酒店康乐服务与管理
【设置】华天大酒店如何科学合理地设置康乐项目
【关键字】设置《康乐服务与管理》课程论文题目：论华天大酒店如何科学合理地设置康乐项目学校：中南林业科技大学院系：旅游学院专业：酒店管理姓名：鲁明星指导老师：杨鹛二0一一年四月二十日摘要：在饭店业竞争越来越激烈的今天，饭店要想在产品上标新立异，应更多地关注康乐产品的创新。
饭店康乐业是指为娱乐活动提供场所和服务的业务，包括经营歌厅、舞厅、保龄球场等，为顾客进行娱乐活动提供服务的业务。
饭店开设康乐项目的必要性首先，从顾客的角度看，顾客对康乐项目的需求增加。
近年来，在经济和国民收入快速增长的同时，我国居民消费的恩格尔系数正在不断地下降。
1990年城镇居民的恩格尔系数为54.2%，农村居民为58.8%;到2005年城镇居民的恩格尔系数为36.7%，农村居民为45.5%。
恩格尔系数的下降标志着人们可以把更多的消费资金投向教育、娱乐、旅游等各个方面。
因此，目前我国居民有一定的资本—可自由支配收入进行娱乐消费。
另一方面，现代生活节奏加快，人们的生活工作压力很大，人们需要缓解压力，追求健康，而康乐能帮助人们消除疲劳、舒畅身心、强身健体、陶冶情操，它给人一种高层次的精神享受，是一种高雅的文化消费。
即使是在饭店住宿的主人，同样有娱乐需求。
饭店正是为了满足这一需求，才适时地在饭店中增加娱乐项目的经营。
并由最初的康乐部从属于其他部门，逐渐到建立独立的康乐部经营饭店康乐项目。
其次，从饭店的角度看，康乐项目的引入使饭店的经济效益和社会效益提高。
饭店引入康乐项目，不仅能使饭店的服务项目配套率提高，从而吸引并留住更多的顾客，提高饭店的社会声望，而且使饭店的收益增加，提高饭店的经济效益。
最后，康乐项目的引入是饭店星级评定的要求。
旅游涉外饭店星级的划分及评定中，三星级的饭店要求设有舞厅、按摩室、美容(理发)室等康乐项目。
因此，饭店为满足评星的要求，就必须引入康乐项目。
饭店康乐项目的种类及特点康乐，顾名思义是指健康娱乐的意思，就是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。
康乐服务与管理课程标准
《康乐服务与管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店、旅游、休闲度假地运营管理专业课程编号：093B03D 课程类型：工作岗位方向模块课程1、前言1．1课程性质与任务课程性质《康乐服务与管理》是旅游管理、会展管理、酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习旅游线路设计、休闲活动策划与管理后的一门后续课程。
通过本课程的学习和训练让学生对饭店康乐部各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店康乐部服务及康体企业基层管理的基本职业能力。
课程任务本课程以培养学生具有良好的服务意识、职业道德及康体娱乐部门、康乐企业一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握饭店康乐部门或康体企业服务基层管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店康乐部门或康体企业基层服务与管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，经过进一步的实践锻炼，能胜任饭店康乐部门或康体企业的服务与基层管理工作。
本课程在课程体系中的地位本课程安排在第四学期开课，总计51课时，3学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》、《旅游职业形象塑造》、《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《休闲活动策划与管理》。
这些课程使具有较好的服务意识与职业形象，熟悉了酒店服务基本技能，掌握了解相关旅游企业管理的基本知识，并对休闲活动及策划工作有了一定的了解，这些为学生学习康乐服务与管理课程打好了基础。
后续课程主要包括《岗前综合实训》、《岗位实践》等课程，让学生在真实在环境中实践锻康乐服务与管理工作提供了必要条件。
本课程与先行和后续课程共同构成休闲度假地运营管理职业能力素质的培养主线，从而实现专业的人才培养目标。
课程任务《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对康乐部相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店康乐部服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店康乐部日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
