余世维讲义 有效沟通2与视频完美配套分解
【培训课件】余世维--有效沟通
有效沟通――沟通要克服的事情如何倾听（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。
（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。
（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。
（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。
有效沟通――沟通要克服的事情（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。
（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。
办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶机，这样有员工或老总找就一起座到那，这让对方轻松，座在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。
有效沟通――沟通要克服的事情开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。
有效沟通――沟通要克服的事情 3、控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。
跟别人讲话注意：1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。
有效沟通――沟通要克服的事情2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。
3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。
4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。
余世维有效沟通完整课程
在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己 的空间小一些。
肢体语言
◊礼貌行为
1.鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不 用紧张。
2.喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不 要超过他，这是礼貌的表现。
沟通的个人障碍
◊认知的偏误
避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观 的看待问题。
◊过去的经验
经验不一定100％正确。世界上没有两片完全相同的 树叶，以前成功的经验不可以完全COPY。
沟通的个人障碍
◊情绪的影响
情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是 个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。
肢体语言
◊暗示行为
1.手势：人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。 2.扬眉：表示不太相信对方讲的话。 3.耸肩：表示我没有办法。 4.脚打节拍：表示很急于去做某件事。 5.站立地点：与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心
。
讲话的态度
• 积极
• 侵略 • 退缩
一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临 困境，侵略或退缩行为便占了上风，所以 让自己 更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的 真正意义。
社交空间（约1.2m-36m） 正式社交、外交
距离（沟通空间）
近社交空间（约1.2m-2.1m） 熟人、陌生人
距离（沟通空间）
公开空间（大于36m） 演讲
结束语
沟通就是人与人的相处，本来没有那么困 难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很 多事情，弄得好像很困难。
如果大家都能得出这样的心得或感悟，沟 通就会变得非常顺利，非常愉快！
余世维《有效沟通》
最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”
这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司，作为一个主管，你应该要弥补这个问题，常常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。很多大公司反对把每个人搞在一个小房间里面，其管理上的情与理也就在于此。
（1）什么话该说。
（2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。
我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的:
（１）控制成员的行为。
《余世维:《有效沟通》》
正文 第1章：沟通的目的和问题
本章重点:
ห้องสมุดไป่ตู้
1沟通的目的
2沟通的三要素 3影响编码的5个条件
第1章 沟通的目的和问题有效沟通
自检
1你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?
2你认同沟通需要被认同吗?
21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
余世维有效沟通第Ⅱ版-课程回放
行为(肢体)语言
= 动作 + 表情 + 身体距离
A. 领域行为—居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。 B. 礼貌行为—鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接
待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。 C. 保护或伪装行为—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸
茶杯、双臂交叉、手插裤袋。 D. 暗示行为—手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点
（精神患者喜欢角落）。
顶级名仕 硕学长青-34
自我练习
我认为我的上司了解我
%
* 个性、专长、兴趣、特质、情绪等。
（ 指定学员解释百分比的分布现象。）
顶级名仕 硕学长青-35
现场听课中
听课中
听课中
顶级名仕 硕学长青-36
课程进行时
听课现场
听课现场
顶级名仕 硕学长青-37
课程现场精彩瞬间
顶级名仕 硕学长青-38
2. 关心 注意他的状况与难处。 注意他的需求与不便。 注意他的痛苦与问题。
顶级名仕 硕学长青-6
顶级名仕 硕学长青-7
沟通过程模式
信息
信息
信息
信息
发讯者
编码
渠道
解码
收讯者
反馈
顶级名仕 硕学长青-8
沟通的目的
控制成员的行为
（遵守公司政策）
激励员工改善绩效
（参与管理时代）
流通信息
（日本人的移交与“中国 情报”）
顶级名仕 硕学长青-25
现场听课中
听课中
听课中
顶级名仕 硕学长青-26
课程进行时
听课现场
听课现场
顶级名仕 硕学长青-27
学员起立发言
(完整版)余世维《有效沟通》讲义
余世维《有效沟通》讲义2008-06-27 17:05分类：学习笔记21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。
因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。
也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。
