危机管理
危机管理的内容
危机管理的内容
危机管理是指企业在受到危害时进行的防范措施与应对措施的实施过程，是企业安全运维过程中的重要组成部分。
1.制定企业危机管理计划：在安全管理领域，企业需要制定一个完整可执行的应急预案，对各种应急情况有充分的准备，从而有效地控制危机并及时处理危机；
2.发现危机并分析危害：及时和准确发现危机，并正确分析危害，以便及时采取有效的措施来抵御危害；
3.组织职能应对：充分发挥企业内不同职能部门的作用，及时的应对各种形式的危机；
4.确立有效的危机沟通机制：组织危机处置工作时，需要有效的危机沟通机制，交流处置方案、指挥具体行动；
5.开展危机管理培训：通过培训和演练，让企业员工充分掌握应急处置知识，做到有应对有准备；
6.评估危机管理措施效果：定期对危机管理措施的效果进行评估，以检查计划的可行性并提出改进建议。
危机管理的类型
危机管理的类型
危机是指突发事件或突发情况，可能对组织、企业、政府或个人造成严重的影响。
危机管理是指在危机发生时，对危机进行有效的预防、应对和解决的管理活动。
危机管理的类型主要包括以下几种：
一、预防型危机管理
预防型危机管理是指通过制定危机预案、加强风险评估和控制、建立危机预警机制等手段，预防危机的发生。
预防型危机管理的重点是在危机发生前尽可能地预测和避免危机的发生，以减少危机对组织的影响。
二、应对型危机管理
应对型危机管理是指在危机发生后，对危机进行及时、有效的应对和处理。
应对型危机管理的重点是在危机发生后尽快采取措施，控制危机的发展，减少危机对组织的影响。
三、恢复型危机管理
恢复型危机管理是指在危机得到控制后，对组织进行恢复和重建。
恢复型危机管理的重点是在危机得到控制后，尽快恢复组织的正常运转，重建组织的信誉和形
象。
四、危机评估型危机管理
危机评估型危机管理是指对危机进行评估和分析，以便更好地理解危机的本质和影响，为应对危机提供参考。
危机评估型危机管理的重点是对危机进行全面、深入的评估和分析，以便更好地制定应对策略。
以上是危机管理的主要类型，不同类型的危机管理在不同的情况下都有其独特的应用价值。
一个组织要想有效地应对危机，需要根据实际情况，综合运用各种类型的危机管理手段，制定出全面、有效的危机管理计划。
危机管理的重要性与意义
危机管理的重要性与意义一、引言危机是指突发的、非常规的事件或局势，对个体、组织和社会造成严重威胁和损失。
危机管理则是指针对危机进行的预防、应对和恢复的过程。
危机管理的重要性和意义在于确保个体、组织和社会能够在危机中保持稳定，降低损失，实现全面的发展。
二、危机对个体、组织和社会的影响危机对个体、组织和社会都会产生重大影响。
对个体而言，危机可能导致心理和生活的困扰，造成身心健康问题；对组织而言，危机可能破坏声誉、损害财务状况，甚至导致组织倒闭；对社会而言，危机可能导致经济衰退、社会秩序混乱，严重影响社会稳定。
三、危机管理的预防与应对危机管理的预防阶段非常重要。
个体应加强自我保护意识，提高安全意识，避免危险行为；组织应建立完善的安全管理制度，对潜在的风险进行识别和防范；社会应加强公共安全宣传，提高居民的安全素养。
四、危机管理的应急响应能力在危机发生时，及时、有效的应急响应能力是关键。
个体应保持冷静、理性，根据事态的严重程度做出相应的应对措施；组织应事先制定应急预案，明确各个环节的责任和流程，加强沟通和协调；社会应建立健全的危机管理机制和应急资源库，提供相应的援助和支持。
五、危机管理的信息传播与公共舆论引导在危机发生时，及时准确的信息传播和公共舆论引导对于危机管理至关重要。
个体应通过多种渠道获取可靠信息，避免传播谣言；组织应建立及时、有效的内部和外部沟通渠道，向员工、客户和社会公众提供真实、全面的信息；社会应加强媒体监督和信息公开，引导公众理性看待危机。
六、危机管理的恢复与重建危机过后，个体、组织和社会都需要进行恢复和重建。
个体应积极寻求心理辅导和支持，重塑信心和勇气；组织应迅速应对损失，实施恢复计划，加强管理和运营；社会应提供必要的援助和支持，创造良好的社会环境，帮助个体和组织重新站稳脚步。
七、危机管理的经验总结与借鉴每一次危机都是一次宝贵的教训。
个体、组织和社会都应总结和借鉴危机管理的经验，提高危机应对能力。
简述危机管理的含义
简述危机管理的含义
危机管理是指在出现危机或突发事件时，通过合理的规划、组织、指导和控制，以有效地应对和处理危机，并保护组织的利益和声誉。
其含义包括以下几个方面：
1.预防危机：通过分析潜在的危机因素和风险，制定相应的预
防措施，减少危机发生的可能性。
2.危机应对：在危机发生后，迅速识别、确认、定位危机，并
通过及时的应对措施，尽量减少危机带来的损失和影响。
3.组织危机团队：建立专门的危机管理团队，负责组织和协调
危机管理工作，确保危机应对的有效性和效率。
4.危机沟通：及时、准确地向各方面，包括内部员工、外部合
作伙伴、媒体和公众等进行沟通，有效地传递信息和解释情况，减少对组织声誉的负面影响。
5.危机评估和学习：在危机解决后，进行全面的危机评估，总
结经验教训，并对组织的危机预案和管理策略进行修订和改进，以提高危机管理的能力和水平。
总而言之，危机管理是指组织在面临危机时采取的一系列策略和措施，旨在预防、应对、解决和学习危机，以维护组织的稳定和可持续发展。
危机管理的全面解读
危机管理的全面解读危机管理的全面解读对企业来说，危机管理不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。
