餐饮服务实训教程第一单元
饭店服务技能综合实训 餐厅服务 (第一模块 第二专题)
饭店服务技能综合实训
Comprehensive Practice on Hospitality Skills
——餐厅服务
Food & Beverage
第一模块 餐厅操作技能
• • • • • • • 第一专题 第二专题 第三专题 第四专题 第五专题 第六专题 第七专题 托盘 餐巾折花 铺台布 摆台 斟酒 上菜与分菜 插花技艺
考核指南
考核项目 杯花 盘花 环花 考核标准
5分钟内完成10种不同造型的餐巾折 花，要求花型高低错落、美观大方； 设计不同主题餐饮活动的用花，要 求符合宴会主题，花型选择准确合 理
3分钟内完成6种不同造型的餐巾盘 花，要求花型挺拔、整洁、美观 掌握并设计不同造型的餐巾环花， 要求花型大方、整洁、美观
操作技能
所需物品 基本技法
操作程序
例花欣赏
所需物品
• • • • • • 托盘 餐巾 筷子 口杯 垫盘 餐巾环
餐巾折花的基本技法
叠——熟悉基本造型、看准角度、一次叠成
、避免反复。 折——折裥距离相等，高低大小一致。 卷——用力均匀，形状一致，卷紧卷匀。 穿——筷子光滑，拉折均匀。 翻——看准角度，一次到位。 拉——两手配合，用力均匀，大小一致。 捏——用于做鸟嘴及其它动物的头部造型。
1.餐巾的作用
保洁 装饰
美化席面、渲染气氛 标志宾主席位，便于入座
标志主人 席位
2.餐巾折花的种类
按摆放方式 按外观造型 分为杯花、盘花、环花 分为动物类、植物类、实物类
3.餐巾折花的选择原则
根据宴会形式、菜单内容选择 根据接待对象的身份、风俗习惯和爱好选择
根据花式冷拼选用与之相配的花型
餐饮服务操作手册
餐饮服务操作手册第一章：餐饮服务概述 (3)1.1 餐饮服务基本概念 (3)1.2 餐饮服务重要性 (3)1.3 餐饮服务发展趋势 (4)第二章：员工管理与培训 (4)2.1 员工招聘与选拔 (4)2.1.1 招聘渠道 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.2 员工培训与考核 (5)2.2.1 培训内容 (5)2.2.2 培训方式 (5)2.2.3 考核与评价 (5)2.3 员工激励与奖惩 (5)2.3.1 激励措施 (5)2.3.2 奖惩制度 (5)第三章：食品安全与卫生 (6)3.1 食品安全管理 (6)3.1.1 法律法规遵守 (6)3.1.2 食品安全管理人员 (6)3.1.3 食品安全培训 (6)3.2 食品卫生操作规范 (6)3.2.1 食品原料采购 (6)3.2.2 食品加工过程 (6)3.2.3 食品销售环节 (6)3.3 食品储存与保鲜 (6)3.3.1 食品储存条件 (6)3.3.2 食品保鲜措施 (6)3.3.3 食品储存卫生 (7)第四章：餐饮服务流程 (7)4.1 预订服务 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订确认 (7)4.1.3 预订变更与取消 (7)4.1.4 预订资料归档 (7)4.2 接待服务 (7)4.2.1 客人抵达 (7)4.2.2 菜品介绍 (7)4.2.3 点餐服务 (7)4.2.4 餐中服务 (8)4.2.5 结束服务 (8)4.3 结账服务 (8)4.3.2 结账流程 (8)4.3.3 开具发票 (8)4.3.4 结账结束 (8)第五章：餐厅环境与布局 (8)5.1 餐厅设计原则 (8)5.2 餐厅布局与装饰 (9)5.3 餐厅氛围营造 (9)第六章：菜品与饮品管理 (9)6.1 菜品研发与更新 (9)6.1.1 研发目标与方向 (9)6.1.2 研发流程 (10)6.1.3 菜品更新周期 (10)6.2 饮品制作与管理 (10)6.2.1 饮品分类 (10)6.2.2 饮品制作 (10)6.2.3 饮品管理 (10)6.3 菜单设计与制作 (10)6.3.1 菜单设计原则 (10)6.3.2 菜单制作流程 (11)第七章：顾客服务技巧 (11)7.1 顾客沟通与服务态度 (11)7.1.1 沟通技巧 (11)7.1.2 服务态度 (11)7.2 顾客需求分析与满足 (12)7.2.1 顾客需求分析 (12)7.2.2 满足顾客需求 (12)7.3 顾客投诉处理 (12)7.3.1 投诉处理原则 (12)7.3.2 投诉处理方法 (12)第八章：餐饮服务营销 (13)8.1 餐饮服务市场分析 (13)8.2 营销策略制定 (13)8.3 营销活动策划与实施 (13)第九章：财务管理与成本控制 (14)9.1 财务报表分析 (14)9.1.1 报表类型与编制 (14)9.1.2 报表分析方法 (14)9.1.3 报表分析应用 (14)9.2 成本核算与控制 (14)9.2.1 成本核算方法 (14)9.2.2 成本控制策略 (15)9.2.3 成本控制应用 (15)9.3 财务风险防范 (15)9.3.2 风险防范措施 (15)9.3.3 风险防范应用 (15)第十章：餐饮服务质量管理 (15)10.1 服务质量标准制定 (15)10.1.1 制定服务质量标准的原则 (15)10.1.2 服务质量标准的分类 (16)10.2 服务质量监测与评估 (16)10.2.1 服务质量监测方法 (16)10.2.2 服务质量评估指标 (16)10.3 持续改进与服务创新 (16)10.3.1 持续改进的方法 (16)10.3.2 服务创新的方向 (17)第一章：餐饮服务概述1.1 餐饮服务基本概念餐饮服务是指在餐饮场所为顾客提供食物、饮料及相关服务的商业活动。
