BYD比亚迪汽车客户关系管理体系
比亚迪管理调研报告
比亚迪管理调研报告比亚迪管理调研报告引言：比亚迪是一家中国汽车制造商，成立于1995年，总部位于广东深圳。
在过去的几十年里，比亚迪通过技术创新和市场导向的经营策略，迅速崛起，并成为全球领先的新能源汽车制造商之一。
本文将对比亚迪的管理方面进行调研，包括组织结构、领导风格、团队合作和员工激励等方面，以了解公司的管理模式和实践。
一、组织结构：比亚迪采用扁平化的组织结构，通过分工明确、权责明晰的方式提高企业的灵活性和效率。
公司以汽车制造、电池制造、新能源科技三大事业群为支撑，设立了多个部门和子公司，实现了各个业务板块的分支管理。
比亚迪注重横向沟通和跨部门合作，通过组织内部的协同制度和项目组建立起强大的协同效应。
二、领导风格：比亚迪强调员工参与和员工发展，倡导开放式管理和创新思维。
公司高层管理人员经常与员工进行面对面沟通，了解员工的需求和问题，并及时解决。
比亚迪还鼓励员工提出创新点子，并且给予一定的奖励和激励措施。
比亚迪的领导者注重培养下属的能力和素质，通过培训、轮岗和晋升等方式，为员工提供广阔的发展空间。
三、团队合作：比亚迪秉承"团结、协作、分享、创新"的价值观，注重团队合作和协同工作。
公司鼓励员工之间的互助和共享，倡导多人参与决策的方式，以提高问题处理和解决的效率。
比亚迪还推崇项目管理和团队文化，通过建立跨部门的项目组和工作小组，加强员工之间的联系和协作。
四、员工激励：比亚迪注重员工激励，提供了多种激励措施以增强员工的工作积极性和创造力。
公司为员工提供具有竞争力的薪酬体系和福利待遇，在员工绩效评估和晋升上给予公平公正的待遇。
比亚迪还倡导员工参与公司股权激励计划，让员工有机会分享公司的成长和收益。
结论：通过对比亚迪的管理方面进行调研，可以看出比亚迪在组织结构、领导风格、团队合作和员工激励等方面表现出了一系列积极的特点。
公司注重员工参与和员工发展，注重团队合作和创新能力的提升，同时提供了合理的薪酬和福利待遇，激励员工的工作积极性。
某汽车F3售后服务核心流程YWSUBARU
▲ 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言 ，发音要自然、友善。
▲ 讲话不要太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细 节，另一方面避免用户觉得你很着急。
▲ 不要打断用户讲话，记下用户的评语（批评、表扬）。 ▲ 维修一周之内打电话询问用户是否满意。 ▲ 打回访电话要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧。 ▲ 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午 9:00-11:00 下午4:00-6：30)。 ▲ 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的 意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题 ，有关人员要立即处理， 尽快回复用户。 ▲ 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施。 ▲ 对用户的不合理要求进行合理解释。
3
⑵ 维修品质： ★ 故障一次修复率分阶段提高到85%以上。 ★ 用户维修后回访率达到100%，认真听取用户意见。 ★ 24小时热线服务：热情、周到、及时、有效。 ★ 特约维修中心店面形象要规范标准。 ★ 整洁的用户接待现场及服务标准。 ★ 专业技术维修认证及规范的维修作业标准。 ★ 具有同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。 ⑶ 维修效率： ★ 维修速度：以最快的速度为用户解决问题； ★ 备件的储存与订购速度 ：备件的储存量达到维修需求量， 紧急订货备件保证二天内到货。 ★ 维修服务时间：在承诺用户的时间内完成维修任务。