浅谈康乐部在酒店中的作用
浅谈康乐部在酒店中的作用康乐部在酒店中扮演着重要的角色。
它是旅行者在酒店停留期间放松身心、享受身心乐趣的地方。
康乐部不仅仅提供基本的健身设施，还可以提供各种康乐和娱乐设施，如游泳池、健身房、SPA中心、美容院、高尔夫球场、儿童游乐区等，以满足不同旅行者的需求。
在康乐部，旅行者可以尽情放松身体、锻炼身体、享受身心乐趣，提高整体的生活质量。
首先，康乐部为旅行者提供了一个放松身心的场所。
旅行过程中的疲劳和压力可以通过游泳池、水疗设施、按摩椅等设施得到缓解。
在泳池中游泳可以锻炼全身肌肉，水疗设施和按摩椅可以舒缓身体的疲劳和紧张，帮助旅行者恢复精力。
在这个安静、舒适的环境中，人们可以远离嘈杂的城市，融入自然的怀抱，体验身心的放松。
其次，酒店康乐部还为旅行者提供了丰富多样的健身设施。
现代人由于工作压力大、时间紧，往往没有足够的时间和机会去进行运动。
而在酒店康乐部内，人们可以享受到现代化的健身设施，如健身房、有氧器械、力量器械等。
旅行者可以利用这些设施进行锻炼，增强体质，保持健康。
同时，酒店康乐部还可以提供专业的健身教练，为旅行者提供个性化的健身指导和训练计划，使其能更好地达到身体塑造和健康管理的目标。
除了健身设施，SPA中心也是康乐部不可或缺的一部分。
SPA是当前非常流行的一种放松身心的方式。
通过SPA，可以进行按摩、排毒、身体磨砂、泥浴等一系列身体护理项目。
这些项目不仅可以提高肌肤的质量，还可以改善血液循环和免疫力，增强身体的健康状况。
在SPA中心，专业的按摩师和美容师可以根据旅行者的需求提供个性化的护理服务，使其得到全面的身心放松。
此外，酒店康乐部还可以提供一系列的娱乐设施，如高尔夫球场、游艇租赁、电影院、台球室等。
这些设施为旅行者提供了丰富多彩的娱乐选择。
例如，高尔夫球场是一种非常流行的娱乐项目，许多旅行者热衷于在假期期间享受高尔夫运动的乐趣。
酒店内的高尔夫球场可以满足他们的需求，让他们在美丽的环境中尽情挥杆。
康乐部服务流程与规范
康乐部岗位设计图人员编制餐饮总监总监级人餐饮经理康乐经理经理助理部门经理级人娱乐健身健美各营业点经中心经理中心经理中心经理理级人歌舞厅主管游艺厅主管棋牌室主管高尔夫球练习场主管保龄球馆主管台球厅主管网球场主管游泳馆主管健身房主管美发室主管美容室主管按摩室主管桑拿房主管换服服币务务员员员员工级人搓服澡务工员相关说明美容师助理美容师发型师助理发型师救生员水质净化员服务员钟点房服务员主管级人迎宾员足疗师音响师服务员服务员按摩师服务员服务员服务员服务员服务员教练员球童1．根据酒店经营需要和康乐服务目标，开辟、设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程3．制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施4．制定康乐服务项目收费标准并监督实施5．做好康乐各服务项目的管理，组织康乐对客服务工作，特别是对 VIP 客人的开辟与关系维护6．采集、征求客人意见、分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准7．配合完成酒店康乐项目部份营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平8．负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用9．负责康乐营业区域的清洁卫生工作10．配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作11．负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目12．做好康乐部人员的服务技能培训工作13．完成领导交办的其他工作1．有权参预酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议2．有权参预酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议3．有权参预酒店经营项目的开辟，并有提出意见和建议4．拥有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力5．拥有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7．有要求相关部门配合相关工作的权力8．有康乐部内部工作开展的自主权9．其他相关权力上岗准备迎接客人提供酒水等服务办理结账手续送别客人清洁、整理茶座1．上岗准备(1)上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)搞好音乐茶座的环境卫生，保持场地整洁2．