子1、快件出仓交接时发现重量或运费计错：1）第一时间向当班仓管员反馈, 并上报客服部备案2）经仓管员核实后, 在运单“备注栏”中注明更改后的重量和运费, 并在“结账”及“收件公司存根”联上加盖“更改确认章”.安插收派员依照正常流程派送3）收派员派件收取运费时, 如是到付少计, 按运单上寄件方填写的运费收取, 运费差额由该地域财政执行相关流程；如是到付多计, 按实际应收取的运费收取, 运费差额由该地域财政执行相关流程；如为寄付快件, 则按正常派件流程派送快件2、派送至客户处发现：1）收派员在手持终端上备案同时致电客服部备案2）对快件须及时派送, 如为到付少计, 按运单上寄件方填写的运费收取, 少计的部份由寄件方收件员负责；如为到付多计, 须按实际应收取的运费收取, 在备注栏里注明实际重量与实收运费, 并由客户签名确认.回仓后在“结账联”加盖“更改确认章”五、客户搬场、客户离职的处置法子1、若客户搬场或客户离职, 须立刻在手持终端上备案并上报客服部, 待客服人员确认后方可派送1）若客服人员在当班次内通知可派送和具体的派送地址, 收派员应及时完成该快件的派送2）若客服人员未在当班次内确认, 须将快件带回营业部交仓管员处置2、若月结客户搬场, 收派员除完成上述把持外, 另需将客户搬场的相关信息告知营业部负责人及同一收派区域分歧班次的同事六、地址毛病的处置法子1、收派员在手持终端上备案同时将信息上报客服部, 待客服部跟进并将结果反馈给收派员2、收派员当班次接到确认后的地址：1）如正确的地址在该收派员的服务区域, 须按正常派送流程派送, 并保证派送时效2）如正确的地址不在该收派员的服务区域或当班次未接到客服部的反馈, 须将快件带回营业部交仓管员跟进七、客户拒付、拒收的处置法子1、收派员需询问客户拒收、拒付的原因, 并在运单备注栏中写上拒收原因和日期, 请客户在“备注栏”内签名2、在手持终端上备案并将信息上报客服部备案, 将快件带回营业部交仓管员跟进八、派错件的处置法子1、收派员将情况及时向营业部负责人汇报, 严禁私自隐瞒处置2、收派员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户2）无法取回：立即致电通知客服部并联系营业部负责人, 反馈处置情况九、客户抢件处置法子1、收派员必需坚持冷静, 防止与客户发生抵触, 不与客户争执, 保证自身平安2、如经协商无法取回快件, 须及时致电营业部负责人通报情况, 并尽快向客服部备案并说明情况, 同时在手持终端上备案3、情况严重的, 可致电110进行协调十、错分快件的处置法子（仓管员错分给收派员, 收派员漏拿或错拿）1交接时发现仓管员错分立即与仓管员联系, 确认错分快件的情况并将错分快件交仓管员处置2、收派员漏拿件1）仓管员清仓时发现漏拿快件, 立即通知收派员2）收派员回营业部取漏拿快件3）及时在手持终端上备案3、收派员派件时发现错拿他人快件1）收派员须立即向营业部负责人反馈情况2）及时在手持终端上备案3）收派员须配合营业部负责人对错拿快件的调度安插十一、至客户处, 发现客户不在的处置法子1、收派员根据运单的收件人德律风与收方客户取得联系1）、如客户指定代收人, 由代收人签收快件, 必需确认代收人的身份2）、如客户不指定代收人, 则与客户约定再派时间并在备注栏内注明：约按时间在当班次内,按约按时间上门派送.约按时间超越当班次时间, 将快件带回营业部交仓管员跟进2、收派员未能联系到收件客户, 须留下“再派通知单”, 在手持终端上备案并将快件带回营业部交仓管员跟进3、严禁在无人签收的情况下, 把快件放在客户处或者门卫处十二、年夜件或多件货物派送处置法子1、清点快件件数2、致电客户, 约定派送时间3、如到付现结快件, 须提醒客户准备运费并询问客户是否需要发票, 做好派件前准备4、将快件装车, 规划线路, 进行派送5、签收时, 须请客户清点快件的件数, 确保件数无误.十三、客户催派快件的处置法子1、客户致电客服部催派快件2、若快件未出仓或尚未达到营业部, 客服部通知相应的仓管员安插优先派送3、快件已出仓, 正在派送途中, 客服部通知相应的收派员安插优先派送4、收派员接到客服部通知后1）对所催快件进行优先派送2）告知客服部预计派送时间5、如果收派员不能及时派送, 须致电客户说明情况十四、件数不符的处置法子1、与仓管员交接时发现件数不符1）由仓管员上报客服部跟进2）依照客服部与客户协商的处置意见安插派送2、出仓后发现件数不符, 及时通知仓管员通过查询系统确认快件是否已经到齐1）如核实快件未到齐, 收派员在手持终端上备案, 由仓管员向客服部报备2）如快件已到齐, 须请仓管员协助查找快件单号, 并及时上报营业部负责人及客服部人员.