酒店 005培训--名词解释
酒店术语解释
一、前台术语解释：1、Front office（前厅部）答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3、前厅部的组织结构。
2、F ront desk（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。
2、前台隶属于前厅部。
3、前台是饭店对客服务的窗口。
3、Room status（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
4、Room type（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2、不同种类的房间适于不同种类的客人。
5、Double room（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。
6、Signal room（单人间）答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。
2、入住特点。
7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
8、Adjoining room（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间。
2、适于安排相互熟识客人。
3、不宜安排敌对或不同种类的客人。
9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2、预定的内容。
10、Confirmed reservation（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
2、确认的方式。
3、确认的内容。
11、Amendment（更改预定）答：1、指对预定资料进行修正。
2、应注意的事项。
12、Advanced deposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。
酒店专用名词解释
酒店专用名词解说————————————————————————————————作者 :————————————————————————————————日期：?酒店专用名词解说 ( 标准Sta ｎ dar ｄ）（1) Ａccｏｍ modatｉ on( 住宿 ) ：供应的赐予睡觉歇息的场所。
( ２) A ｄ jo ｉｎ ing Room ( 周边房 ) ：指两间房间近连在一同。
(3 ） Advan ｃed Depｏｓ it( 订金） : 客人为了保证能有房间而提早支付给酒店一笔挺按金。
(4) Ad ｖ ancｅ P ａ ymｅnt （预支金 / 押金 ) ：依据酒店财务规定和相关规定, 前台服务员要求客人早先支付房费和不行展望花费的付费方式, 如现金担保、信誉卡预受权。
(5)Am ｅ nity( 致谢品） : 指酒店免费向住店客人供应的一些礼物，如水果、鲜花或饮品等。
（6) Arr ｉval( 到店 ): 指客人入住酒店的抵店 , 如 : ArrviａｌDate。
( ７) A ｖｅ rageＲoom Rａ te( 均匀房价 ): 指全部住宅的均匀价钱，它是前台的一个常用术语。
即A．R.R. 。
(8)Bloc ｋ（预告锁房 ) ：指为了把某间房能够保存下来 , 而提早把此房间在某日锁起来 , 使其在该时间段显示被占用，有益于控制房间的预售。
（9) Can ｃeｌl ａtion (撤消）：指客人撤消订房。
(1 ０)Check-In:指客人登记入住酒店,包含机场登机手续也是相同的叫法。
(1 １） Chｅｃ k-Oｕｔ：指客人结账走开酒店。
(12)Comｐl ｉmentａry( 免费 ): 指由总经理同意供应给某个客人的不需要收费的房间, 即 CＯ MP。
(1 ３）Ｃ onfi ｒ mation( 确认） : 指酒店发给订房客人的一种十分详尽的订房书而协议，认可客人在将来的某一天有权居住在本酒店。
另，机票中的来回票，连程票，在中转途中要求做地点的Ｃｏmfｉ rmａt ｉo ｎ , 不然航空企业有权撤消该地点而转售他人。
酒店运营专业术语
酒店运营涉及到许多专业术语，以下是一些常见的术语：
1. 酒店客人：指在酒店住宿、用餐、参加会议或其他活动的个人或团体。
2. 预订：指客人提前预订酒店房间、餐饮或其他服务。
3. 入住：指客人到达酒店并办理入住手续。
4. 退房：指客人在离开酒店前办理退房手续。
5. 客房：指酒店提供给客人住宿的房间。
6. 前台：指酒店接待客人的地方，通常包括办理入住和退房手续、提供信息和服务等。
7. 客房服务：指酒店为客人提供的客房清洁、整理和其他服务。
8. 餐饮服务：指酒店为客人提供的餐饮服务，包括餐厅、酒吧、咖啡厅等。
9. 会议服务：指酒店为客人提供的会议场地、设备和其他服务。
10. 酒店管理：指酒店的运营和管理，包括客房管理、餐饮管理、财务管理等。
11. 客户关系管理：指酒店与客人之间的互动和关系管理，旨在提高客人满意度和忠诚度。
12. 市场营销：指酒店为了吸引客人和提高销售额而进行的宣传、推广和销售活动。