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▲ 指示用户看所做的维修工作。 ▲ 告知某些备件的剩余使用寿命（制动、轮胎）。 ▲ 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务。 ▲ 向用户宣传预约的好处。 ▲ 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确。 ▲ 告别用户。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 不是原来的服务顾问交车。 ▲ 价格超出报价但没有事先通知用户。 ▲ 用户等待交车。 ▲ 不给用户看旧件。 ▲ 不知道停车位。 ▲ 对用户的不合理要求含糊其词。 ▲ 不向用户解释发票内容。 7.跟踪服务：
比亚迪4S汽车专卖店管理体系(内部资料)
比亚迪4S汽车专卖店管理体系创新经营模式与规范化管理及规章制度第一篇：汽车经销商与4S店第一章：比亚迪汽车经销商汽车经销商品是目前市场上新兴的力量，具有着市场开拓与营销管理的先进理念，领跑着信息科技时代高端产品，为消费者和汽车公司承担产品的沟通桥梁。
满足消费者需求的同时更好的为消费者提供便捷服务，并作出具备专业知识水平的技术指导及维护保养，可为不同人群的消费者做出相应的购车参考建议，保障消费者的购车经济性和性价比，提高用车安全性和舒适度。
随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。
比亚迪汽车经销商基于这种理念开拓出具备消费者各种复杂需求与问题的解决营销模式——比亚迪汽车4S营销店。
第二章：比亚迪4S店的特点比亚迪4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。
由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
比亚迪4S店采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,投资2500万元左右建立。
比亚迪汽车行业的4S店就是比亚迪汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。
通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。
比亚迪企业的经营与管理
比亚迪企业的经营与管理主要体现在以下几个方面：
1.多元化发展战略：比亚迪企业采用多元化发展战略，涉足汽车、
新能源、轨道交通等多个领域，通过技术创新和产业布局，不断拓展市场份额，提高企业竞争力。
2.精益管理：比亚迪企业注重精益管理，通过优化生产流程、提
高生产效率、降低成本等方式，提高企业的盈利能力。
3.人才管理：比亚迪企业重视人才管理，通过建立完善的人才培
养和激励机制，吸引和留住优秀人才，为企业发展提供强有力的人才保障。
4.质量管理：比亚迪企业注重质量管理，通过建立完善的质量管
理体系和标准，确保产品质量和安全，提高消费者满意度。
5.品牌营销：比亚迪企业注重品牌营销，通过广告宣传、公关活
动等方式提高品牌知名度和美誉度，增强消费者对品牌的信任和认可。
比亚迪销售培训—如何实现C-TO-C销售
注意
• 高的客户满意度≠高的CTC率 • 如何让客户转介绍从客户的自然状态转变成由销售员 主导有意识状态？ • 会叫的孩子有奶吃，怎么叫？
•
销售员→客户经理
• • • • 如何经营你的客户 如何提升你的能力 猎人→饲养员的转变 销售员→客户经理转变
转介绍场景模拟演练
• • 成交客户交车后 电话回访客户时
总
结
• 把握最佳时机，灵活运用转介绍话术，辅以道具的使用， 可大大提高转介绍率。 • 多练习就是成功的保证!
Thanks!