一、危机管理概述(一)危机管理的涵义危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。
危机管理所涉及的主要有5个方面!1 危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。
2 危机管理者未雨绸缪，在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工进行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可能出现的危机及其冲击。
3 在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。
4 当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。
这意味着此事要运用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。
5 危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。
这也意味着此时运用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。
危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。
在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑是衡量企业领导人素质的一条重要标准。
企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备。
危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制。
制定危机处理计划有助于组织的生存和发展。
(二)危机管理的特性1 阶段性。
企业面l临的危机包含了灾难、意外的发生，或是与产品有关的失败等。
若没有完整的危机管理计划，一旦发生危机，将对企业造成莫大的伤害。
许多企业危机在浮上台面之前，几乎都有些许的征兆出现，让企业经营者有迹可循。
危机的爆发一般都是呈现阶段性发展。
2 不确定性。
危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。
因此，管理阶层的应变能力与组织的平日危机处理计划与演练，可以降低危机的不确定性对企业所带来的影响，帮助企业内其它人员积极面对危机的出现。
危机管理
第一讲危机管理危机管理的定义危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。
这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，而且此种突发紧急事件由于其前景具有不确定性，会给企业带来高度的紧张感和压力。
危机的发生和发展，犹如从小雨到大雨的过程：首先是淅淅沥沥的小雨，然后到滂沱的大雨，最后到没有办法控制的暴雨。
危机管理就是在危机中发现机会，从而力挽狂澜直至化解危机，使暴雨变成晴空万里。
危机管理主要包括两方面内容：第一，建立危机管理体系，为危机做好准备；第二，危机公关，把企业想说的告诉公众，把企业想做的也告诉公众。
危机管理体系（一）危机管理体系的六个子系统1.意识体系企业要具有危机意识，这在信息社会尤其重要。
在信息社会中，媒体高度发达，信息传播的速度越来越快，而政府部门对企业的监管也越来越强。
在这种环境下，企业的任何一点消极方面都有可能被无限放大，从而给企业带来灭顶之灾。
因此，企业领导者要认识到：在信息社会环境中，企业必须要具有危机意识，时刻准备应对危机。
【案例】青蛙理论科学家们曾经做过一个试验，观察生命个体对环境变化的反应能力。
他们把一只青蛙突然丢在一只装有100℃开水的杯子中，青蛙立即从杯子中跳出去，成功逃生。
第二次试验，他们把这只青蛙放在一只装有温水的杯子中，然后用一个酒精灯在杯子下方慢慢加热。
刚开始时，青蛙毫无警觉，一直惬意地呆在杯子中。
等到杯中水的温度上升到70℃多时，青蛙开始试图跳出杯子，但是此时它已经失去跳出杯子的能力，最终被烫死在开水中。
所谓‚生于忧患，死于安乐‛，企业何尝不是如此呢？企业要不断地稳步发展，就必须树立这样一种意识：危机迟早都要到来。
企业领导人还必须使企业员工认识到：我们所有的行为准则时刻都处于危机之中，我们必须把公司潜在的危机化解到最小，我们任何一个人都可能因为失误或失职而将整个公司拖入危机。
【案例】世界优秀企业的危机意识全世界最优秀的企业，也是危机意识最强的企业，从以下企业领导人对于危机的认识中可见一斑。
危机管理
第一章危机管理概说1、危机的内涵与特征是什么？答：危机是对组织的基本价值和行为架构产生重要威胁，要求组织在时间紧迫的情况下作出决策的情境状态。
特征：突发性、不确定性、紧迫性、破坏性、无序性、隐蔽性、扩散性。
2、如何对危机进行分类？答：按照危机的性质划分、按照危机产生的诱因划分、按照危机的影响范围划分。
3、什么是危机管理？它具有哪些特点？答：危机管理是指组织通过危机的事前控制、事中处理与事后恢复，最大限度地降低或消除危机带来的损害的一系列过程。
