客舱服务案例分析
2021空中乘务教材 乘客投诉下机拥挤案例
客舱服务案例 ——乘客投诉下机拥挤
案例经过： 某常旅客通过400投诉，多次乘坐航班下机时，经济舱的旅客挤 到公务舱的出口处，造成过道非常拥挤，没有保障公务舱的权 益。
案例分析： 1安全员安全意识不强，对客舱监控不到位，未进行有效地客舱管理。 2乘务长与二号位服务意识不强，没有重视头等舱乘客的感受。当后舱旅客 挤到前舱出口处时，未作劝阻，也没有与前舱旅客和经济舱旅客沟通表达 歉意，做后续的弥补服务。 3前舱乘务员没有引起对主流旅客服务的重视，服务有所疏漏。
第7章 客舱服务案例分析《客舱设施与服务》
案例四
（二）当某航班降落在成都机场，该旅客的前排旅客未等飞机停稳就起身打开头顶行李箱， 这时突然一件行李掉下砸在该旅客头部右侧及面部，他立即被砸晕过去，脸上血流不止。 被人推醒后，旅客感到头昏、恶心呕吐。乘务员立即采取紧急措施并与地面联系抢救。急 救中心要求旅客停止旅行进行治疗，但旅客要求继续旅行。乘务员对此事故做了书面证明。
案例三
飞机抵达后，等候在机场的急救车立即将女婴送到了市妇女儿童医院，但梁先生夫妻俩最 终收到的还是一份死亡证明。梁先生夫妇认为，在航行途中，女儿因不适出现呕吐等症状， 此时机上乘务人员手忙脚乱，未能提供及时有效的救助措施，是有过错的； 女儿与航空公司之间的旅客运输合同是合法有效的，航空公司在承运过程中未尽到“提前 告知有关婴儿乘机注意事项及事后护理”的义务，导致乘客在运输过程中死亡，航空公司 的行为已构成违约，依法应承担违约责任。他们请求法院判令航空公司赔偿女儿的死亡赔 偿金、丧葬费和交通费、住宿费、精神损害抚慰金合计 147024 元。
问题：航空公司是否应对婴儿的死亡承担责任？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
四
案例四
案例四
（一）一执行航班任务的飞机在起飞过程中15－16排C座上方的行李架突然打开，行李掉 下砸在一位68岁的旅客身上。乘务员及时询问旅客身体情况并为其调换了座位，客人表示 没有不适的感觉。随后旅客要求乘务员写一份在飞机上被砸的证明，乘务员满足了旅客提 出的要求写了证明材料。当乘务员希望旅客也写份材料证明身体状况良好时，旅客表示自 己年纪大了不想动笔。飞机抵达东京后，乘务长将此事报告了办事处。事后，该旅客到医 院检查，结果为颈椎挫伤，律师发来投诉：“因乘务员违反安全放置规则，造成旅客被砸 伤，特向航空公司提出索赔。”
客舱服务案例分析 乘务培训中心 詹丽
头等舱餐具
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普通舱“个性化服务标签”介绍
特殊旅客标识牌
避免打扰标志牌
报纸温馨提示牌
“为了方便他人，请您只取一份，谢谢 ”
我们感受到了“用心’’服务 由两舱向普通舱的延伸
服务的内涵
“服务”包含着 关注 体察 诚意 效率 适度 应变
“人性化”和“个性化服务”是最高层次最高境界的 服务
“尊贵、温馨”服务是南航两舱的服务定位
服务是旅客感受，是一种文化，也是一种价值。 服务可以说是以人的关爱之心而做出的关爱之举。
沟通能力
服务灵活性 洞察旅客需求
解决实际问题能力
我们以南航为荣 我们为南航奋进
谢谢
感受服务
分享：细节决定成败
“这才叫真正的服务，南航做到了，你们做得好！”
--中央政治局委员、广东省委书记 汪洋
他人因你而被感动,或许只在刹那间。
大韩航空两舱简介
定位清晰
Our goal is become a global leading carrier providing high quality service
客舱服务案例分析
客舱服务案例在执飞A321机型时，大家常会遇到放行李的问题，36、37排行李架上方有应急设备所以有许多旅客的行李箱放不下，而且大部分旅客不会喜欢乘务员把他的箱子放在较远的行李架上，所以既又要考虑到旅客的想法，又要合理安排。
我想如果我们能在迎客时做到几点，旅客行李的问题应该会迎刃而解了。
Tip1：在迎客时要多注意到旅客的行李，有没有特别多的大箱子，如果有的话就及时与乘务长联系并做好安排。
Tip2：询问头等舱是否有多余的行李架可以安放。
Tip3：迎客间歇始终在合理整理行李架，尽量保证行李安放。
如果旅客周边的行李架都放满了，没有空间了，尝试与旅客沟通。
“先生/女士，周边和前面的行李架我都帮您看了，没有空余的地方很遗憾。
但偏后一点的行李架上有空余的地方，我知道您想早点下机，这样我可以下机时帮您把行李拿过来，您看可以吗？”在迎客中我会细心留意每一位旅客，以便可以提供更好的服务。
一次航班中，在对紧急出口旅客进行评估时，我发现旅客边打电话边咳嗽，于是先为那位旅客拿了一瓶小矿泉水并立刻进行出口评估，旅客一遍点头感谢，一遍很配合的挂断电话，耐心的倾听评估内容。
按照规定旅客坐到紧急出口第一时间进行评估是工作的规定，可是如果旅客正在打电话，直接打断，很容易让旅客对乘务员心生厌烦或抵触，很可能导致后面的紧急出口的介绍很敷衍回应了事。