专业技能考证餐饮实训教案
专业技能考证餐饮实训教案第一章：餐饮服务概述1.1 餐饮服务的定义和意义1.2 餐饮服务行业的现状和发展趋势1.3 餐饮服务的基本要求和规范1.4 餐饮服务中的礼仪和沟通技巧第二章：餐厅运营与管理2.1 餐厅的类型和特点2.2 餐厅菜单的设计和策划2.3 餐厅服务流程和操作规范2.4 餐厅营销策略与管理第三章：厨房操作与管理3.1 厨房的布局与设备3.2 食材的加工和处理3.3 烹饪技法和厨房操作规范3.4 厨房卫生与安全管理第四章：餐饮服务技能训练4.1 点菜与配餐技巧4.2 摆台与装饰技巧4.3 上菜与分菜技巧4.4 顾客服务与投诉处理技巧第五章：餐饮服务综合实训5.1 实训目的与要求5.2 实训内容与安排5.3 实训评价与反馈5.4 实训注意事项与改进建议第六章：餐饮成本控制6.1 餐饮成本的分类与计算6.2 原材料成本控制策略6.3 人力成本控制策略6.4 餐饮成本控制的方法与技巧第七章：餐饮市场营销7.1 餐饮市场营销概述7.2 市场调研与分析7.3 营销策略与实施7.4 营销活动策划与执行第八章：餐饮服务创新8.1 餐饮服务创新的意义8.2 服务方式创新8.3 菜品创新与优化8.4 餐饮服务创新案例分析第九章：餐饮企业管理9.1 餐饮企业组织结构与管理层级9.2 人力资源管理9.3 财务管理9.4 餐饮企业的战略管理与决策10.1 实训成果与收获10.2 实训中存在的问题与不足10.3 实训的改进与提升方向10.4 餐饮行业的未来发展展望重点和难点解析重点一：餐饮服务的定义和意义、餐饮服务行业的现状和发展趋势、餐饮服务的基本要求和规范、餐饮服务中的礼仪和沟通技巧。
难点一：对餐饮服务行业现状和发展趋势的理解，以及如何在实际工作中应用餐饮服务的基本要求和规范，提升服务质量和客户满意度。
重点二：餐厅的类型和特点、餐厅菜单的设计和策划、餐厅服务流程和操作规范、餐厅营销策略与管理。
难点二：如何根据不同类型的餐厅特点来设计合适的菜单，以及如何制定和实施有效的餐厅营销策略。
餐饮服务技能培训操作手册
餐饮服务技能培训操作手册假日酒店餐饮部服务技能培训手册第一章托盘使用托盘是服务人员必须掌握的一项技能，服务酒水，端送菜品，收台、摆台等，做到送物不离托，以利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高。
项目要求一,、按质地分:金属制品(不阿锈钢、铝、银、铜等)、木制品、胶木制品。
、托,、按形状分:圆形、方形、椭圆形、矩形。
盘种,、按尺寸分:大、中、小。
类二托盘作用卫生、快捷、安全、方便、高雅。
胸前托，用于运送少量酒水，菜肴，摆台等，,kg以内。
在站立的基础下，左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90?角垂直，,、轻托手掌五指自然张开向上，掌心成凹形(刚好可以放下个鸡蛋)，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，手肘距肋部一拳之隔，保持整个三托盘与水平面平行。
、托肩托，,kg以上,,kg以内。
盘用双手将托盘托出台面，再用左手掌心及五指贴在盘底，掌握好重心后，用方法右手协助左手向上慢慢托起，再向上左后方转动手腕,,,?，将托盘托于肩上,、重托方，手肘离腰部15cm，大拇指指向左肩，重托注意事项: (,)重托要求盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。
(,)行走时，右手可自然下垂摆动或扶托，以防意外的碰撞。
根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑盘视情况在托盘里垫上餐巾,、理盘或专用垫布以防滑。
根据物品形状，体积，使用的先后进行合理装盘，在几种不同物品同时装一起时，一般较重的，较高的，摆在里面，轻的，不高的物品摆在外面，将流汁菜,、装盘摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周，将先用的物品摆在前面或搁在上面，后用的摆在里面或下面，重量分布要均匀，托盘的重心要安排在中间或稍偏里，这样安全稳当，有条理有便于托送。
