高铁乘务员工作案例分析 (1)
阻拦高铁关门案例分析乘务员角度角度
阻拦高铁关门案例分析乘务员角度角度阻拦高铁关门是不守规则的“越轨”之举。
一是越出了公共秩序、公共安全的轨道。
高铁是接续发车，一趟晚点，许多趟列车就都得作出相应调整。
该女子为了私人利益令列车晚点，还耽误其他乘客的行程，这已经不单单是该不该“等老公”的问题，更是关系到列车运行安全和铁路系统顺畅运营的问题。
二是越出了法治的轨道。
非法拦截或者强登、扒乘机动车、船舶、航空器以及其他交通工具，影响交通工具正常行驶，属于《治安管理处罚法》禁止的行为；《铁路安全管理条例》也禁止实施非法拦截列车、阻断铁路运输的危害铁路安全的行为，违反规定的，由公安机关责令改正，对个人处500元以上2000元以下的罚款。
三是越出了文明的轨道。
列车是具有微型社会性质的公共场合，捍卫个人利益可以理解，但在公共场合不可逾越个人权利与公共利益、公共道德和公序良俗的边界，更不可侵犯他人权益。
该女子近乎无理取闹、撒泼耍浑的行径，正如网友跟帖所批评的：“见过不讲公德心的，见过蛮横无理的，却没见过这么不讲公德心、这么蛮横无理的。
”
此事虽为个例，但结合有的游客在国内外大闹机场、老太将硬币撒到飞机发动机等案例看，这折射出一些人的素质亟待提高，普法工作有待加强。
对于铁路方面而言，这也是反思的契机，此类事情的应急预案、执法如何强而有力、怎样保障列车正常运行等，都是该“补课”之处。
铁路集团工作人员工作决策分析案例
铁路集团工作人员工作决策分析案例随着社会发展的进步，铁路行业在交通运输中起着重要的作用。
铁路集团作为国家铁路系统的重要一环，其工作人员在日常工作中需要做出各种决策，以确保铁路运输的顺利进行。
本文将以一个具体案例来分析铁路集团工作人员的工作决策过程，探讨其决策的影响因素和对应的解决方案。
案例描述：某地铁路集团运营的一条主要铁路线上出现了频繁的列车迟到和停机现象。
这给乘客出行带来了很大的不便，也对铁路集团的声誉造成了负面影响。
为了解决这个问题，铁路集团的工作人员需要进行决策，以提高运输的准时性和服务质量。
工作决策分析：1. 问题分析：首先，工作人员需要对列车迟到和停机问题进行全面分析。
他们可以通过调查乘客的反馈，排查列车运行的具体环节，调取列车运行的记录等方式来获取相关数据和信息。
通过分析这些数据和信息，可以确定列车迟到和停机的主要原因，例如设备故障、人员不足、天气等因素。
2. 影响因素分析：在问题分析的基础上，工作人员需要对列车运行中的各种因素进行分析。
他们可以将这些因素分类为内部因素和外部因素。
内部因素包括设备状态、人员编制、列车维修等，而外部因素则包括天气情况、客流量、社会因素等。
通过对这些因素的详细分析，工作人员可以了解每个因素对列车运行的影响程度，为后续决策提供依据。
3. 解决方案确定：基于对问题和影响因素的深入分析，工作人员需要确定一系列解决方案。
这些解决方案应该综合考虑各种因素，并对列车迟到和停机问题提出切实可行的解决方案。
例如，通过加强设备维护和改善维修流程来提高设备运行的稳定性；通过加大人员组织的力量和加强培训来提高工作效率和员工素质；通过改善天气预警系统和增加备用方案来应对突发的天气情况等。
4. 实施和监控：一旦确定了解决方案，工作人员还需要制定详细的实施计划，并确保各项解决方案能够得到落实。
同时，他们还需要设立监控机制，对解决方案的实施效果进行评估和监测。
通过及时的监控，工作人员可以及时发现问题并采取相应的调整措施，以确保解决方案的有效性。
高铁乘务员服务老年人模拟案例
高铁乘务员服务老年人模拟案例案例分析(一）
2007年7月某日MU5142航班（太原一上海），一位老年人旅客投诉:"在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”
