航空乘务员服务案例分析二
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析
场景：一位乘客在飞机上遇到了问题，向乘务员寻求帮助。
问题描述：乘客在飞机上的座位上发现了一个不正常的味道，闻起来
很刺鼻。
他感到非常不舒服，担心这个味道会影响他的健康。
分析步骤：
1.倾听并感受乘客的情绪：乘务员应耐心倾听乘客的问题，并表达出
对其困扰的关切。
了解乘客的情绪状态有助于乘务员更好地应对问题。
2.快速行动：乘务员应立即向机长报告乘客的问题，并询问是否有可
能更换座位。
及时的行动能够迅速解决问题，保障乘客的舒适度。
3.了解问题源头：乘务员在处理问题时，应详细了解座位旁边的情况，是否有其他的物品或材料导致了刺鼻味道的产生。
通过了解问题源头，可
以更好地解决问题。
4.提供解决方案：一旦找到了问题源头，乘务员应向乘客解释问题的
原因，并提供合理的解决方案。
例如，可以提供其他座位供乘客选择，或
者协助乘客更换航班。
5.正确沟通：乘务员在处理问题时应保持友善和耐心的态度。
他们应
向乘客说明航空公司解决问题的流程，并告知乘客相关的补偿政策。
以上是对航空乘务员服务案例的分析。
在处理类似问题时，乘务员需
要倾听和感受乘客的情绪，快速行动并提供解决方案。
他们还需保持正确
的沟通方式和友好的态度，以确保乘客得到及时的帮助和满意的解决方案。
乘务员在处理问题后应进行后续跟进，以持续改进服务质量。
航空公司客舱服务案例分析
航空公司客舱服务案例分析一．南航客舱服务案例介绍中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成型服务产品，不断研究和开发，推陈出新。
其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验，获得了CCTV等媒体宣传报道。
在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。
在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。
在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。
在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。
二．客舱服务分析与思考随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。
南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上，营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围，为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。
从服务内容的角度，南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中，包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等，其实都不是很难提供的内容，也基本没有技术层面的难题，而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。
其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验，从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
航空公司服务案例剖析
案例分析：航班超售后非自愿升舱问题________________________________________旅客是7月17日北京——昆明航班上的头等舱客人，在地面向服务人员询问时得知，头等舱只有4位旅客。
但登机后发现头等舱里有很多旅客，并有多名儿童。
旅客认为自己付了高价值的机票，就是想得到良好的乘机环境，没想到同那些只花普通舱价格的人乘坐同一舱位。
在向乘务长再三询问下，乘务人员向旅客解释说是因为经济舱超售。
旅客认为头等舱旅客的权益受到了侵害，工作人员应提前向头等舱旅客说明情况或解释致歉。
航班超售后首先选择哪些旅客升舱，升舱的顺序公司都有明确规定，根据此投诉感到依然是值得我们认真考虑，对待的问题，特别是针对超售航班，可参照国际上主流航空公司的做法，选择高价值旅客，提前制定升舱预案，并确保各环节遵照执行。
案例分析：关于旅客行李未能同机到达________________________________________旅客3月2日乘杭州——北京航班，在办理完登机手续后，被告知因机械故障改签至当天另外一航班上，旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了，被告知行李已经转到，会与旅客一起到达北京。
旅客在航班上又请乘务长帮助确认，也被告知行李已转到该航班上了。
但到达北京后，旅客没有提到行李，向工作人员询问被告知：行李依然在原航班上。
旅客认为如果没有确认，为何要欺骗乘客。
要求给予解释。
根据《中国民用航空总局旅客、行李国内运输规则》第四十二条规定：“旅客的托运行李，应与旅客同机运送，特殊情况下不能同机运送时，承运人应向旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送。
”建议相关部门加强航班不正常时的信息沟通，确保行李运输信息的真实和一致性。
案例分析：国际航班延误后的现金补偿________________________________________旅客投诉6月15日，乘莫斯科——北京（计划20:15起飞），登机后被通知因机械故障，旅客下机等待，在此期间无人出面解释，无餐饮服务。
航空乘务员服务案例分析报告
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班(太原—上海),一位旅客投诉:“在飞机降落时想要去洗手间,被乘务员阻止,旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解,旅客说:“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间,到后舱后,乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间,告知旅客期间该乘务员与其她机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然就是以安全为由,乘务员尚且闲聊说笑不以身作则,怎么能谈得上安全,认为乘务员不灵活。
案例分析:乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时,十分钟之内可以灵活掌控,让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸,请扶好,同时委婉提醒旅客飞机已开始下降,请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带,此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止,告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时,乘务员应首先以身作则。