四、将托盘托起时，若是从一般的台托起，先用双手将托盘的一边拖至搁台外，托,、托盘保持托盘边有,,厘米搭在搁台上，把手掌分开，左手托住托盘的重心部位，右盘的手扶托，如托盘物品较重则双膝略弯，然后双脚用力使托盘上升而不直接用臂力步行走时要留意四周，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿门时要小心，行走中骤如需急停，要学会消解惯性力，当人行走时，托盘及盘中的物品已形成一股向前的惯性冲力，突然停止，则物品可能飞离托盘或一时时托盘失去平衡，为此可在,、行走急停时顺手向前略伸减速，另一手及时扶托。
餐饮服务技能实训手册
餐饮服务技能实训手册餐饮效劳顺序训练训练项目如何迎接主人及引领入座训练项目熟练掌握如何引领主人进入餐厅训练规范1.迎接主人时要礼貌问候主人2.问清主人能否预订席位,问清主人几位3.拿上清洁的菜单,把主人引领到适宜的位置上4.引领时在主人前一米的中央行走,边往餐厅走,边回头照应主人5.为主人拉椅子,请主人入座6.在主人右侧送上菜单,为主人引见效劳员7.为主人斟酒,协助效劳员铺餐巾,撤筷套训练工具菜单,茶壶,摆好台的餐桌,餐椅教学方法解说和示范相结合,角色扮演法,饭店见习讲授讲授引领员的礼貌用语,效劳用语的运用及应留意的效果示范示范如何向主人问好,摇头表示,引领的手势,如何为主人拉椅`倒茶`问好`送菜单`,引见效劳员练习让先生扮演不同的角色(迎宾员`效劳员`主人`观察员)停止重复练习,熟习效劳顺序及礼貌效劳用语依据练习状况,总结迎宾要领及应本卷须知训练项目如何为主人点菜训练目的熟练掌握点菜技巧及顺序训练规范1.主人入座后,自意向主人问好(必需在两分钟内招呼主人)2.为主人撤筷套,铺餐巾3.讯问主人能否可以点菜4.自动为主人引见菜式特点及特征菜5.协助主人点菜6.点菜终了后,要复述一遍,以免写错7.填写点菜通知单,要姿态端正,迅速准确,留意冷热要分开8.要记清主人的特殊要求9.点菜通知单一式四份训练工具笔,菜单,点菜单,复写纸教学方法讲授法,演示法,角色扮演法,饭店见习讲授点菜技巧及推销言语的运用示范如何讯问主人能否可以点菜;如何回答主人讯问;如何推销菜肴;如何填写点菜通知单练习先生依照示范扮演不同角色(主人,效劳员,观察员)重复练习总结依据练习状况总结点菜技巧及顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何做好席间效劳训练目的熟练掌握席间效劳要点训练规范为主人上菜时,要向主人报菜名(第一道菜在点菜后,冷菜5分钟,热菜15分钟上)上汤时为主人分汤效劳时要左上右撤菜齐后要告知主人(观察30分钟后菜能否上齐)提供浅笑效劳,站立效劳改换垫碟,撤换烟缸(2个烟头以上),为主人添酒水(杯中剩1/3酒水时需续斟)反省能否有漏菜现象撤去餐台上不用的餐具训练工具酒瓶,菜盘,烟灰缸,摆好台的餐桌,电视,录象机,录象带教学方法讲授法,示范法,角色扮演法,视听教学,饭店见习,职业游戏讲授席间效劳时要留意的事项及突发效果的处置;看饭店效劳录象带示范如何上菜(顺序,位置,方法)如何报菜名,如何撤换烟灰缸;如何上小毛巾和洗手盅;如何给主人撤换骨碟练习依据讲授,录象及教员示范,扮演不同角色停止练习,熟练掌握席间效劳要点内容及上菜的顺序总结总结席间效劳要点餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(一)----白葡萄酒的效劳训练目的熟练掌握席白葡萄酒的开瓶及效劳顺序训练规范预备冰桶(冰桶中放置1/3冰块),叠好口布,取回白葡萄酒展现白葡萄酒白葡萄酒的开启白葡萄酒的效劳(先为主人斟倒1/5杯品味,失掉主人确认后,再给其它主人斟2/3杯)训练工具效劳图片,开瓶器,白葡萄酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授白葡萄酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范白葡萄酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结白葡萄酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(二)----红葡萄酒的效劳训练目的熟练掌握红葡萄酒的开瓶及效劳顺序训练规范1.预备:酒篮,叠好口布,取回红葡萄酒2.展现红葡萄酒3.红葡萄酒的开启:在征得主人赞同后,用酒钻开启瓶口,留意不可摇晃酒瓶4.红葡萄酒的效劳训练工具效劳图片,开瓶器,红葡萄酒瓶塞,餐巾,酒篮,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授红葡萄酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范红葡萄酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结红葡萄酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(三)----香槟酒的效劳训练目的熟练掌握香槟的开瓶及效劳顺序训练规范1.预备冰桶,叠好口布,取回香槟酒2.展现香槟酒3.香槟酒的开启与效劳:先将平安金属丝和罩住瓶塞的金属箔拿掉,瓶身成45度,并用手按住瓶塞以免被气体推出.