浅谈我国工商银行组织结构存在的问题及解决问题
沈阳理工大学应用技术学院题目：浅谈工商银行组织结构问题及解决措施
姓名
院（中心、所）经济管理学院
学号
年级2011级
专业工商管理
考试科目组织行为学
考试时间
考试分数
教师签字
摘要
我国自改革开放以来，建立社会主义市场经济体制成为我国经济改革的目标，社会主义市场经济体制的建立和发展推动了国有商业银行的改革，经济的市场化要求国有商业银行市场化。中国工商银行基本上是从“大一统”的计划经济时代演变而来，经过20多年的改革，其机构设置仍带有明显的机关特征，未摆脱行政事业单位的行为模式，金融资源配置效率低下，市场反应滞后，无法适应市场经济的要求，并严重制约了其他各项改革的进一步深化。面对“全能化”商业银行的发展趋势和加入WTO给中国银行业带来的机遇和挑战，中国工商银行必须仔细审视组织结构设置存在的问题，使之真正成为以市场为导向、有序竞争的市场主体，提高综合竞争力。
关键词：组织结构，市场化，银行再造
目录
1.中国工商银行组织结构现状分析 (1)
1.1工商银行经营结构设施 (1)
1.2省、市及县区支行的部门划分及特点 (1)
2.中国工商银行现行组织结构设置的弊端 (2)
2.1内部组织结构存在的不足之处 (2)
2.2外部组织结构存在的不足之处 (2)
3.对中国工商银行组织结构存在问题的解决对策 (4)
3.2建立配套的人力资源的开发、管理、使用系统 (4)
3.2建立完备的信息决策支持系统 (5)
3.3.1优化分销渠道，提高客户忠诚度 (5)
3.3.2注重优质客户的开发和关系的维护 (5)
3.3.3发展客户经理制 (6)
4.结束语 (6)
致谢 (7)
参考文献 (7)
1.中国工商银行组织结构现状分析
1.1工商银行经营结构设施
目前中国工商银行纵向不是按现代金融企业要求依据市场、客户和效益设立机构，而是仍然采用与行政区划相对应、多层次的分、支行制，其组织结构呈金字塔式，即：总行、一级分行、二级分行、支行、分理处等基层网点五个级次。
1.2省、市及县区支行的部门划分及特点
中国工商银行总行、一级分行、二级分行都是按照类似的部门划分设置组织结构，甚至有些地区的县区支行为便于上级支行的垂直领导，也会按照上级行的模式设置全套的部门体系，并且在每一个部门中都设有处、科、股等级别，在组织结构上呈现很长的纵向管理链条状态。
中国工商银行组织结构横向上设置有三个特点：一是按照业务、产品设置专业部门，而不是按客户需求类别设置部门；而是经营体制上体现为“三级管理，一级经营”；三是在业绩考核上偏重规模，而忽视效益和质量的提高。
2.中国工商银行现行组织结构设置的弊端
组织结构决定了银行的管理方式，并在一定程度上决定了银行创造和核心竞争力的能力。一个企业是否能顺利达到经营目标，在很大程度上取决于组织结构的完善和优化程度。中国工商银行基本上是从“大一统”的计划经济时代演变而来，经过二十多年的改革，组织结构的设置仍存在着比较明显的缺陷。
2.1内部组织结构存在的不足之处
（1）按照业务种类或产品设置内部组织结构。以贷款为例，这种内部机构设置实际上违背了信贷资金内在的运营规律，客观上也容易造成各信
贷部门相互扯皮的现象。既不利于银行自身对于现代资金的管理，使
得银行的信贷风险难以有效避免，还给客户造成了很大的不便，使得
一个客户可能要同时与多个部门打交道，延缓了客户服务态度。
（2）机构设置行政化。由于银行内部设置有着很强的行政色彩，银行的内部结构中行政部门越来越多，它们在银行的结构部门中所占比例过高，
使得银行内部结构愈发臃肿。机构设置的行政化还表现在强调机构设
置时的“上下对口，左右看齐”，纵向联系十分紧密，形成一种浓厚
的官本位管理结构。正是这种结构，使得银行的历次结构和人员精简
循环反复不仅达不到好点的效果，反而是部门越简越多，银行队伍越
来越大。
（3）部门分工不明，职能重叠。我国传统银行机构庞大，部门林立，人员众多，使得银行成为一个“小社会”。一些管理层上的后勤服务人员
在数量上甚至超过了业务部门，但是在提供服务时却往往相互推诿责
任，不愿承担更多的责任。
2.2外部组织结构存在的不足之处
（1）金融资源配置效率低下。目前中国工商银行机构的设立不是从经济效
益和银行业务发展需要设置，而是按照行政区划设置，由于过于追求
机构层次与政府层次的对应，形成了一些经营规模小、效益差、经营
发展无望的低效机构，带来了巨额的营业费用、管理费用、人员工资
费用等。近年来随着市场竞争的加剧和科技水平的进步，银行机构整
体营销成本增大，这种低效率、高成本的机构明显消弱了工行的盈利
能力。
（2）委托代理链条过长，市场反应滞后。在中国工商银行现行金字塔式的（3）管理模式下，管理信息沿着总行、分行、支行、分理处、储蓄所，一级下管一级的渠道传达，流通环节多，传递渠道长。这种信息传递模
式使总行制定的营销政策无法及时、准确被基层行执行，基层行在营
销过程中收集到的客户需求信息和对工行的服务的意见也无法及时反
映到总行，存在市场反映滞后的弊端。
（4）管理费用居高不下。组织结构体系中管理机构多，经营机构少，从总行到省分行再到地区中心支行，都是管理机构，都不从事具体的业务
经营，只有营业所、储蓄所才是经营机构，才从事存贷款、代收付和
结算等业务。如此庞大的科层结构和众多的管理人员，俨然是一个准
行政系统，不可避免会滋生官僚主义、本位主义等弊端，也使得银行
经营管理费用膨胀，经营效益较差。过多的管理机构必然带来过高的
成本费用和过低的经营效率。
（5）缺乏系统的经营成本核算机制。要想使中国工商银行的一切经营活动都按照经济的原则进行，提高资源使用效率，就应建立一整套分产品、分客户、分地域的经营成本核算机制，使经营活动有法可依，有本可
算，否则，经营活动业务就是盲目的，业务决策就变成“权利”的体
现。
综上所诉，中国工商银行组织结构上存在种种弊端严重影响了经营管理效率的提高，不符合市场经济的要求。
3.对中国工商银行组织结构存在问题的解决对策
3.1形成与经营战略相适应的企业文化
改变组织结构及企业文化是涉及面广、具有探索性质、协调性极强的高难度工作，极富挑战性，没有高层领导者从始至终的关注是不可能成功的。工行的高层领导者必须首先充分认识到工行组织变革的必要性，在全面分析内外部环境的基础上，准确判断工行组织变革的的方向和方法，并坚定信念，利用言传和身教，通过他们展望未来的能力影响下属们的行为、思想和情感，并及时处理组织结构和企业文化再造过程中出现的问题和部门间的矛盾，准确把握变革的进度和方向，引导变革成功。高层领导者有必要持续的接受决策相关者们的反馈意见。高层领导者必须始终如一的支持和积极参与变革，这是工行组织结构再造成功的根本保障。
3.2建立配套的人力资源的开发、管理、使用系统
（1）加强对现有人力资源存量的开发。银行是服务性行业，银行业务人员的素质高低直接决定了营销活动有效性，不断提高业务人员素质是工行应始终坚持不懈的抓好的一项工作。加大对员工的业务和技术的培训力度，突出抓好关键人才、高层次人才的培训，积极培养各业务领域的专业技术人才或业务专家，并逐步完善培育机制。
