连锁门店店长综合技能训练

管理升级——优秀店长应承担的各项职责
❖ 1 、正确理解公司的文化、战略、品牌的定位、消费者 的定位 。
❖ 2 、负责门店的日常经营工作，完成销售目标，做好销 售统计
❖ 3、负责门店的人员管理，做好招聘、培训、考评、激励 等工作
❖ 4、负责门店的货品、陈列、安全等方面的管理工作 ❖ 5、 服务管理，建立顾客档案，处理好顾客投诉等突发
负责门店的日常经营工作，完成销售目 标，做好销售统计
店长必须对每日营业状况进行分析，并评 价员工的工作表现。监督与审核收银、账 簿制作与保管等工作。合理制定销售目标， 分解销售任务到个人，并结合去年同期任 务完成情况制作日、月、季度和年度销售 报表。
负责门店的人员管理，做好招聘、培训、 考评、激励等工作
事件 ❖ 6、资讯管理，同行业信息的收集与反馈
正确理解公司的文化、战略、品牌 的定位、消费者的定位
企业的文化会影响每一个员工的思想和行 为，而员工也有义务以自己的言行反应企 业的文化。作为企业文化的传播者，店长 首先要透彻地理解企业的文化以及发展方 向，同时要让员工们也能深刻理解，以增 强凝聚力和向心力。
⑵ 店长对内的工作
❖ ① 无论如何以达成高销售额为目标 ，创造销售额就是店 长的首要工作。商品的陈列、门店环境、待客、促销等 都是其手段。
❖ ② 在库品一定要保持鲜度 ❖ 门店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是
一定要保持鲜度。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销 品量要保持 ❖ ③ 提高人员和售货场地的效率 ❖ 为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、 工作分配及指示应确实c、提高售货技术水准与工作效率。 ❖ ⑶ 每年必须开发30%的新客户，业绩需递增 ❖ 如果没有新的顾客，那么业绩就无法提升，门店的经营 就会陷入困境。
报是必要。
管理升级—— 店长的个性要求
❖ 1、积极主动 ❖ 2、包容性 ❖ 3、具有忍耐力 ❖ 4、开朗乐观
积极主动
❖ 面对任何事情都要主动面对，无论何时都 要去主动迎接挑战，积极去解决多遇到的 问题。
包容性
❖ 因为每个人都有失败和犯错误的时候，作 为店长要能够包容下属，能够容得下店员 的错误，并帮助激励下属，与其一起成长。
项目4: 连锁门店店长综合技能训练
主要内容
本项目主要介绍如何成为一位优秀的连锁门店店长。 通过案例分析并结合实训，使学生清楚连锁门店店长的 工作职责，以及完成相关工作所需的能力素质与知识要 求。 本项目共分三个技能点，一是连锁门店的店长职责，二 是连锁门店店长的能力要求；三是连锁门店店长的知识 要求。 通过本项目的学习，学生能准确定位连锁门店店长的职 位，将店长的各项要求牢牢掌握，结合实训，最终能够 管理一家连锁门店。
或谈话上，店长也应感性，充满爱心 。 ❖ ⑸ 协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属、上司、顾
客或交易对方都必须具协调性。 ❖ ⑹ 责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈
的责任感绝对不行。 ❖ ⑺ 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，
具有坚强忍耐的毅力 。 ❖ ⑻ 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的
管理升级——优秀店长应具备的特质
❖ 1、果断冷静 ❖ 2、鼓舞能力 ❖ 3、正确面对失败 ❖ 4、敢于冒险和创新
果断冷静
思考、行为需要谨慎，但在做决策时必 须果断；在处理突发事件时，店长首先需 要保持冷静的心态，慌乱的表情和行为会 给下属造成心理压力；一旦作出决定，店 长则必须要果断，模棱两可或犹豫不决往 往会影响问题的解决。
技能描述
❖ 1、必备的9项资质 ❖ 2、应备的8项基础能力
必备的9项资质
❖ ⑴ 热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 ❖ ⑵ 积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。 ❖ ⑶ 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满
欢愉，和谐气氛的店长。 ❖ ⑷ 感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列
技能3
连锁门店店长基本知识与技能要求
关键词
❖ 店长 知识 技能
适用情景
适用于100-500平方米，3-10个人的一个 工作团队的连锁门店的管理。
情境描述
小张担任一家连锁超市的柜长已经有一段 时间了，现在的工作已经基本驾轻就熟了， 但是从职业发展的角度考虑，他希望将来 有朝一日能够做到店长的岗位，因此决定 从店长岗位的要求出发，提升自己的知识 与技能，他应该从哪些方面着手呢？
❖ ⑷ 解决问题的职责：店长是一线的管理者，因此有关工 作中所发生的问题，店长都必须能够分析并解决问题。
❖ ⑸ 判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确 的判断，做出决断，然后要去员工去完成，这和下属听 命行事的立场迥异。
两项最基本的工作
❖ ⑴ 对外的工作 ❖ ① 不管是什么时代，门店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。 ❖ 和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的
原点。 ❖ ⑼ 行动力：失败通常是因为不行动，立即行动是店长应具备的资质。
应备的8项基础能力
❖ ⑴ 思考力：更广、更深一步地思考，思考不足的行动会造成徒劳。 ❖ ⑵ 判断力：正确迅速下判断，愈是上司不在，判断就尤其重要。 ❖ ⑶ 领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的
