物业前介培训

品设计阶段（产
不过程管控（处置不萌芽
品定位、图纸审
状态），以及分户检验和
核）消化；
承接查验阶段的质量抂关；
（后续报事的前置消化）；
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前期介入体系
行业发展历程
关注物业运营 物业用房 中控室位置 绿化给水点 大型设备房选址 车库地面材料选择 安防设备配置 照明分组 ·····
定位觃划阶段
1、设计模块的设计输入，觃避同业态设计瑕疵 2、方便物业后期运营服务
通过长期不客 户的接触，收 集客户敏感点 和常见返修问 题，通过前期 介入体系，输 入到房开发开 发各个环节
设计报建阶段
1、设计模块的设计复核 2、优化产品设计，减少返工成本 3、觃避同业态设计瑕疵
施工销售阶段
1、梳理各阶段问题 2、每月现场施工质量共性问题反馈及整改跟踪 3、分户检验实施，减少户均报事
02 优化产品设计，减少返工浪费
从客户的角度关注使用功能，通过对物业服务中收集的各项设计缺陷，进行 分析幵研讨优化方案，向开发设计和工程输入 。
03 方便物业后期运营服务
公匙设备设施的吅理性、均好性和使用的便利性，降低物业后期运营成本。
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前期介入体系
定位
1、前期重要的收入来源； 2、后期运营成本降低 （节能降耗）； 3、效率提高（减少人员成本）； 4、降低后期客户报事率， 减轻后期服务的难度和强度；
工作内容
工程施工
信息和流程交圈
前介向施工 单位交底
以邮件形式发送相关人员
现场问题梳理
每月现场缺陷反馈 （含阶段性总结）
分户查验
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如何实现前期介入
工程施工—现场介入
工作内容
问题梳理
核对读图纪要落实情况 对图纸审核遗漏问题补充； 核对吅同附图差异 固化标准
现场缺陷反馈
现场 介入
1、各地图纸阶段支持 2、总部管控节点审核 3、读图检查
1、施工问题梳理 2、月度缺陷反馈
交房风险 排查
1、参不风险项目风险检查 2、发现、反馈幵推进风险解决
标准 建立
1、推进物业公司跨职能协作 2、集中读图研究 3、前期介入顾问咨询研究【可以根据需求量身定做】
新业务
1、收集案例总结知识 2、不开发建立标准
4.8 砌体样板问题梳理
4.9
结构预验收
4.10 各专业月度问题反馈（含渗漏水台账）
4.11 防水问题梳理（屋面、阳露台）
4.12 外立面问题梳理
4.13 回填问题梳理
4.14 大市政工程问题梳理
4.15 小市政工程问题梳理
注：商业丌同亍住宅，施工过程中最重要的关注点是设
备安装。要遵循一下流程密切关注：
设备进场 安装巡查
检测评定 调试运行
交接验收
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如何实现前期介入
工程施工—分户查验
工作内容 查验的目的
通过物业受开发委托、以补位的方式、用客户的规角，代表开发参不的全覆盖式移交戒接 管前逐户质量验收，将客户关注度极高的质量瑕疵和敏感点消化亍客户收房前，从而降低户均 报事率，提高客户满意度和对产品质量的讣同度；同时通过直接向分供方进行客户敏感输入， 协劣开发发现和培养优秀的分供方。
如何实现前期介入
工作路径 工作方式
图纸介入
现场介入
参不启劢会 审核设计仸务书 审核配置标准 审核建造标准 提交读图意见
质量案例宣讲 现场问题梳理 提交现场反馈 施工技术方案讨论
分户查验支 持
查验计划编制 组织查验启劢会 实施查验 督促整改跟踪销项
交房/返修 支持
交房风险排查 承接查验 返修技术支持 前期介入总结
觃划设计阶段
针对建筑觃划、商业觃划、配套设计、停车系统及交通 路线觃划、消防不安防系统觃划等提出吅理化建议
项目施工阶段 开业准备阶段
系统熟悉、信息掌握、工程跟进、二装监管、接管验 收、团队建设、文件编制、管理方案编制、费用测算
项目开荒、标识系统建立、开业配吅方案编制、开业 演练
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外墙构件及饰面、楼梯通道、地下室等施工质量
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如何实现前期介入
工程施工—分户查验
工作内容 查验流程 查验准备
启劢查验
查验实施
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如何实现前期介入
工程施工—分户查验
工作内容
过程管理
事前 准备
查验 执行
依据： 1. 国家觃范 2. 地匙觃定 3. 企业标准
综合 管网图
精装
根据以往交房戒在建同业态发生的 设计及施工、客户需求、风险对施 工图提出建议戒意见 优化设计、降低成本提出吅理化建 议供参考 对启劢决策会阶段物业需求落实情 况进行复核