特点：危机管理的可预防性、危机管理的系统性、危机管理的灵活性、危机管理的开放性。
4、危机管理具有哪些职能？答：危机监测与预防职能、危机决策与评估职能、危机组织与领导职能、危机控制职能、危机创新职能。
5、请结合一个典型的危机事件，分析其特征与类型，并谈谈科学的危机管理的重要意义。
答：案例书本P16-18 南京冠生园事件4、什么是危机预警？危机预警具有哪些功能？答：危机预警是对危机产生的前兆进行通告警示，引起组织内部所以成员和机构的关注，对其防御和改进，以期减少危机发生的概率，或者在肇始阶段就努力将其对组织和组织成员的伤害降到最小。
功能：预见功能、警示功能、延缓功能、化解功能。
5、为什么要建立危机预警机制？危机预警机制的建立必须遵循哪些原则？答：危机预警作用：有利于提高危机监测的效率，有利于降低危机带来的损失。
原则：专业化原则、全员参与原则、开放性原则、长期性原则。
6、常见的危机预警策略有哪些？请结合实例谈谈对危机预警重要性的认识。
答：策略：控制策略、延缓策略、转移策略、教育策略。
1、危机处理的过程中必须遵循哪些基本原则？请试用这些基本原则分析评述一个具体的危机事件？危机处理过程遵循的原则：①主动性原则②快速性原则③真实性原则④诚意性原则⑤公众利益至上原则⑥专业性原则⑦利益兼顾原则2、什么是基于约哈里窗口的危机处理策略？掩盖/隐瞒3、什么是危机的隔离策略？危机的隔离策略通常有哪两种情形?答：危机的隔离策略：由于危机的发生往往具有“涟漪效应”，如果不加以控制。
危机管理名词解释
危机管理名词解释危机管理是指在突发事件、危机事件或灾难发生时，组织或个人采取一系列策略和措施来预防、应对和化解危机，降低危机对组织或个人造成的损害。
以下是一些与危机管理相关的名词解释：1. 危机（Crisis）危机是指在特定的时间和地点发生的突发事件，可能对组织、个人或社会造成重大的威胁、危害和不确定性。
2. 危机管理（Crisis Management）危机管理是通过有效的组织和协调，应对和化解危机，以保护组织或个人的声誉、利益和生存。
3. 危机预警（Crisis Warning）危机预警是指通过对社会环境、组织内外部情况的监测和分析，提前发现可能出现的危机迹象，以便做出相应的应对措施。
4. 危机评估（Crisis Assessment）危机评估是在危机发生后，对危机的性质、规模和影响进行分析和评估，确定危机的紧急程度和处理优先次序，为制定应对方案提供依据。
5. 危机响应（Crisis Response）危机响应是指组织或个人在危机发生后，采取迅速、果断的行动来应对危机，包括组织资源调配、信息发布、协调合作等。
6. 危机管理团队（Crisis Management Team）危机管理团队是由特定职责和能力的成员组成的小组，负责危机管理策略的制定、协调和执行，以及与外界的沟通和协调。
7. 跨功能合作（Cross-functional Collaboration）危机管理中，各个部门之间的合作和协作非常重要，因为危机涉及的问题和挑战通常跨越不同的职能和部门界限。
8. 危机沟通（Crisis Communication）危机沟通是在危机发生后，向内外部利益相关者传递信息和信息，并解释和解答相关问题，以维护组织或个人的声誉和信任。
9. 危机回顾（Crisis Review）危机回顾是在危机事件发生后，对危机管理过程和结果进行评估和总结，以识别问题、吸取教训，并提出改进措施。
10. 危机恢复（Crisis Recovery）危机恢复是指在危机发生后，通过一系列措施和策略，恢复组织或个人的正常运营和生活状态，以及修复危机造成的损害。
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一、危机管理通则（一）基本原则1.承担责任原则危机发生后，利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。
绝不能选择对抗，态度至关重要。
即使受害者在事故发生中有一定责任，我们也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
2.真诚沟通原则处于危机时，一举一动都将接受公众质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关，而应该主动说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。
3.速度第一原则好事不出门，坏事行千里。
因此，危机发生后，必须当机立断，快速反应，与媒体和公众进行沟通。
从而迅速控制事态，否则会扩大危机范围，甚至可能失去对全局的控制。
4.系统运行原则在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
只有这样才能透过表面看本质，创造性地解决问题，化害为利。
5.权威证实原则自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。
在危机发生后，不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者（如政府部门、新闻媒体）在前台说话，使顾客解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
（二）基本常识1．保持冷静保持冷静会帮助我们更好地处理每一件事。