领导力，统御力，能正确的处理人际关系。 ❖ ⑷ 指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的
资讯管理，同行业信息的收集与反馈
除了做好本门店的资讯收集工作以外，对 同行业的关注与信息收集将对公司的经营 决策起到基础性作用。收集同行业相关信 息时，需要有明确目标，不能随意地无选 择性地收集，应主要关注与本公司有竞争 关系的对手的资料收集
技能2
连锁门店的店长基本能力要求
关键词
❖ 店长 资质 能力
部属。 ❖ 4 改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省
劳力、时间、经费，使工作成果更显著。 ❖ 5 对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达
成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作 效力、解决人事问题等知识和技能。 ❖ 6 解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾 客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发 生，店长应具备如何解决这些问题的能力。
专家建议：
❖ 任何一个工作岗位都有其对应的知识要 求与技能要求，店长的岗位也不例外，很 多从事连锁经营管理工作的一线工作人员 都希望自己能从事这个岗位，可是并不清 楚自己究竟要补充哪些知识并提高自己相 对应的技能，一般来讲，总共有六项知识 和技能需要提升。
技能描述
❖ 1 工作的知识和技能 ❖ 2 必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新。 ❖ 3 指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练
服务管理，建立顾客档案，处理好 顾客投诉等突发事件
服务是连接消费者与品牌的纽带，做好产品服务 可以为创造良好的销售业绩奠定坚实的基础。服 务包括售前、售中和售后，其中店员的每一个举 止、神态、言谈都具有重要的意义，对促进服务 质量的提高起着重要作用。在销售过程中可以通 过与消费者的自然交谈了解消费者资料，建立顾 客档案，顾客资料至少应保存三年，并定期维护。 在发生突发事件如投诉等情况时，应本着保护消 费者利益、维护门店形象的原则及时、妥善地处 理。
适用情景
适用于100-500平方米的门店，3-10人的 一个工作团队。
情景描述
小李希望毕业后能从事连锁业的工作，他 觉得要从事连锁业的工作最好先从门店的 管理工作做起，因此决定在学习期间全面 提高自己的能力，可是应该提高哪些能力 呢，才能够为将来的连锁门店管理工作奠 定基础呢？
专家建议：
❖ 每个年轻人都应该有自己的理想，小李 在读书的期间就找准了将来努力的方向， 应该说是非常正确的一种做法，只有首先 确定目标，然后围绕目标来提高自己的能 力，小李将来想从门店店长做起的话，他 应该注意九项基本资质和八项基本能力的 培养
具有忍耐力
❖ 门店的经营管理是一件很辛苦而且枯燥的 事情，在经营的过程中会遇到很多难以预 料的事情，尤其是顾客的问题，经常需要 店长去做耐心的处理，所以店长需要有足 够的耐心去引导这个团队去度过一个个难 关。
开朗乐观
❖ 店长良好的情绪能够起到很好的带动作用， 从而使整个门店的气氛焕然一新，对于直 接和顾客打交道的门店是非常重要的，因 为所有的顾客都会愿意与那些更加友善的 人打交道，做生意。
鼓舞能力
在店员有优秀表现的时候，要及时给予 肯定和鼓励；在发现店员缺点的时候，要 适时提出，指导改善。这需要一种谦虚和 包容的品质。
正确面对失败
在一次失败后千万不能表现出沮丧和低 落，否则会大大影响店员们的士气。记住： 不可能每一天都一帆风顺，把困难当作挑 战，调整好心态面对每一天、每一件事。
新型商品。这是店长的第一要务。 ❖ ② 营造“气氛好”、“便利”的门店 ❖ 消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。生意成与
不成另当别论，顾客只要一上门就要给予亲切的接待，每一工作人员都是亲 切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。另外一点是“便 利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供广告情报等 等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。 ❖ ③ 让顾客有行家的感觉 ❖ 在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的销售专业知识和水准，这种专业 知识和讲解技巧的训练是店长职责。店长对于新产品所引发的新生活形态应 该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效 果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度 是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。 ❖ ④ 咨询多、趣味多，又具新颖性 ❖ 无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见 广的感觉。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。 一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买 中意的商品。所以在门店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。