13. 收益管理：指酒店通过定价、预订和分配客房等策略来最大化收益的过程。
14. 服务质量：指酒店提供的服务的质量和水平，包括客房服务、餐饮服务、前台服务等。
15. 员工培训：指酒店为了提高员工技能和服务水平而进行的培训活动。
以上是酒店运营中常见的一些专业术语，希望对你有所帮助。
酒店常用专业术语及名词解释
酒店常用专业术语及名词解释一、行业专业词OTA在线旅行服务商(0lineTravelAgency)消费者可以通过美团、携程、飞猪等在线旅游平台，以线上或线下的支付方式，预定旅游产品或服务OCC客房出租率(OccupancyRate)是酒店行业的收益管理中常用的指标，用以衡量酒店客房的使用率计算方式:(当日实际入住客房数:当日可供销售客房数)x100% ADR已售客房平均房价(Average Daily Rate)计算方式:通过客房总收入:实际售出的客房数量RP平均可供出租客房收入(RevenuePerAvailable Room)也称平均客房收入，是指平均每间可供出租的客房每天能为酒店带来的收入计算方式:通过客房总收入:可供出租房间总数PMSPMS系统是个以计算机为工具，对酒店信息管理和处理的人机综合系统。
它能准确及时地反映酒店业务的当前状态、房源状态;数据统计的数据库，还能够提供各方面的报表，利用数据进行统计分析，更有利于酒店的经营和管理。
CRS——CentralReservationSystem，重要预订系统酒店集团的盈利模式之一就是预订分销，即在集团总部构建一个中央预订系统，上端连接旅行社、协议公司、订房中心等各类渠道PSIPSI代表酒店在携程平台的流量竞争力，总分越高流量获取能力就越强。
PSI服务质量分=基础分+奖励分-惩罚分二、房态类型名词限量：限制酒店房型库存售卖的数量保留房：酒店留给每个OTA平台直接确认给客人的房间非保留房：OTA需要先由酒店确认后，才能确认给客人的房间临时保留房：酒店商家自己添加的保留房FreeSale：自由售卖(可设定时间段)确认7天房态：根据酒店未来的7天房态库存进行确认操作不可售：酒店产品不能在OTA外网展示售卖开房状态：房态正常在外网展示售卖的状态超售：超出酒店房型最大库存数量的订单售卖自动接单设置：订单进入EBK后，由系统自动确认接收订单三、房价类型名词多时间段同时调整：酒店价格同时设定多个时间段的房间价格价格审核：酒店修改价格需要业务经理在系统中确认修改，外网才能展示修改后的价格溢价：外网展示价格高于酒店正常佣金率底价录入后的展示价格限价：限制酒店价格只在本渠道售卖，不分销价格模式：调价习惯模式:底价+卖价，底价+佣金/佣金率，卖价+佣金/佣金率不含早，单早，双早：房间含不含早餐/分数，可价格调整页面调整房价删除：后台操作删除房型价格，不对外展示变价单查询：撤销价格审核状态，在房价维护中进行查看审核单酒+X：酒店打包产品(X包含:机票、景点门票、KTV、餐饮的附加产品) 四、订单类型名词现付：客人需要前台付款的订单预付：客人将房费的金额支付给OTA平台的订单度假：景区+酒店渠道会场：酒店会议厅出租保留房：酒店留给合作方即时确认：客人下了订单就立即确认的订单末单确认：当价格房态更改后，酒店产生最后担保：为减少客人预订后未到店，需要客人提交押金到平台进行预订闪住：客人入住的时候免排队，免查房，免押金现转预：客人下的现付订单，联系客服修改成预付的限时取消：在酒店规定的时间内取消订单，例:入住当天12:00之前可取消，入住前一天18:00之前可取消FreeSale：自由售卖(可设定时间段)是否可设置当天的时间段无效订单：修改前的订单，为无效订单，信息被修改后的订单覆盖拒绝取消订单：显示已拒绝的订单，携程系需要联系财务追款。
酒店知识培训
思考题：
用你自己的话来解释什么叫做酒店 。
当你明白了什么样是酒店时，你明 白了自己的基本职责了站，是 现代意义上饭店的雏型，真正流行是 在12世纪以后，盛行于15-18世纪之间 ，以英国的客栈最为著名。客栈从设 施上讲，它的特点是规模小，设备简 陋，多设在乡间或小镇，一般相距马 匹一天可以行走的路程，除满足住宿 者食、宿与安全这些最基本的需求之 外，无其它服务可提供，价格也很低 廉。
兹（RITZ）建造、经营的饭店及 他本人的名字，一下子变成了最豪 华、最高级、最时髦的代名词，提 出的（客人永远不会错）成为饭店 经营的至理名言，迄今仍为饭店业 主们推崇恪守，奉若神明。商业饭 店时期：二十世纪初期，随着世界 经济的发展，导致了商务旅游的急 剧增加。商务旅游者没有资格住在 大饭店，又不愿住那些小客栈，这 中间似乎存在着一个空白，于是， 20世纪初的美国出现了“一个房间 一浴室，一个美元零五十”的斯
第一章 酒店知识
邓程兮
一、酒店概念
1酒店的基本定义
饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语 ， 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后 来欧美 的酒店业沿用了这一名词。在我国，由 于地域和习 惯上的差异，有“饭店”、“酒店 ”、“宾馆”、 “大厦”、“度假村”、“休 闲山庄”等多种不同 的叫法。 酒店是以建筑物 为凭借，主要通过客房、餐饮、 娱乐等设施及 与之有关的多种服务项目，向客人提 供服务的 一种专门场所。换言之，酒店就是利用空 间设 备、场所和一定消费物质资料，通过接待服 务 来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣 等需要 而取得经济效益和社会效益的一个 经济 实体。