然后用手紧紧捏住瓶塞,轻动瓶子让压力悄然地将塞子推出来,收回洪亮的响声,在开瓶的过和中要转动瓶身而不是瓶塞,以防止瓶塞碎裂训练工具效劳图片,开瓶器,香槟酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授香槟酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范香槟酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结香槟酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(四)----加饭酒的效劳训练目的熟练掌握加饭酒的开瓶及效劳顺序训练规范1.预备冰桶及黄酒壶(冰桶内装1/3开水),叠好口布,取回加饭酒2.加饭酒的展现及加热3.加饭酒的效劳:加饭酒加热至35摄氏度末尾效劳4.留意坚持酒水的温度训练工具效劳图片,开瓶器,加饭酒瓶塞,餐巾,冰桶,黄酒壶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授加饭酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范加饭酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结加饭酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(五)----白酒的效劳训练目的熟练掌握白酒的效劳顺序训练规范1.预备白酒杯,叠好口布,取回酒水2.白酒的展现3.白酒的效劳:普通以八分满为原那么4.白酒的添加训练工具效劳图片,开瓶器,餐巾,托盘,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授白酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结白酒的开瓶及效劳顺序及上菜的顺序及效劳规范餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(六)----啤酒的效劳训练目的熟练掌握啤酒的开启和效劳规范训练规范啤酒的推销(各种啤酒及特点)啤酒的效劳:啤酒应斟倒10满(8分酒,2分泡沫)但不得溢出杯外)啤酒的添加(剩余1/3杯时添加)训练工具效劳图片,开瓶器,托盘,电视录象片,口布教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授啤酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片依据示范,模拟练习总结总结啤酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何为主人结帐训练目的熟练掌握结帐的四种方式训练规范结帐前要核对好之后再送给主人现金结帐时,要留意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请主人出示房卡,钥匙,核对主人签名及房号信誉卡结帐时,要请主人出示身份证,核对此卡本店能否接受,核对银行提供的名单,并请主人签名支票结帐,要请主人出示身份证,联络,任务单位主人结帐后,要向主人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信誉卡教学方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给主人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信誉卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的详细内容餐饮效劳顺序训练训练项目如何为主人结帐训练目的熟练掌握结帐的四种方式训练规范结帐前要核对好之后再送给主人现金结帐时,要留意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请主人出示房卡,钥匙,核对主人签名及房号信誉卡结帐时,要请主人出示身份证,核对此卡本店能否接受,核对银行提供的名单,并请主人签名支票结帐,要请主人出示身份证,联络,任务单位主人结帐后,要向主人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信誉卡教学方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给主人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信誉卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的详细内容餐厅效劳考核规范(效劳局部)餐厅效劳考核规范(效劳局部)项目评分规范规范分得分扣分状况迎宾效劳正确运用礼貌用语,待主人将走进餐厅时,向主人浅笑致意,并问好;(4分)问清主人的就餐人数,将主人引领到适宜的餐桌布置就坐;(4分)为主人送上菜单,请主人稍等.