前厅客房销售程序与技巧培训.pptx
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酒店前台操作程序培训教材.pptx
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。下 午7时11 分8秒 下午7时 11分19 :11:082 1.4.21
谢谢观赏
You made my day!
我们，还在路上……
确
4、 根据客人报出的预订信息查询客人的预订
并复述／核对预订资料。注意看预订备注。
认
预
5、 询问是否为酒店的会员，“请问您是
订
我们酒店的会员吗？”适时推荐会员卡。
6、 如果客人没有预订，根据实际房态 判断并按散客入住接待流程处理。
散客 报价 适当 推销
开房程序
7、当客人没有预订、且不是会 员和熟客时，看人、看情况 适当的报价。
绍
产
品
7、向客人介绍会员体系及其他服务。
客人看房程序
8、询问客人的真实感受和入住意
向并将相关资料记录反馈。为需
询
要的客人办理预定或入住手续。
问
入
住
意
向
客人看房程序
9、礼貌跟客人道别： ××先生／小姐，
谢谢您的意见，期
致
待您的下次光临！
谢
道
别
客人看房程序
10、所有房间参观完后，客房
服务员必须立即将房间内
收
14、开具《押金单》，请客人签字确认，
取
将客人联交客人妥善保管，凭单退房。
押
金
15、刷卡付费的按刷卡操作规程办 理并及时做好刷卡单的登记。
开房程序
16、做好房卡。 填写欢迎
制
卡。
作
房
卡
开房程序
17、将客人证 件
扫
按要求扫 描。
描
证
件
开房程序
18、将房卡、押金单、客人证件等 物件交给客人。
谢谢观赏
You made my day!
我们，还在路上……
确
4、 根据客人报出的预订信息查询客人的预订
并复述／核对预订资料。注意看预订备注。
认
预
5、 询问是否为酒店的会员，“请问您是
订
我们酒店的会员吗？”适时推荐会员卡。
6、 如果客人没有预订，根据实际房态 判断并按散客入住接待流程处理。
散客 报价 适当 推销
开房程序
7、当客人没有预订、且不是会 员和熟客时，看人、看情况 适当的报价。
绍
产
品
7、向客人介绍会员体系及其他服务。
客人看房程序
8、询问客人的真实感受和入住意
向并将相关资料记录反馈。为需
询
要的客人办理预定或入住手续。
问
入
住
意
向
客人看房程序
9、礼貌跟客人道别： ××先生／小姐，
谢谢您的意见，期
致
待您的下次光临！
谢
道
别
客人看房程序
10、所有房间参观完后，客房
服务员必须立即将房间内
收
14、开具《押金单》，请客人签字确认，
取
将客人联交客人妥善保管，凭单退房。
押
金
15、刷卡付费的按刷卡操作规程办 理并及时做好刷卡单的登记。
开房程序
16、做好房卡。 填写欢迎
制
卡。
作
房
卡
开房程序
17、将客人证 件
扫
按要求扫 描。
描
证
件
开房程序
18、将房卡、押金单、客人证件等 物件交给客人。
上课PPT《客房销售流程与技巧》
布置作业
除了以上四点销售技巧，还有哪些方式可以促进 客房销售？
感谢聆听
您住店愉快,再见。
鱼尾式报价
• 接待员:先生，欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？ • 顾客:我想一间单人房住一晚。 • 接待员:好的，先生，请问您贵姓？ • 顾客:姓邱 • 接待员:好的，邱先生，我帮你查一下。对不起，邱先生！我们酒店的标准单人房
都没有了。我建议您可以补一下差价，升级到豪华单人房 • 顾客:我来出差想随便住一个晚上而已，那豪华单人房有什么特色吗？ • 接待员:邱先生，我们这豪华单人房是带浴缸的，您出差之后泡澡放松一下刚好。
而且房间有迷你吧，里面有一些酒水饮料。
• 顾客:哦？听起来不错啊，可是价格？ • 接待员:除了刚才说的福利之外，豪华单人间是包含自助式早餐的，房费仅仅需要
350块。 • 顾客:好吧，那就这个了 • 接待员:好的，邱先生，请您填一下表。 • 顾客:好了 • 接待员:邱先生，你是选择现金支付还是信用卡支付呢？ • 顾客:现金吧，给你 • 接待员:好的，邱先生，这是您的房间钥匙。有什么问题可以来咨询我们，祝您住
computers in the study. The window is a French window. Standing at the window, you can overlook the beautiful seascape.It is only 1000RMB per night for VIP. • C: Wow, that sounds good. • A：Besides that, we offer two breakfast for free.And you can ask for Room Service. • B:Do you like it ? • C :Oh,I like it. • B:OK,we want to book the suite.And we will come here two days later. • A:Thank you for choosing our hotel and have a nice day !
酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
第九章 客房服务 《前厅客房服务与管理》 PPT课件
.2 客房服务内容 9.2.1 客房楼面接待
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
前厅销售技巧.ppt
4、提出建议
在了解了顾客的真实需求后，你就可以提出建议了。因为大多数 服务产品都是需要想象的，所以你需要做的就是为顾客描述一幅 图画，描述的过程有人把它归纳为AIDA(attention, interest, desire, action)， 及首先你要能吸引他们的注意力，保持其兴趣，激发欲 望，产生购买行动。在为顾客描述服务图画的过程中，很多成功 的销售人员采用了FABV(feature, advantage, benefits, and value)方 法，既描述特征，优点，利益，价值。特征就是服务和产品的物 理特点，比如酒店客房的面积，硬件设施等等。优点就是我为顾 客描述这些特点为什么能够给顾客带来好处，会议室中间没有立 柱，能够更好地举办大型会议和活动。利益就是为顾客描述能够 给顾客带来的经济的，技术的，服务方面的，社交方面的利益， 比如可以为顾客节省开支，节省时间，个人化的服务，更广泛的 社交圈子等等。价值，通常是对所有的利益比如经济、时间和情 感等的概括，通常都是用钱的数量来描述的。很多时候，我们都 花太多的时间在描述特征和优点上面，而忽略了强调产品和服务 能够给顾客带来的利益和价值。
2. 提出问题，表示你感兴趣。好的问题将给你需要的信息， 以做出恰当的建议。问一些需要顾客做解释的问题，以鼓励他们 去讲。向顾客表示你真的对他们说的感兴趣。对重要信息做记录， 并重复主要论点。
二、灵活地介绍客房情况
服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、
朝向、面积、设施设备等。
A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们 销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房 不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描 述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的 好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到街景 “等等。
前厅销售管理PPT精选文档
方法。当客人调换房间时，应及时填写换房通知单， 并通知相关部门。
12
（二）加强客房状况控制信息沟通 1.销售部、预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅， 并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的 准确性 首先，销售部与预订处、接待处之间保持信息 沟通顺畅。其次，接待处与预订处之间保持信息沟 通顺畅。 2.客房部、接待处、收银处之间保持信息沟通顺畅， 以掌握各种客房状况的变更和差异，并及时纠正偏 差，确保客房现状显示系统的准确性 首先，接待处与客房部之间保持信息沟通顺畅。 其次，接待处与收银处之间保持信息沟通顺畅。
是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。 4．待修房(Out of Order)
是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能 出租的房间。 5．保留房(Blocked Room)
是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房 间。
3
下列几种状况的客房，客房部在 查房时，应注意掌握并通知总台: 1．外宿房（Sleep out）
17
三、客房销售的程序
(一)把握客人需求特点 (二)介绍推销酒店产品 (三)策略洽谈产品价格 (四)主动展示客房商品 (五)直接促成交易达成
18
四、前厅销售的方法
（一）重点突出客房商品的价值 （二）坚持正面介绍以引导客人 （三）给客人进行比较的机会 （四）讲究语言艺术 （五）对犹豫不决的客人多给予建议
第四章 前厅销售管理
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
客房状况的控制 前厅销售的艺术与技巧 房价管理 客房经营统计分析 酒店收益管理
1
第一节 客房状况的控制
2
一、客房的基本状态 1．住客房（Occupied）
是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。 2．空房（Vacant）
12
（二）加强客房状况控制信息沟通 1.销售部、预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅， 并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的 准确性 首先，销售部与预订处、接待处之间保持信息 沟通顺畅。其次，接待处与预订处之间保持信息沟 通顺畅。 2.客房部、接待处、收银处之间保持信息沟通顺畅， 以掌握各种客房状况的变更和差异，并及时纠正偏 差，确保客房现状显示系统的准确性 首先，接待处与客房部之间保持信息沟通顺畅。 其次，接待处与收银处之间保持信息沟通顺畅。
是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。 4．待修房(Out of Order)