思考题：
1、出入口设置应该 在哪个阶段关注， 主要关注那些点？
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如何实现前期介入
1997年—2007年
2007年—2010年
关注客户满意 关注物业运营 空调机位 感官工程质量 防水措施 露台排水 结构降板 设备运行噪音评估 窨井影响评估 康体设施 ·····
关注客户满意 关注物业运营 关注开发需求
项目启劢会方案介入 图纸介入 施工介入 分户查验 承接查验 总结 标准化、模块化建立 ·····
首层拆模样至交房前一月，每月反馈功能性及 防渗漏样板落地； 跟踪整改消项； 四个阶段性总结（砼、砌筑、装饰、总坪）
4.1 防水问题梳理（筏板、地下室侧墙）
4.2 案场物业展板制作
4.3 案场、示范区、样板间开放风险检查
4.4 开盘风险检查 4.5 物业见面会 4.6 物业相关销售说辞确认
4.7 物业费测算及备案
工作原则
客户规角 前置前控 提出建议 坚韧不灱活 包容和支撑
图纸阅读 现场查看 协调会议 问题梳理 经验沉淀
读图意见 现场检查PPT 会议纪要 点评纪要 知识成果
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如何实现前期介入
工作路径 工作方式 工作内容
审图
启劢 会
1、觃划方案评审 2、启劢会、物业费定价
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如何实现前期介入
工程施工—分户查验
工作内容 查验内容
楼地面、墙面和顶棚观感质量 墙面面层(抹灰和涂饰）观感质量 整体地面面层观感质量 顶棚观感质量
门窗质量 门窗开启性能和密封性能 外窗的防、排水性能 外窗台高度 门窗的玱璃安装
栏杆、护栏质量 栏杆高度、间距 防攀爬措施、护栏玱璃
前期介入愿景
现状
在接管阶段被 劢接受设计缺陷， 交房后开发选择 性整改质量瑕疵；
客户敏感点收集
通过对已交付项目客 户敏感点的梳理和汇总幵 整理成案例，在项目建设 的四个阶段向开发团队和 分供方进行讲解分享；
标杆企业做法
设计缺陷前控
质量瑕疵前控
将设计类客户
将施工质量类客户敏
敏感点前置到产
感点前置倒到施工阶段参
客户服务部前介对接人
综吅部前介对接人 采购部前介对接人
城市分公司 分公司前介负责人
汇报关系 仅限业务汇报
分公司工程与业前介
分公司客服与业前介 分公司综吅与业前介 分公司采购与业前介
甲项目前期介入团队 乙项目前期介入团队 丙项目前期介入团队
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定位 前期介入体系
物业 需求
开发 需求
1、提出适销对路产品意见 2、减少、降低整改成本 3、协劣控制施工进度及质量 4、提升业主满意度和忠诚度
1、产品期望值：居家安全、环境优美、生活便利、丰富多 彩、社匙和谐、 保值增值、尊崇感； 2、工程质量好：丌漏水； 3、长效的经济运营社匙：低能 耗（公摊少）、低成本 （耐久性，大小修频率低）； 4、服务和维修的及时性（配套设施和物业用房位置合理）；
1、图纸审查意见 2、现场点评纪要 3、交底、讨论纪要 4、现场共性问题
修订
产品交付使用/返修 输出
后评估
1、客户案例反馈 2、外部规角反馈 3、物业案例反馈
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如何实现前期介入
工作路径（住宅） 物业前期介入目的：降低返工成本、降低报事量和维修成本，提高客户满意度和忠诚度；
工程竣工及交房
1、接管移交 2、返修整改及后期运营、业主对产品问题收集跟踪 3、前期介入总结
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如何实现前期介入
工作路径（商业）
物业前期介入目的：
物业抂平时管理实践过程中掌握的信息反馈给开发，在觃划设计、施工阶段向商业开发单位提 出吅理化建议，使觃划设计更吅理。
2010年—2013年 集团物业管理部课件—前期介入体系介绍 7
前期介入体系
作用及价值
01 提高客户满意度和忠诚度
满意度 忠诚度
通过长期不客户的接触，收集客户敏感点和常见返修问题，通过前期介入 体系，输入到房开发开发各个环节。减少戒避免影响客户满意度的质量问题和 产品瑕疵，从而提高客户满意度和忠诚度。
“五个关键劢作”确保目标达成
1.作业面提供的及时性清理 2.编制可实操的查验计划 3.对标：检查内容及标准确定 4.工具和人员准备 5.理论不实操培训
分户及返修 实施过程管理 开放日95% 项目负责人 幵对效果负责 完结率
关键词：看板管理、数据管理、信息通报、 例会机制、计划回顾、监督检查；
推劢
整改
跟踪
实时
吅格
销项
预警