经向旅客电话了解，旅客说:"刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间,告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑∵"旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全,认为乘务员不灵活。
案例分析:
乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控,让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则.。
高铁服务案例心理学角度分析
高铁服务案例心理学角度分析伴随着我国高铁的发展，高铁乘务员依然成为铁路客运的服务窗口，乘务离不开服务，服务离不开对象。
什么是服务？服务就是履行职务，为他人做事，使他人从中受益，并满足他人在服务中的需要。
做好乘务服务，我们应当对服务心理学进行探究，并研究服务对象的心理活动，用积极的心态来对心理现象做出新的解读，以激发每个人自身所固有的某些实际的或潜在的积极品质和力量，从而建立起高质量的高铁客运服务。
高铁乘务工作是一项以旅客满足为起点的工作。
在这一服务过程中，实际上除了满足旅客最基本的需要外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研讨人的心思，掌握旅客的各种心思特色，了解不同地域，不同国家、不同民族的文化背景和差异。
给旅客带去精神上的安慰以及享受，这就意味着我们的高铁乘务人员需要去研究旅客的心理。
为了做好高铁乘务工作，提高乘务人员的工作质量和效率，乘务人员除了了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。
所有这一切，都要求乘务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与乘务工作有机地结合起来。
正是在这种背景下，服务心理学在乘务人员工作质量管理中，须得到广泛的推广和运用。
在此，我们就抛砖引玉浅谈一下高铁乘务员应当有怎样的服务心理，让我们先从几点建议说起：一、高铁乘务人员如何有效地运用心理学的对策建议：1、青年乘客独立心理：青年期是人生进入成长，发育的成熟期，青年人的特点是：感知敏锐，对事物反映快，应变能力强，智力活动带有明显的随意性，逻辑思维占主导地位，思维判断独立性较强，感情比较丰富。
十七、八岁的青年往往还有点少年的闭锁性心理特点，逞强好胜。
他们往往时而热情，振奋，时而消沉、沮丧，情绪有时不太稳定。
有较强的自尊心和虚荣心。
乘务员应该树立这样的观念；年轻旅客中绝大多人是能自觉遵守社会公德的，而不守纪律的只是极少数人，即使是这极少数人，只要我们坚持正面宣传教育，他们基本上也是能够接受的。
高铁乘务员的工作经验与故事分享
高铁乘务员的工作经验与故事分享第一段：高铁乘务员是国内铁路交通中至关重要的一环。
他们每天在列车上穿梭，为乘客提供舒适的旅行体验，并负责维护秩序和安全。
作为一名高铁乘务员，工作经验是丰富而独特的。
在这篇文章中，我们将分享一些高铁乘务员的工作经验与故事，展现他们的辛勤付出和一丝不苟的专业精神。
第二段：高铁乘务员承担着多项重要任务。
他们首先要接待乘客，核验车票和身份证件。
这意味着他们需要快速、准确地操作系统，处理乘客的信息并给予正确的指引。
此外，乘务员还必须时刻关注车厢内的秩序和安全。
他们会巡视车厢，及时发现和解决问题，确保乘客的安全感和舒适度。
