第五章旅游职业道德规范共25页文档
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==旅游行业从业人员职业道德规范根据社会主义职业道德基本规范和旅游行业职业特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业活动中应遵循以下职业道德规范：爱岗敬业，遵纪守法;热情服务，宾客至上;诚实守信，公私分明;团结协作，顾全大局;一视同仁，不卑不亢。
一、爱岗敬业，遵纪守法爱岗敬业，是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。
遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。
爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作的前提和基础，是提高旅游服务质量的根本保证，是旅游业取得社会、经济效益的源泉。
践行这一条规范必须做到以下几点：1、树立正确的择业观，克服职业偏见社会有分工，职业无贵贱，职业没有三六九等的划分，旅游业从业人员和各行各业的劳动者一样都是社会主义的劳动者，在平凡的工作岗位上兢兢业业，认认真真地做好自己的本职工作就是为社会作贡献，就是为人民服务。
因此旅游从业人员要以服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游服务中，尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服务技能。
被称为旅游业“策划奇才”的刘世杰就是热爱工作，不断开拓创新的典型。
2、坚守工作岗位，具有高度责任心坚守工作岗位是工作取得成绩的前提，只有守住自己的岗位，做好一颗螺丝钉，才有可能做出业绩。
擅自离岗，见异思迁，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作岗位上都是碌碌无为的。
职业责任心是敬业爱岗的重要表现。
一个人即使有较高的知识水平和较强的工作能力，如果没有一定的责任心，则不但不能把工作做好，甚至会造成重大的失误;而一个责任心较强的人，即使他目前的知识水平还不高，工作能力也不太强，但他完全有可能通过自己的努力和在同事们的帮助下把工作做好，而且他的知识水平和工作能力也一定会在此基础上不断得到提高和加强。
旅游行业职业道德规范
旅游行业职业道德标准旅游行业职业道德标准根据社会职业道德根本标准和旅游行业职业特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业活动中应遵循以下职业道德标准：爱岗敬业，遵纪守法;热情效劳，宾客至上;老实守信，公私清楚;团结协作，顾全大局;一视同仁，不卑不亢，旅游行业职业道德标准。
一、爱岗敬业，遵纪守法爱岗敬业，是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。
遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守那么等职业纪律。
爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作的前提和根底，是进步旅游效劳质量的根本保证，是旅游业获得社会、经济效益的泉。
践行这一条标准必须做到以下几点：1、树立正确的择业观，克制职业偏见社会有分工，职业无贵贱，职业没有三六九等的划分，旅游业从业人员和各行各业的劳动者一样都是社会的劳动者，在平凡的工作岗位上兢兢业业，认认真真地做好自己的本职工作就是为社会作奉献，就是为人民效劳。
因此旅游从业人员要以效劳人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游效劳中，尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，进步效劳技能。
被称为旅游业“筹划奇才”的.刘世杰就是热爱工作，不断开拓创新的典型。
2、坚守工作岗位，具有高度责任心坚守工作岗位是工作获得成绩的前提，只有守住自己的岗位，做好一颗螺丝钉，才有可能做出业绩。