2、大饭店时期：十九世纪的欧洲，随着 上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专 为王室、贵族、大资产阶级服务台的豪华 饭店应运而生。其中德国巴登—巴登这一 罗马时代著名的温泉疗养地建立的巴典国 别墅是第一座富丽堂皇的在饭店，而法国 的“巴黎大饭店”、罗浮宫大饭店、英国 的“萨伏依饭店”、德国的柏林“恺黎大 饭店”、“法兰克福大饭店”是这一类型 的代表。大饭店全建在最为繁华的大都市 ，规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究 ，服务一流，讲究礼仪，尽全力满足客人 的要求。这一时期，瑞士籍饭店主里
某酒店培训手册之基本知识
某酒店培训手册之基本知识一、酒店基本概念ﻫ（一）酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTＥＬ)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国,由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法. ﻫ酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
ﻫ酒店发展历程ﻫ生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
ﻫ第一时期：客栈时期产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。
第二时期:豪华酒店时期ﻫ产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代.第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市,铁路沿线。
ﻫ同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富,交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化．ﻫ第三个时期:商业酒店时期ﻫ在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期ﻫ始于２0世纪40年代,直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点,如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等)；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务．(二)酒店的分类和等级划分ﻫ1、酒店的分类(1）酒店的分类ﻫ①商务性酒店。
酒店管理名词解释(PPT 63页)
《凝聚力的定义》
可用公式表示如下：
整体配合效能×归属心理 =共同责权意识=凝聚
《领导力》
• 【一种有关前瞻与规划、沟通 与协调、真诚与均衡的艺术，影 响和指引他人或组织在一定条件 下实现其目标的行动过程】。
《什么是管理》
• 企业管理即管辖治理，是解决企业的 秩序、纪律和积极性问题。
《什么是管理》
【态度包括三种成分】：
1、认知成分：对一类人或事物性质和 特征的认识或拥有的信息，例如，信念 与价值观念；
【态度包括三种成分】：
2、情感成分：对一类人或事物的具体好 恶感受或评价；
【态度包括三种成分】：
3、行为意向成分：根据具体的认识与
感受，对一类人或事物的行为意向。
• 【工作态度是人们对于工作各个方面 的心理倾向，也包括上述三种成分。对 工作的认识和了解，与工作态度的认知 成分相联系；工作的积极性与工作态度 的行为成分密切有关；工作的满意感则 属于工作态度的情感方面】。
也有人认为，应该从这样几个方面认识企业文化： 3. 企业文化是习得的 4. 企业文化是维系企业持续发展的。 5. 企业文化集中反映了企业的关键价值。
• 《职业》
个人在社会中的主要 从事的事情就叫职业。
《工作》
• 是劳动生产。主要是指劳动。 劳动生产是可以创造价值；而 劳动可以创造价值，也可以不 创造价值，如无用功。
《市场营销定义可以归纳以下几点》： (3) 市场营销以整体性的经营手段，来适 应和影响需求。
《市场营销定义中可以归纳以下几点》： 综上所述，市场营销是企业以顾客 需要为出发点，有计划地组织各项经营 活动，为顾客提供满意的商品和服务而 实现企业目标的过程。
《市场策划》
——就是从事应用科学的思维和方 法，对以赢利为目的的社会经济组织的 整体活动进行系统、科学的创造构思、 谋划和设计，以期达到最佳效果。
星级酒店服务培训--第五章、客房部管理与服务技能培训1