（2）大胆引进优秀的银行管理人员，努力创造吸引人才的环境。加快建立健全以能力和业绩为导向、科学的社会化人才评价机制，公开、平等、竞争、择优的选人用人机制以及与工作业绩相联系、鼓励人才充分施展才能的分配制度和激励机制，努力营造鼓励人才干事业、支持人才干事业、帮助人才干事业的良好环境。
（3）科学合理使用人才，为优秀人才脱颖而出创造良好的氛围。彻底摒弃“官本位”的思想，建立以行员等级序列为主，管理职务序列和业务职务序列为辅的晋升体系，不失时机的把政治靠的住、工作上有本事、作风上过得硬的优秀人才选拔到领导岗位上来，做到人尽其才、才尽其用，为成功实
施流程再造提供坚实的智力支持和人才保障。
（4）建立有效的指标考核、激励约束机制。新的组织结构仅是重新构建了组织外壳，保证正确处理部门间关系，保证组织长期、安全、有效运转的基础应是一套科学的财务核算和绩效考核体系，和在此基础上建立的员工激励约束机制。
3.3建立完备的信息决策支持系统
（1）实施管理信息系统大集中工程。建设各类经营管理信息自动采集、加工和转换的信息披露平台，开发各种分析、应用、管理系统，搭建起完善、高效的决策支持系统。
（2）加速推进信息系统国际化。建设统一的支持多分行、多语种、多时区的业务应用平台，提高业务处理系统的灵活性、可扩展性和国际化程度。
（3）构建统一的企业客户和个人客户金融产品平台。建立单一视图的企业和客户信息系统，加快开发客户关系分析、客户营销等业务应用，实现系统自动识别客户类型和客户等级等功能。
（4）进一步提高科技管理水平。加大应用产品规划和整合力度，加强前、中、后台各业务处理的资源共享，建立需求整合的专业队伍，推进业务产品设计和应用开发的深度融合。
3.3.1优化分销渠道，提高客户忠诚度
要帮助优质客户对个人账户进行整合，帮客户开通网上银行、电话银行等并教会客户如何使用，否则，一般客户看到电子银行等新的金融产品一是会害怕不好用，而是害怕不会用，仍旧会到银行柜台办理业务，使柜台人满为患，服务效率低下，劣质客户驱逐优质客户。
3.3.2注重优质客户的开发和关系的维护
如果中国工行拥有一大批优质客户，将极大的增强经营实力，同时将大大提高品牌形象和社会地位，因此能有效开发和维护优质客户，是银行经营的一项非常重
要的工作。
3.3.3发展客户经理制
客户经理制是国际上大商业银行塑造企业形象和营销业务的一种通行做法，它是一种“以市场为导向、以客户为中心”的面向市场的营销方式，是现代商业银行在经营管理制度上的创新，也是现代商业银行对客户提供金融产品或金融服务方式的重大变革。
4.结束语
中国工商银行的组织结构市场化再造是一个长期、复杂的系统工程，需要在坚持以客户为中心原则的基础上，实现业务流程、组织结构、企业文化的三位联动，需要银行高层领导至始至终的关注和积极参与。此外，它不仅需要中国工商银行的自身努力，也需要其经营环境的配合，这些经营环境包括金融法规的完善、社会信用制度的建立和健全等。
致谢
由于水平有限及阅读文献不够全面，必有疏漏之处，研究深度也不够，请老师和同学提宝贵意见。感谢老师对我孜孜不倦的指导，感谢专业人士的见解。
参考文献
美P.赫塞著，赵柏忠译情景领导者东北工学院出版社出版1997、10。
杨菲面向创新型组织的有效领导风格长江大学学报（社会科学版）2009.2
肖余春基于胜任力的党政领导干部情景判断测验维度的理论探讨企业经济
中国工商银行各部门职能全版.doc
中国工商银行总行部门主要职能 1 办公室组织总行办公，负责综合协调、公文处理、督办查办、保密档案、分行行长会议和其他重要文件的起草、宣传联络、来信来访以及总行本部行政、财务管理。 2 财务会计部主要负责制订全行财务与会计基本政策，年度综合经营计划、财务计划和中间业务计划，编制财务报告，负责全行财务管理和境内外分行经营绩效考评工作。 3 资产负债管理部负责对全行资产、负债、资本的总量和结构进行计划、控制与调节，以实现全行发展战略和经营目标；负责管理全行的市场风险，全行本、外币流动性管理，全行证券业务与票据融资业务管理以及资金业务的授权。 4 管理信息部负责全行经营管理信息收集、加工、处理和发布。制定和完善全行信息披露和报告制度，负责全行性数据信息的披露和统一管理；负责全行性信息处理平台和数据仓库的规划、建设、推广和应用；负责对国际金融组织、国际评级机构、国际权威财经媒体的市场营销、关系维护和
评级评优及排名工作。 5 投资银行部负责全行投资银行业务的规划协调和经营管理，承办或牵头承办投资银行业务，策划和实施我行股份制改造与资本运作方案。 6 金融市场部负责根据全行资产负债管理目标、政策和综合经营计划，综合运用资金、债券、利率、汇率等市场工具，在国内外金融市场上进行本外币资金的投、融资运作与交易管理。 7 机构业务部主要负责全行机构类客户的市场营销、管理与指导工作，目标客户包括各类金融机构、政府机构、军队系统、中介机构以及其他非法人性质的机构。 8 个人金融业务部负责全行个人金融业务的统一营销管理，包括本外币储蓄业务、个人中间代理业务、个人理财业务、消费信贷业务的客户需求挖掘、市场调研规划、客户关系管理、客户服务以及市场推广。 9 资产托管部主管全行资产托管业务，包括证券投资基金托管、委托类资产托管和QFII资产托管。负责制定我
浅谈我国工商银行组织结构存在的问题及解决问题
沈阳理工大学应用技术学院题目：浅谈工商银行组织结构问题及解决措施 姓名 院（中心、所）经济管理学院 学号 年级2011级 专业工商管理 考试科目组织行为学 考试时间 考试分数 教师签字
摘要 我国自改革开放以来，建立社会主义市场经济体制成为我国经济改革的目标，社会主义市场经济体制的建立和发展推动了国有商业银行的改革，经济的市场化要求国有商业银行市场化。中国工商银行基本上是从“大一统”的计划经济时代演变而来，经过20多年的改革，其机构设置仍带有明显的机关特征，未摆脱行政事业单位的行为模式，金融资源配置效率低下，市场反应滞后，无法适应市场经济的要求，并严重制约了其他各项改革的进一步深化。面对“全能化”商业银行的发展趋势和加入WTO给中国银行业带来的机遇和挑战，中国工商银行必须仔细审视组织结构设置存在的问题，使之真正成为以市场为导向、有序竞争的市场主体，提高综合竞争力。 关键词：组织结构，市场化，银行再造
目录 1.中国工商银行组织结构现状分析 (1) 1.1工商银行经营结构设施 (1) 1.2省、市及县区支行的部门划分及特点 (1) 2.中国工商银行现行组织结构设置的弊端 (2) 2.1内部组织结构存在的不足之处 (2) 2.2外部组织结构存在的不足之处 (2) 3.对中国工商银行组织结构存在问题的解决对策 (4) 3.2建立配套的人力资源的开发、管理、使用系统 (4) 3.2建立完备的信息决策支持系统 (5) 3.3.1优化分销渠道，提高客户忠诚度 (5) 3.3.2注重优质客户的开发和关系的维护 (5) 3.3.3发展客户经理制 (6) 4.结束语 (6) 致谢 (7) 参考文献 (7)
汇丰银行客户关系管理分析
题目：汇丰银行客户关系管理分析 院系：机械工程学院 专业：机械工程及自动化 学号：1040112307 姓名：韩建童