有时候，他们还需要协助乘客处理一些突发状况，如乘客突发疾病或者交通延误等。
高铁乘务员的工作并不是一成不变的，每一天都可能面临各种挑战，这要求他们保持冷静、灵活，并具备出色的应变能力。
第三段：高铁乘务员的工作既繁忙又充实。
在一趟高铁旅程中，他们需要全程关注乘客的需求，并及时为其解决问题。
有时候，乘客会提出一些奇特的要求，如帮助携带行李、提供特定饮品或者解答各种问题。
尽管这些要求看似琐碎，但高铁乘务员会全力以赴，满足乘客的需要。
此外，他们还需要准备车厢内的日常设施，如准备好干净的桌布、纸巾以及铺好整洁的床铺。
这个过程需要细致入微的心思和较高的工作效率，从而确保乘客在车厢内得到舒适的体验。
第四段：高铁乘务员工作中的故事也是令人感动和值得分享的。
他们经常面对各种各样的乘客，每个乘客都有自己的故事和需求。
有时候，乘客们会对他们的服务给予高度赞扬，这是对他们一直以来努力工作的最好肯定。
有时候，乘客们也会遇到一些困难，如旅途中的感冒或者情绪低落。
在这些时候，乘务员会用亲切的语言和真诚的微笑，安抚和鼓励乘客。
他们不仅仅是乘务员，更是乘客们的朋友和依靠。
这种温暖与关怀成为高铁乘务员工作中最动人的一幕。
总结段：高铁乘务员的工作经验与故事给我们展示了他们辛勤工作背后的付出和奉献精神。
高铁重点旅客服务案例及分析
高铁重点旅客服务案例及分析
有5名行动不便的重点旅客搭乘该趟列车。
为了做好接待工作，她立即召集乘务组举行了短暂的碰头会，对乘务员进行了分工安排，随后前往直梯口等候。
此时，站前值班员已经将5名旅客安全护送下了直梯。
立即上前与值班员进行交接，并安排帮扶引导旅客上车。
根据乘车信息，5人都应在第7车厢落座，并在抵达天津西站后换乘其他列车。
考虑到5名乘客都乘坐轮椅、行动不便，且乘车区间长达6个小时，将他们安排在带有无障碍卫生间的第4车厢，帮助5人逐一上车，并为他们协调更换座位。
列车出发后，乘务员们时刻关注、照顾着这5位特殊乘客。
当他们需要使用无障碍卫生间时，就一起帮助他们坐上轮椅，提前在卫生间内准备好重点扶手和一次性坐便圈，并在门口耐心等待。
六个多小时的旅途中，两人无微不至地照顾着五名行动不便的旅客。
列车即将到达终点站，提前将5名旅客搀扶上轮椅，准备好他们的行李物品，并贴心地在他们的水杯中接满了水。
同时，与天津西站的站台值班员取得了联系，告知了重点旅客的情况。
到站后，又与天津西站的工作人员做好了交接工作，确保这五名旅客可以安全、快速地换乘其他列车。
分析：本案例再现了站车重点旅客服务的内容与作业程序。
通过该案例的学习，可以提升学生对重点旅客服务重要性的认识，掌握相关规定中对于“全面服务重点照顾”的要求，提高文明服务技能。
动车组站车服务案例ppt课件
案例八：旅客要求免收费升级
一、案例描述 2015年7月31日广州到深圳G6141次列车上，二等座旅客向 乘务员要求免费升为一等座。 （1）提出要求的旅客为普通旅客。 （2）提出要求的旅客为行动不便的残疾旅客，并有
一、案例描述 2014年7月31日广州到深圳G6141次列车上，乘务员在组织 旅客上客过程中，有一旅客在双手在梳理头发时，坐于其大腿 上的23个月男孩因重心不稳摔倒在地上，头碰巧撞在座椅下的 行李挡杆上，额头被划出2CM的伤口，当场流血不止。 二、问题思考 发生上述事件，乘务员应如何处置？
案例七：旅客重号
案例二：旅客物品丢失和被盗
一、案例描述 西安到郑州的G1914列车上，10号车厢6排B座的旅客小王从 洗手间回到座位时发现自己放在小桌板上的平板电脑丢失。 二、事件处理 请两名同学分别担任列车长、乘务员的角色来模拟处理该 事件。 乘务员和列车长请各自叙述在发生旅客物品丢失后的处置 流程。 如乘客确认平板电脑是在乘车期间被盗，处置流程是否与 上述一致，如不一致应如何处置？