星级酒店服务培训--第五章、客房部管理与服务技能培训1星级酒店服务培训第五章客房部管理与服务技能培训1第一节客房部岗位职责认知培训对象酒店客房部全体员工培训目的明2确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量培训要点客房部各部门工作内3容客房部主要岗位职责4一、客房部各部门工作内容1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。
主要负责处理客房部日常行政事务工作。
2.棉织品组设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。
主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
3.楼层服务组设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。
下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。
主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。
下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。
主要负责5酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5.客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。
主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。
6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。
一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。
某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。
为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。
这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。
因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于6统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
天伦晟泽洗浴休闲会馆
名词解释
1.什么是韩式按摩？
韩式按摩是由韩国引进的，其韩语意思为韩式可力尼
手法温柔细腻为主要特点，通过自然石蒸腰，热腹、热颈、热膝、美容、护肤、刮脸、修指甲、洗头、洗脚、踩背、采耳、等达到舒筋活络、活血散淤、通畅气血的效果
2、什么是太空漂浮浴？
是一种含有多种矿物质及微量元素（包括碘、锶、氟、偏硅酸、铁、锌、钙等二十余种）的高密度生态水。
模仿人体太空失重原理漂浮于水上，使人体各部位器官在免于地球引力情况下得到充分休息，进而通过皮肤大量吸收浴液当中的微量元素及矿物质，对于消炎、杀菌，皮肤的保湿、养护、增加光泽度有特殊的效果。
尤其是在缓解疲劳方面，休息1小时相当于正常休息的8小时左右。
由于浴液具有较强杀菌功效。
对创口虽然短时杀痛，但绝对加快愈合时间，无任何毒副作用。
3、什么是太空漂浮按摩？
人体在失重放松的环境下，依据中医按摩理论，通过作用人体经络，加快血液循环及皮肤对微量元素及有效成分的吸收速度，进
而增加漂浮体验的效果。
4、什么是高压氧舱？
是一种纯氧饱和装置,使人体在极短的时间内,大量吸收高于常压状态下几十倍的氧含量,使干瘪、疲劳的人体细胞在短时间内得到缓解及恢复，对于身体疲劳及缺氧性疾病都有一定的治疗作用。
5、什么是神秘石？
神秘石是当今日本、韩国最倡导的休闲洗浴健身方式。
它是由千年玉石、麦饭石、生气土、天气土及玉盐组成的一个结合体。
这些材料经过高温加热之后能够释放一种远红外线，这种远红外线对人体有保健，美容，健身三功效，对于一些病症还有一定的治疗缓解作用，神秘石就是具有这样的神奇功效而得名。
6、什么是玉？
分为软玉和硬玉，软玉的成分为镁与钙，软玉是患有高血压、糖尿病、心脏病以及心脏疾病所引起病痛人的天然药品。
特别对于体内缺少钙、铁、镁的女性而言，持有软玉或经常在玉石房里活动，可预防骨质疏松，促进血液循环，减少皮肤受损，对健忘症及痴呆症有显著疗效。
7、什么是麦饭石？
对人体最有益的远红外线幅射，具有除异味、调解湿度、净化空气等功效，麦饭石在室内放出大量的远红外线，并能生成磁场，
所以对人体是非常有益的。
8、什么是天气土？
火山喷发时产生强烈的宇宙能源，吸水储存在地下，形成没有污染的百分之百天然碱性矿物质土壤，这就是富有气生与地气的世界最高的高岭土，神秘宇宙能源散发出强有力的阴离子，形成一片喷发浓郁的林中之香的奇迹土壤，可以减轻疲劳，增强活动性、集中力，使眼睛焦点鲜明、精神爽快。
9、什么是天气土？
通过生命能源的凝聚力增强集中能力;截断水脉并吸收截断有害电子波；以离子化现象增强阴离子，控制各种霉菌、病毒的繁殖；几分钟内搞活体内之气，使体内充满活力，起到健康的卫士作用，补充元气与精气，增强体力及各种疾病的免疫力，解除疲劳及精神压力。