也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。
所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。
这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。
结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。
由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：（1）什么话该说。
（2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。
别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。
我们来看看沟通的目的是什么。
沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为。
（２）激励员工改善绩效。
（３）表达情感。
（４）流通信息。
◇控制成员的行为你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。
换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。
这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。
我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。
有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。
余世维精典讲义有效沟通
11
角峰——三个或三个以上冰 斗后壁交汇的山峰，峰高顶 尖。
2、冰川槽谷（冰川谷，U形 谷）——谷底宽畅两坡陡立， 是冰川侵蚀形成的谷底。
冰川按其形成、形态、地理分布和 性质的分类。
1、按形成的气候条件分： 海洋性冰川——在海洋性气候下形 成的冰川。气候潮湿，降水多，雪 线低，冰川活动强地质作用明显， 侵蚀力强。冰温高也称暖性冰川。7
大陆性冰川——在大陆性气候下形成的 冰川。气候干燥降水少，雪线高，冰川 活动性弱，地质作用较弱，堆积地形比 侵蚀地形发育。冰温较低为冷性冰川。
26
冰 蘑 菇
27
冰 塔
28
冰 钟 乳
29
冰河
30
补充内容：我们可以开展的冰川 活动有哪些？
31
32
33
34
阿尔卑斯夏莫尼攀岩场
35
36
谢谢
37
12
3、羊背石是基岩受到冰川侵蚀 形成的孤立石质鼓包小丘。形 状似伏在地面的羊背。迎冰面 平缓有檫痕、磨光面，背冰面 因受侵蚀，面坎坷不平，陡。
二、冰碛地貌
13
14
15
角峰
冰 蚀 湖
16Βιβλιοθήκη 冰 斗17冰斗
18
19
20
U型谷
21
U型谷
22
羊背石
23
冰川漂石
24
冰斗湖地形
25
冰 面 湖
2、按冰川的形态、规模和所处的地形 分： 山岳冰川——又称高山冰川，在山区 形成的流动和消亡的冰川。我国西部 的现代冰川属于此类。
余世维讲义-有效沟通2(与视频完美配套)课件
2、谁主持。高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总 担当,二是经理，是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的，导言人才是发 言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话，不能替他们工作。
3、谁控制。主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完 再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场， 但首先是要沉默。
5. 情绪的影响。克制情绪，重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜， 一夜以后，情况就完全不一样了。
学习交流PPT
14
— 沟 通 的• 沟通的组织障碍5点： 障1、信息泛滥。送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用 碍 一张纸写开的这份报告总结，尽量用一张纸，摘要，这一张要把重要事讲完。
服
简化语言：
1. 讲话要有重点。 2. 善用比喻。
主动倾听：
1. 两只耳朵、一张嘴。 2. 分析与思考。
学习交流PPT
16
沟
通
障
碍
的
对“有效倾听”你有什么建议
克 服
• 提问题
• 停止讲话
• 少批评
• 不要打断对方
• 集中精神
• 站在对方立场
学习交流PPT
17
沟
通
障
碍
的
沟通循环
克 服
1 尊重地倾听
2、时间的压力。很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所 造成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三 个月也没搞出来。
3、组织氛围。（1）开会的时候不要拍桌子、不要显露自己的情绪。（2）别人 提意见的时候不要马上批评、打断。（3）所有的管理人员面对员工的意见都 要先整理，后反馈。（4）员工提出的好意见要给予鼓励。
余世维 有效沟通二20130819
目录：第一部分沟通的目的和问题 (2)一、沟通的目的 (2)二、沟通的三要素 (2)三、沟通过程模式 (3)第二部分沟通的障碍 (7)一、沟通的个人障碍 (7)二、沟通的组织障碍 (8)三、障碍的克服 (9)第三部分沟通的方向 (10)一、往上沟通没有胆 (10)二、往下沟通没有心 (10)三、水平沟通没有肺 (11)四、传言 (11)第四部分讲话的态度 (11)一、侵略 (11)二、退缩 (11)三、积极 (12)第五部分行为：肢体语言 (12)一、肢体语言=动作+表情+身体距离 (12)二、你的上司了解你多少？让上司了解你方式: (13)PS:目录中对应标题后面的页码，按Ctrl+单击鼠标，如果停留在某一页，按Ctrl+Home健回到目录。
第一部分沟通的目的和问题一、沟通的目的:（一）控制成员的行为（在公司的政策之下控制员工的行为，先沟通，再执行。
）Eg.苏州吴宫喜来登酒店，何天恩总经理每天上上下下盯二三十次，管好了酒店。
（二）激励员工改善绩效（让员工参与，让其有归属感，才会把工作做好，改善绩效。
）Eg.汶川地震，温家宝总理去汶川，就是个激励，全国惊动，最后联合国秘书长也来了。
（三）表达情感Eg.美国安利通常对业务员不放弃，把成功的与挫败的业务员放在一起交流，表达情感，分享挫折和满足。
Eg.黑手党的三戒律，一是男人在外边不管如何吃喝嫖赌，家里的大老婆不可以休掉；二是女人和小孩不杀；三是除非死后下到地狱才可以开口说话。
黑社会对情感的交流比我们到位。
（四）流通信息Eg.日本人的移交与“中国情报”，日本人的移交是两个人一起上班，短则半个月，长达一个月。
日本对信息的掌控非常迅速，日本有一本“中国情报”，由日本的商社、大藏省、厚生省一起编辑的给日本商人去参考的，里面包含领导人动态、中国社会的消息、中国政策法律的改变、中国去世界事件的想法、中国社会的趋势、中国经济的转换等，非常详尽和清楚。
二、沟通的三要素：（一）沟通的基本问题——心态1.心态有三个问题：（1）自私——关心只在五伦以内（我只帮忙我认识的人，是自私）（2）自我——别人的问题与我无关（我只关心我的利益，是自我）（3）自大——我的想法就是答案（我是领导，我说的算，是自大）Eg.中国人遛狗，不管狗狗的排泄物，我只要高兴就好，不管别人怎么想，这是一种心态。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
有效沟通——沟通概述
三、主动：ຫໍສະໝຸດ System 主动支援主动反馈 主动监控
6
有效沟通——沟通概述
? 沟通的目的：