案例一：旅客随身物品的损坏 赔偿责任
三、处理要点 1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节 的描述，协助投诉处理部门明确责任； 2、如公司对于旅客随身携带行李和物品损坏承担责任，应在第一时间 积极安抚旅客心情，并根据随身物品受损情况采取相应措施进行弥补，使旅 客受损的随身物品恢复原样；在无法弥补的情况下，应根据受损物品的购买 价格、折旧情况等要素，与旅客协商较合理的补偿金额。 四、有情提示 1、皮毛衣服被液体溅到，因在最快的时间内拎起衣领，上下左右抖动 皮毛衣服，并用清水浸湿小毛巾，拧干后轻轻擦拭毛皮，防止液体渗入皮内， 硬化皮质； 2．如衣物被口香糖粘着，切忌不要硬拉，应将冰块放在口香糖上，使 口香糖变硬后，便可轻易取下。
铁路集团工作人员的工作效率案例分析
铁路集团工作人员的工作效率案例分析随着铁路交通的发展和进步，铁路集团的规模和功能也日益壮大。
作为铁路集团的工作人员，工作效率的提升对于铁路运输的顺利进行至关重要。
本文将通过对铁路集团工作人员工作效率案例的分析，探讨提高工作效率的方法与策略。
一、案例描述铁路集团是国家重要的交通运输机构，负责铁路线路的运营和维护等工作。
然而，在实际工作中，一些工作人员的工作效率却存在问题。
例如，某工作人员在进行铁路线路巡查时，经常迟到并且对维修问题反应反应不够及时，导致一些线路的故障得不到及时解决，进而影响了铁路运输的正常进行。
二、分析原因1. 缺乏时间管理技能：有些工作人员没有合理规划工作时间，导致在关键时刻无法做出及时的反应。
他们可能过于依赖于临时安排和突发任务，忽视了优化时间利用的重要性。
2. 不专注和缺乏自律：部分工作人员在工作中容易分心，精神无法集中。
他们可能关注细枝末节的琐事，而忽略了工作的紧迫性和重要性。
此外，缺乏自律也导致他们无法按时完成工作任务。
3. 沟通不畅和信息不透明：铁路集团是一个庞大的组织体系，工作人员之间的沟通非常重要。
然而，有时候工作人员之间沟通不畅，信息无法及时传递，导致任务无法顺利进行。
三、提高工作效率的方法与策略1. 建立科学的时间管理制度：铁路集团可以制定并推行科学的时间管理制度，包括设定工作目标，合理规划工作时间，以及合理分配工作任务等。
工作人员可以将工作时间划分为不同的阶段，并为每个阶段设定明确的目标和任务，以确保工作有序进行。
2. 培养专注和自律的习惯：铁路集团可以开展专注力和自律力的培训，提高工作人员在工作中的专注度和自律性。
培养专注力的方法包括定期进行注意力训练、设定合理的工作环境和规划合理的休息时间等。
3. 加强沟通与信息共享：铁路集团可以建立更加畅通的沟通渠道和信息共享平台，确保工作人员之间的信息交流迅速和准确。
例如，可以推行使用内部通讯工具、开展定期的工作例会或交流活动，以及建立信息沟通的回馈机制等。
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临时乘务员工作案例分析
1、参加过工作的学生案例
（1）盗窃：去年，我们学生乘务员发现可疑人物，鲁莽地阻止他上车，结果被对方的刀划破右肩。
正确的做法是乘务员应该密切关注可以乘客，及时通知乘警或者车长，并跟车上的乘客做好安全宣传。
（2）漏乘：如果是列车已经发开车的信号，即使你前面有很多人，也必须竭尽全力往上挤。
如果真的漏乘，必须先保持冷静，马上打电话给列车长或负责人。
（3）砸窗：曾看到过一辆车回到广州站，没有一扇车窗是完整的，春运时可能会有不法分子专门负责砸窗，所以必须灵活应对。
定位好自己的乘务员身份，站在高的地方大喊让他不要跳，但是千万不可以伸手去拉乘客，否则如果乘客出事可能诬陷说是乘务员推的，大喊宣传就可以保证取证。