擅自离岗，见异思迁，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作岗位上都是碌碌无为的。
职业责任心是敬业爱岗的重要表现。
一个人即使有较高的知识程度和较强的工作才能，假如没有一定的责任心，那么不但不能把工作做好，甚至会造成重大的失误;而一个责任心较强的人，即使他目前的知识程度还不高，工作才能也不太强，但他完全有可能通过自己的努力和在同事们的帮助下把工作做好，而且他的知识程度和工作才能也一定会在此根底上不断得到进步和加强。
旅游人员职业道德5-1
旅游人员职业道德第一节职业道德概述一、职业（一）概念：专门业务和特定职责，以此作为主要生活来源的社会活动。
（二）三要素：职责、职权、利益。
二、职业心态（一）概念：人们从事某种职业的心理状态。
正确认识自己的职责（二）重要性正确行使自己的职权正确对待自己的利益职业道德是职业心态的导向标。
三、职业道德（一）含义：遵循的行为规范，有职业的特点的道德。
职业道德来源于职业实践。
人类社会生活中，形成婚姻与家庭道德、社会公德和职业道德。
在诸种道德中，职业道德处于主体地位。
专业性广泛性（二）特点：可操作性相对稳定性和连续性时代精神（解放思想、实事求是、与时俱进、勇于创新、努力奋斗、无私奉献等）调整职业工作者与服务对象的关系（最基本）（三）作用：调整职业内部的关系调整职业之间的关系建设社会主义精神文明的需要四、旅游行业职业道德建设的重要性和紧迫性实现上海建成世界著名旅游城市的需要提高旅游队伍素质、培育“四有”新人的需要第二节旅游职业道德建设的主要内容一、马克思主义三观（一）人生观1. 含义：人生观是人们对人生目的和人生意义的根本看法和态度。
人生目的（人为什么活着）2. 主要内容人生态度（怎样做人，做一个什么样的人）人生价值（怎样才有价值）3. 树立科学的人生观：为人民服务的人生观人生社会价值的基本标志：劳动、创造和贡献（二）价值观社会对个人的尊重和满足（条件、前提）人的价值个人对社会的责任和贡献（手段、目的）社会主义义利观：把国家和人民利益放在首位而又充分尊重公民个人合法利益。
人生的价值的本质：个人对社会的责任和贡献。
（三）世界观：人们对整个世界最根本看法和观点的总和。
与人生观紧密相连与人生观区别二、社会主义荣辱观：八荣八耻及其重要意义以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻以服务人民为荣、以背离人民为耻以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻以团结互助为荣、以损人利己为耻以诚实守信为荣、以见利忘义为耻以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻三、社会主义四德（一）社会公德1. 含义：维护社会正常生活而必须遵守的最简单、最起码的公共生活准则2. 内容：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法（二）家庭美德1. 含义：维护人类社会在恋爱、婚姻和家庭生活中所必须遵守的行为规范2. 内容：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结（三）职业道德1. 含义：职业活动中，具自身特点的道德准则和职业规范2. 内容：爱岗敬、诚实守信、办事公道、服务社会(四)个人品德1. 含义：社会主义道德建设的基础,加强其他三德的前提和条件2. 内容: 勤奋刻苦, 勤俭自强, 正直善良, 克己奉公, 见义勇为（一）政治意识旅游从业员拥护社会主义制度；热爱祖国，自觉维护国利民尊；顾全大局、遵纪守法（二）敬业意识旅游从业人员要热爱旅游业，热爱企业，热爱本职工作，要有职业荣誉感和职业责任感，忠于职守，尽职尽责。
旅游企业员工职业道德规范
旅游企业员工职业道德规范旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。
旅游职业道德是在特定的职业范围内、特定的人们处理人际关系和利益关系的特殊道德要求，具有形式上的多样性和内容上的稳定性和连续性的特点。