案例：汇丰银行的客户关系管理 汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户 在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为客户的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源(即产品)；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务。汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，开发出适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。为此银行都大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。由于客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此，汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心（Day & Night Banking centers），客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时也建立起了电话及 e-banking银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。 现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满足自己的投资、保险和储蓄方面的需求。而这些种类的服务比传统银行服务具有更高的赢利性，因而汇丰银行正开始加强这些领域的服务和产品，他们为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等并且每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务。 根据“二八法则”，对于银行业来说，80%的利润来自20%顾客。当然并非所有的客户都会给银行带来价值，因此银行的目标是留住那些有价值的客户。而有价值的的客户，根据其对银行利润贡献的大小又可分为一般客户、重点客户和核心客户。CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。那么，区分出一般客户、重点客户和核心客户，并且针对不同群体提供个性化、客户制的财务解决方案，满足不同的财务需求，就成了银行合理配置资源、节约营运成本、提高盈利的重要途径之一，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力
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2010年中国工商银行数据中心笔试部分考题[真题] 一、单项选择题 1.全面建设小康社会，在发展生产的基础上，提高全国人民的生活水平和家庭消费档次，使生产和消费协调发展。这表明( )。 A.生产决定消费，因为只有生产出什么才能消费什么 B.消费促进生产，因为只有生产出的东西被消费了才能再生产 C.生产决定消费，但消费对生产和其他环节起着重要的促进作用 D.必须保护消费者合法权益，因为消费越多对经济增长拉动越大 2.1915年9月，陈独秀在( )创办《新青年》，标志着新文化运动的开始。 A.北京 B.上海 C.广州 D.东京 3.我国的财政收入连年大幅度增长，有效地支持了国家重点建设和西部大开发战略。财政收入包括( )。 A.税收收入、债务收入、国有企业上缴的利润收入 B.税收收入、外汇收人、国有企业上缴的利润收入 C.债务收入、外汇收入、国有企业上缴的利润收入 D.税收收入、外汇收入、债务收入 4.看问题“只见树木，不见森林”是( )。 A.唯物辩证法的观点 B.客观唯心主义 C.形而上学的观点 D.不可知论的观点 5.我国商业银行的基本业务活动，除了吸收存款和发放贷款之外，还有( )。 A.转账结算 B.买卖股票 C.管理企业 D.发行货币 6.2007年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过（），这是一部保护竞争的法律制度，是市场经济国家基本的法律制度。 A.《企业所得税法》 B.《物权法》 C.《反垄断法》 D.《劳动合同法》 7.城市中违法用地、违规建设的数量惊人，城市形象杂乱；在旧城改造中，大拆大建，一些珍贵的历史文化风貌遭到破坏。针对这两种“城市病”，最根本的解决途径是( )。 A.加强依法治国 B.加大宣传教育的力度 C.用暴力手段反对 D.让媒体曝光 8.“今大道既隐，天下家，各亲其亲，各子其子，货力为己，大人世及以为礼。”这主要是指下面哪一种情况?( ) A.私有财产出现 B.阶级产生 C.贫富分化加剧 D.世袭制代替禅让制 9.国务院某部制定一行政规章，规定对某种行政违法行为，除处罚单位以外，还要给予直接责任人员以罚款的行政处罚，但有关规定这一违法行为处罚的国务院行政法规并没有规定要对直接责任人员予以行政处罚。关于这一规章是否违法，下列说法正确的是( )。 A.不违法 B.违法，因为规章无权规定行政处罚 C.违法，因为规章无权规定罚款的行政处罚
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第16章习题及答案-客户关系管理
第十六章练习题 一、选择题： 1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量 A 呼叫中心 B 数据库 C 虚拟现实信息处理 D 数据挖掘 2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势 A 提高效率 B 数据集中 C 软件升级 D 加强服务 3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用 A 客户信息 B 产品信息 C 市场信息 D 服务信息 4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 A 电子货币 B 网络银行 C 电子钱包 D 数字证书 5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 A 呼叫中心 B 客户服务中心 C 数据分析中心 D 网络中心 6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱 A 呼叫中心 B web网站 C 数据分析中心 D 网络中心 7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法 A 流程 B 业务 C 数据 D 产品 8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性 A 数据库 B OLAP C OLTP D WEB 9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑 A 数据库；数据库 B 数据仓库；数据挖掘 C 数据集市；数据挖掘 D 数据仓库；数据集市 10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务 A 帐号 B 客户喜好 C 性别 D 账户存款 11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机 A 客户收入 B 客户喜好 C 客户存款 D 客户行为 12._____是实施数据仓库最困难的工作 A 风险评估和管理 B 客户关系优化
