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家装工作流程及操作方法

1.介绍公司概况——由营销专员或设计师向客户详细、耐心介绍公司的业务范围，

工作流程以及典型业绩。

2.展示作品图集——由营销专员或设计师向客户展示公司所有承接工程的效果图册，以及分项装饰产品的样式图片、单价和签单优惠措施。

3.介绍装饰材料的等级——由营销专员或设计师向客户仔细介绍公司工程用主

要材料的等级，并以此和劣质装饰材料作鲜明对比，让客户感受到选择我们的产品所能带来的切实好处，并使客户对装饰材料方面的鉴别知识得到初步的了解。

4.询问装修风格及预算——营销专员或设计师应在适当的时间询问客户所喜爱

的装修风格及装修支出预算，做到深刻领会和把握客户意图与需求，对设计方案和预算心中有数，减少或避免因多次改动设计方案而引起的工作周期增加、人力重复投入等现象的发生。

5.参观样板间——请客户参观公司在施工地或竣工样板间，实地感受公司工程管理的正规化和服务的有序化，加深客户对公司的信任感。

6.实地测量——由营销专员会同设计师到客户房屋现场进行实地勘测，准确测量尺

寸（涉及水路、电路改造时，要仔细估算工程量及造价，避免在以后的施工过程中因水电增项太多而导致客户难以接受）。

7.综合考察与把握——通过以上工作程序，营销专员或设计师对客户的需求、性

格、爱好、价值取向、文化程度、生活水平等应有一定的了解，并对设计方案的确定、预算报价的额度形成较为成熟的思路，为下一步工作的开展奠定坚实的基础。

8.出示测量平面图——营销专员或设计师在房屋测量结束后，主动向客户出示房

屋测量平面图，并提供家具、电器的尺寸，再次与客户进行沟通。

9.现场抽象设计——结合客户对各分项装饰产品功能的使用要求，详细介绍产品结

构的安全可靠性，使用年限的耐久性，与环境的协调性、视觉的美观性，现场为客户进行房屋模拟布置和抽象设计。

10.现场概算——在满足上述要求的前提下，突出支出的合理性、体现最佳的经济性

的基础上，现场计算出各个分项工程尺寸及数量，为客户进行概算报价（应明确告知客户此次为概算，并不包含主材），在充分征求客户意见后，准确记录相关资料及数据。

11.交付定金——如客户对设计方案和预算报价无异议，营销专员或设计师应及时请

客户到公司财务交付设计定金，并向客户说明交付定金的优惠措施；定金交付后和客户约定第二天主材导购的时间和三天内到公司看图及洽谈的准确时间。

12.主材导购——由营销专员准时按照与客户约定的时间，应在一个工作日内陪同客

户挑选瓷砖、木地板、石材、开关插座面板、五金（门锁、门吸、拉手、合页、滑轨、滑轮、地漏、角阀、软管、龙头）、洁具、卫浴、橱柜、灯具、家具、电器、窗帘、饰品等主材，并对客户所选主材的品牌、规格型号、单价等作好详细记录后及时提供给设计师。

13.设计——成立客户服务小组（设计师任组长，营销专员、工程监理任成员），客服

小组在设计期间应不断与客户进行沟通，经集体讨论后确定最佳方案，由设计师负责绘制效果图和施工图。

14.准确计算工程量，做预算——设计师根据营销专员提供的主材选购清单计

算主材需用量，根据所设计的装饰项目准确计算出工程量并进行统一预算报价。

15.复核审查——设计师对图纸、工程量、预算项目复核无误后签字确认交与工程监

理进行审查。工程监理应仔细检查图纸（对图纸不全、尺寸不祥、材质做法不明的应及时要求设计师补齐），结合图纸逐项核定工程量及报价，对有漏项、虚报、少报或低价切入的部分应及时向设计师提出更正，经审查无误后签字确认。

16.签定合同——对客户装饰项目总金额按公司规定实行优惠后（主材不享受优惠），

如客户对设计方案和预算报价无异议，由设计师从客服专员处领取《装饰合同》，请客户详细阅读后双方签定，并同时签定《预算书》、《施工图纸》、《主材代购协议书》、《物业押金补充协议》、《施工授权责任书》等附属合同。