迎接客人(1)迎宾员热情主动地迎接客人，根据客人需要，将客人引领到适当的位置(2)若客满，则商请客人排队或者先进行酒店的其他休闲娱乐活动(3)协助客人将衣帽挂在指定衣架或者送至衣帽间3．提供酒水、食品等服务(1)客人所持入场券包括酒水和食品的，服务员尽快将酒水和食品送到客人桌上(2)客人的入场券不包括酒水和食品，服务员应礼貌地征求客人意见，问询需要什么酒水、食品，问清晰后，尽快把饮料和食品送到客人桌上(3)在客人娱乐过程中，服务员要细心观察每一个客人的动态，如客人需要添加饮料、问询或者离开茶座等应及时提供相关服务4．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员要主动上前，将账单递送给客人，请客人予以确认(2)问询客人是否挂账，按客人要求办理结账手续并出具相关票据(3)如果客人对账单金额有异议，应耐心向其解释；如果客人拒绝买单并准备离开，要及时通知领班营业准备迎接客人提供包房服务巡查、清理包房办理结账手续清洁、整理房1．营业准备(1)服务员应提前10 分钟到达工作岗位，做好仪容仪表的自我检查(2)做好KTV 包房的环境卫生及音响设备测试工作①要清洁包房门、工艺品、电视、卡拉OK 机、电脑等并摆好烟盅、果签盅、餐牌等②协助音响师检查音响设备有无不妥，并检查空调、风扇、灯光的运转是否正常等2．迎接客人(1)客人光临，迎宾员主动迎接问好，问询客人是否有预订并办理登记手续(2)若为住店客人，请其出示房卡并登记姓名和房间号3．提供KTV 包房服务(1)包房服务员站立在所负责包房门口，站立时不得倚靠墙、门5．送别客人(1)客人要离开时，服务员要提醒客人带好随身物品，并致以谢意，欢迎其再次光临(2)非本店住客离去时，匡助客人叫出租汽车，送客人上车并致谢，欢迎其再次光临6．清理茶座(1)服务员及时清理，查看有无遗漏物品，如有发现尽快交给客人或者上交经理处理(2)清洁茶座，清扫场地并整理桌椅(2)迎宾员带客人进来后，包房服务员要帮客人开门并鞠躬说“小姐/先生晚上好，欢迎光临！”(3)客人入坐后，首先开电脑、电视机、卡拉OK 机再通知DJ 房开机(4)如客人不懂使用点歌器、电脑，要匡助客人学会使用(5)完成以上服务后说“希翼小姐/先生您能度过一个愉快的晚上！”(6) 问询客人需要什么酒水并提出合适的建议，以最快的速度送上免费的茶水、小食和果品(7)如果客人不需要服务，退出包房，在门口听候客人的召唤(8)如有客人进房，要主动帮客人开门，并说“小姐/先生请进”4．巡查、清理KTV 包房(1)包房服务员应不定时巡查包房，问询客人的需要(2)及时清理桌面，将客人用完的盘、碟、杯等随时撤走(3)妥善处理各种问题①KTV 包房内音响设备浮现故障应及时通知DJ 房处理②如有客人在房间呕吐，要及时清理，帮客人拿热毛巾，问询客人是否需要参茶等解酒饮料5．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认(2)问询客人是否挂账，按其要求为其办理结账手续，出具相关票据(3)客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临6．清洁、整理KTV 包房(1)客人离开后，服务员迅速清洁KTV 包房(2)通知DJ 房关机并关掉电视、功放、电脑、空调(3)检查麦克风、遥控是否完好、齐全，设备有无缺少、损坏营业准备迎接客人问询客人要求提供歌舞厅服务办理结账手续送别客人清洁、整理桌台1．营业准备(1) 歌舞厅服务人员应提前10 分钟到达工作岗位并作好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求(2)开窗或者打开换气扇通风，做好歌舞厅的环境卫生及音响设备测试工作(3)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅(4)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作(5)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备2．迎接客人(1)领位员面带微笑，主动问候客人并问询客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人所选择位置(2)迎宾员热情主动地迎接客人并尽可能按客人的意愿来安排客人的坐位或者包房3．问询客人服务要求(1)服务员主动介绍歌舞厅情况以及节目安排的内容(2)服务员主动问询客人需要哪些酒水、饮料、果点等(3)服务员要子细倾听客人的要求并准确记录在酒水单和点歌单上，等客人点完后，服务员应清晰地复述一遍4．