(2分)10分点菜效劳主人入坐后,为主人斟倒好第一杯礼貌茶;(1分)协助主人撤筷套,并为主人铺好餐巾;(2分)咨询主人能否可以点菜;(1分)自动引见菜式特点,种类,特征菜;(2分)协助主人点菜;(1分)点菜终了要复述一遍,以免写错;(2分)填写点菜通知单要姿态端正,迅速准确,留意冷热分单填写.(1分) 10分上菜效劳为宾客上菜时,要向宾客引见菜名;(2分)上汤时,应为宾客分汤;(1分)上带壳的食品应跟上小毛巾;(1分)效劳员要从主人的右侧效劳,上菜时要轻;(2分)菜齐后要告知主人;(2分)其它方面;(1分)10分席间效劳经常在宾客餐台旁巡视,站立效劳;(1分)及时改换洁净餐碟,为宾客撤换烟灰缸;(2分)点菜30分钟后,观察能否上齐(宴会例外);(2分)反省能否有漏菜现象;(2分)撤去餐台上不需求的餐具;(2分)其它方面效劳;(2分)10分送客效劳熟习各种付款结帐方式;(2分)餐毕后送上小毛巾及核算好的帐单;(2分)通知主人应付金额,做到唱收唱付,并向主人致谢;(2分) 宾客离座时,要提示主人带好随身物品;(2分)热情送客,道谢告别后欢迎主人再次莅临.(2分)10分总分50分餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———斟酒训练目的训练完毕时,先生应熟练掌握斟酒的操作要领作顺序训练规范姿态:站在主人的右后侧,面前主人,将右臂伸出,身体不要贴靠宾客,微前倾,右脚伸入两椅之间,右手握瓶下半部,商标要面向主人要领:瓶口不可搭在杯口,以两厘米为宜,斟至八分满时,旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴随瓶身的转动,平均散布在瓶口的边沿顺序:中餐从主宾末尾,顺时针斟倒,中餐先女后男,先宾后主训练工具托盘,小毛巾,各式酒瓶,各式酒杯,水教学方法解说和示范相结合讲授斟酒的要领和顺序以及应留意的事项.示范各种酒瓶的拿法及斟酒要领练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法先托起10杯白酒,再单手斟10杯红酒,10杯啤酒,均不滴不洒,并到达上述要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目训练目的训练完毕时,先生应熟练掌握折花技巧,掌握折花80种训练规范掌握餐巾折花的基本折叠法及基本技巧花型要求外型美观,线条明晰,一次折成,不得重复了解各种花型的用途训练工具托盘,水杯,筷子,餐巾教学方法解说和示范相结合讲授讲授基本技法和80种折花的折叠方法示范示范何为叠,折,翻,卷,穿,捏,示范详细花型操作技法练习要求学员重复练习直至80种折花操作随心所欲测试方法从80种折花中抽出10 种盘花,10种杯花,区分在5分钟内完成并契合上述要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目训练目的熟戏掌握四种铺台布方法训练规范站在副主人位置上,举措熟练小气,准确,一次到位,台布中线正,副主人之间,凸线朝上,四角自然下垂,包住四桌腿,不许搭地,布面无邹纹.要求5秒钟完成一次铺台训练工具餐桌,台布教学方法解说和示范相结合讲授详细铺台布的操作要领示范如何拿台布,如何打折,如何撒出,如何推出,如何甩出练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法5秒钟内完成一次铺台,1分钟内完成十次铺台到达要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐宴会摆台(一)训练目的熟戏掌握中餐宴会摆台(一)的方法,规范及顺序训练规范垫盘距桌边2厘米,盘与盘间距相等汤碗和味碟在垫盘的正前方,汤勺放在汤碗中,勺把朝左放三种酒杯在汤碗和味碟的正前方,相距均为一指,由大到小,依次摆放餐巾花插在水杯中公用餐具区分放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个摆好菜,摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法解说和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范示范教员为先生现场演示中餐宴会摆台(一)练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法12分钟完成摆台并契合要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐宴会摆台(二)练目的熟戏掌握中餐宴会摆台(二)的方法,规范及顺序训练规范1.距桌边2厘米,盘与盘间距相等2.垫盘正前方,从大到小,依次摆放水杯,红酒杯,白酒杯,间距约为1厘米3.