可能一瓶水就拉近了旅客与乘务员的距离，为后续工作的开展做好铺垫。
贴心的为旅客着想，是乘务员飞行中一直不变的初心，有的旅客你听他说话声音沙哑，有可能不舒服，需要喝水；有的旅客穿的少，是不是需要毛毯；有的老年旅客，是不是需要靠枕。
多去关心、询问几句，旅客不一定需要但却拉近了人与人相处的距离，用我们的细心、耐心、爱心来换取旅客的暖心，舒心，是我们不断的追求。
每一次的飞行，每一次新的开始。
今天，我执行西宁浦东的飞行任务，头等舱上来了一位年轻妈妈带着一周岁左右的小宝宝。
平飞后我发现到这位年轻妈妈的神情有些晕机的迹象，上前询问确认就是晕机了，于是帮她把通风口调整到最大，快速的回到服务间取来小瓶装矿泉水给她，但是没一会那位年轻妈妈旅客突然开始呕吐，我赶紧帮这位妈妈多准备了一个呕吐袋，抱起了小宝宝，小宝宝哇哇大哭，我抱在怀里哄起了孩子。
航空公司客舱服务案例分析
航空公司客舱服务案例分析一．南航客舱服务案例介绍中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成型服务产品，不断研究和开发，推陈出新。
其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验，获得了CCTV等媒体宣传报道。
在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。
在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。
在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。
在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。
二．客舱服务分析与思考随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。
南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上，营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围，为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。
从服务内容的角度，南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中，包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等，其实都不是很难提供的内容，也基本没有技术层面的难题，而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。
其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验，从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
2021空中乘务教材 旅客投诉服务态度案例
对策： 1服务工作应本着“旅客至上”的原则，对于旅客的需 求不要一味的拒绝，即使满足不了，也应该做好解释 工作。 2乘务员应具备良好的沟通能力，在与旅客交流时， 态度要真诚，语言要婉转，要让旅客感受到被尊重。 3乘务员在工作中应端正态度，多积累服务经验，提 高综合应对能力。对于旅客对餐食的需求，应积极地 寻找客舱的餐食资源，尽力满足旅客的需求。即便最 终无法满足，也让旅客感受到乘务员想旅客所想，急 旅客所急的服务意识。
案例分析： 1该乘务员对于旅客的询问没有细致、耐心的解释，且语言生硬，缺乏技巧， 动辄搬用规定敷衍，毫无顾忌旅客的感受，加之肢体语言未表达乘务员应 有的真诚，致使旅客感到未被尊重。缺乏语言沟通技巧和服务仪态。 2该乘务员服务意识不强，没有换位思考乘务员没有很好掌控旅客情绪，当发现旅客不满时，没有及时有效的道歉， 错失弥补的最佳时机。
客舱服务案例 ——乘客投诉服务态度
案例经过： 某旅客乘坐航班当天没有吃午饭，发餐时问乘务员是否有热餐 （该航班起飞时间为13：20，根据配餐计划不配热餐）。乘务 员两眼一瞪，大声说：“这个航班没有正餐”周围的旅客也纷纷回 头看他，吴先生感到非常没有面子。随后他在服务舱又看到乘 务员在吃午餐，使之不满情绪升级进而向总部提出投诉。
航空公司服务案例剖析
案例分析：航班超售后非自愿升舱问题________________________________________旅客是7月17日北京——昆明航班上的头等舱客人，在地面向服务人员询问时得知，头等舱只有4位旅客。
但登机后发现头等舱里有很多旅客，并有多名儿童。
旅客认为自己付了高价值的机票，就是想得到良好的乘机环境，没想到同那些只花普通舱价格的人乘坐同一舱位。
在向乘务长再三询问下，乘务人员向旅客解释说是因为经济舱超售。
旅客认为头等舱旅客的权益受到了侵害，工作人员应提前向头等舱旅客说明情况或解释致歉。