提供相关服务(1)服务员用托盘端送酒水、饮料、果点并报出酒水和果点名称，请客人慢用(2)在客人娱乐时，服务员要注意观察桌台，当发现客人酒水、饮料、果点用完后，主动问询客人是否添加(3)如果客人要增加消费，需随时送上酒水单和点歌单并提供适宜的建议，清晰准确地记录在单据上(4)及时收走桌上的垃圾，保持桌台清洁5．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认(2)问询客人付款方式，为其办理结账手续，并出具相关票据6．送别客人(1)客人离开时要主动提醒客人带好随身物品，匡助客人穿戴好衣帽(2)送客人至歌舞厅的门口并礼貌地向客人道别，欢迎其再次光临7．清理桌台(1)及时清理，查看有无遗漏物品，如有则尽快交给客人或者上交经理(2)迅速清洁桌台，整理好桌椅，做好迎接下一批客人的准备1．营业准备(1)服务人员要做好上岗前的自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)整理好网球场、歇息区、更衣室、淋浴室与洗手间的清洁卫生2．迎接客人(1)迎宾员热情主动地迎接客人，向客人介绍球场设施、开放时间、服务项目并准确记录客人姓名、运动时间(2)服务员为客人提供更衣柜钥匙、毛巾等用品，引领客人到选定的场地3．提供相关服务(1)客人打球时，服务员要端正站立一旁，为客人提供捡球服务(2)如客人要求陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，营业准备迎接客人提供捡球等服务办理结账手续送别客人以提高客人的打球兴趣 (3)客人歇息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务 (4)客人打球结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋4．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员要将账单递送给客人确认(2)问询客人付款方式，及时为其办理结账手续并出具相关单据5．送别客人(1)客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临(2)客人走后，服务员及时清扫场地，迎接下一批客人的到来1．岗前准备(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)检查球杆，每张球台的台面、台边是否有破损，球是否齐全(3)做好台球厅的清洁卫生2．迎接客人(1)热情主动地迎接客人，为客人登记并引领客人到指定球台(2)若客满，则商请客人排队或者先进行酒店的其他休闲活动3．提供相关服务(1)服务员协助客人挑选球杆并为客人码球(2)如果客人需要陪练员或者教练员，则作出相应安排(3)配合客人计分，白球进袋应主动拾球并定位，客人需要杆架应及时服务岗前准备迎接客人提供码球等服务办理结账手续送别客人(4)客人歇息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务(5)每局前递上毛巾，及时添加饮料、茶水，迅速清理好台面4．办理结账手续(1)客人结束娱乐，先检查设备是否完好，如有问题应及时报告(2)及时递上账单，请客人确认后办理结账手续，出具相关单据5．送别客人(1)礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离开(2)及时清理场地，如发现客人遗留物品，应尽快交客人或者上交经理处理，清理好球台，做好迎接下一批客人的准备1．营业准备(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)检查棋盘室内设备，做好清洁卫生2．迎接客人(1)面带微笑，主动招呼客人并问询客人是否有预订(2)征询客人意见，引领客人至适当的包厢3．提供相关服务(1)客人入坐后，送上小毛巾，服务员为客人准备好所需的棋牌(2)根据客人的服务要求，提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务(3)客人在玩棋牌时应退出房间，站在房间门口，随时听候客人的吩咐(4) 客人活动期间， 服务员应每隔 15 分钟巡视一遍， 根据需要添加饮料和茶水营业准备迎接客人提供相关服务办理结账手续送别客人1．营业前准备到达时间、更衣柜号码等信息(4)若客人未带游泳衣裤，向客人销售游泳衣裤营业前准备迎接客人提供各项服务办理结账手续4．办理结账手续(1)客人结束娱乐，应先检查棋牌是否完好，如有损坏应及时报告(2)及时为客人递交账单，请其确认后办理结账手续并出具相关票据4．送别客人(1)礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离去(2)及时清场，如发现客人遗留物品应尽快交还客人或者上交还经理处理，清理好包厢，做好再次迎客的准备(1)服务员做好游泳池、歇息区、更衣室、沐浴室与洗手间的清洁卫生工作，保持环境整洁(2)将设备设施摆放整齐，检查各种设备设施、救生器材是否完好(3)进行池水净化，去掉水面杂物和池边污渍，保证水质和温度符合标准(4)准备好各种客用物品，准备迎接客人2．