十五、快件滞留, 再次派送的处置法子1、滞留件派送前须清楚上一次快件滞留的原因及处置结果2、将滞留件视做正常派件, 按正常派件流程安插派送, 严禁有意拖延十六、快件派送途中遗失的处置法子1、立即上报营业部负责人及客服部, 如不知道遗失件单号, 请营业部负责人或者客服部人员协助查找遗失件单号2、在不影响其它快件平安和派送时效的情况下, 收派员应返回可能丧失快件的处所寻找快件3、当班次内无法找回快件, 须及时告知客户快件状况, 并做好解释工作十七、收件地址为敏感部份的处置法子1、收派员须第一时间在手持终端上备案, 同时将快件带回营业部交仓管员处置2、仓管员将敏感件的信息上报客服部, 根据客服部的沟通结果对快件进行跟进处置十八、快件派送途中遗失的处置法子1、立即上报营业部负责人及客服部, 如不知道遗失件单号, 请营业部负责人或者客服部人员协助查找遗失件单号2、在不影响其它快件平安和派送时效的情况下, 收派员应返回可能丧失快件的处所寻找件3、当班次内无法找回快件, 须及时告知客户快件状况, 并做好解释工作十九、收件地址为敏感部份的处置法子1、收派员须第一时间在手持终端上备案, 同时将快件带回营业部交仓管员处置2、仓管员将敏感件的信息上报客服部, 根据客服部的沟通结果对快件进行跟进处置二十、派件途中遭遇政府部份查件或扣件的处置法子1、须检查执法人员证件（如政府人员未主动出示, 需要求检查）2、核实对方人员身份后, 配合政府部份检查3、如有快件被查扣, 记录下被查扣快件单号、执法部份名称、执法人员姓名或编号4、保管好相关快件查扣证明（如未开具, 需主动索要）5、立即致电营业部负责人和客服部, 陈说被查扣的快件单号和查扣路段6、整个过程中不得与执法人员发生争执和抵触。
派件异常处理及操作培训
聚信快递 成就您所托
流程描述
2、快件出仓交接过程中发现的破损件 1）报办事处仓管员并将快件滞留 2）由办事处仓管员拍照并上报客服部
聚信快递 成就您所托
操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：快件付款方式不明的处理办法
1、快件出仓交接时发现快件付款方式不明 2、收派员将快件交仓管员核实上报，仓管员必须在当班次派件出仓前上报客服部 3、如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确标注，并按核实后的付款方 式及时派送 4、如无法在出仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可默认为寄付（必须经客服 人员认定），按正常派送流程进行派送，可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件 方收派员承担
1、客户致电客服部催派快件 2、若快件未出仓或尚未到达办事处，客服部通知相应的仓管员安排优先派送 3、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的收派员安排优先派送 4、收派员接到客服部通知后 1）对所催快件进行优先派送 2）告知客服部预计派送时间
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操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：运单模糊不清、严重涂改或运单破损的处理办法
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操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大 活动、台风等）的处理办法 1、立即致电办事处负责人和客服部，报告情况（如交通管制，部分路段 禁止通行，进行重大活动等还需报告路段） 2、致电客户说明情况 3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其它客户的服务时效
派件异常处理及操作培训
•操作环节：收派员派件异常情况处理流程 •责任人：收派员 •任务名称：客户拒付、拒收的处理办法
•1、收派员将信息上报客服部 •2、将快件带回办事处交仓管员跟进
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•操作环节：收派员派件异常情况处理流程 •责任人：收派员 •任务名称：派错件的处理办法