垫盘右侧摆放(带勺)筷架,筷架与酒杯在一条直线上,筷子距桌边1 厘米4.花插在水杯中5.餐具区分放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个6.,花瓶放在桌子中间.摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸,花瓶,椅子,公用餐具教学方法解说和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范示范教员为先生现场演示中餐宴会摆台(二)练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法12分钟完成摆台并契合要求者为合格训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法解说和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐宴会摆台训练目的熟戏掌握中餐宴会摆台的方法,顺序,及规范训练规范铺台布:如两块台布,要由里向外铺,中线居中,四边下垂匀称展现盘距桌边2指,间距相等,摆放在座位正中刀叉摆放要从主人位末尾,顺时针,由里到外摆放酒杯摆放要按规则间距摆放公用器材要按规则间距摆放训练工具中餐长台,台布,托盘,展现盘,面包盘,公用餐具,三种刀叉,汤勺,黄油刀,甜品叉勺,烛台,花瓶,餐椅教学方法解说和示范相结合讲授中餐宴会摆台基本要领及规范示范教员为先生现场演示中餐摆台练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法14分钟完成6人台并契合要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐花式摆台训练目的熟戏掌握中餐宴会各种场所的台心设计训练规范花台花心摆设要求一次成型,契合宴会主题花台台裙颜色,样式要与花心协调分歧餐具摆设要求设计合理训练工具中餐台,花布,绢花,摆台餐具教学方法解说和示范相结合,视听教学讲授中餐花式摆台的基术与要领示范教员为先生现场演示花台台心,台裙制造练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法以先生小组为单位,团体设计宴会花台餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———分菜训练目的熟戏掌握分菜的基本要领和技巧训练规范要掌握勺,叉,筷的运用要领分菜时做到平均分歧,一次分好,要富余二份,以备主人添要留意分菜时不能收回声响训练工具分菜叉,勺,筷,小石子假定干,水,小布条,土豆丝,清蒸鱼教学方法解说和示范相结合讲授分菜工具的运用要领及各种分菜的方法示范公用大叉,大勺交替运用,将匙面朝上,用手指中指,无名指和小指稍加弯曲,夹住匙把部,接近掌心下端,再用食指和拇指夹住大叉的中心部,让叉把和匙把平行堆叠,并用中指,无名指和小指稍加弯曲夹住,重复示范,夹住小石子,分送各盘练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法用叉,勺分派小石子或实物10份用叉,筷分汤(水中有小布条或实物)餐厅效劳考核规范(中餐宴会操作局部)项目评分规范规范分得分扣分状况托盘斟酒要求正确掌握托盘要领,姿态;(2分)做到头正,肩平,下身挺直,目视前方,行走自若;(3分) 托盘不贴腹,做到平,稳,松;(2分)正确掌握斟酒要领;(2分)斟酒量要契合要求(八成满);(2分)留意斟酒的姿态和位置(主人右侧)(2分)严厉按斟酒顺序去斟酒;(2分)15分餐巾折花餐巾折花的基本技法和折叠方法;(1分)所设计的花型全体效果要美观,小气,整齐有致;(5分) 折花质量要契合规范,并突出主位花;(4分)10分铺台布站在副主人的位置上;(1分)举措熟练小气,准确,一次到位;(2分)台布中线在正,副主人之间,凸线朝上;(1分)四角自然下垂,包住四桌脚;(1分)5分摆台骨碟定位,骨碟距桌边距(2指);(3分)筷子底桌边(骨碟)距(1指),并垂直桌面;(2分)味碟和汤碗间距;(2分)水杯,红酒杯,白酒杯间距;(3分)注(中餐10人台)10分公用餐具摆放;3分鲜花,菜单的摆放;鲜花放在台面的正中,两份菜单放在正副主人座位的右上侧,烟灰缸上侧;2分餐椅摆放,全体笼统(团体笼统)5分总分50分餐厅效劳考核规范(中餐宴会操作局部)项目评分规范规范分得分扣分状况铺台台布不平整举措不熟练中股线间下中线不居中,四边下垂不匀称不光铺主位侧注:每出现一次扣0.5分5分摆餐具展现盘摆放不正,店徽不分歧刀叉摆放前后有误差,间距不匀称刀叉没有按中摆放摆台时托盘姿态不端正酒具顺序位置不正确用手拿杯位置不正确,遗漏餐具酒具摆放角度不对,餐具落地成翻盘公用餐具摆放鲜花,烛台的摆放餐巾折花六种盘花注:每出现一次扣1分40分定位椅子餐具不对应椅子与对面距离不分歧与下垂台布距离不对称(应自然接触) 3分总体印象举措不潇洒小气,不美观2分总分50分。