是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能 出租的房间。 5．保留房(Blocked Room)
是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房 间。
3
下列几种状况的客房，客房部在 查房时，应注意掌握并通知总台: 1．外宿房（Sleep out）
17
三、客房销售的程序
(一)把握客人需求特点 (二)介绍推销酒店产品 (三)策略洽谈产品价格 (四)主动展示客房商品 (五)直接促成交易达成
18
四、前厅销售的方法
（一）重点突出客房商品的价值 （二）坚持正面介绍以引导客人 （三）给客人进行比较的机会 （四）讲究语言艺术 （五）对犹豫不决的客人多给予建议
第四章 前厅销售管理
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
客房状况的控制 前厅销售的艺术与技巧 房价管理 客房经营统计分析 酒店收益管理
1
第一节 客房状况的控制
2
一、客房的基本状态 1．住客房（Occupied）
是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。 2．空房（Vacant）
酒店前台销售技巧培训(PPT48页).pptx
酒店客源的组成
上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议
2
前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略
3
家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物， 房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带 等。
准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时 地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。
务出行还是娱乐？）针对不同， 灵活机动。
14
消费者状况
三群不同消费群
消费群
消费特征
消费者
•自费，在乎档次、设施
档次、设施
私企业主 •休闲娱乐为主，生意交流为辅 一流
外企人员 政府官员
•公费或自费，团体消费为主 •公司会议、培训等居多 •在乎不一样的休闲感受 •公费为主 •会议、招待、娱乐 •在乎档次、权威
别具一格的 特色、品位
高品位、高 档次
要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最 宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。
平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工 作流程。
20
销售技巧交流
服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真 挚。 —面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您 很高兴。” —要礼貌用语问候每位客人。 —举止行为要恰当、自然、诚恳。 —回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传 住宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解释问题
上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议
2
前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略
3
家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物， 房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带 等。
准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时 地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。
务出行还是娱乐？）针对不同， 灵活机动。
14
消费者状况
三群不同消费群
消费群
消费特征
消费者
•自费，在乎档次、设施
档次、设施
私企业主 •休闲娱乐为主，生意交流为辅 一流
外企人员 政府官员
•公费或自费，团体消费为主 •公司会议、培训等居多 •在乎不一样的休闲感受 •公费为主 •会议、招待、娱乐 •在乎档次、权威
别具一格的 特色、品位
高品位、高 档次
要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最 宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。
平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工 作流程。
20
销售技巧交流
服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真 挚。 —面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您 很高兴。” —要礼貌用语问候每位客人。 —举止行为要恰当、自然、诚恳。 —回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传 住宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解释问题