案例分析(二)2007年7月某日MU5144(太原—上海)航班,旅客投诉:“原订20:40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞,登机时瞧到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析:在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作,严格要求避免松懈,其次,长时间等待後的旅客心里非常敏感,这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析(三)2007年7月某日执行MU5634(乌鲁木齐—上海)航班,在乘务组全部工作结束后大概在21:10分巡视客舱,24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员:“现在飞到那了？”乘务员回答:“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于就是张口说:“您就是、就是…、、啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下,旅客当时正瞧着窗户外面没有理会乘务员说什么,于就是乘务员就拉了一下旅客的袖子,继续询问旅客:“先生您刚才说什么,有什么事不？”于就是旅客就说:“您就是…、、饭的？您白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执,最后该旅客要意见卡投诉乘务员,经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
航空乘务员服务案例分析精编版
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
客舱服务案例分析
客舱服务案例分析随着全球旅游业的发展，航空公司的竞争也日益激烈。
在这个竞争激烈的市场中，航空公司通过提供优质的客舱服务来吸引乘客，在客户选择航空公司的过程中起到决定性的作用。
因此，客舱服务对于航空公司的发展至关重要。
通过分析客舱服务案例，可以揭示出航空公司在提升客舱服务方面的策略和举措。
以下是一个真实案例的分析：该案例涉及到一家国际航空公司，该公司在市场上的竞争压力很大。
该公司决定通过优化客舱服务来吸引更多的乘客。
首先，该公司采取了利用科技手段改善客舱服务的策略。
他们引入了最新的航空乘务系统，乘务员可以通过这个系统实时监测乘客的需求和偏好，并提供个性化的服务。
例如，如果乘客在机上订购了特殊餐食，乘务员会在起飞前提前准备好，并在飞行过程中为乘客送上。
其次，该公司注重提升乘务员的服务水平。
他们对新员工进行严格的培训，并且定期对乘务员进行业务和服务技巧的培训。
在飞行过程中，乘务员会主动与乘客交流，提供帮助和建议，并及时解决乘客的问题和投诉。
此外，该公司还从细节上提升客舱服务。
例如，他们提供舒适的座椅和宽敞的腿部空间，为乘客提供更好的乘坐体验。
他们还提供高品质的餐食和饮料，满足乘客的口味需求。
最后，该公司注重客户反馈和改进。
他们鼓励乘客在飞行后填写满意度调查，并根据乘客的反馈意见来优化客舱服务。
例如，如果很多乘客反映餐食品质不佳，该公司会与供应商进行沟通，改善餐食的质量。
通过以上的分析可以得出，客舱服务对于航空公司的发展具有重要意义。
一个好的客舱服务不仅可以提升乘客的满意度和忠诚度，还可以提升公司的形象和竞争力。
因此，航空公司应该不断提升客舱服务的质量和水平，以满足乘客日益增长的需求和期望。
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（一）用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式
一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。
乘务组自然是不敢掉以轻心。
2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。
起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。
然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。
旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。
头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。
作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。
于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。
“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。
”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。
点评：用情动人，以礼服人，不失为另一种处置投诉危机的方式。
（二）
案例：某航班，一对夫妇携孩子乘机（儿童），乘机过程中孩子想要一杯水，乘务员为其倒了一杯开水，孩子在喝水过程中飞机颠簸，不幸热水洒出，致使烫伤。
分析：
1、为旅客提供热饮时，除非旅客特别指出（热饮五成即可，按照矿泉水、开水2:1的配比提供，口感微温，且要做好语言提醒），防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤；
2、为小旅客提供热饮时，不要将热饮直接递给小旅客，尽量给其监护人并做好叮嘱；
3、不论乘务员责任抑或旅客自身责任，发生烫伤第一时间首先做紧急处理如：确认伤势、冷敷、联系医生或地面等，并做好安抚旅客及其家人工作。
请旅客所填的各类单据、书面内容视情况而定，不要一味机械化、程序化的在其还处于极度不安状态下让旅客填写，易引起旅客反感；
（三）
某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，旅客非常不满。
支招：
1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在....期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。
”
2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/先生，您看这已经是我们飞的第×段了，干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向乘务长汇报请机组将温度调高。
”
（四）观察分析旅客心态来解决问题
某航班，颠簸过程中，旅客烦躁的按呼唤铃，无论乘务员如何温言解释，但旅客就是对这种颠簸感觉到不满甚至质疑到了飞行技术，要求乘务员给个投诉渠道，乘务员无奈只得提供给旅客95530投诉电话，但旅客在投诉时说明了对航班颠簸的不满同时也不满乘务员的服务态度。
分析：
1、尽管旅客第一时间不是质疑我们的服务出了什么问
题，但是毕竟我们是第一个听到旅客抱怨的人，而我们做出的任何反应可以直接影响到旅客接下来的态度和决定。
我们也许该更深入的思考、分析一下，为什么？没有无缘无故的抱怨和指责。
也许旅客此刻正处于一种不安紧张、恐惧的状况，那么那么旅客需要的不是解释而是安抚、例如：“很抱歉给您造成了不便，今天确实是因为…（说明原因）请不要担心；
2、在面对旅客时，服务人员即代表东航，应有大局意识，在回答问题时，严禁推卸责任；例如可以说：“很抱歉造成了您的困扰，我一定给您反映…谢谢您的宝贵意见”；
3、积极的回应，注意为旅客提供多种选择；例如可以说：“我马上去看看是什么原因好吗？或者您看…..要不这样好吗？
（五）
某航班，旅客上洗手间完毕，乘务员打扫卫生时，发现该旅客将卫生纸、马桶垫扔的满地都是，乘务员随即惊讶的询问旅客怎么将马桶垫、卫生纸扔的满地都是，并提醒旅客马桶垫、卫生纸丢弃处，旅客投诉乘务员服务态度太差。
案例分析：
1、对于卫生间废纸丢弃处的标示，部分初次乘机旅客或许不太清楚；
2、乘务员的惊讶和提醒，在旅客听起来无疑使得旅客更加窘迫，从而产生抵触心理；
支招：
1、在类似情况下，请不要在旅客面前露出惊讶、不屑、
询问等表情、语言，良好的职业素养，还要求我们拥有一颗善于观察、体谅、宽容之心；
2、如需对旅客做提醒时，尽量在周围没有其他旅客时，使用婉转、自然的语气，如在旅客下一次使用卫生间时，首先为其打开卫生间“...请稍等女士/先生，我稍作整理，一边自然的介绍这边是XX废纸丢弃处、洗手池...这样使用，门插在XX位，有什么需要帮助的请呼唤我，很乐意为您服务。