社会主义旅游职业道德除具有一般职业道德的共性外，还具有以下四方面的特点，即进步性、目的性、自觉性和实践性。
根据旅游行业的特点和旅游队伍职业道德素质的现状，社会主义职业道德教育的内容主要包括： ___“三观”教育，即世界观、人生观、价值观教育；社会主义“三德"教育，即社会公德、职业道德、家庭美德教育；旅游行业职业道德、“三意识，，教育，即政治意识、敬业意识、服务意识教育。
在这三方面的教育中，要重点抓好旅游行业职业道德的“三意识"教育。
政治意识要求旅游从业人员拥护社会主义，热爱祖国，自觉维护祖国利益和民族尊严，顾全大局，遵纪守法；敬业意识要求旅游从业人员热爱旅游业、热爱企业、热爱本职工作，要有职业荣誉感和职业责任感，忠于职守、尽职尽责；服务意识要求旅游从业人员对客人服务中要热情友好，文明礼貌，真诚公德，恪守信誉，处处为客人着想，真心诚意为客人服务。
旅游职业道德具有以下功能和作用：1、提高旅游从业人员的素质旅游从业人员的良好素质是德、智、体、美全面发展的统一．其标准是成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者。
“德”是素质中第一位的，是基本要求，它包含政治素质和品德素质。
旅游从业人员品德素质的提高在于加强旅游职业道德教育夕2、改善经营管理，提高经济效益和社会效益旅游业的经营管理，不仅依靠法律、制度的奖惩条例，还必须结合职业道德教育，使员工有职业责任心和道德责任感。
社会主义旅游职业道德对于正确调节企业与旅游者利益关系、旅游企业与其他行业之间的关系、旅游企业内部各种关系时所起的作用，往往比法律手段和行政手段范围更广泛，影响更深刻。
旅游行业职业道德规范内容及履行
旅游职业道德: 是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的;与其特定职业活动相适应的道德规范;以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等..一、旅游行业职业道德规范内容①爱岗敬业;遵纪守法②热情服务;宾客至上③诚实守信;公私分明④团结协作;顾全大局⑤一视同仁;不卑不亢二、道德规范的具体内容及履行一爱岗敬业;遵纪守法爱岗敬业;是指热爱自己的本职工作;以恭敬负责的态度对待工作;勤勤恳恳;兢兢业业地履行岗位职责;“专心致志;以事其业”..遵纪守法;是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策;自觉遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律..1.树立正确的择业观;克服职业偏见旅游从业人员要以服务人民为荣;以主人翁的姿态投入到工作中去;做到“干一行;爱一行;钻一行”;在平凡繁琐的旅游服务中;尽心尽责;以做好本职工作为最大的乐趣;不断钻研业务;提高服务技能2.坚守工作岗位;具有高度责任心旅游从业人员把客人的事当作自己的事来做把企业的事当作最重要的事来做..3.热爱工作对象;具有职业良心旅游从业人员要从游客的具体情况出发;热爱我们的每一位客人;将客人当亲人;为他们提供一流的服务..同时还要将客人的利益放在首位;保护客人的人身和财产安全;摆正道德和金钱的关系;不为小恩小惠所动;有一颗正常的职业良心..4.执行政策法规;抵制不正之风旅游行业的政策法规、职业纪律是旅游职业活动的出发点、过程和归宿;是确定从业人员的职业责任和职业规范的重要依据..旅游从业人员一定要自觉遵守相关的法律法规和规章制度;要以遵纪守法为荣;以违法乱纪为耻..二热情服务;宾客至上热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人;主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为..宾客至上就是视顾客为“上帝”;把宾客的利益放在首位;始终如一的为客人着想;努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种需求 ..1.