中国工商银行是中国五大银行之首.精讲
中国工商银行是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群，是中国最大的商业银行。中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。该行是在中国人民银行专门行使中央银行职能的同时，从中国人民银行分离出的专业银行。中国内地规模最大的银行。《金融时报》列出中国工商银行全球企业500大排行榜第9位。《欧洲货币》和英国的《银行家》杂志以所有权益排序，工商银行列为全球1，000家大银行第6位。 工商银行是中国最大公司银行，截至2010年末，拥有412万公司客户。 公司业务优势 中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行、保险和航空租赁，旗下有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构，在全球范围内为个人和公司客户提供金融服务。中国银行作为中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港、澳门、台湾及37个国家为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务等多项业务。2013年7月，英国《银行家》（The Banker）杂志公布了2013年“全球1000家大银行”排名，位居第9位，与2012年排名一致。 以商业银行为核心、多元化服务、海内外一体化发展的大型跨国银行 跨境业务优势货币兑换境外支付等优势 中国农业银行 面向三农，服务城乡 农业信贷，个人薪资保障贷款贷款业务优势 中国建设银行 个人住房保障性贷款 欧元清算和汇款业务：分行依托强大的系统网络，提供专业高效的欧元清算服务 国家基本建设预算拨款和企业自筹资金拨付，监督资金合理使用，对施工企业发放短期贷款，办理基本业务结算业务的职责 管理建设资金 住房建设类贷款，施工企业贷款优势 交通银行 综合性优势 是第一家在境外上市的国有控股大型商业银行 底下控股的银行机构多 为首家在台湾设立机构的大陆银行 业务发展均衡，综合指数高 兴业银行 短期周转贷款,个体户经营贷款 贷款门槛较低便利 1、申请简便，审批快捷简化贷款申请手续，申请资料齐全，5个工作日内完成审批，助客户把握商机。 2、一次授信，循环使用单次授信期限可达10年，授信期限内，额度循
中国工商银行数据中心(上海)是中国工商银行总行为进一步
中国工商银行数据中心（上海）社会招聘岗位 岗位名称 岗位职责 工作地点 相关要求 开放平台 数据库管理 负责对Oracle/MS SQL/Teradata 等开放开放平 台数据库的生产运行维护，协助进行开放平台版本投产工 作，对大型数据中心必备的数 据库系统进行维护和改进。 上海/ 北京 1、全日制高校本科以上学历，计算机或软件工程相关专 业； 2、3年以上大数据运维工作经验，精通熟悉Hadoop 相关技术，具有MySQL 开发维护经验； 3、具有Oracle 数据库OCP 、OCM 认证者优先。 开放平台 存储管理 负责对开放平台集中存储备份 系统进行生产运行维护，深入 研究存储虚拟化、大批量备份 及灾备相关技术，并对存储备 份生产运维方式进行改进。 上海/ 北京 1、全日制高校本科以上学历，计算机或相关专业； 2、3年以上开放平台系统维护经验，熟悉主流操作系统 运行维护操作与管理； 3、3年以上集中存储管理经验，熟悉主流存储产品技术及虚拟化技术，有为虚拟化平台进行存储架构设计经验者优先； 4、熟悉数据备份技术和数据容灾技术，有独立设计或参 与设计开放平台数据容灾方案经验者优先。 开放平台操作系统管理 负责AIX/SUSE/WINOWS 等 开放平台操作系统的生产监控及运行维护，参与开放平台应用投产及项目实施，对大型数据中心必备的操作系统进行维 护和改进。 上海/ 北京 1、全日制高校本科以上学历，计算机或相关专业； 2、3年及以上Linux 操作系统或Vmware 平台运维经验，有存储、数据库（oracle ）、中间件（was ）运维经验者优先； 3、2年及以上开放平台主流硬件或网络运维经验，有为大型数据中心进行虚拟化基础架构设计经验者优先。 电力系统 负责110KV 、35KV 变电站供上海 1、全日制高校本科及以上学历，强电相关专业；
汇丰银行客户关系管理分析
题目：汇丰银行客户关系管理分析 院系:机械工程学院 专业:机械工程及自动化 学号：1040１１2307 姓名:韩建童
案例:汇丰银行的客户关系管理汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行,其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明;另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Ｃorporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务(Rｅtaｉl Ｂankｉng），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等.汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务,是世界上最大的银行金融服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色,使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务.无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户在汇丰银行,客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为客户的策略及财务参谋;研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源（即产品)；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求,努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务. 汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点,开发出适合不同客户群需要的产品,更好地满足客户需要。