危机会使人处于焦燥或恐惧之中。
所以门店管理人员更应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻员工和顾客的心理压力。
2．收集事实1)根据事实而不是猜测来做出合理的决定。
2)建议提出以下问题帮助收集事实：发生了什么事何时发生的涉及到哪些人3）查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的人员等。
3．开始沟通与报告向有关部门的负责人汇报有关事件，并通知直属部门负责人。
4．统一观点管理人员需尽快在门店内部统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，统一口径。
5．提醒有关人员注意如果影响到其他市场，那么应通知管理机构，以提醒其他市场注意。
6．需要时启动解决危机的团队，采取行动。
7．在采取任何行动时，都应确保自身的安全。
8．随时准备应对政府部门和新闻媒体的调查。
9．有清楚的档案记录1)详细地记录事件的经过、细节和人物。
2）整理并保存证据（文件、照片及物件等）。
10．填写值班报告，保持良好的沟通。
（三）禁忌1.不要等候危机自动消失！2.不要尝试独自处理危机！3.除非迫不得已，不要把门店牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言之中！4.不要让门店员工或顾客议论该事件！5.获悉真相前，不要让新闻媒体介入！6.获悉真相前，不要正面回答媒体和公众的提问！7.获悉真相前，不要假定门店就是导致事故的原因！8.不要给顾客任何书面材料，亦不要在顾客提供的书面材料上签字。
三、常见危机处理办法食品安全类（一）顾客生病1．定义顾客提出的因在本店就餐而出现的疾病。
2．门店处理程序1)需立刻处理。
无论真实与否，都要认真对待，关心顾客需求，做出积极应对。
2)将顾客带到安静的地方交谈，不要影响其他顾客。
3)要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定错误。
4)建议顾客去看医生，可挑选一名门店管理人员陪伴并协助顾客就医，就医尽可能去市级以上医院，并索要发票。
5)尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。
6)尽可能收集有关该事件的资料和事实。
（时间，地点，顾客信息，顾客在本店就餐之前或之后还吃了些什么等等。
）7)如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用可能导致顾客疾病的原料。
8)如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决，但尽量避免媒体介入。
9)就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。
10)立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部。
11)准备接受政府部门对门店的调查。
3．危机处理的禁忌1)不要产生过度防卫心理。
2)不要在事实澄清之前，承认错误。
3)不要引起其它顾客的注意。
4)不要假设它是轻微事故，要认真对病情进行追踪。
5)如有多人患病（如食物中毒），不要将他们送至同一家医院，尽可能分送不同医院以减小社会影响。
4．声明和问题1)对您的遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉如何2)您是否需要去看医生3)本店一向关注产品的品质，我会立即调查该事件。
4)为了使您感觉更舒服一些，我们是否可以坐下来谈话呢5)请让我了解到底发生了什么事6)非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早做出反应。
（二）菜品异物1．定义：客人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球异物等（常见投诉）。
2．门店处理程序：1)立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。
2)认真聆听，了解事情经过：必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。
倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。
聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。
3)表示关心，但不轻易承担责任：你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。
4)提出解决办法：当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。
如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适您看怎么样”等。
5)快速采取行动：当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
6)跟进客人满意度：要落实、监督、检查处理措施的执行情况。