（4）旅客冲突：作为乘务员一定要劝，但是一定不可以去拉，否则可能会被误伤。
自己也不可以接近，保持在安全距离劝架，并且在第一时间通知车长来处理。
（5）列车晚点：去年，有一辆列车在湖南境内晚点５０多个小时，同学们带的干粮不够，水也必须省着喝。
乘客很暴躁，有的乘客甚至想砸窗跳车回家。
这时千万不可以对乘客做出任何承诺，可以分散乘客注意力，陪乘客聊天，分散其注意力，务必耐心、态度保持良好。
2、工作中的突发事件及应急措施
面对突发事件时，一定要智取，切不可鲁莽行事：第一，无论遇
到什么情况，都要坚持保障好自身的安全；第二，保持冷静与理智；第三，要严格按照列车上的规定办事；第四，必须保证坚守岗位，注意向乘客取证，并及时联系车长。
（1）车站放客时，车站有乘客敲打车门、车窗的玻璃企图爬窗
①向车下正在爬窗的人大声讲明其危险性，不管是否起作用，必须让乘客们知道你做了宣传和劝阻工作；
②向车下站台上的管理人员如武警等求助，让他们协助维持好秩序，制止爬车者。
（2）在某些不开边门上客的站台，有乘客砸玻璃
要保持冷静，第一时间通知列车长及列车乘务员。
站在安全距离内，不管是否有用，大声宣传其危险性。
旅客爬窗时一定不能去扶他，在特别情况下得脱下工作服假扮乘客，以确保自身安全。
（3）自己在某一车站漏乘
若出现”漏乘”时，请保持镇定，及时通知负责人，负责人一旦发现组员有缺，必须立刻联系车长。
尔后听从车长指示安排；切忌自己私自走动和乱上列车，以免发生意外。
（4）到站后有乘客没来得及下车
及时和车长联系，做好调查取证工作，弄清责任人，向车长递交书面报告。
（5）如果有孕妇、老人或小孩生病
直接联系车长，或者到列车医护室说明情况，切勿亲自把药给旅客，擅作主张。
（6）有患精神病的乘客上车
向其监管人了解病人情况，并报告车长。
（7）临时停车时有乘客要求开门下车
临时停车时，一般是在让车，若有乘客要求下车时，一定要坚持原则不能开门，因为开了门之后的严重后果是无法想象和承担的；若有有意跳车的乘客，应及时大声劝阻，同时报告车长，不要与乘客有身体接触，若乘客不听劝阻执意跳下列车，要及时取证（收回车票）、向车长汇报。
提前做好稳定乘客的思想工作。
（8）当列车晚点，乘客的情绪非常急躁，车厢内的场面就要失控乘务员一定要负起责任，不可听之任之，以一种对乘客的生命安全负责任的态度，想尽一切方法，采取一切措施安抚乘客的情绪，取得乘客的理解，转移其注意力。
比如在危急关头你可以为乘客高歌一曲，让乘客感受到你的真诚，同时转移他们的注意力，从而让情绪激动的乘客冷静下来。
（9）乘客因座位问题而发生冲突
首先应及时查看乘客的票，确证座位的归属；如果冲突还不能解决，在劝说无效的情况下，应通知车长解决。
（10）车厢里遇到诸如盗窃、行骗行为
看到有人行骗或盗窃时，应立即用手机向乘警发信息，或通知隔壁车厢同事告诉车长，注明车厢号及位置，不可直接与犯罪分子交涉。
（11）车厢内发生打架斗殴事件
第一时间想办法通知车长，要告知几号车厢，几号位，然后在确
保自身安全的地方，大声用言语劝阻他们，切不可走到当事人的面前去劝架，并争取周围乘客的支持；同时向周围的乘客取证，证明自己已尽力做了劝阻工作。
（12）所在车厢发生火灾
自己所在的车厢起火了，首先应该疏散本车厢的乘客到其他车厢，如果火势不大可以扑救，就可以组织车上的乘务员先去救火，同时马上通知车长到场处理。
当火势较大、危及行车安全时，立即拉动紧急制动阀，桥梁、隧道除外（由车长动手），同时注意用湿毛巾捂住嘴，保护自己；如果获悉其他某个车厢起火了，应该尽力平息乘客的惊慌和躁动情绪，告诉乘客们车长已经采取了措施，火灾正在扑灭当中等。
——四川绵阳理工学院。