饭店前台客房销售管理(PPT 78张)
有利于安排每天的工作任务。
领班或主管每天要给服务员安排工作任务， 通过了解不同的房态，该维修的安排维修， 该打扫的安排打扫，洗过地毯的房间该恢 复房态的恢复房态。
有利于安排打扫房间的顺序
服务员拿到分房表后，根据房态的不同，打扫房间的顺序 是不一样的。一般的打扫顺序是： 1、客人口头或电话提出要打扫的房间。 2、挂了请即打扫牌的房间。 3、前台或总台通知要打扫的房间。 4、贵宾住客房。 5、走客房。 6、普通住客房。 7、空房。 8、长包房、自用房或被用作办公室的房间约定时间打扫。
第二节 客人入住登记 一、客人入住登记的意义 二、入住登记的方式 三、入住登记的方法和程序
第二节 客人入住登记 一、客人入住登记的意义 接待客人入住登记是前厅接待处的主要 职责，做好该项工作对于建立良好的客人 关系，客房销售、建立客史档案，协调对 客服务等也会起到重要作用。
四、客房常用房态的转化与核对 一、影响房态的因素 二、客房状态变更后的核对
一、影响房态的因素
1
分房
入住（可售房变住客房） 换房（住客房变走客房或可售房或待修房） 退房（住客房变走客房）
2
3
关闭楼层
分房
1
2
团体客人 VIP客人和常客 已付定金的预定客人
3
顺序
4 5
要求延期离店的客人
普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间
清楚的了解房态有利于销售房间
前台、预订部、总台等部门清楚的了解房 态，就知道哪些房间是可以销售的，哪些 房间目前不能卖出去，并且能更好的跟客 人进行沟通，促进销售。
方便为客人调换房间。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第七单元 前厅销售 第四节前厅客房销售程序与技巧
案例导入
• 案例——再给8.8折优惠
•
某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总
台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠
。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时
正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意
在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提
• 不同客人的特点的相关考题
• 1、针对商务客人，前厅服务人员应推销（ ）
• 因公出差，房价不敏感，往返可能性大，可推荐 商务套房（其中含免费早 餐、饮料、免费洗衣等）
• A、价格较高
B、宽敞明亮
• C、齐全办公设备 D、便于会客、宽大写字台
• 不分淡旺季 ，旺季时可预留部分房间给这些客人
• 2、度假旅游客人，前厅服务人员应推销（ ）
让学生体验成功的喜悦，从而更加热爱自己的专业,感受合 作学习的快乐，激发学生对这门课的兴趣，培养学生勤于思 考的好习惯和严谨、务实、细致的工作态度。
PPT DESIGN
教学的重点、难点
重点：客房的销售程序 防止客人逃账的有效措施
难点：客房的销售技巧
PPT DESIGN
内容提要
1 知识点一 前厅销售内容 2 知识点二 客房销售程序 3 知识点三 客房销售技巧 4 知识点四 防止客人逃账的有效措施
第三个知识点： 客房销售技巧
PPT DESIGN
三、客房销售技巧
• （一） 熟记客人姓名
单选题、多项选题、简答题、案例分析题
• （二） 注意聆听，及时释疑
• （三） 态度诚恳友善
• （四） 使用正面说法
三、客房销售技巧
（五）
（六）
（七） （八）
销强调客户的价值而非价格 （售客房时不能仅谈价格） 选择适当的报价方式 （从高到低报价） 多提建议，争取每一位客人 利益引诱法
PPT DESIGN
第一个知识点： 前厅销售内容
PPT DESIGN
一、前厅销售内容
简述前厅销售内容？
简答题、多项选择题题
PPT DESIGN
饭店的地理位置 饭店的设施设备 饭店的服务 饭店的形象 饭店的气氛
酒店服务需要具备的因素
填空题、多项选择题题
• S——— Smile(微笑) • E——— Efficiency(效率） • R——— Receptiveness(诚恳) • V——— Vitality(活力) • I——— Interest(兴趣) • C——— Courtesy(礼貌) • E——— Equality(平等) • 合并这些字母即为服务的英文SERVICE。
• 例题：前厅服务人员，在介绍不同特点的客 房时，尽量体现客房的价值.例如
• A强调套房有气派（位置楼层不合适时) • B强调便于社交会客和商务接待（价格不合适
时）
• C朝向花园的客房强调其清静，给人以惬意 感受；
• D邻近电梯走道的客房则说明其进出方便等 。
3、洽谈价格
• 应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机 将价格提出来，以易于客人接受。
报价方式的种类
• 1 . “夹心式”报价，亦称“三明治式”报价 • 即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。
例如“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美 式早餐、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单……” • “夹心式”报价适合于中、高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声 望的客人。 • 2 . “鱼尾式”报价 • 即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减 弱价格对客人的影响。这种报价适合中档客房。 • 3 . “冲击式”报价 • 即报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格 较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。