比亚迪汽车培训中心
• 交车后的一个月内。
– 客户在提车后的一个月内，处于比较兴奋的状态，销售顾问在这一时段 内进行跟踪回访，请求客户进行转介绍，能获得较高的成功率。
•
开展客户关系维护活动过程中至结束后一周内。
– 在销售服务店开展客户关系维护活动的过程中（如车友自驾游等），到 活动结束的一周之内，是客户满意度得到提升的阶段，趁热打铁可取得 较高的转介绍。 – 在活动过程中邀请有意向转介绍用户参与，可以有效加速意向用户的成 交。
谁是介绍人？
保有客户（基盘客户）
• 对我们的服务很满意 • 对我们的产品基本满意
– 影响力中心：
• 影响力较大,忠诚度较高，乐于为我们宣传的保有客户。 • 在保有客户中寻找影响力中心，培养、创建影响力中心！
“影响力中心”案例（区域提供）
本次去阿拉善做展示活动时，遇到了从乌海紫维公司买第一台F3RR 的陈先生，该用户是当地做服装的小老板（七匹狼品牌），得知我们在 当地做活动，陈先生当即就开车过来，当时来看车的用户较多，陈先生 就担当起我们的解说员来了。 他和前来看车的用户讲：我就是买第一台F3R的用户，目前使用的很 好，而且还很省油，他和用户讲本来他想买北京现代伊兰特的，是因为 看到我们的宣传才决定购买我们的舒适型F3R的，通过三个多月的使用目 前什么问题也没有。 当即就有一姓金的意向用户对我们的F3R特别感兴趣，该用户问这问 那，问的很详细，该用户是当地的教师，后来退休了在当地做一些小买 卖，有一定的购买能力，他决定在近期和家里人商量计划买我们的F3R活 力型，这个用户主要是听了陈先生的一番讲解以后，才决定下来的。 虽然陈先生的前门电动摇窗机已更换了一副，但对我们品牌的宣传 作用的确是很有用的，因为我们已成了好朋友了，我告诉紫维公司，陈 先生的车一定要特别关照才是。
比亚迪客户关系维护
潜在顾客数量
成交数
成交数
三.影响客户关系的因素
顾客到底需要什么？
三.影响客户关系的因素
产品质量
首先顾客看的是汽车的质量 汽车专业知识的介绍服务
享受服务 售后维护
进店的服务态度及人性化关怀 售后的关怀与维护
三.影响客户关系的因素
产品质量 享受服务 售后维护
三.影响客户关系的因素 CS → Customer Satisfaction = 表现 ─ 期望 顾客 满意度
四.如何激发客户满意？
1.产品质量
1 2
首先要充分认可自己的产品 什么样的价格买什么样的车
3
突出亮点，回避不足
让客户对我们 产品充满信心
四.如何激发客户满意？ 价格的定义
2.享受服务
45%的顾客离开是因为很差的服务 20%是因为没有人关心他们 15%离开时因为他们发现了更便宜的价格
15%离开是因为他们发现了更好的产品
1个月内一定要进行一次面访， 如车展，巡展，店头才等活动邀约， 客户生日，购车周年，工作顺道等等。 主要是了解车辆使用情况，问 题剖析，以及向顾客介绍公司最新活 动等信息，并做好记录。
四.如何激发客户满意？
2个月与客户联络一次
其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投 客户的兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打 球、钓鱼等。通过这些活动，增进友谊，变商业客户为真 诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。
谢谢观看！
四.如何激发客户满意？
24小时内销售经理电话回访
打出第一个电话的时间应该在24小时之内，由销售经 理或者销售主管打，彰显销售店对顾客的重视。 1. 由销售主管人员表达感谢，谢谢支持我们品牌， 并强调我们的服务宗旨，给顾客一个防护体。
BYD销售流程之3——需求分析
建议话术：这么热的天，您是怎么过来的啊？您好成功啊， 这么年轻就开车了，我得向您学习。（寒暄或者赞美来 铺垫）
大哥做哪行的啊？（有赞美的空间别忘记赞美）
话术分析：了解客户的职业也可以发现某些隐性需求，而 且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感。
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BYD销售流程之3——需求分析
•切忌盘问式提问 •五同：同乡、同姓、同行、同好、同学
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BYD销售流程之3——需求分析
4 如何取得相关信息？
1. 用车经历
• 错误话术：您以前开过车吗？
• 建议话术：您以前都用过哪些车呢？
•
您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好
的？哪些是您觉得不太满意的？
• 话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。