迎接客人(1)客人到来，服务员要主动招呼，礼貌问好(2)向客人介绍游泳池的各项服务设施、位置以及注意事项(3)根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、(5)配合收银员收银后，发放更衣柜钥匙，引领客人到鞋吧换鞋(6)当客人换好鞋后，服务员把鞋夹夹到客人的鞋帮上并把手牌交给客人后引领其到更衣室3．提供相关服务(1)更衣室服务员礼貌问询客人手牌，根据客人手牌引领客人至更衣柜前，打开更衣柜门请客人更换衣服，客人更衣后，提醒客人锁好更衣柜(2)当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区(3)客人更衣后及时递上毛巾，并注意提醒客人用冷水淋浴以增强身体的反抗力(4)客人沐浴后，引导客人进入游泳池，为客人介绍游泳池休闲吧、各种配套设施的情况(5)在客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿抽筋等状况(6)客人游泳歇息时，服务员及时为客人提供和更换毛巾，随时捡拾客人用过的毛巾、浴巾等物品，保持地面清洁(7)客人游泳歇息时，服务员主动问询客人是否需要提供饮料或者小吃。
酒店服务案例分析加总结(康乐)(模板)
酒店服务案例分析加总结(康乐)酒店服务案例分析加总结(康乐)篇一：康乐服务案例某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。
新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求，总是忘记这条规定。
一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。
因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。
没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。
一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。
顾客很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗？”顾客结账时对领班说：“没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。
”领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。
问题：你如何看待小葛的这种行为？能从中得到什么启示？案例分析：小葛的这种做法是错误的。
服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。
当班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。
酒店的软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。
化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象。
当发生此类事件时，迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。
康乐概况
康乐经营管理讲义第1章康乐的行业概况课程简介康乐服务与管理是旅游酒店管理专业的专业课程，旨在培养学生对酒店康乐设施的服务技能和经营管理能力。
课程分为5个大单元，21个任务，分三大篇，分别是基础篇，项目服务篇，经营管理篇，共78学时课程考核采用平时成绩+期末成绩的形式其中期末考试成绩占总成绩的50%平时成绩：课堂发言及课堂活动（25%）、课堂出勤与作业（25%），作业一星期一次，不允许补交，课堂纪律的强调，多媒体教室上课的纪律。
课堂热身：找相同自我介绍：两个同学一组，分别向对方介绍自己双方互相介绍完后，找出你们之间的相同之处分活动小组，5-6人一组，列出名单，选出小组长第一章康乐经营与管理概述学习目标了解康乐活动的历史、发展、以及现代饭店康乐部的地位掌握康乐项目设置的基本原则和只要依据了解饭店康乐部的组织结构以及各岗位的基本职责第一节饭店康乐经营概述一、康乐活动的起源与发展思考：从字面上理解什么是康乐？它包括哪些内容？康乐从字面上理解就是：健康、娱乐，就是满足人们健康和娱乐的一系列活动。
康乐的主要内容包括：健身体育活动、休闲消遣活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容活动。