为此银行都大力加强产品开发,努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。由于客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此,汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心(Day & Night Bankiｎg centeｒs),客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时也建立起了电话及e-bａnｋｉｎg银行业务,方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。 现在,人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多.他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步
中国工商银行总行部分部室主要职能
中国工商银行总行部分部室主要职能 序 号 部室部室职能 1 办公室 协助行领导组织日常办公，负责综合协调分行行长会议和其他重要文件的起草、公文处理、新闻宣传、企业形象策划、督办查办、保密档案管理、来信来访处理以及总行本部行政、财务、物业管理。 2 管理信息部 主管全行各类信息的采集、分析、管理和发布工作，包括业务经营信息、内部管理信息、客户基本信息和外部宏观经济金融信息。承担全行综合统计任务，统一管理全行综合统计数据和报表，规范全行统计制度；对全行经营管理状况进行综合分析评价，组织调查研究；制定和完善全行信息披露和报告制度，负责全行性数据信息的披露和统一管理；组织“网讯”信息的编辑和发布；负责数据仓库建设的需求编制和运行管理，负责全行信息应用平台的规划、建设工作。 3 计划财务部 负责编制全行综合经营计划，负责全行财务管理、资产负债管理、利率管理、固定资产管理、非信贷资产管理和集中采购管理，负责分行、部门和产品绩效考评，负责全行财务报告的编制和披露。 4 资金营运部 负责管理全行人民币资金头寸，平衡、调度、融通资金；包括承担全行人民币资金管理工作，按照安全性、流动性、效益性的原则，科学编制资金营运计划，通过内部资金往来价格、存款准备金、系统内借款、内部资金交易等手段，统一配置全行资金，实现全行资产负债管理目标；通过参与我国同业拆借市场、票据市场、债券市场运作，集约化经营资金，提高资金使用效率，促进全行经营效益的提高。 5 个人金融业务 部 负责根据全行总体发展战略研究制定个人金融业务发展目标和发展计划；分析客户需求，根据市场竞争情况设计开发相应个 人金融产品（包括本外币储蓄业务、消费信贷业务、个人中间业 务、个人理财业务等方面）并在全行推广；指导全行开展客户服 务和客户关系管理。下设消费信贷业务部（二级部），承担全行 消费信贷业务的产品设计与开发、制度办法的制定与实施、营销 推广、客户关系管理等职责。 6 公司业务部 负责全行公司金融业务市场营销、客户管理和服务管理，组织开展公司客户银团贷款、委托代理、委托贷款等业务，负责协调行内相关资源，为公司客户提供一站式服务和一揽子解决方案。 7 信贷管理部 负责全行信贷政策管理、制度管理和信贷业务监控，包括组织信贷政策研究、产品研发，制定行业信贷指导意见，负责客户授信管理，信贷审批，并承担总行信贷政策委员会秘书处工作。
工行流水账样式
工商银行牡丹灵通卡帐户历史明细清单 卡号：622202************* 户名：李世萍起始日期：2012-01-01截止日期：2012-7-20 操作地区：2403 操作网点：0212 操作柜员：01492 授权柜员号：00000 工作日期帐号应用号序号币种钞汇交易代码注释借贷发生额余额 存期约转期通知种类/发行代码利息利息税起息日止息日地区号网点号操作员界面 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2012-01-08 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2803A TMD 借2,000.00 52,966.19 000 不转存0 0.00 0.00 2012-01-08 9999-12-31 2403 0285 00038 A TM交易2012-01-20 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2917卡存贷4,000.00 56,966.19 000 不转存0 0.00 0.00 2012-01-20 9999-12-31 2403 0212 02163 柜面交易 2012-01-27 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2803A TM转账借1,000.00 55,966.19 000 不转存0 0.00 0.00 2012-01-27 9999-12-31 2403 0285 00029 A TM交易2012-02-19 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2801现存贷5,500.00 61,466.19 000 不转存0 0.00 0.00 2012-02-19 9999-12-31 2403 0212 000137 A TM交易2012-02-29 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2860消费借2,800.00 58,666.19 000 不转存0 0.00 0.00 2012-02-29 9999-12-31 4600 9999 00003 POS交易 2012-03-03 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2805A TM取款借1,600.00 57,066.19 000 不转存0 0.00 0.00 2012-03-03 9999-12-31 2403 0212 00109 A TM交易2012-03-17 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2917卡存贷3,700.00 60,766.19 000 不转存0 0.00 0.00 2012-03-17 9999-12-31 2403 0212 02163 柜面交易 2012-03-21 2403021201102192848 1 0 RMB 钞71005利息贷63.39 60,829.58 000 不转存0 63.39 0.00 2012-03-21 9999-12-31 2403 0212 00001 批量业务 2012-03-26 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2805A