投诉客人的最终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。
许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
3．危机处理的禁忌：1)不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。
2)不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低。
4．声明和问题：1)应及时查找菜品出现质量问题的原因。
2)严把出品质量关。
人员受伤类（一）顾客受伤1．定义顾客在门店内受到的任何身体伤害（例如：烫伤、割伤、滑倒或跌伤）。
2．门店处理程序1)立刻关注受伤顾客，并使人群远离伤者。
2)安抚顾客，并征询或建议就医。
可挑选一名门店管理人员陪伴并协助顾客就医，就医尽可能去市级以上医院，并索要发票。
如有必要，请与顾客的亲属或朋友联系。
3)提醒受伤顾客保管随身财物。
4)如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。
5)尽可能多地收集有关事实（时间，地点，如何发生的，人证，物证），同时，记录受伤顾客的姓名、电话和地址。
6)如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决，但应尽量避免媒体介入。
7)就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。
8)找出事件的原因（例如：地面有水导致顾客摔倒）。
如果可能，尽快采取措施，以防止再次发生同样事件。
3．危机处理的禁忌1)不要承认错误。
2)不要移动昏迷的受伤顾客。
3)不要惊动未察觉的顾客。
4)不要让该事件影响门店的营运。
5)不要让店员和顾客讨论有关事件。
4．声明和问题1)您感觉如何是否需要去医院治疗2)需要通知你的家人或朋友吗3)可否留下您的姓名、地址和联系电话（二)员工受伤1．定义本店雇员在门店中或上下班途中，身体受到的损害。
（例如：烫伤、割伤、滑倒或跌伤）2．门店处理程序1)立即照顾伤员。
2)使人群远离伤者，为伤者留出更多空间。
3)如果伤者伤势严重，无法移动，需叫救护车。
4)劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理人员陪同，就医尽可能去市级以上医院，并索要发票。
5)立刻查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地面湿滑）。
6)通知你的店面经理。
7)通知伤员家属。
8)如伤者拒绝就医，应要求伤者做出书面声明。
3．危机处理的禁忌1)不要惊慌。
2)不要移动昏迷的受伤人员。
3)不要进行急救，除非你有充分的把握。
4)不要让受伤雇员立刻投入工作。
5)不要让员工议论此事。
4．声明和问题如有媒体或其他人询问——在贵公司工作是否安全回答——在本店工作是很安全的，我们设有各项安全防范设施，员工在加入本店时，就会通过职前简介了解有关安全事宜。
能源中断类（一）停电1．定义电力中断，导致门店营运受影响而无法正常营业及服务顾客。
2．门店处理程序突然停电1)立即安排员工在前厅内与顾客沟通，使顾客安静地在原位等待，不要随意走动。
2)提醒顾客看好自己随身携带的物品，以防丢失。
3)安排一人在门口向欲进入门店的顾客解释。
4)安排员工使用备用照明设施，如顾客能够在门店的备用照明设施条件下用餐，则加强整体巡视，保证顾客的人身及财产安全。
5)如顾客要离开门店或无备用照明设施，则需安排员工护送顾客安全离店并提醒顾客携带好随身物品。
6)安排员工立即检查店内的供电设备是否完好，如完好则立即打电话咨询供电部门停电原因及何时正常供电。
7)对门店冷藏物料的储藏：采取加冰、转移、保温等措施，以保证物料的品质。
8)真诚向顾客解释。
提前通知停电1)接到停电通知时，需在电话中确认停电时间、停电期限、停电原因、正常供电时间。
2)备用照明设施。
3)提前在门前张贴通知。
3．危机处理的禁忌1)不要惊慌或匆忙跑出门店。
2)不要让任何未经授权的员工在此时段进入门店。
3)不要让媒体进入门店。
4)不要正面回答媒体提出的问题。
4．声明和问题如顾客问，门店什么时间会正常供电。
则答，我们已做出了努力。
我们与电业局沟通确定供电时间，我们会在------时间内解决。
（二）停水1、定义停水情况，导致门店营运受影响而无法正常营业及服务顾客。
2、门店处理程序突然停水1)立即安排员工在卫生间内与顾客沟通。
2)安排员工立即检查店内的供水设备是否完好，如完好则立即打电话咨询供水部门停水原因及何时正常供水。
3)安排员工到其他地方打水，供后厨营业用水。
提前通知停水1)接到停水通知时，需在电话中确认停水时间、停水期限、停水原因、正常供水时间。
2)安排员工到其他地方打水，供后厨营业用水。
3)安排员工在卫生间内与顾客沟通。
3、危机处理的禁忌1)不要认为停水是小事，要真诚向顾客解释。
4、声明和问题如问，门店什么时间会正常供水。
答：我们已做出了努力。
我们已与供水部门沟通确定供水时间。
我们会在------时间内解决。
店内治安类（一）顾客失窃1．定义顾客在门店内财物遭到盗窃，如衣服、皮包、钱物、手机等。
2．门店处理程序1)根据现场情况报110，保持现场，必要时陪同顾客前往当地公安派出所报案。