一、康乐活动的起源与发展我国康乐活动的起源康乐活动作为人类文化的重要组成部分是随着人类社会的发展而逐渐形成和发展起来的原始社会：走、跑、跳跃、投掷、攀登、爬越——康乐活动的萌芽原始社会，部落之间战争频繁，所以产生了带鼓动和操练性质的军事舞蹈汉代除了“防身杀敌”、“以立攻守之胜”的实用之拳术之外，还出现了观赏性和健身性的象形舞一、康乐活动的起源与发展国外康乐活动的发展古埃及：皇室成员进行的皇室活动、普通埃及人民进行的民众康乐运动随着生产力的提高，社会的进步，经济、科学、文化、交通、旅游等方面都有了长足的发展，康乐活动发展得也非常快，康乐场所已逐渐成为文化交流之地。
二、饭店康乐部的地位随着酒店竞争的加剧，很多酒店将康乐活动列为酒店重要的盈利项目有的酒店的康乐部甚至已经成为酒店投资、收益的重要一环。
酒店质量管理程序文件：康乐服务提供程序
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的物业管理制度文章。
酒店质量管理程序文件：康乐服务提供程序1.0目的为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。
2.0适用范围本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。
3.0职责康乐部负责康乐服务的归口管理。
各相关部门协助康乐部执行本程序。
4.0工作程序康乐服务信息(1)市场信息。
(2)宾客要求。
(3)法律法规要求。
(4)与XX酒店配套服务的要求。
康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规范》，作为服务提供的依据。
康乐服务要求(1)满足宾客要求。
(2)满足相关法律法规的要求。
(3)满足XX酒店服务质量标准要求。
(4)增值的要求。
康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。
康乐服务过程控制(1)迎送服务迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开。
(2)酒吧服务①备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据《采购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。
②上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及XX酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。
③产品制作：a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行；b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实行。
酒店康乐服务规程
酒店康乐服务1、什么是康乐服务？康乐，顾名思义就是指健康娱乐的意思，就是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。
它包括康体活动、消闲活动、娱乐活动、文艺活动、声像、美容等，涉及到广泛的知识领域，如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。
现代健康是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，它也是当前宾馆酒店重要服务项目之一。
2、宾馆酒店的康乐项目包括哪些内容？酒店的康乐项目主要包括康体与消闲两大类。
康体消闲运动包括健身活动与一些趣味性和技术性相结合的运动，而这些活动大多数宜在酒店室内进行，或以现代化器械替代室外的活动器具。
如：室内跑步器，自行车及室内游泳池、桑拿浴等。
室外高尔夫球场、网球场和游泳池也属于康体消闲，但对一般的酒店来说是很难拥有的，娱乐包含的内容则更多，更为广泛，如歌舞、电子游戏、文艺演出等等。
3、康乐部服务员仪表要求有哪些？仪表是指人的外在表现，如着装、服饰、化妆、发型等，现代康乐的仪表要求包括以下内容：（1）工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。
（2）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。
（3）头发要整洁、梳理整齐、不得有头皮屑。
（4）发型要讲究：女：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男：不留长发、大鬓角和胡须。
（5）注意长统袜的抽丝和脱落。
（6）鞋子不得沾染灰尘和油渍。