树立服务观念旅游从业人员在工作过程中要切实做到用心服务、细心服务;树立服务观念..同时要参加培训;提高自己的服务能力..2. 树立客人意识旅游从业人员要“以客人为中心”;把客人的利益放在首位；要尊重客人想客人所想;急客人所急;提供优质服务..3.文明礼貌服务旅游从业人员要切实做到仪表整洁、举止大方、语言亲切、讲究卫生..三诚实守信;公私分明诚实守信是指旅游从业人员忠诚老实;不说谎话;不弄虚作假;遵守许下的诺言;言行一致;表里如一;做到“言必行;行必果”..公私分明是指旅游业从业人员正确处理和摆正公和私利益关系;以国家利益、集体利益为重;不贪图个人利益;不为了个人利益损害集体、国家利益..1.诚信服务在旅游活动中尽管有一些不确定的因素;但要尽最大的努力;按时保质保量地履行合同;让我们的服务使客人满意;要以诚实守信为荣;以见利忘义为耻..如旅行社不能任意改变旅游线路、取消某些旅游项目或降低服务标准;否则只会使受到客人的谴责;引起不必要的纠纷;最终有损企业的形象..2.勇于奉献一是正确处理个人利益和集体利益的关系..个人是企业的一个有机组成部分;个人的荣辱与企业息息相关..二是要正确处理索取和奉献的关系..作为窗口产业;客人对服务人员的要求越来越高;从业人员在工作中要付出大量的体力和精力;有时收入与付出不能成正比;因此从业人员要有更多的奉献精神;多付出;不奢求回报;以集体利益为重;树立为人民服务的思想;全心全意地为客人、为企业和为社会服务..四团结协作;顾全大局团结协作是指旅游业内部全体从业人员相互之间的团结友爱;各个工作环节和服务部门之间协同奋斗..顾全大局是旅游从业人员的一切言论和行为都要从国家、旅游业、企业的大局出发;要识大体;顾大局;从而保证大局不受损害..1. 团结互助要求、行业和部门齐心协力、和睦相处、以诚相待、相互支持;才能实现最佳的经济效益和社会效益;所有从业人员必须团结互助;以团结互助为荣;以损人利己为耻;互相支持;“心往一处想;劲往一处使”;共同完成各项任务;达到一加一大于二的效果..2．以大局为重旅游从业人员在工作中要坚决反对为了个人私利或小集团利益而损害整体利益、全局利益的言论和行为..五一视同仁;不卑不亢一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄;一样看待、同等对待..不卑不亢指从业人员在工作中要维护自己的人格、国格;坚持自己的信念;要谦虚谨慎;但不要妄自菲薄;为客服务;但不低三下四;热爱祖国;但不妄自尊大;学习先进;但不盲目崇洋..1.一视同仁旅游行业的服务对象尽管来自不同的地方;有社会地位、经济状况、外观衣着等等不同;但在服务者的眼中的地位应是平等的;来者都是客;对客人不能厚此薄彼;要一视同仁、公平对待..2. 自尊自强旅游行业从业人员在为外国游客提供服务时;在一定程度上代表着国家和民族;一言一行;一举一动;都直接关系到国家和民族的利益和声誉..因而要培养这样的道德情操：既不骄傲自大;盲目排外;居高临下;盛气凌人；也不自卑自贱;盲目崇洋媚外;奴颜婢膝;拍马逢迎..要谦虚豁达;树立民族自尊心和自信心;决不做有损人格和国格的事情..3.谦虚谨慎旅游从业人员要尊重客人的看法和意见;对客人的错误观点不宜直接、正面的驳斥或取笑;而要谨慎、婉转地解释和说明..每个从业人员应该把自己放在一个学习者的角度来担当好自己的角色;多听听客人的意见;并及时给予有效的反馈..而从业人员在处理各种问题和纠纷时;则更加要谨慎细致..只有这样才能给客人带来愉悦感和信任感;从而提高企业的形象;获得客人的尊重..。
旅游行业职业道德规范
湖南省湘潭新天地旅行社导游员文花枝 旅游行业职业道德规范王祎 夏英 修改“我是导游,先救游客”1——记湖南省湘潭新天地旅行社导游员文花枝文花枝，女，湖南省湘潭新天地旅行社导游员。
“我是导游，先救游客！”文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。
她不惜以生命的代价向游客实践了诚信的诺言。
她的壮举令人称颂，她的事迹感人至深，她的精神给人启迪。
“花枝精神”集中体现了中华民族传统美德，充分展示了新时期导游人员良好的精神风貌和崇高的思想境界，也彰显了全国旅游行业的形象和风貌。