饭店服务技能综合实训-茶艺 第一模块-基本操作 第四专题 温壶、洗杯
第四专题 温壶、洗杯
温壶基本手法 • 操作时，茶艺师端坐在茶桌一侧。基本操 作程序如下： • 开盖 • 注汤 • 加盖 • 温壶 • 倒水
第四专题 温壶、洗杯
温公道杯及滤网基本手法 • 操作时，茶艺师端坐在茶桌一侧。基本操 作程序如下：
用开壶盖法揭开杯盖（无盖者省略），将滤网 置放在公道杯内，注开水及其余动作同温壶手 法。
一、基础知识 • 在冲泡茶叶之前，把泡茶时所需的茶具温 烫一遍是茶艺表演、茶人品茶必不可少的 步骤。温壶、洗杯的主要目的是为了清洁， 其次，通过温壶、洗杯的步骤，会使茶具 的温度上升，从而使茶汤香气更浓，易于 散发。
第四专题 温壶、洗杯
二、操作技能 所需物品 随手泡（或开水壶）、紫砂壶、大茶杯、 小茶杯、公道杯、滤网、茶巾、水盂、茶 盘或茶船。
第四专题 温壶、洗杯
洗杯基本手法 • 大茶杯 • 小茶杯一法 • 小茶杯二法 • 玻璃杯
第四专题 温壶、洗杯
温壶、洗杯基本要求
• 选择茶壶、茶杯的质量、大小合乎标准。 • 温壶、温杯时的操作手法应严格按照要求来进行。 • 学习温壶、洗杯时，需注入热水进行操作。
第四专题
温壶操作规范
程序 操作规范
洗杯操作规范
项目 温公道杯及滤 网
操作规范
1.用开壶盖法揭开盅盖（无盖者省略） 2.将滤网置放在盅内，注开水及其余动作同温壶法
1.右手提开水壶，逆时针转动手腕，令水流沿茶杯内壁冲入 2.约总量的1/3后右手提腕断水 3.逐个注水完毕后开水壶复位 4.右手握茶杯基部，左手托杯底，右手手腕逆时针转动，双手协调令茶杯各部分与开 水充分接触 5.涤荡后将开水倒入水盂，放下茶杯 1.翻杯时即将茶杯相连排成一字或圆圈 2.右手提壶，用循回斟水法向各杯内注入开水，热水壶复位 3.右手大拇指、食指和中指端起一只茶杯侧放到邻近一只杯中，用食指勾动杯身如“ 滚绣球”状拨动茶杯，令其旋转，使茶杯内外均受热 4.复位后取另一茶杯再洗 5.直到最后一只茶杯，杯中温水轻荡后将水倒去（通常在排水型双层茶盘上进行温杯 ，则将弃水直接倒入茶盘即可） 1.将小茶杯放入茶盂中，冲水入内 2.左手半握拳搭在桌沿 3.右手从茶道组中取茶夹 4.右手用茶夹夹住杯沿一侧，侧转茶杯在水中滚荡一圈 5.右手用茶夹反夹起小茶杯，倒去杯中水 6.右手旋转手腕顺提小茶杯置于茶盘上 1.单手或双手逆时针回旋冲水入杯 2.右手握杯，左手平托端杯；双手手腕逆时针回旋，先向内方向旋转，再向右方向旋 转，双手向右即反向搓动玻璃杯 3.双手反向搓动玻璃杯，再将杯中之水倒入水盂；双手将杯端起放回茶盘上
中餐服务实训教程(模块一)
因此，餐厅是指为公众提供食物、饮料及服务的公共就餐场所。
任务2：餐厅及其种类
餐厅的种类→1．按经营特色分
（1）中餐厅（Chinese Restaurant）:是指主要向客人 提供中式菜点，其装饰布置、环境气氛、服务方式充分体 现中华民族传统特色和文化底蕴的餐厅。
（2）西餐 英、德、俄、美等欧美主要国家的菜式为主，装饰与布置 反映欧洲文明的经典与辉煌，服务方式及气氛强调优雅、 浪漫的餐厅。其中，以扒房（grill room）——高档法式 餐厅最为经典。
任务2：餐饮组织结构及各部门的主要任务
4．采购部的主要职责 调查各部门的物资需求及消耗情况，制订
物资采购计划，并进行采购工作；熟悉餐饮部 所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用 途和产地及各种物资的供应渠道和市场变化情 况；按计划完成各类物资的采购任务，并在预 算内尽量减少开支；检查购进物资是否符合质 量要求。
任务2：餐饮组织结构及各部门的主要任务
2．酒水部的主要职责 需要根据各餐厅的特点和要求，提供各种
酒水及各种酒水的服务方式。控制酒水出品的 数量和分量，检查出品的质量，减少损耗，降 低成本。
任务2：餐饮组织结构及各部门的主要任务
3．管事部的主要职责 需要进行餐具清洁工作和机器设备的保养
工作，确保服务区域的所有用品充足，保持厨 房区域的清洁卫生，并完成上级交办的其他工 作。
餐饮部需向财务部提交各种准确的营业数据及报表，财务部据 此审核分析，做出经营情况分析报告，以满足餐饮部管理工作的需 要。
饭店服务实训培训教材
1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意
高位手势——引领方向手势
❖ 可采用“直臂式”， 脚站呈丁字步，五 指伸直并拢，手臂 的高度与肩同高， 肘关节伸直。同时 左手下垂，目视来 宾，面带微笑，应 注意身体要倾向宾 客，眼睛要兼顾所 指方向。
中位手势
横摆式－（欢迎手势、请进）
❖ 欢迎手势：—— “横摆式”
－（大家请）
低位手势
❖ 斜臂式（斜摆 式）——请坐
❖ 以肘关节为轴， 手臂向下成一 斜线。
小例子
❖ 导游带领游客上大巴，开始清点游客人 数：“一、二、三……”
手心向下，食指指人，大家感觉怎样？
握手
握手语是交际双方互伸右手彼此相握以传 递信息的体态语.