（7）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。
（8）衣服拉链要拉足，衬裙不得外露。
（9）女不要浓妆，不使用香水，不准佩带耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。
（10）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。
4、康乐部服务员礼貌用语有哪些？在言语表达时有哪些要求？康乐部接待顾客的六大用语具体内容如下：（1）您来了。
（2）明白了。
（3）请您稍等片刻。
（4）让您久等了。
（5）真对不起。
（6）谢谢。
康乐部服务员在语言表达时有如下要求：（1）语调亲切，音量适度，讲普通话。
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肇庆市工程技术学校 （肇庆市农业学校） 教案
2009-2010学年第二学期 教 师： 禤少坚 科 目： 酒店康乐与管理 班 级： 08旅游 教研室： 财经教研室
课目 第一章 康乐部概述 第一节 康乐行业的现状与发展 课时：2 节 第2周
目的 要求 1、掌握康乐的概念 2、了解康乐行业的现状与发展前景
重点 康乐的概念
难点 康乐的概念
教学方法 讲授法 教学过程：复习与回顾 一、康乐的概念 康乐就是指康体、娱乐，即在闲暇时间利用一定的设备设施、环境，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性活动，内容包括康体健身活动、娱乐活动、保健美容活动等。 康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种非职业行的业余活动。 康乐活动必须以一定的设施设备、场地为基础。 康乐活动是休闲、消遣性活动。 二、康乐部的地位
1.康乐部是旅游饭店重要的一部分。 2.“康乐”是具有现代意识的旅游新观念。 3.康乐部是高星级酒店的标志之一 三、康乐部的作用
康乐部的作用有两个方面： 1、在客体方面显示出对它的需求越来越大。 2、从主体方面来谈，康乐部的设置已不单是为评星级而虚设的。康乐部在整个旅游饭店中的作用越来越显示出来了。 四、 康乐部的基本任务
康乐部的各种运动、各种娱乐设施、器械设备就是为了满足客人的享乐、健身、健美意识和心理需求，从而使客人身心愉快。其基本任务有以下七个方面： （一）适应客人体育锻炼的基本需求 （二）适应客人的健美需求 （三）适应客人的娱乐需求 （四）必须做好对运动器械、娱乐设施及其场所的安全保养 （五）必须做好对运动、娱乐的器械、设施、场所的卫生工作 （六）必须为客人提供运动技能指导性服务 （七）必须为客人提供娱乐趣味性的优质服务 五、康乐行业的现状与发展前景
1、康乐行业的现在 第一，康乐消费需求有较大的增长。 第二，康乐场所大幅度增加。 第三，康乐项目日益丰富。 2、康乐行业的发展前景 第一，康乐活动大众化。 第二，康乐项目将向文化性、高品位发展。 第三，现代科技的发展为新的康乐项目、设备设施的开发提供了技术保障。 总结归纳
课后记
完成课后练习
课目 第二节 康乐部的组织机构与职能 课时：2 节 第2周 目的 要求 1、掌握康乐部组织机构设置的原则、各分支机构的职能。 2、了解康乐部的组织机构。
重点 康乐部组织机构设置的原则、各分支机构的职能
难点 各分支机构的职能
教学方法 讲授法 教学过程：复习与回顾 康乐部是整个饭店组织机构中的重要组成部分，是星级饭店等级的重要标志，是星级饭店必备的项目和条件，也是星级饭店吸引客源增加经济收入的重要手段。 一、康乐部组织机构设置的原则 1、以工作区域划分部门 2、从职能上划分部门 3、以康乐项目为依据 4、管理幅度的控制 5、组织机构精简 6、以垂直方式统一领导
二、康乐部的组织机构 1、欧美模式 2、亚洲模式 三、康乐部各分支机构职能
1、康体休闲 （1）器械健身运动 （2）保龄球运动 （3）台球运动 （4）网球运动 （5）壁球运动 （6）高尔夫球运动 （7）游泳 2、保健休闲 （1）保健浴 （2）保健按摩 （3）美容美发 3、娱乐休闲 （1）歌舞类娱乐 （2）游戏类娱乐 （3）知识类娱乐 （4）附属类娱乐 四、康乐部与其他部门的关系
1、与客房部、前厅部的关系 2、与工程部的关系 3、与餐饮部的关系 4、与洗衣部的关系 5、与保安部的关系 6、与销售部的关系 7、与人事培训部的关系 8、与财务部的关系 9、与采购部的关系 归纳总结
课后记 知道各种康体活动的作用和适合的人群
课目 第三节 康乐部岗位设置及职责 课时：2 节 第 3周 目的 要求 理解各部门的岗位职责
重点 经理的岗位职责、各岗位服务人员的职责
难点 经理的岗位职责