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
流程描述
• 2、快件出仓交接过程中发现的破损件 • 1）报办事处仓管员并将快件滞留 • 2）由办事处仓管员拍照并上报客服部
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•操作环节：收派员派件异常情况处理流程 •责任人：收派员 •任务名称：收件地址不详的处理办法 •1、收派员根据运单的收件人电话在出仓派送前与收方客 •户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件 •2、如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、 •电话错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员 •须将快件做滞留操作，并报办事处仓管员处理
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
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•操作环节：收派员派件异常情况处理流程 •责任人：收派员 •任务名称：地址错误的处理办法
•1、收派员将信息上报客服部 •2、收派员当班次接到确认后的地址： •A、如正确的地址在该收派员的服务区域，须按正常派送流程派送，并保证派送时效 •B、如正确的地址不在该收派员的服务区域，须将快件带回办事处交仓管员跟进 •3、收派员当班次未接到确认后的地址，须将快件带回办事处交仓管员跟进
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•操作环节：收派员派件异常情况处理流程 •责任人：收派员 •任务名称：运费计错或重量不符的处理办法
•1、快件出仓时，收派员必须认真核对快件重量和运费 •1）重量计错：收派员需反馈给仓管员，由仓管员按问题件处理流程上报客服部， •收派员按正常流程派送快件 •A、收派员在快件出仓过程中，需认真复核快件重量，对于快件重量误差超过公司规定的 •误差范围或重量计算错误导致运费错误的快件，必须在派件出仓前第一时间向当班仓 •管员反馈 •B、经现场负责人确认为寄件方计错快件重量后，仓管员在运单派件联的“备注栏”中注明 •更改后的重量和运费，并在“本公司派件存根”及“收件公司存根”联上加盖“更改确认章” •C、收派员按正常流程派送快件
派件异常情况处理流程
派件异常情况处理流程派件异常情况处理流程一、破损快件的处理办法1、客户检查快件，发现外包装破损1）外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并且不追究责任，做正常派件2）客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见：客户未签收的，须在手持终端上备案，并将快件带回营业部进行拍照登记并上报客服部客户已签收的，须在手持终端上备案，并由营业部负责人安排人至客户处对破损快件进行拍照登记必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况，并进行拍照登记，拍照必须包括：外包装照片、填充物品照片、损坏物品照片2、快件出仓交接过程中发现的破损件，收派员与仓管员双方核实破损情况：1）如快件轻微破损且重量无异常，仓管员对快件进行拍照登记，并在《派件交接表》备注栏内登记破损情况后，收派员对快件加固包装并试派送2）如快件破损严重且重量与运单上的重量不符，须将快件滞留在营业部，由仓管员根据情况进行处理二、收件方地址不详的处理办法1、收派员需在出仓后半个工作日内上报客服部投诉，逾期未投诉且派送不成功的由派件员承担责任2、收派员根据运单的收件人电话在派送前与收方客户联系，并询问详细地址，约定时间上门派件3、如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、电话错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员须在手持终端上备案，并报营业部仓管员处理三、快件付款方式不明的处理办法1、快件出仓交接时，须检查确认快件付款方式是否明确2、如付款方式不明，收派员将快件交仓管员核实上报，仓管员须在当班次派件出仓前上报客服部：1）如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确标注，并加盖“更改确认章”，按核实后的付款方式及时派送2）如无法在出仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可默认为寄付，按正常派送流程进行派送，可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件方收派员承担四、运费计错或重量不符的处理办法1、快件出仓交接时发现重量或运费计错：1）第一时间向当班仓管员反馈，并上报客服部备案2）经仓管员核实后，在运单“备注栏”中注明更改后的重量和运费，并在“结账”及“收件公司存根”联上加盖“更改确认章”。