TM转账借1,000.00 59,829.58 000 不转存0 0.00 0.00 2012-03-26 9999-12-31 2403 0285 00061 A TM交易2012-03-26 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2805费借9.00 59,820.58 000 不转存0 0.00 0.00 2012-03-26 9999-12-31 2403 0285 00061 A TM交易 2012-04-17 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2805A TM转账贷1,900.00 61,720.58 000 不转存0 0.00 0.00 2012-04-17 9999-12-31 2403 0212 00109 A TM交易 2012-04-19 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2801现存贷3,000.00 64,720.58 000 不转存0 0.00 0.00 2012-04-19 9999-12-31 2403 0285 00137 A TM交易 2012-04-23 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2803A TM取款借1,500.00 63,220.58 000 不转存0 0.00 0.00 2012-04-23 9999-12-31 2403 0285 00109 A TM交易 2012-04-30 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2803A TM取款借1,000.00 62,220.58 000 不转存0 0.00 0.00 2012-04-30 9999-12-31 2403 0285 00109 A TM交易 2012-05-10 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2803A TM取款借1,500.00 60,720.58 000 不转存0 0.00 0.00 2012-05-10 9999-12-31 2403 0285 00109 A TM交易 2012-05-20 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2801卡存贷4,300.00 65,020.58 000 不转存0 0.00 0.00 2012-05-20 9999-12-31 2403 0212 02163 柜面交易 2012-06-02 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2860消费借400.00 64,620.58 000 不转存0 0.00 0.00 2012-06-02 9999-12-31 4600 9999 00003 POS交易 2012-06-02 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2803A TM取款借1,5 00.00 63,120.58 000 不转存0 0.00 0.00 2012-06-02 9999-12-31 2403 0285 00109 A TM交易 2012-06-14 2403021201102192848 1 0 RMB 钞72018卡年费借10.00 63,110.58 000 不转存0 0.00 0.00 2012-06-14 9999-12-31 2403 0212 00001 批量业务 2012-06-19 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2805现存贷3,800.00 66,910.58 000 不转存0 0.00 0.00 2012-06-19 9999-12-31 2403 0285 00109 A TM交易 2012-06-21 2403021201102192848 1 0 RMB 钞71005利息贷78.94 66,989.52 000 不转存0 78.94 0.00 2012-06-21 9999-12-31 2403 0212 00001 批量业务 2012-06-23 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2860消费借300.00 66,689.52 000 不转存0 0.00 0.00 2012-06-23 9999-12-31 4600 9999 00003 POS交易 2012-06-23 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2803A TM取款借500.00 66,189.52 000 不转存0 0.00 0.00 2012-06-23 9999-12-31 2403 0285 00038 A TM交易 2012-06-27 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2803A TM取款借3,000.00 63,189.52 000 不转存0 0.00 0.00 2012-06-27 9999-12-31 2403 0285 00137 A TM交易 2012-07-01 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2860消费借880.00 62,309.52 000 不转存0 0.00 0.00 2012-07-01 9999-12-31 2502 0102 00003 POS交易 2012-07-05 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2803A TM取款借500.00 61,809.52 000 不转存0 0.00 0.00 2012-07-05 9999-12-31 2403 0285 00081 A TM交易 2012-07-08 2403021201102192848 1 0 RMB 钞2803A TM取款借500.00 61,309.52 000 不转存0 0.00 0.00 2012-07-08 9999-12-31 2403 0285 00109 A TM交易
浅析商业银行如何进行客户关系管理
浅析商业银行如何进行客户关系管理 摘要 客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。本文首先分析了强化商业银行客户关系管理的必要性，其次，就商业银行如何进行客户关系管理进行了深入的探讨，具有一定的参考价值。 关键词：商业银行客户关系管理市场竞争力