1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做。（遵守 公司政策） 2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效。（参与管 理时代） 3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。（黑 手党规定） 4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉。（日 本人的移交与“中国情报”）
7
有效沟通——沟通的过程
发讯者
信息 编码
信息 渠道
信息
解码
信息
接讯者
反馈
8
有效沟通——沟通的过程
? 讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另 一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。
? 关键：讲话的人要怎么讲？听的人要怎么去听？ ? 影响编码的几个条件：
1、技巧：人都有技巧，只是愿不愿用就是了。 2、态度：要有强势，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你 的态度一定很强硬。 3、知识：我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个 东西理不理解，具不具备这方面的知识。 4、社会文化的背景：像中国的酒文化，注意风俗文化的不同。
14
有效沟通——沟通的障碍
? 沟通的组织障碍5点：
1、信息泛滥。送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用 一张纸写开的这份报告总结，尽量用一张纸，摘要，这一张要把重要事讲完。
2、时间的压力。很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所 造成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两 三个月也没搞出来。
7、谁结论。没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总 有没有？如果都没有，等总经理掏出来，就问副总是干什么的？好像没想象 的那样能干。开会的时候通知不要把总经理的名字写上去，写了名字就一定 参加，写了名字就不要中途退场。
13
有效沟通——沟通的障碍
沟通的 个人障碍 5点：
1. 地位的差异。 有两点，一由下向上沟通比较快，很容易，作为一个高 级主管，不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接 近你，那胆子大了才会和你沟通。二是不要过度用专业术语，卖弄专 业，很容易使沟通形成一种障碍。
3、组织氛围。（1）开会的时候不要拍桌子、不要显露自己的情绪。（2）别人 提意见的时候不要马上批评、打断。（3）所有的管理人员面对员工的意见都 要先整理，后反馈。（4）员工提出的好意见要给予鼓励。
? 沟通漏斗：
你心里想的（100%）
你嘴上说的（80%）
别人听到的（60%）
别人听懂的（40%）
别人行动的（20%）
10
有效沟通——沟通的过程
如何开会——开会的通病：
1、没有明确目标与程序。 2、没有准备。 3、主管失控。 4、无法发言或离题。 5、盲从或漠然。 6、无人负责也无人追踪。 7、太多人参加。
2. 来源的可信度。 一说明信息的来源，二说明信息的概率，三及时更新 新的信息。
3. 认知的偏误。 4. 过去的经验。 做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样
的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见 的是正确的。 5. 情绪的影响。 克制情绪，重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜， 一夜以后，情况就完全不一样了。
3
有效沟通——沟通概述
? 沟通的基本问题是心态（mindset）。 ? 沟通的基本原理是关心（concern）。 ? 沟通的基本要求是主动（initiative）。
4
有效沟通——沟通概述
一、心态： 1、自私 （关心只在五伦以内） 2、自我 （别人的问题与我无关） 3、自大 （我的想法就是答案）
二、关心： 1、注意他的状况与难处。 2、注意他的需求与不便。 3、注意他的痛苦与问题。
6、谁在浪费时间。资料应在开会前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开 会就是要把结果马上做出来，开会资料要先下发。一个会如果没答案，这个 会这月不能开第二次，这叫做无能。不要低估了底下人的脑子，问题是要逼 他，一是要求他们，二是要激励他们，还要利用他们。当总经理是盯着他们， 利用他们，而不是我替他们想方法。
11
有效沟通——沟通的过程
如何开会 ——可以改善会议的七点：
1、谁参加。分两种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两 行写必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部分，必须 参加的要发言，随意参加的是可以听，他发言也要他发言，错了也不追究。
2、谁主持。高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总 担当,二是经理，是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的，导言人才是 发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话，不能替他们工作。
3、谁控制。主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完 再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场， 但首先是要沉默。
4、谁发言。底下的人先讲，由下而上，外面士兵先发言，由外而内，大的发言就 没有意义了，直接宣布军令算了。
12
有效沟通——沟通的过程
5、谁负责和谁追踪。门打开以前要知道今天的会谁负责，谁追踪，没有这人， 今天不准散会，因为没人盯，我是总经理，我该做所有的事情吗？总经理只 负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般 谁招集会议谁负责，除非把负责人找出来。
有效沟通
余世维
1
目录
? 沟通概述 ? 沟通的过程 ? 沟通的障碍 ? 沟通的方向 ? 沟通的态度 ? 行为(肢体)语言
2
有效沟通——沟通概述
? 沟通就是人与人的接触。 ? 沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来
就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种 能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我 们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对 我们将来会有很大影响。 ? 在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯 切，面对人时就会取得别人的好感。
9
有效沟通——沟通的过程
? 扭曲问题：使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰， 接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。
? 认知曲解的例子： 1、人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较 高，人的一种错觉。 2、开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地 窗，二是用阳台，三是用大玻璃。