快件派送—派件异常情况处理
普遍问题 包括送去无人、电话无人接听，电话无法接通、客户 下班、客户休息、停电等 1联系收件人核对 2回复派件网点 3具体情况具体分析
派件异常情况处理
派件异常情况处理
1、收件人因外包6%装破损、拒绝支付货款、运费等原因，拒绝接收 快件。 （1）向收件人做好解释工作，争取让收件人收件，否则就收回快 件。 （2）在快件上注明客户拒付的原因。 （3）及时将相关情况上报给公司。
运费问题 包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1联系寄件客户 （不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付； 多少，通知业务员即可） 2通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3回复派件网点，发确认登记
到付太高，联系客户愿意付
重量不符 指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1让网点拍照查看准确重量 2联系业务员是否确认重量 3回复派件网点，发确认登记 通知对账人员（到付本登记）
派件异常情况处理
5、快件派送途中6%遗失的处理办法。 （1）对照《派件表》查找核对遗失快件的单号。 （2）在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，快递员应返回 寻找快件。 （3）无法找回快递是，须及时告知收件人，并做好解释工作，按 照相应规定赔偿损失。
派件异常情况处理
6、遭遇不可抗因6%素(如交通管制、进行重大活动、恶劣天气等)处 理办法 （1）立即联系网点，报告相关情况。 （2）联系收件人说明情况 （3）如能绕行，则尽量减少不可抗因素对快递派送的影响。
拒收问题 包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1询问收件人为什么拒收 2联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3回复派件网点
收一件、破人损信快件息的问处理题办法 包11、）括客 外收户 包检 装件查 破人快 损件 但信， 没息发 有现 影与外 响面包 托装寄单破物信损的实息际不使用符，合客户，愿电意签话收与并且地不址追究不责相任，符做合正常，派收件 件人离职等 12按）照客户面要单追究电责话任，核向实客户情道况歉并征求客户解决问题的意见：客户未签收的，须在手持终端上备案，并将快件带回营业 2部照联进 登系行 记拍 必寄照 须件登 在记 一人并 个处上 工报 作理客 日服内部核客实户快已件签破收损的的，真须实在情手况持，终并端进上行备拍案照，登并记由，营拍业照部必负须责包人括安：排外人包至装客照户片处、对填破充损物快品件照进片行、拍损 3坏回物复品照派片件网点 有21、）代快 如收件 快出 件的仓 轻直交 微接 破接过 损按程 且中 重照发 量联现 无的异系破常客损，件仓户，管电收员派对话员快指与件仓进定管行的员拍双照地方登方核记实 ，派破 并送损 在情 《，况 派无： 件交代接收表》的备寄注栏件内人登记提破供损情的况为后，准收派员
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派件异常情况处理流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
派件异常情况处理流程
一、破损快件的处理办法
1、客户检查快件，发现外包装破损
1）外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并且不追究责任，做正常派件