强调ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ房的价值而非价格
• 例如，前厅服务人员在接待推销中经常会说“一间每晚500 元，您要不要?”这不但让客人望而止步，而且还会让客人心 里不高兴。
• 如何避免进入误区？ • 前厅服务人员应严格按客房销售的程序步骤开展推销，应该
说“一间宽敞的、刚刚装修过的客房”、“一间装修华丽、 具有民族特色的客房”等。客人在了解客房的特点及其价格 后，才有可能选择购买，客人需要的是自己喜欢的客房而不 仅仅是价格。
4、展示客房
• 若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好 的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。必要时 ，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档 逐步向低档展示，再伴以前厅服务人员自信、热情、 礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。、
5、促成购买
• 在察觉到客人对所推销的客房发生兴趣时，前厅服务 人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人 做出最终选择。例如：“李先生，您真有眼光，选择了 这间朝向海景的套房，您现在就办理手续吗?”边说边将 入住登记表递给客人，并投以真诚的目光。此时，千万 不可置客人于一旁，而忙于自己手头的事情。这种冷落 只能让客人心灰意冷、望而却步。
第二个知识点： 客房销售程序
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二、客房销售程序
（简）论述客房销售程序？
多项选题、简答题、论述题、
• （一） • （二） • （三） • （四） • （五）
把握特点 介绍客房 洽谈价格 展示客房 促成购买
1、把握特点
• 前厅服务人员应充分了 解饭店目标市场的客人 类型及其需求，并有效 利用已建立的客史档案 资料，把握客人的需求 特点，采取针对性、个 性化的销售方法。
出要见经理
• 【提问】
• 1.从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？
• 2.今后在客房销售过程中，我们应该注意哪些关键的 问题？
教学目标：
知识与技能
了解前厅销售的内容和销售程序；掌握客房销售技巧。
过程与方法
通过学习前厅销售的内容、销售程序和防止客人逃帐的有 效措施，使学生的销售技得到提高。
情感、态度和价值观
• A 、景色优美 B、价格适中客房
• 3、蜜月新婚夫妇，前厅服务人员应推销（ ）
• A、安静
B、不易受到干扰大床房
• 4、带孩子父母，前厅服务人员应推销（ ）
• A联通房或相邻房
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2、介绍客房
• 前厅服务人员应根据客人的不同特点 介绍酒店客房及其价值，应注意察言 观色，生动描述房间的特色、给予客 人的便利条件以及各种附加的心理方 面的满足，以减弱客房价格的分量。
案例导入
• 案例——再给8.8折优惠
•
某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总
台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠
。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时
正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意
在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提
• 不同客人的特点的相关考题
• 1、针对商务客人，前厅服务人员应推销（ ）
• 因公出差，房价不敏感，往返可能性大，可推荐 商务套房（其中含免费早 餐、饮料、免费洗衣等）
• A、价格较高
B、宽敞明亮
• C、齐全办公设备 D、便于会客、宽大写字台
• 不分淡旺季 ，旺季时可预留部分房间给这些客人
• 2、度假旅游客人，前厅服务人员应推销（ ）
让学生体验成功的喜悦，从而更加热爱自己的专业,感受合 作学习的快乐，激发学生对这门课的兴趣，培养学生勤于思 考的好习惯和严谨、务实、细致的工作态度。
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教学的重点、难点
重点：客房的销售程序 防止客人逃账的有效措施
难点：客房的销售技巧
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内容提要
1 知识点一 前厅销售内容 2 知识点二 客房销售程序 3 知识点三 客房销售技巧 4 知识点四 防止客人逃账的有效措施
第三个知识点： 客房销售技巧
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三、客房销售技巧
• （一） 熟记客人姓名
单选题、多项选题、简答题、案例分析题
• （二） 注意聆听，及时释疑
• （三） 态度诚恳友善
• （四） 使用正面说法
三、客房销售技巧
（五）
（六）
（七） （八）