教学方法 讲授法、举例 教学过程：复习与回顾 一、经理岗位职责 1.康乐部经理是由总经理任命的，他的一切行动必须向饭店总经理负责。 2.康乐部经理必须要有“领导意识”，要努力建立、健全康乐部独创的工作方法和工作规章制度，树立康乐部工作的整体意识。 3.经常教育和督促部下严格遵循岗位规范。 4.应该不断吸取新知识、新技术，及时掌握国内外旅游业行情及体育界运动技能发展的新趋势，要有创新。 5.及时处理本部门发生的事故。 6.与客人保持良好的“主仆”关系，要有宾客至上的服务意识。 7.引进竞争机制，激励员工。 8.本部门的财产要及时认真的清点工作。 9.要有“经济头脑”和“经营意识”。 （二）康乐部经理必备的素质 1.应具有完美而高尚的人格。 2.应具备领导才能。 3.应具有心胸开阔的度量。 4.应具有协调能力。 5.应具有丰富的业务知识和熟练的服务技能。 6.应具有积极指导、培养部下的能力。 7.应具有能使共同工作顺利进展，使业务圆满经营的思维方式。 8.应努力完成规定的营业销售目标和经费管理目标。 9.应能对营业前、中、后的工作周密地检查和监督。 10.应能发表贯彻上级指示的观点，以谋求疏通，统一思想。 11.要有开拓精神和民主意识。 三、康乐部经理的业务知识和能力要求 康乐部的服务工作专业性较强，技术要求比较高，因此，康乐部经理必须具有高等学校专科或同等学历水平，并要熟练掌握一门外语。具体要求如下： 1.要熟悉桑拿浴、美容、电子游戏、形态锻炼、康乐设施设备等基础知识。 2. 懂得本部业务范围内的企业管理和行政管理知识。 3. 熟悉涉外人员守则，懂得商业法、企业法知识。 4. 对饭店的业务知识既要有较全面的了解，也要熟悉其中大部分工作，在具有饭店全面业务知识的基础上，才能处理好部门之间的联系和矛盾，并能及时进行信息交流。 5. 能根据康乐部活动场所的实际，精心设计，创造良好的康乐环境。 6. 能从现有设施条件出发，搞好优质服务，根据客人的兴趣爱好，组织健康有益的康乐活动。 7. 能根据娱乐性、健美性、知识性、科学性的要求制订康乐活动计划，扩大服务范围。 8. 能熟悉本部门内各项业务情况，给予必要的业务指导。 9. 针对本部娱乐设施和服务项目，合理安排员工工作和营业时间，提高服务质量和经营效果。 10. 要有较好的交际能力。 二、经理助理的岗位职责
三、各部门主管的岗位职责 四、各领班的岗位职责 五、康乐部文员的岗位职责 六、库管人员的岗位职责 七、各岗位服务人员的总则 八、接待员的岗位职责
课后记
完成课后练习
课目 第三节 康乐部员工素质要求 课时：2 节 第3周 目的 要求 1、掌握康乐部服务人员的素质要求 2、了解康乐部管理人员的素质要求
重点 康乐部服务人员的素质要求
难点 康乐部服务人员的素质要求
教学方法 讲授法 教学过程： 复习与回顾 一、康乐部管理人员的素质要求 1、必须具有较高尚的人格和情操。 2、具有一定的性格魅力。 （1）有知识。 （2）热情开朗，善于表达。 （3）具有较强的忍耐性和情绪上的自我条件能力。 3、具有特定的领导才能 （1）组织能力 （2）凝聚力 （3）应变能力 （4）熟练掌握各种专业知识和康乐服务技巧 （5）思维逻辑清晰，办事效率高，计划性强 （6）具有开拓精神和经营意识 （7）熟练掌握工作中使用较多的语言 （8）熟悉国家和地区制定的相关政策法规 （9）审美能力 二、康乐部服务人员的素质要求 1、形象端正，行为端庄 2、身体健康，精力充沛 3、开朗热情的性格 4、作风正派，有坚定的道德行为准则 5、精通业务 6、高中以上文化程度 7、一定的语言能力 8、应变能力强，善于处理各种临时发生的问题 归纳与总结
课后记
完成课后练习
课目 第五节 康乐服务的基本技巧 课时：2 节 第4周 目的 要求 掌握康乐服务的基本技巧
重点 迎领技巧、酒水推销技巧
难点 酒水推销技巧
教学方法 讲授法、举例、提问 教学过程：复习与回顾 一、 迎领技巧 1、客人进入康乐场所后、主动上前打招呼，表示欢迎。 一方面表示对客人的尊重。 另一方面可以消除客人的陌生感和紧张感。 2、熟悉客人情况，称呼要得当 3、引领客人就位 二、 陪练技巧
1、 提供“个性化”服务。 2、 根据客人的消费心理进行陪练。 3、 给足客人面子。 4、 适可而止。 三、 酒水推销技巧
1、 具有必备的酒水知识，掌握酒水的特征。 2、 针对不同身份、习俗的客人推销适合其口味的饮品。 3、 了解娱乐活动的特征，正确推销。 4、 服务要规范标准。 四、 处理突发事的技巧
1、 要有足够的安全通道。 2、 管理者要制定出周密的安全措施和应急预案。 3、 服务人员要做好应对意外事件的心理准备。 4、 对滋扰闹事、打架斗殴、盗窃等事情、服务人员要能随机应变。 5、 对身体受伤或突发疾病，服务人员要具备一定的救护知识。 6、 对事态有效控制，妥善处理，可稳定客人情绪、减少损失和影响。 五、案例分析 分析思考 1、 饭店在开发娱乐项目时存在什么问题？ 2、 饭店应如何解决这一问题？ 归纳总结
课后记
完成课后练习。作业：P19 2、4