2）客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见：客户未签收的，须在手持终端上备案，并将快件带回营业部进行拍照登记并上报客服部客户已签收的，须在手持终端上备案，并由营业部负责人安排人至客户处对破损快件进行拍照登记必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况，并进行拍照登记，拍照必须包括：外包装照片、填充物品照片、损坏物品照片
2、快件出仓交接过程中发现的破损件，收派员与仓管员双方核实破损情况：
1）如快件轻微破损且重量无异常，仓管员对快件进行拍照登记，并在《派件交接表》备注栏内登记破损情况后，收派员对快件加固包装并试派送
2）如快件破损严重且重量与运单上的重量不符，须将快件滞留在营业部，由仓管员根据情况进行处理
二、收件方地址不详的处理办法
1、收派员需在出仓后半个工作日内上报客服部投诉，逾期未投诉且派送不成功的由派件员承担责任
2、收派员根据运单的收件人电话在派送前与收方客户联系，并询问详细地址，约定时间上门派件
3、如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、电话错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员须在手持终端上备案，并报营业部仓管员处理
三、快件付款方式不明的处理办法
1、快件出仓交接时，须检查确认快件付款方式是否明确
2、如付款方式不明，收派员将快件交仓管员核实上报，仓管员须在当班次派件出仓前上报客服部：
1）如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确标注，并加盖“更改确认章”，按核实后的付款方式及时派送
2）如无法在出仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可默认为寄付，按正常派送流程进行派送，可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件方收派员承担
四、运费计错或重量不符的处理办法
1、快件出仓交接时发现重量或运费计错：
1）第一时间向当班仓管员反馈，并上报客服部备案
2）经仓管员核实后，在运单“备注栏”中注明更改后的重量和运费，并在“结账”及“收件公司存根”联上加盖“更改确认章”。
安排收派员按照正常流程派送
3）收派员派件收取运费时，如是到付少计，按运单上寄件方填写的运费收取，运费差额由该地区财务执行相关流程；如是到付多计，按实际应
收取的运费收取，运费差额由该地区财务执行相关流程；如为寄付快件，则按正常派件流程派送快件
2、派送至客户处发现：
1）收派员在手持终端上备案同时致电客服部备案
2）对于快件须及时派送，如为到付少计，按运单上寄件方填写的运费收取，少计的部分由寄件方收件员负责；如为到付多计，须按实际应收取的运费收取，在备注栏里注明实际重量与实收运费，并由客户签名确认。
回仓后在“结账联”加盖“更改确认章”
五、客户搬迁、客户离职的处理办法
1、若客户搬迁或客户离职，须立刻在手持终端上备案并上报客服部，待客服人员确认后方可派送
1）若客服人员在当班次内通知可派送和具体的派送地址，收派员应及时完成该快件的派送
2）若客服人员未在当班次内确认，须将快件带回营业部交仓管员处理2、若月结客户搬迁，收派员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知营业部负责人及同一收派区域不同班次的同事
六、地址错误的处理办法
1、收派员在手持终端上备案同时将信息上报客服部，待客服部跟进并将结果反馈给收派员
2、收派员当班次接到确认后的地址：
1）如正确的地址在该收派员的服务区域，须按正常派送流程派送，并保证派送时效
2）如正确的地址不在该收派员的服务区域或当班次未接到客服部的反馈，须将快件带回营业部交仓管员跟进
七、客户拒付、拒收的处理办法
1、收派员需询问客户拒收、拒付的原因，并在运单备注栏中写上拒收原因和日期，请客户在“备注栏”内签名
2、在手持终端上备案并将信息上报客服部备案，将快件带回营业部交仓管员跟进
八、派错件的处理办法
1、收派员将情况及时向营业部负责人汇报，严禁私自隐瞒处理
2、收派员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：
1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户
2）无法取回：立即致电通知客服部并联系营业部负责人，反馈处理情况
九、客户抢件处理办法