第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定 的感觉。 6、对新车的要求 错误话术：您需要个什么样的车？ 建议话术：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？
车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的 座驾会有哪些要求。 话术分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车 最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。
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•表卡中需要了解的信息 •第几次来店 •信息渠道 •职业
BYD销售流程之3——需求分析
• 3 提问的技巧
•开放式问题 •回答有很多的可能性 •目的 用来广泛的收集讯息，客户感觉等
•封闭式问题 •回答只有一种可能“是”或“不是”，“可以”或“不 可以”； •目的 用来确认信息，得到客户的准确信息
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
比亚迪营销方法与策略
比亚迪营销方法与策略
比亚迪作为中国汽车厂商之一，在营销方法与策略方面表现出许多独特之处。
首先，比亚迪注重产品创新和研发。
作为新能源汽车和电池技术的领军企业，比亚迪在产品创新方面投入了大量资源。
通过不断推出新款车型和更新产品特点，比亚迪不仅提高了产品竞争力，也增强了品牌形象和市场认可度。
其次，比亚迪注重品牌宣传和推广。
比亚迪在国际市场上频繁出现，通过参加国际汽车展览和赞助体育赛事等方式，积极推广品牌。
此外，比亚迪还通过广告、媒体合作和社交媒体等渠道，向消费者传递品牌形象和产品优势，增加品牌认知度和影响力。
第三，比亚迪注重市场细分和定位。
比亚迪将市场分为家庭用户、商业用户和政府用户等不同群体，并推出不同系列的产品来满足各类用户需求。
比如推出轿车、SUV和MPV等车型，满足不同用户对于舒适性、空间和性能的需求，通过市场细分和定位来提高产品销售和品牌竞争力。
最后，比亚迪注重售后服务和客户关系管理。
比亚迪提供全面的售后服务体系，包括质保期内的免费保养和维修，以及故障诊断和配件更换等服务。
此外，比亚迪通过建立客户关系管理系统，实现与消费者的沟通和交流，及时解决客户问题，提高消费者满意度和忠诚度。
总的来说，比亚迪的营销方法和策略注重产品创新、品牌宣传、市场细分和售后服务。
通过不断提升产品质量和推广品牌形象，比亚迪在国内外市场上取得了显著的成绩。
未来，比亚迪可以进一步加强与消费者的互动和沟通，更好地满足消费者需求，提升品牌竞争力和市场占有率。
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入门阶段—如何拓展人脉？
人脉拓展的流程 如何开展人脉拓展
操作指南 案例分享
人脉拓展的流程
亲戚
1、自我梳理 朋友
保有客户
操作指南
4、制造机会
不是生活圈子里的人
1、方向： 广撒网多捕鱼，随时随地，随接触点而触发的机会 2、时机： 开比亚迪汽车时、乘坐交通工具时、吃饭时、购物时、回家时、 聚会时 3、要求 销售顾问平时带包上下班，包里放不少于2盒以上的名片，10份 以上的资料，笔记本，笔等
案例分享
售前
售后
二、客户关系管理的执行步骤：
联系
持续
延伸
联持延系续伸
持延建续伸立是联保各系证阶是联段C系 发to顺 展C畅 的的进 桥前行 梁提的 ，和流 是基程 可础， 持。是 续联保 性系障 改是各 进我联 和们系 完与点 善客有 的户条 表交不 现流紊。的进沟行通的点管和理接 规触范点。。
销档拜售案访流管、程 理车、友电 投会话 诉、回 处培访 理训流 、课C程堂SI…、…员SS工I…关…系、MOT……
a、告知自己的近况
2、建立关系 b、请求帮助
c、利益吸引
公司内部人员
3、进一步拓展
同行
邻居
整个小区
开比亚迪汽车 乘坐交通工具
时
时
4、制造机会
吃饭时
购物时
回家时
聚会时
如何开展人脉拓展
1、自我梳理 2、建立关系 3、进一步拓展
生活圈子里认识的人、保有客户
1、生活圈子里认识的人 2、生活圈子里认识的人介绍的人
我 联 延们系伸日需常要生详根活尽据中的各的流阶每程段个做呈点指现都导的可 ， 特能 才 点是 能 ，与 更 及客 快 时户 捷 做的 准 好接 确 改触 的 进点 实 和， 施 完因 。 善此 对 的要 于 工随 已 作时 经 。做 制 因好 定 此与 的 ，客流需户程要联，对系销现的售有准顾体备问系，也进 做 需 行好要评维严估护格分客的析户执，关行再系。将的分第析一结步果。 反馈到现有体系中，改进不足之处。