文花枝是千千万万旅游从业人员的优秀代表，是全国旅游战线的一名先进分子。
她为我们树立了一个可钦可敬、可望可及的学习榜样。
2005年她当选为湖南省十大新闻人物，被国家旅游局授予全国模范导游员的称号。
无私无畏 游客第一这一幕发生在2005年8月28日下午，在陕西省延安市洛川县境内210国道上，一辆大货车由于天雨路滑，超速超车，突然改道，占用对面车道，与湘潭市新天地旅行社团队乘坐的旅游车迎面相撞，造成6人死亡，22人受伤，其中14人重伤。
坐前排的文花枝左腿受伤严重，胫骨断裂，骨头外露，腰以下部位被卡在座位里动弹不得。
由于两车碰撞得十分严重，每次救援一个游客都需要很长的时间，在等待救援的时候，文花枝多次昏迷，但每次醒来她都忍着巨痛给受困的游客鼓气，给救援人员加油，“加油！加油！大家一定要坚持，等待救援，要活着出去！”营救人员赶到现场施救时，坐在旅游车前排的司机和西安古城旅行社的地接导游已经罹难，营救人员想先将坐前排的文花枝抢救出来，但她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客”。
直到下午4点多，当最后一名游客被送上救护车，她才接受救援。
她伤势严重，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，由于延误了最佳的抢救时间，伤口已经严重感染。
她随时有生命危险，所以院方决定为她做左大腿截肢手术，一位23岁的姑娘就这样失去了自己的一条腿。
导游资格考试政策与法规精选考点：旅游职业道德规范
导游资格考试政策与法规精选考点：旅游职业道德规范
1. 道德意识和道德规范是一定的经济关系对人们的道德行为的要求。
2. 道德规范是一种非制度、非强制性内化的规范。
3. 职业道德是整个社会道德的重要组成部分，在由社会公德、职业道德、家庭道德和个人品德组成的社会道德体系中，处于核心位置。
4. 旅游职业道德规范是指旅游从业人员在执业活动中必须遵循的行为准则。
5. 旅游职业道德的基本精神集中体现在对旅游从业人员的政治意识、敬业意识、服务意识三个方面的具体要求。
6. 以集体主义为基本原则的旅游职业道德，要求旅游从业人员热爱旅游事业，全心全意为旅游者服务在旅游实践中发扬爱国主义精神。
旅游服务职业道德
旅游服务职业道德一、职业信念旅游服务从业者首先应该具有一定的职业信念，以专业精神对待自己的工作。
无论是导游、旅行顾问还是酒店服务人员，在面对顾客时都应该秉持“以客为尊”的信念，真心为客户着想，提供优质的服务。
况且，旅游服务职业涉及到的不仅仅是事业，更是关系到国家的形象和旅游文化的传播，职业信念对于保持行业的专业性与道义性至关重要。
二、尊重客户在旅游服务职业中，尊重客户是最为基本的职业道德之一。
在与客户交流时，旅游从业者要以礼貌和亲善的态度对待客户，并且每一个客户都应该被平等对待，无论其来自何方或者身份地位如何。
尊重客户的也要尊重客户的隐私和个人信息，不得擅自泄露客户的私人信息。
在服务过程中，要充分尊重客户的需求和愿望，善于倾听客户的意见和建议，并在自己能力范围内为客户提供最优质的服务。
三、诚信守约诚信守约是任何一个行业的基本要求，对于旅游服务职业来说尤为重要。
无论是旅行团的导游还是酒店服务员，都应该严格遵守交易合约和承诺，履行服务所许诺的义务。
在与客户交流中，要绝对遵守诚信原则，不得说谎或夸大宣传，而且要对客户提供准确、真实的信息。
诚信守约是维护旅游服务行业信誉的基础，也是培养和保持客户忠诚度的重要手段。
四、保护顾客权益保护顾客权益是旅游服务职业道德的核心之一，旅游从业者必须时刻将顾客的安全和利益放在首位。
无论是旅游行程的安排，还是客户的财产安全，旅游从业者都应该全力以赴，将顾客的权益放在第一位。
对于可能损害客户权益的情况，例如旅游团的延误或变更、酒店服务的差错等，都应该及时通知客户，并积极协助解决问题，保障客户的权益。
并且在面对突发事件时，要以客户的安全和利益为首要考虑，及时组织疏散和调整计划，确保客户的人身和财产安全。
五、文明待人作为旅游服务从业者，应该文明待人，严格自律，不得有不文明行为。
在与客户交流时，要讲究礼仪，不得出现任何粗鲁、冷漠或者侮辱性的言行。
要尊重当地文化和风俗，不得对当地人民和事物进行歧视或者伤害。