握手是世界通用的 一种体态语言，公关 人员更应该掌握握手 的艺术，恰当的握手 会给人留下美好的印 象。
（女士）
❖ 身体立直， ❖ 挺胸抬头， ❖ 下颌微收， ❖ 提髋立腰， ❖ 吸腹收臀， ❖ 手持物品。
持物站姿
（男士）
❖ 身体立直， ❖ 挺胸抬头， ❖ 下颌微收， ❖ 双目平视， ❖ 两脚分开， ❖ 一手持物， ❖ 一手置于体侧。
不良的站姿及注意事项：
❖ 1、站立时，切忌无精打采或东 倒西歪。
第一篇 饭店礼仪服务实训
实训项目四 走姿
走如风 —— 矫健、活力
走姿
一、走姿基本要求：
男士：稳重、大气，宛如一首豪放的进行曲！ 女士：轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！
二、走姿的规范要领
1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相 平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直 立不僵； 2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要 超过20度； 3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线； 4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每 步约30厘米； 5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步； 6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺， 臀部要收，膝要弯曲。
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我国旅游饭店的餐厅根据所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种： 1、零点餐厅
零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 2、团队餐厅
团队餐厅主要供应团队包餐，也安排了适当的西式菜点。 3、宴会厅
餐饮服务实训教程第一单元
第一单元 餐饮概述
本单元学习目标：
1、认识餐饮部在饭店中的地位 2、理解餐饮产品的产销特点 3、了解大中小型餐饮部的组织结构 4、了解餐饮部各部门的管理职能
2
模块一 认识餐饮部 实训目标：
1、认识餐饮部在饭店中的地位
3
一、餐饮部是饭店的重要部门 餐饮部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的部门，餐饮产品是有形产品（食品、饮料等）
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模块三：餐饮部的组织结构与管理职能 实训目标： 1、了解大中小型饭店餐饮部的组织结构 2、了解餐饮部各部门的管理职能
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一、了解大中小型饭店餐饮部的组织结构
1、大型饭店餐饮部的组织结构 结构复杂，层次多，分工明确细致 2、中型饭店餐饮部的组合结构 分工更加细致，功能也比较全面 3、小型饭店餐饮部的组合结构 比较简单，分工不宜过细
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思考与练习： 1、我国饭店餐厅的种类有哪些？ 2、厨房有哪些职能？ 3、采购部有哪些职能？ 4、宴会部有哪些职能？ 5、管事部有哪些职能？
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谢谢
足客人的需要。 7、自助餐厅
自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、 品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。 8、客房送餐
客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。 9、外卖部
外卖部主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各 地点心面包，加工包装和新鲜水果、蔬菜等。
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2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求
制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。
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3、厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，
菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。
和无形产品（烹饪技艺、餐厅服务等）的有机结合体。
4
二、餐饮服务直接影响饭店声誉 美国旅游饭店业的先驱斯塔特勒先生曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服 务。”
5
三、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店总收入的30%—40%，有些饭店的餐饮收入约占饭
店总收入的50%
经理助理
宴会经理
餐厅经理
厨师长
酒吧经理 管事部主管
客房送餐主管
宴会领班
餐厅领班
各点领班
酒吧领班
领班
领班
预服
服
定务
务
员员
员
各 点 厨 师
调服 酒务 员员
各 点 员 工
预送 定餐 员员
小型饭店餐饮部的组合结构 17
二、了解餐饮部各部门的管理职能
1、餐厅部 餐厅是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。餐厅必须具备三个条件：
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二、理解餐饮产品的销售特点
1、销售量受活动场所的限制 2、销售量受进餐时间的限制 3、餐饮固定成本及变动费用较高 4、毛利率较高，资金周转较快
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三、理解餐饮产品的服务特点
一、无形性 二、一次性 三、同步性 四、差异性
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思考与练习： 1、餐饮部在生产上有什么特点？ 2、餐饮部在销售上有什么特点？ 3、餐饮部在服务上有什么特点？ 4、比较一般商品与餐饮产品的区别。 5、如何理解餐饮部产品的产销特点？
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4、采购部 采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量
地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入 仓库，分库妥善保管。
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5、管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保
管和控制。
宴会厅主要提供宴会服务，宴会厅承办的宴会主要有午宴、晚宴、冷餐会、酒会、茶话会等。 4、咖啡厅
咖啡厅是小型西餐厅，供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料。
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5、酒吧 酒吧是专供宾客享用酒水饮料、休息和娱乐的地方，主要供应中式、西式酒类饮料和小吃。
6、特色餐厅 特色餐厅又称风味餐厅，饭店根据服务对象的不同需要，设立风味餐厅，以便发挥自己的特长，满
服
务
调
酒
员
员 、
服
务
各 点 员 工
大型饭店餐饮部的组织结构
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餐饮部经理
经理助理
宴会经理
餐厅经理
厨师长
酒吧经理 管事部主管
客房送餐主管
宴会领班
餐厅领班
各点领班
酒吧领班
领班
领班
预服 定务 员员
服 务 员
各 点 厨 师
调服 酒务 员员
各 点 员 工
中型饭店餐饮部的组合结构
预送 定餐 员员
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餐饮部经理
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行政总厨
中厨 西厨 主厨 主厨
各点 厨师 长
各点 厨师 长
各点 各点 厨师 厨师
餐饮总监
餐饮副总监
采购主管 副主管
宴会经理 副经理
餐厅经理 副经理
酒吧经理 副经理
送餐部经 理
副主管
管事部主 管
副主管
领班
领班
领班
领班
领班
领班
员 工
员 、 服 务 员
销 售 员 、 预 定
引
位
员
员 、
服
务
调
酒
员
员 、
6
思考与练习： 1、试述餐饮部在饭店中的地位和作用。
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模块二：餐饮部产品的产销特点 实训目标： 1、理解餐饮产品的生产特点 2、理解餐饮产品的销售特点 3、理解餐饮产品的服务特点
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一、理解餐饮产品的生产特点
1、产品规格多、批量小 2、产品生产时间很短 3、生产量难以预测 4、产品原材料容易变质 5、生产过程的管理难度较大