17.交付首期款——合同签定后，请客户及时到财务交付装饰首期款（包括全额主

材代购款以及装饰项目总金额的60%）和房屋装修钥匙，由财务开具收款凭证。

18.指派项目经理——根据项目经理滚动排名顺序为客户指派项目经理，并与客户

约定第二天参加施工前现场原状交接工作。

19.施工前现场原状交接——参加人员：客户、设计师、营销专员、工程监理、

项目经理，工程监理与项目经理应严格按照《施工前现场原状检查内容的规定》仔细观察并作好记录（对不符合施工标准需要处理的部位，在征得客户同意并填写《变更及增、减项协议书》后方可施工），检查结束后填写《施工前现场原状交接单》。

20.预算项目、图纸、特殊工艺做法交底——设计师结合图纸、预算书逐

项对项目经理讲解并再次核实工程量，交底结束后填写《施工前设计交底单》。

21.协同客户办理物业手续——由交底人员协同客户办理物业手续，项目经理

负责办理施工人员出入证，并与客户约定明天进场验收时间。

22.会餐——根据客户时间安排，由公司出资、现场交底人员陪同客户进行会餐，进一

步沟通交流。

23.进场前准备——项目经理详细了解设计要求，迅速组织施工班组，编制施工进

度计划，确定各工种工人、机具和材料的需用量，上报工程管理中心，由工程监理核定后领取《提货单》和《进场费用拨付单》，到财务处加盖财务章并领取进场费。

24.工地营销用品摆放到位并全程保持——工程监理检查并督促项目经理

严格按照公司《工地营销用品的规定》中的要求，将所有相关营销用品摆放到位并在施工全过程保持。

25.材料进场——项目经理根据《提货单》内容及自购材料需用量及时将材料足额运送至施工现场。

26.材料验收——参加人员：客户、材料员、工程监理、项目经理，由材料员按照《材

料的管理规定》，对材料的质量、数量进行严格的检验与核对，检验合格后填写《材料进场验收单》，工程监理下达施工指令。

27.隐蔽工程施工——项目经理接到施工指令后安排木工放水平线，严格按公司

《施工工艺标准》进行居室装饰吊顶、管道、装饰柜、门窗套（扇）的框架制作，同时安排水、电工进行水路、电路改造，泥工进行阳台垫高、卫生间防水。

28.隐蔽工程自检——工程监理对隐蔽工程按公司规定检验标准对各项工程进行

分期、分段检验，对不符合《施工工艺标准》的项目及时责令整改，并仔细测量与记录水、电路改造实际数量。自检合格后提前1天通知客户参加隐蔽工程验收。

29.隐蔽工程验收——参加人员：客户、工程监理、项目经理。工程监理负责对客

户讲解并进行验收工作，并请客户确认水、电路改造数量，验收合格后填写《隐蔽工程验收记录表》，由工程监理下达下一工序施工指令。

30.水、电路管线封闭，厨、卫墙砖施工，石材安装，墙、顶面基层处理——项目经理接到施工指令后严格按公司《施工工艺标准》安排泥工班组进

行水、电路管线封闭，厨、卫墙砖施工，及时预定飘窗大理石台面并安装；同时安排油漆班组对墙、顶面进行基层处理，并注意墙面预留15㎝踢脚线粘贴位置。

31.中期工程自检——工程监理对中期各分项工程进行分期、分段检验，对不符合

标准的项目及时责令整改，自检合格后提前1天通知客户参加中期工程验收。

32.中期工程验收及中期款结算通知——参加人员：客户、工程监理、营

销专员、设计师、项目经理，按约定时间准时对工程进行中期验收，工程监理根据《隐蔽工程验收记录表》中的水、电路改造实际数量及《工程变更及增、减项目协议书》中的内容，对《中期结算通知单》进行核定，验收合格后填写《中期工程验收单》、《中期结算通知单》，并请客户及时到公司交付中期款。