1、收派员必须保持冷静，避免与客户发生冲突，不与客户争执，保证自身安全
2、如经协商无法取回快件，须及时致电营业部负责人通报情况，并尽快向客服部备案并说明情况，同时在手持终端上备案
3、情况严重的，可致电110进行协调
十、错分快件的处理办法（仓管员错分给收派员，收派员漏拿或错拿）1交接时发现仓管员错分立即与仓管员联系，确认错分快件的情况并将错分快件交仓管员处理
2、收派员漏拿件
1）仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知收派员
2）收派员回营业部取漏拿快件
3）及时在手持终端上备案
3、收派员派件时发现错拿他人快件
1）收派员须立即向营业部负责人反馈情况
2）及时在手持终端上备案
3）收派员须配合营业部负责人对错拿快件的调度安排
十一、至客户处，发现客户不在的处理办法
1、收派员根据运单的收件人电话与收方客户取得联系
1）、如客户指定代收人，由代收人签收快件，必须确认代收人的身份2）、如客户不指定代收人，则与客户约定再派时间并在备注栏内注明：约定时间在当班次内，
按约定时间上门派送。
约定时间超出当班次时间，将快件带回营业部交仓管员跟进
2、收派员未能联系到收件客户，须留下“再派通知单”，在手持终端上备案并将快件带回营业部交仓管员跟进
3、严禁在无人签收的情况下，把快件放在客户处或者门卫处
十二、大件或多件货物派送处理办法
1、清点快件件数
2、致电客户，约定派送时间
3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费并询问客户是否需要发票，做好派件前准备
4、将快件装车，规划线路，进行派送
5、签收时，须请客户清点快件的件数，确保件数无误。
十三、客户催派快件的处理办法
1、客户致电客服部催派快件
2、若快件未出仓或尚未到达营业部，客服部通知相应的仓管员安排优先派送
3、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的收派员安排优先派送
4、收派员接到客服部通知后
1）对所催快件进行优先派送
2）告知客服部预计派送时间
5、如果收派员不能及时派送，须致电客户说明情况
十四、件数不符的处理办法
1、与仓管员交接时发现件数不符
1）由仓管员上报客服部跟进
2）按照客服部与客户协商的处理意见安排派送
2、出仓后发现件数不符，及时通知仓管员通过查询系统确认快件是否已经到齐
1）如核实快件未到齐，收派员在手持终端上备案，由仓管员向客服部报备
2）如快件已到齐，须请仓管员协助查找快件单号，并及时上报营业部负责人及客服部人员。
十五、快件滞留，再次派送的处理办法
1、滞留件派送前须清楚上一次快件滞留的原因及处理结果
2、将滞留件视做正常派件，按正常派件流程安排派送，严禁有意拖延十六、快件派送途中遗失的处理办法
1、立即上报营业部负责人及客服部，如不知道遗失件单号，请营业部负责人或者客服部人员协助查找遗失件单号
2、在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，收派员应返回可能丢失快件的地方寻找快件
3、当班次内无法找回快件，须及时告知客户快件状况，并做好解释工作十七、收件地址为敏感部门的处理办法
1、收派员须第一时间在手持终端上备案，同时将快件带回营业部交仓管员处理
2、仓管员将敏感件的信息上报客服部，根据客服部的沟通结果对快件进行跟进处理
十八、快件派送途中遗失的处理办法
1、立即上报营业部负责人及客服部，如不知道遗失件单号，请营业部负责人或者客服部人员协助查找遗失件单号
2、在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，收派员应返回可能丢失快件的地方寻找件
3、当班次内无法找回快件，须及时告知客户快件状况，并做好解释工作十九、收件地址为敏感部门的处理办法
1、收派员须第一时间在手持终端上备案，同时将快件带回营业部交仓管员处理
2、仓管员将敏感件的信息上报客服部，根据客服部的沟通结果对快件进行跟进处理
二十、派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法
1、须查看执法人员证件（如政府人员未主动出示，需要求查看）
2、核实对方人员身份后，配合政府部门检查
3、如有快件被查扣，记录下被查扣快件单号、执法部门名称、执法人员姓名或编号
4、保管好相关快件查扣证明（如未开具，需主动索要）
5、立即致电营业部负责人和客服部，报告被查扣的快件单号和查扣路段
6、整个过程中不得与执法人员发生争执和冲突。