航班超售后首先选择哪些旅客升舱，升舱的顺序公司都有明确规定，根据此投诉感到依然是值得我们认真考虑，对待的问题，特别是针对超售航班，可参照国际上主流航空公司的做法，选择高价值旅客，提前制定升舱预案，并确保各环节遵照执行。
案例分析：关于旅客行李未能同机到达________________________________________旅客3月2日乘杭州——北京航班，在办理完登机手续后，被告知因机械故障改签至当天另外一航班上，旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了，被告知行李已经转到，会与旅客一起到达北京。
旅客在航班上又请乘务长帮助确认，也被告知行李已转到该航班上了。
但到达北京后，旅客没有提到行李，向工作人员询问被告知：行李依然在原航班上。
旅客认为如果没有确认，为何要欺骗乘客。
要求给予解释。
根据《中国民用航空总局旅客、行李国内运输规则》第四十二条规定：“旅客的托运行李，应与旅客同机运送，特殊情况下不能同机运送时，承运人应向旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送。
”建议相关部门加强航班不正常时的信息沟通，确保行李运输信息的真实和一致性。
案例分析：国际航班延误后的现金补偿________________________________________旅客投诉6月15日，乘莫斯科——北京（计划20:15起飞），登机后被通知因机械故障，旅客下机等待，在此期间无人出面解释，无餐饮服务。
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关于机型老旧的话题，还有乘务员是这 样来进行比较的：“俗话说，老骥伏枥， 志在千里，我们的飞机不管有多老，可 都是安全操纵，日行几万里呢!”这样的 沟通，是直接回答了旅客还未明说出来 的担忧，一般也会取得比较好的效果。
三、巧搭台阶，转移方向息战火
乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被42C那位 旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，这杯水一个侧翻直接洒在43C旅客的大腿 上，上半个裤腿都湿了，而42C旅客还不知道身后发生的事情，所以依旧安 然地休息着，43C旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前一排的旅客 进行理论，这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时阻挡了一下43C旅客的手， 并赶紧将手中的小毛巾递过去帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼 您?在这里，我可要粘粘您的福气了!中国古语称水为财，您看这可是空中飞 来的财啊，真是一个好兆头，看来您今年一定会发大财的!”旅客听后不禁称 赞道：“你可真会说话啊!”小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这 一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王庙，您千万别往心 里去了，还带有备份裤子吗?我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完 后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王 的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟自己有关，十分 不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事端的旅客搭 设了一个台阶，不仅使一场干戈化为了玉帛，而且赢得了皆大欢喜的局面。
六、巧选用字（词），提升服务创 和谐
某延误航班，旅客在地面等了几个小时后，终于上机了，乘务员歉意地问候 道：“您好，让您久等了。”旅客接口回道：“好什么好，你们还知道久啊， 怎么补偿我，你们必须给个解决方案!”可以说这个问候是存有问题的，第一 “您好”这个词出现在上面的语境里，容易让旅客感受到乘务员的问候是没 有诚意的，是置身于其外的程序化的问候，易招反感;其次“久”字的出现又 强化了旅客可能本已淡去的时间感，触动了早已蓄势待发且敏感的神经，易 让旅客压抑较久的不满情绪借题发挥出来。那像这样的场景中，怎样的问候 较适宜呢?笔者在实际中做过尝试，“十分抱歉、谢谢您的等候、您辛苦啦、 感谢您的乘坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好乖哦……”这样的问 候语，旅客好像更能接受些，尤其针对一些父母，他们发脾气的原因常常是 觉得自己的小孩受苦了，所以此时将用词的关注点放在孩子身上可能更好些。 除此之外，在回应旅客的需求时，多用些含有正面信息的词语可能会让旅客 在拥有好的心理感受时对服务也给予积极地认同。如将“稍等”换为“马上 就来”;“有事吗”换为“我能为您做点什么”;“您要哪种饭”换为“您喜欢 什么口味”……一个字词的小改动，给旅客带来的可能就是对服务感受的大 提升。