33.交付中期款——客户凭《中期结算通知单》到公司财务足额交付中期款，财务

开具收款凭证，并及时通知工程监理下达下一工序施工指令。

34.面板封闭，线条收口、厨、卫吊顶——项目经理接到施工指令后安排

木工班组严格按公司《施工工艺标准》进行居室装饰吊顶、装饰柜、门窗套（扇）的面板封

闭、线条收口、厨、卫吊顶工作。工程监理对封闭后的各分项工程进行自检，自检合格后下达下一工序施工指令。

35.木器漆底漆施工——项目经理接到施工指令后，安排油漆班组严格按公司《施

工工艺标准》对所有木装饰项目进行毛坯处理、底漆封闭。

36.木器漆底漆施工自检——工程监理对木器漆底漆封闭施工过程进行分期、分

段检验，对不符合标准的项目及时责令整改，自检合格后下达下一工序施工指令。

37.木器漆面漆施工——项目经理接到施工指令后，安排油漆班组严格按公司规

定《施工工艺标准》对所有木装饰项目进行面漆施工。

38.木器漆面漆施工自检——工程监理对木器漆面漆施工过程进行分期、分段检

验，对不符合标准的项目及时责令整改，自检合格后下达下一工序施工指令。

39.墙、顶面基层乳胶漆刷涂——项目经理接到施工指令后，安排油漆班组严

格按公司《施工工艺标准》进行墙、顶面乳胶漆刷涂施工。

40.墙、顶面乳胶漆刷涂自检——工程监理对墙、顶面乳胶漆进行分期、分段

检验，对不符合标准的项目及时责令整改，自检合格后下达下一工序施工指令。

41.地砖铺设施工——项目经理接到施工指令后，安排泥工班组严格按公司《施工

工艺标准》进行地砖铺设施工。

42.地砖铺设施工自检——工程监理对地砖铺设施工进行全程检验，对不符合标

准的项目及时责令整改，地砖铺设完毕、自检合格后对施工现场进行封闭，下达24小时后进场施工指令，并及时通知客户选购家具、电器。

43.安装、收尾——项目经理接到24小时后进场施工指令后，在规定时间内安排油

漆班组进场对踢脚处墙面进行修补，安排木工进场安装五金，水、电工进场安装灯具、洁具、卫浴，家具、电器经销商安装橱柜、家具、电器。

44.竣工自检——工程监理对所有装饰及安装项目进行检验，对不符合标准的项目及

时责令整改，自检合格后下达下一工序施工指令。

45.室内保洁——项目经理接到施工指令后，安排保洁班组严格按照公司《室内保洁

标准》对施工现场进行整体保洁，工程监理检验合格后及时通知客户参加竣工验收。

46.竣工验收及尾款结算通知——参加人员：工程监理、营销专员、设计师、

项目经理、客户，按约定时间准时对工程进行整体验收，工程监理根据《中期结算通知单》中的记录及工程后期《工程变更及增、减项目协议书》中的内容，对《工程结算通知单》进行核定，验收合格后填写《竣工验收单》、《工程结算通知单》，并请客户及时到公司交付尾期款及开具《工程保修单》。

47. 结清尾款，开具《工程保修单》——客户按约定时间到公司财务结清

尾款后，由客服专员请客户填写《整体工程评价书》并开具《工程保修单》。

48. 会餐——根据客户时间安排，由公司出资、本工程相关人员陪同客户进行会餐，进一步巩固客户关系。

49.考评统计——由客服专员请设计师、项目经理、工程监理、施工班组分别填写《整

体工程评价书》，并根据工程监理在施工过程中填写的施工管理表格，对项目经理进行评议打分。

50.定期回访——由客服专员安排设计师、项目经理、工程监理、营销专员定期对客户进行回访调查。

51.保修——公司对所承接工程均承诺二年保修，终身维护服务，无论是否在保修期内，

公司都有义务对客户的工程进行维修服务。客服专员接到报修电话后，应在第一时间内派单到工程管理中心，由工程监理及时安排原项目经理进行维修，如原项目经理已解除合同离开，应派其他项目经理进行维修，其费用从原项目经理质保金中扣除。凡属保修期内的维修，维修费用由工程监理通知财务部门从项目经理交纳的质保金中扣除。凡属保修期外的，由工程监理核定维修成本费用后报财务向客户收取。