目录 浅析商业银行如何进行客户关系管理 (1) 一、前言 (3) 二、强化商业银行客户关系管理的必要性 (3) 三、商业银行如何进行客户关系管理 (4) （一）转变思想，加强客户关系管理 (4) （二）运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力 (4) （三）构建银行客户关系管理的信息技术基础 (5) （四）在提高技能上打基础，在优质服务上上水平 (5) （五）加强中高端客户关系管理 (6) 四、结语 (6) 参考文献 (7)
一、前言 进入21世纪，随着中国经济的快速发展和壮大，银行业也在不断发生变化。一些小型地方银行迅速崛起，业务逐渐推向全国，如招商银行、民生银行、华夏银行等。它们凭借其灵活高效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率。以四大国有商业银行为代表的传统国有垄断型银行已经感受到日益增大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促竞争；使竞争更加白热化。尤其是加入世界贸易组织之后，中国正在不断开放金融市场。随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进 商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。 二、强化商业银行客户关系管理的必要性 客户关系管理是在电子商务的基础上，通过不断继承发展，逐步建立起来的一种新的管理技术、方法和思想。商业银行的客户关系管理主要包括知识管理、市场营销管理、服务管理、销售管理客户管理和业务分析等几个部分。银行通过以上这些功能为营销人员提供客户有价值有意义的信息，使银行客户经理和客户之间形成密切的联系，去挖掘客户能为银行带来的价值，并尽量使得这些价值能够最大化。强化客户关系管理的必要性主要有以下三点。 其一，在我国商业银行的理财业务中，几乎所有的业务活动都是以客户需求为核心来进行的，包括渠道整合、产品创新、客户经理队伍建设等。 其二，在商业银行中，产品创新的重要程度远远比不上客户关系管理的融洽。一个商业银行如果想取得可持续发展，那么就必须要有良好的客户关系管理，是以客户对商业银行的忠诚度和满意度作为实现的前提，以良性互动作为条件，这是其他银行所无法剽窃、无法模仿的。 其三，商业银行为客户所提供的金融业务服务必须是快捷的、安全的、高效的、永恒的和个性化的。只有这样，商业银行的理财服务才能够有效提高客户的满意度和忠诚度，才能够增强商业银行对客户的吸引力，最终才可以达到留住老客户、迎来新客户的目标。 三、商业银行如何进行客户关系管理
神秘的银行数据中心
2011年8月3日星期三16:13 BJT 保存为书签| 打印| 阅读全文 [-] 文字大小[+] * 中国银行业普遍建起了现代化的数据中心 * 为遍布全国的交易提供统一清算 * 保障金融安全的灾害备份在积极推进 * 数据挖掘带来金融新空间,并决定未来业务模式发展方向 * 主机市场IBM一家独大 * 支付宝的壮大带给银行业的启示 作者毕晓雯/赵红梅 路透上海8月3日电---外墙上安装着最先进的红外线电子防盗系统,入口处需通过严格安检,每一道门都配备人脸、指纹或密码识别系统,表情沉静的职员密切监控着电子屏上快速滚动的信息...... 这并不是好莱坞大片中的某个重要保密机构,而是不为常人所见的中国银行业的"心脏"--数据中心.一块硕大的电子屏上,全国网点营业状况的中国地图,每一笔快速滚动的交易,不同省市随时变化着的成交量柱状图,异常交易的报警讯号….这几乎是中国银行业数据中心核心区域的代表图画. 神秘、低调、不为人知,是银行数据中心一向的特征,即便是银行内部工作人员也不见得有机会领略其真容.但不管是通过ATM自动存取款机转账,在网上完成水费电费的缴款,还是农民不再坐着"突突"的拖拉机奔波七八十公里取一点点现金,背後都有数据中心跳动的脉搏. "如果总行是银行经营的大脑,数据中心就是银行经营的心脏.只有一颗安全、健康跳动的心脏,经营才能搞得好."中国农业银行(601288.SS: 行情)(1288.HK: 行情)董事长项俊波如是说.
"心脏",这一定义准确无误地诠释出银行数据中心的重要性.一家银行IT信息技术的架构往往决定着未来的业务模式,进而影响发展空间.只不过这一切还鲜为人知. "很难拿出来SHOW给大家看.一家银行的业务经营得好,就象身体很棒的一个人,更多是外表的体现,不可能亮出心脏,让你看到左心房、右心室."交通银行(601328.SS: 行 情)3288.HK数据中心总经理高军称."我们最最关心的,还是安全问题.可不敢出问题,哪怕只有一秒钟,我们全球的交易都会受影响."他说. 是的,这一秒的数据差错,都有可能让一个储户的上亿资金不翼而飞,也可能让一个穷光蛋一"秒"暴富,让一个银行在某个区域甚至全国的经营陷入混乱. 在历年的银行业绩分析师会议上,各家银行在IT信息技术上的投资额往往是分析师们最关心的问题之一.据计世资讯(CCW Research)报告,2010年中国银行业仍是全球金融业IT 投入的主力军,全年投资额327.6亿元,其中国有银行占据过半. 几乎垄断全球金融业数据清算计算机市场的国际商业机器(IBM)(IBM.N: 行情)总裁在参观完农业银行的核心机房後陷入了沉思,望着农行拥有的全球仅有的9台S系列大型计算机之一,他称,"全球的大银行将会感受到来自中国的压力了." 银行的数据大集中已是必不可挡的趋势,目前大部分国内银行已完成这项工作.其中交通银行还将全球数据集中至一个数据中心,实现了全球范围内的集中清算. 在采访现场,交行数据中心大屏幕上最醒目的,是位于中央的蓝绿两种颜色的柱状图,显示了全行当前同时在进行的交易,此时的数据正显示主机的核心交易瞬间是547笔,信用卡交易是283.5笔;右下角快速滚动的是发生在交行POS机上的跨行交易;紧邻其右的,则是国外卡在交行POS机上的使用. 全球市值最大的银行--工商银行(601398.SS: 行情)(1398.HK: 行情)不仅率先实现了数据大集中,也实现了信贷系统数据的大集中.路透曾经专访工行董事长姜建清,他在带领记者参观信贷数据系统时颇为兴奋,"工行遍布全球的信贷,每一笔都能在这台电脑里都能看到,对管理的提升作用明显",他说. 五家国有商业银行,目前都将上海设为数据中心的建设地之一.起步最晚的农行,凭借後发优势,在上海的外高桥保税区建成了号称亚洲最大的数据中心,投资超过50亿元人民币.中心的建筑美仑美奂, 数座现代化的大楼围成一座四合院,中心空地则是小桥流水, 锦鲤游弋, 景色怡人. 若不是穿行楼里必须要求不能携带手袋,必须要通过不同的人像识别、指纹识别系统,可能真会把"中心"当公园了. "一座美丽的监狱."一名农行的工作人员笑称,"要24小时全天候监控全行的交易数据运行,丝毫问题都不能出,压力很大,这样的环境,有利于减压." 而最早在上海建立数据中心的交行,建在张江高科技园区的一幢小楼则颇显质朴.紧邻其边,则是同样格局的技术研发中心.据交行高管介绍, 两幢楼下还有一条秘密的地下通道,一旦有什麽紧急情况发生,工作人员则可迅速在第一时间相互到达,形成支援.该行另外还在70公里外的上海漕河泾及湖北武汉,分别设立了数据备份中心和灾害备份中心.