客舱服务案例分析
一、巧借词意，移花接木化尴尬
某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精 英会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见，这位旅客当天由 于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气地说了 这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞， 你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务长却微笑说道： “唯一在汉语里有‘最好’的意思，所以您唯一的选择也是最 好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这 一点真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始 终如一的选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都 能一如既往地选择我们!”旅客听后不禁笑了……
Hale Waihona Puke 二、巧用比较，借题发挥转注意
某旅客登机后，看了看飞机的座位、内 饰……立刻大声言道：“这飞机可真老啊!” 没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以 回话的：“先生，飞机是不会老的，只有 乘务员才会老啊!”当时乘务长正好在清点 人数，站在身后，接口说道：“乘务员也 不会老，乘务长才会老的”。旅客听后， 再转头一看，立刻哈哈大笑起来，注意力 也随之转移了。
四、巧找突破，顺水推舟化危机
某航班由于航空管制原因，旅客已经在闷热的客舱里呆了很长时间了，这时， 坐在紧急出口旁的一名男性年轻旅客突然按响呼唤铃，把乘务员叫过去，并 大声嚷道：“再不起飞，我就把这个门打开，从这里跳下去了。”当时在场 的乘务员恰好是个正处在带飞阶段的男学员，他很郑重地告知旅客紧急门的 重要性并强调此门绝对不能打开，当他正对旅客说教时，教员赶到身边了， 轻轻拍拍他说：“麻烦你先去给这位先生倒杯冰水吧，这个门的重要性，这 位大哥可清楚了，因为他坐飞机的次数可能比你飞行的次数还要多得多!是 吧，大哥?”“大姐，您可别这样叫我，我应该比您小。”教员迅速找到突 破口，微微一笑，“你以为我想这样叫你呀，可我没有办法啊，因为如果你 把这个门打开，我面临的就是丢掉工作，象我这个年龄再找工作，你知道有 多难吗?所以为了不失业，我必须得叫你大哥。大哥，就请帮我一个忙把这 个门看管好，可以吗?”周围旅客听了都哈哈大笑起来，小伙子也有些不好 意思了，再经过一番对话和交流，当学员送水过来时，听到的竟是小伙子拍 着胸脯在说：“大姐，您放心，我在，门就在;即使我不在，门一定还在!” 回到服务间，学员崇拜地对教员说：“师傅，您真厉害啊!”教员莞尔： “这都是沟通应变术的魔力啊!”
五、巧转主体，换位思考赢赞誉
乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，旁边还 有一位旅客，那个婴儿已经熟睡在母亲的怀抱里。乘务员想如果 把坐在旁边的那个旅客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩 子能休息地更好，母亲也不用那么劳累了。于是乘务员走上前跟 旁边的这位旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子 太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗?” 没想到这个建议竟然被旅客断然拒绝：“我只喜欢坐自己的座 位。”乘务员愕然，悻悻地想：怎么遇到这样不知道体谅别人的 旅客啊，真自私!乘务员却没想到问题是出现在自己的沟通上。 同样的场景，另一个乘务员却是这样说的：“先生，旁边这位母 亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有空座位，我帮 您调换一下，您可能会休息得更好些，您愿意吗?”这位旅客不 仅欣然同意，还称赞乘务员想得真周到，而那位母亲也一个劲地 向乘务员致谢。两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其 中一个乘务员在问题的处理中多了一些换位思考，将沟通的需求 主体由母亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了。