销强调客户的价值而非价格 （售客房时不能仅谈价格） 选择适当的报价方式 （从高到低报价） 多提建议，争取每一位客人 利益引诱法
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第一个知识点： 前厅销售内容
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一、前厅销售内容
简述前厅销售内容？
简答题、多项选择题题
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饭店的地理位置 饭店的设施设备 饭店的服务 饭店的形象 饭店的气氛
酒店服务需要具备的因素
填空题、多项选择题题
• S——— Smile(微笑) • E——— Efficiency(效率） • R——— Receptiveness(诚恳) • V——— Vitality(活力) • I——— Interest(兴趣) • C——— Courtesy(礼貌) • E——— Equality(平等) • 合并这些字母即为服务的英文SERVICE。
• 例题：前厅服务人员，在介绍不同特点的客 房时，尽量体现客房的价值.例如
• A强调套房有气派（位置楼层不合适时) • B强调便于社交会客和商务接待（价格不合适
时）
• C朝向花园的客房强调其清静，给人以惬意 感受；
• D邻近电梯走道的客房则说明其进出方便等 。
3、洽谈价格
• 应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机 将价格提出来，以易于客人接受。
报价方式的种类
• 1 . “夹心式”报价，亦称“三明治式”报价 • 即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。
例如“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美 式早餐、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单……” • “夹心式”报价适合于中、高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声 望的客人。 • 2 . “鱼尾式”报价 • 即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减 弱价格对客人的影响。这种报价适合中档客房。 • 3 . “冲击式”报价 • 即报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格 较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。
强调ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ房的价值而非价格
• 例如，前厅服务人员在接待推销中经常会说“一间每晚500 元，您要不要?”这不但让客人望而止步，而且还会让客人心 里不高兴。
• 如何避免进入误区？ • 前厅服务人员应严格按客房销售的程序步骤开展推销，应该
说“一间宽敞的、刚刚装修过的客房”、“一间装修华丽、 具有民族特色的客房”等。客人在了解客房的特点及其价格 后，才有可能选择购买，客人需要的是自己喜欢的客房而不 仅仅是价格。
4、展示客房
• 若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好 的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。必要时 ，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档 逐步向低档展示，再伴以前厅服务人员自信、热情、 礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。、
5、促成购买
• 在察觉到客人对所推销的客房发生兴趣时，前厅服务 人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人 做出最终选择。例如：“李先生，您真有眼光，选择了 这间朝向海景的套房，您现在就办理手续吗?”边说边将 入住登记表递给客人，并投以真诚的目光。此时，千万 不可置客人于一旁，而忙于自己手头的事情。这种冷落 只能让客人心灰意冷、望而却步。
第二个知识点： 客房销售程序
PPT DESIGN
二、客房销售程序
（简）论述客房销售程序？
多项选题、简答题、论述题、
• （一） • （二） • （三） • （四） • （五）
把握特点 介绍客房 洽谈价格 展示客房 促成购买
1、把握特点
• 前厅服务人员应充分了 解饭店目标市场的客人 类型及其需求，并有效 利用已建立的客史档案 资料，把握客人的需求 特点，采取针对性、个 性化的销售方法。
出要见经理
• 【提问】
• 1.从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？
• 2.今后在客房销售过程中，我们应该注意哪些关键的 问题？
教学目标：
知识与技能
了解前厅销售的内容和销售程序；掌握客房销售技巧。
过程与方法
通过学习前厅销售的内容、销售程序和防止客人逃帐的有 效措施，使学生的销售技得到提高。
情感、态度和价值观
• A 、景色优美 B、价格适中客房
• 3、蜜月新婚夫妇，前厅服务人员应推销（ ）
• A、安静
B、不易受到干扰大床房
• 4、带孩子父母，前厅服务人员应推销（ ）
• A联通房或相邻房
PPT DESIGN
2、介绍客房
• 前厅服务人员应根据客人的不同特点 介绍酒店客房及其价值，应注意察言 观色，生动描述房间的特色、给予客 人的便利条件以及各种附加的心理方 面的满足，以减弱客房价格的分量。