客户投诉典型案例汇编与分析

前两天，一位业主来管理处办事，称赞我们的物业服务越来越好了，可谁能想到在此之前，该业主曾两次将管理处投诉到总部，再看看现在她对我们工作的认可，我觉得我们的努力和真心得到了回报。

有很多人不把物业管理工作放在眼里，想当然地认为：“物业管理？不就是管管保洁、保安什么的吗？是个人就可以做。

”但是通过三年的实践经验，我认为：一位好的项目经理必须有一定的思想文化底蕴，热爱这个职业并能全身心地为它奉献；必须拥有积极、良好的心态，会同自己的亲和力、凝聚力，将一个团队牢牢“绑”在一起，一同抵御未知的困难，一齐品尝工作的硕果；面对问题，要善于思考，准确判断并及时处理；尤其要具有较强的沟通能力，才能在崇尚效率的今天，将“有效沟通”进行到底。

下面，我就针对业主的不同类型，以案例方式谈谈如何与各种类型业主进行有效沟通。

一、理性型这样的业主占绝大多数，凡事好说好商量，只要“晓之以理，动之以情”，敞开胸襟，坦荡行事，因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。

二、忧郁型这样的业主看什么都是灰色的，甚至处处只看到事情的阴暗面。

他们或因家庭、婚姻出现矛盾，或因事业或工作出现变故，心情烦躁就找物业管理公司撒气，甚至无理取闹，作为提供物业服务的一方必须敢于承受、一如既往地耐心服务。

三、情绪型这些业主常常随着情绪变化而变化，在与物业管理人员交流时，态度也随着个人心情变化而起伏变化。

案例一：我们小区规定,为了保持大堂整洁，运送所有装修材料和装修垃圾都要走二层电梯厅。

某业主自称与某中央领导认识,又与某开发商是朋友,是从事质量体系认证工作的，在装修时无视物业规定,硬把水泥、灰渣等材料堆放在一层大堂的门边,装修工人在搬运过程中将一层大堂搞得脏乱不堪,管理处大堂保安上前制止时，与他们的装修工发生了冲突。

双方在推搡时，业主的老母亲不慎摔倒,该业主报了警。

我到达现场时,看到该业主情绪激动,而警察的立场明显倾向于业主一方。

我马上意识到,现在不是讲理的时间和场合,应该立刻控制事态、尽力平息。

我当着现场所有人及几位警察向业主的母亲深深地鞠了一躬，代表我自己，也代表管理处对老太太摔了一跤表示深深的歉意,并诚恳地请求先安排老人看病,所有费用由管理处出。

当时业主一方的所有人都震惊了,激动的情绪一下子平息了,口气也变得缓和起来。

最后，业主对我们工作提出一些建议,例如规定装修材料必须走二层,就应该在双方签定的《装修管理协议》中书写明确,提得很有道理。

事后我亲自拿着水果去探望该业主的母亲几次,现在，这位业主与我们已成为好朋友。

案例二：2002年冬天,一位业主停放在小区内的红旗轿车,发现有一道划痕,他和朋友找到管理处要讨个说法。

管理处保安主管只问了一句：“你怎么能证明车是在小区被划的？”其中一位就二话不说，朝护卫主管的面部就是狠狠一拳，手上的戒指划伤了护卫主管的左眼,鲜血夺眶而出。

我方马上报警,警察将相关人员带到派出所问讯。

派出所让双方签订调解协议书：处罚肇事方赔偿3000元医药费，供保安主管就诊。

该业主很阔绰,当场点出3000元，甩在桌上扬长而去。

当我带着三名员工返回管理处时,这位业主的轿车已经停在管理处门口，他说：“打人的事解决了,我的车被划了，怎么解决?”我说:“我代表经理,代表管理处诚恳地对您说声对不起……”话还没说完,他马上接过话茬:“得,大姐,我要的就是这句话。

其实我的车上了保险,完全可以自己修,我还有事，我先走了。

”红旗车开走了，我提起的心才落了地。

四、暴跳如雷型这样的业主，往往在事情还没有讲清楚之前，就开始无理谩骂，拍桌子、瞪眼睛。

案例三：某业主在办理房屋装修手续时拒交押金，当时就拍桌子、踹门、横行无忌，甚至用最下流的话语骂人，客户服务人员出示有关住宅装修管理规定的110文件，他拒绝查看，谩骂说管理处就知道收钱，并在前台叫嚷着要炒掉管理处。

对待这样的业主，项目经理要及时挺身而出，亲自接待，向其解释押金最后是要退还，使其慢慢将怒火平息，逐渐配合起我们的工作。

之后我们了解到该业主最大的兴趣是“股票”，于是每次与他沟通时就先从询问股票行情入手，“投其所好”，加深了沟通，缓解了其对公司的成见。

实践证明：作为一位项目经理，不仅要有应对各种类型业主的能力，还要敢于承担责任、准确判断并能够及时有效地处理问题。

案例四：小区一位业主买了同层相邻的两套房开办美容美发业务，为保证内部环境卫生，该业主私自装了一扇防火门，不仅占用了部分公共区域，还将楼道唯一能够透过阳光的区域封闭在内，致使白天光线都无法照进，从而引起了该层其它住户的投诉。

我们不是一上来就采取强制手段，而是先派保洁主管上门十多次与该业主沟通。

刚开始该业主口气很硬，说管理处当初为什么不管，现在又来管了云云，拒绝拆除防火门，仅同意白天开门放出光线。

而后，我们向该业主明示管理处要和城管联合拆除该门，该业主自知无理慢慢松口，但总是一拖再拖。

我们看火候已到，立刻向其书面通知，限期10天内拆除，业主很不情愿，却也不再抵触。

最后管理处组织人很顺利地将两扇防火门拆除，恢复了楼道的光明，该楼层业主对管理处的努力给予了肯定，纷纷主动来交物业费。

案例五：一对夫妻正在闹分居，而管理处并不知道，一天妻子请搬家公司将房内搬空，来管理处开放行条。

前台按搬出入文件规定，当场给丈夫打了电话，没想到丈夫不同意搬出。

妻子便在客户服务中心又哭又闹，讲了要搬出的一大堆理由。

我亲自出面解释劝说，没有业主（丈夫）同意不能开放行条。

妻子一怒之下将车上的物品扔得到处都是，然后扬长而去。

我马上组织保安员将她丢弃的物品全部搬到管理处保管好，并电话通知了业主，业主来认领物品时交纳了全年物业管理费。

对待不同的业主采取不同的沟通方式，才能更有效地解决问题。

积极有效的“沟通”是化解矛盾的最佳良策，作为一名称职的项目经理，不仅要求自身具备良好的“沟通”能力，更要在日常工作和点滴事务中不断地培养公司员工的“沟通”能力、不断地锻炼他们，使所有物业管理人都能不断探索并掌握“有效沟通”的技巧，让“业主满意”恒久定格。

美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。

我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。

4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。

人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。

5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。

月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。

人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。

沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。

6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。

阑珊灯火，映照旧阁。

红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。

舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。

风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、经年，未染流殇漠漠清殇。

流年为祭。

琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。

冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。

寂寞琉璃，荒城繁心。

流逝的痕迹深深印骨。

如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。

邂逅的情劫，淡淡刻心。

那些碎时光，用来祭奠流年，可好？8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。

你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。

生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。

生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。

9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。

我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。

这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。

10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。

四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。

有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。

她温和的把头发理顺。

又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。

她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。

流到眼角，纺织进长长的。

麻花辫。

阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。

女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。

11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。

青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。

不时有云雾从它的怀中涌起，散开，。