一、客户关系管理之目的
1.集客 2.邀约 3.接待 4.洽谈 5.成交
新客户
老客户
维系
1.交车时维系 2.活动时维系 3.服务中维系 4.战败维系 5.日常维系
1.回访 2.预约 3.提醒 4.服务 5.关怀
目标 ： C2C
二、客户关系管理的执行步骤：
客户关系管理的范围
客户成 客户等 客户成 交前 待时 交后
2、销售服务流 程打动点；
入门阶段
阶段特点：以销售为主导。保有量不多。
联系
与客户的主 要接触点
1、客户开发——人脉拓展（开业活动） 2、客户回访 3、客户来店接待（八大流程） 4、一定的定展、巡展宣传 5、少量的售后维修、保
延伸
发展
1、如何拓展人脉？ 2、客户经理回访流程 3、客户来店接待流程 4、客户投诉处理流程
例如，随销SS时售I调准流查备程，好规如名定果片，本，接月也待结许 客果会 户显在 完示某 成满个 以意地 后度方 需比偶 要较遇 做低意 客，向 户我客 需们户 求要， 分根就 析据能 ，这及 然个时 后结递 再果上进分名行析片产原，品因这介，样绍对客，症户销下 会 售 药给顾，你问改一就进个要造较按成高照客的详户印细不象流满分程意。热的情 项接 目待 。客 而户 不， 是并 调分 查析 一客 下户 就的 过需 了求 。，再有针对性的进行产品介绍。
客户关系管理体系
——帮我介绍客户吧
渠道管理部运营科
一、目的 二、执行步骤 三、体系建设思路 四、体系化建设的管控 五、执行与考核办法
一、客户关系管理之目的
客户是销售服务店唯一的利润来源！
研究表明：
1、吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成 本的6倍；
2、一个满意的用户或一个忠诚的客户在一年内平均 会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推 荐购买，而这个人成为我们的忠诚客户后，也会同样向其 它朋友推荐。
操作指南
2、建立关系
1、生活圈子里认识的人 2、生活圈子里认识的人介绍的人
1、途径：
电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店
2、方法： 第一步：告知自己的近况
拉家常、谈往事、引回忆，转到现在的工作，提出目前工作的态势 第二步：请求帮助
从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一些可开发资 源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。 第三步：利益吸引
生活圈子里不认识的人
4、制造机会
不是生活圈子里的人
操作指南
1、自我梳理
生活圈子里认识的人
1、工具： 人脉分析问卷：梳理认识的人。 2、时机：
客户经理开始售车第一周第一天。
操作指南
C2C
保有客户
1、时机：
1）交车时
2）交车后，开展客户关系维护的过程中及结束后的一周内 2、技巧： 1）邀功，如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。 2）取得认同，选择客户回答是肯定的问题，如：回头率很高吧等 3）请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感 觉欠你人情，如：因为价降得很低，被老板扣奖金等 4）敦促客户打电话，如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了 我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。 5）感谢，对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反 馈给客户。
表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能够给与的礼品。 3、时机： 人脉梳理完毕后
操作指南
3、进一步拓展
生活圈子里不认识的人
1、方向： 1）公司内部人员 2）技师、服务顾问、服务总监 3）他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂 4）小区邻居
2、时机： 1）工作闲暇时间（如食堂午餐） 2）共同等待时间（如乘电梯） 3）接受服务时（调查竞品时）
二、客户关系管理的执行步骤：
飞跃阶段
入门阶段
提升阶段
优化阶段
业务导向
• 抢资源 • 建流程 • 做活动
专业化导向
• 定指标 • 讲文化
入门阶段 入门
阶段 特点
主攻 方向
入门阶段，销售 服务店很多体系 不够完善，商家 保有量不多，其 主要工作重心以 迅速拓展人脉， 提升销量为主导。
主攻方向： 1、人脉拓展；