【VIP专享】工商银行客户关系管理
工商银行客户关系管理应用 一、了解银行业CRM应用的整体现状 1、客户关系管理的思想 客户关系管理（CRM）的思想由来已久近年来借助先进的信息技术,出现了较快的发展。CRM是一种以客户为中心的管理理念,它以信息技术为手段,不断地管理和改善市场、销售、客户服务等与客户关系有关的务流程,并提高各个环节的自动化程度,使企业内部和客户之间 达到信息共享,从而提高客户的满意度和忠诚度。 2、银行业CRM应用的整体现状 （一）CRM实施中过分强调技术，忽略观念的转变 商业银行在CRM的实施过程中存在过分强调技术的现象,认为CRM的实施是技术部门 的事,甚至CRM等同于一套客户关系管理软件。基于这种认识,在CRM技术平台的设计过程中,往往不是按照以客户为中心的思想去设计系统,而是按传统的以账户为中心的模式去设计,使CRM的实施缺乏一个正确的技术平台支持,自然无法达到预期实施目标。另一方面,从运营 层面来看,这一认识会使以客户为中心的思想无法真正地贯彻到银行业务地运作过程中,即使 有CRM技术平台地支持,也无法实现有效地客户关系管理。CRM作为一个涉及到管理变革 的复杂工程,需要有思想、文化、组织和技术等多方面条件的支持,才能真正实现以客户为导 向的运营目标。但在现实中，我国商业银行忽略了员工思维模式的转变，没有将CRM上升 到一个战略高度。CRM的应用不仅仅涉及技术的转变，更重要的是银行员工观念的转变， 只有员工观念彻底转变了，CRM才能发挥更大的作用，给银行带来更好地收益。 （二）片面强调优质客户和争取新客户，忽视普通客户和老客户 银行业务的发展遵循“二八定律”,即银行80%的利润来自于20%的主要客户,所以许多 银行的CRM项目就按照“二八定律”去设计,实施CRM项目的目的就是找出20%的VIP。 进行客户划分,对重要客户进行有针对性的服务固然是必要的,但因此而在实施过程中忽视普 通客户,降低对普通客户的服务质量,就可能造成现有客户的流失,而发展一个新客户的成本 远高于保持一个老客户的成本。因此不能只重视20%的VIP客户却冷落了80%的普通客户。此外，根据口碑效应,一个满意的顾客可以引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾会影响25 个人的购买意愿,因此,一个愿意与银行建立长期稳定关系的顾客可以为银行带来相当可观的 利润。同样,失去一个顾客,给银行带来的也不止“一个”损失。所以CRM的主要策略是保 留老客户,而不是一味地争取新客户。 （三）客户经理整体素质较差，对客户经理的管制不健全 在我们的商业银行中，客户经理主要来自以前的信贷业务员和外勤人员，客户经理的 整体素质良莠不齐部分客户经理的综合素质还比较低，而且在商业银行客户经理队伍中， 人员结构还不很合理，尤其是高级专门综合型人才比较稀缺。以某国有商业银行湖南省分 行长沙市某支行为例，截至2004年，该行总职员人数为126名。其中客户经理为24名， 客户经理的数量占总人数的19.8%，不到20%的客户经理的比例显然有些不足。对客户经 理的管理不健全，主要表现在客户经理制运行中的信贷资产责任经营中责权的不落实，内 部组织形式的滞后和各部门之间协调不好，以及业务流程太长，层层审批，多级管理的模 式的弊端。客户经理不仅要关心贷款的发放，还要注意信贷结构的合理。因为信贷结构的 优劣直接关系到业务质量的好坏，也直接关系到商业银行的效益。就国有商业银行来讲， 信贷资产质量如果低下，将大大延长其扭亏为盈的时间表。所以客户经理制的完善，必须 确保资产责任经营制落到实处。同时，客户经理制要求实现集约营销，要求银行经营管理 体系的全面调整。但是，很多银行到现在还未能及时完成。有的银行虽然建立了新的机构