春秋航空服务战略
基于乘客需求的民航客舱服务创新研究—以春秋航空公司为例
基于乘客需求的民航客舱服务创新研究—以春秋航空公司为例摘要：基于乘客需求的客舱服务创新是提高民航企业服务质量的关键,获得核心竞争力的重要环节。
客舱服务被大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的重要的场所。
客舱服务如何创新是航空公司之间竞争的重要问题，使旅客感受到更贴心地服务成为航空公司提升品牌和知名度的一项重要工作。
文章分析了目前春秋航空公司服务的优势与劣势，阐述了春秋航空进行客舱服务创新研究的必要性。
基于乘客需求提出了春秋航空公司客舱服务创新的方向。
关键词：乘客需求，客舱服务，创新。
引言在常规的航空服务中，航空公司与乘客之间的服务与沟通一直以来是民航客舱服务的重要组成部分，在航空企业员工与顾客进行直面接触的多个环节中大部分顾客都认为客舱服务是对于客户提供服务最重要的环节，正是因为这样怎样大幅提高客舱服务质量是企业想要突破创新最为关键的一点，对乘客提供更优质满意的服务也会成为航空公司提升品牌知名度的关键一步，本文是易春秋航空公司为例提出客舱服务的创新方法和研究。
1 客舱服务的概念及相关内容1.1客舱服务的概念（1）按照民航服务内容遵守民航服务规范在航班中为乘客提供满足其需求服务过程叫做客舱服务。
（2）以航班乘客为服务对象并以客舱为服务中心的一种服务模式称作客舱服务，是以乘务人员自身的影响力与个人魅力将有形的客舱服务与无形的情感交流融合为更加丰富的综合性活动。
客舱服务在航空业中起着传播企业理念、弘扬企业文化精神、面对客户传递爱心、为其无私奉献的流程，机组人员必须协调工作中的各种问题以确保乘客及其财产安全使航班安全行驶，也体现了航空公司的国际化发展趋势，展示了一个民族欣欣向荣不断向前发展与时俱进与世界看齐的精神。
客舱服务主要强调服务人员的各项素质需求，使平常客舱工作内容中简单的服务细节在高品位高水平要求的目标下不断进行升华。
客舱服务是一种专业服务过程，具有操作性、专业性，服务人员必须拥有良好从业资格高尚职业道德以及在职业生涯中累计的相关经验。
春秋航空公司服务营销现状分析
春秋航空公司服务营销现状分析（一）春秋航空公司简介春秋航空股份有限公司是中国第一家低成本航空公司，由中国春秋航空旅行社于2005年成立，并于当年7月18日成功开通首航。
总注册资本为人民币8000万元，总部设在上海。
目前，经营管理基地位于上海虹桥，石家庄、深圳等基地正在积极扩大。
春秋航空公司主要从事国内航线客运业务。
它在中国有五个基地，包括上海虹桥、上海浦东、深圳、郑定和沈阳。
从2010开始运营国际航线，积极拓展南洋、日本、韩国、香港、澳门、台湾等航线，并于2014年7月在Shinhua 日本大阪基地。
就机队规模而言，截至2016年底，它拥有60架先进、舒适和豪华的空中客车A320新飞机，64架国内外航班和58个点。
目前，春秋航空的机队规模仍在扩大。
（二）春秋航空公司服务营销调查与分析1.问卷设计本文通过设计现场调查，对春秋航空公司的服务营销策略进行了研究。
对选择航空器作为旅游工具、听说廉价航空公司的人员进行问卷调查，以获得第一手资料进行确认和分析。
本文在文献研究的基础上，以服务营销的相关知识和服务营销战略的7P要素为出发点，结合满意度矩阵模型的研究方法，对旅游消费者的购买行为进行了分析。
在春秋航空以及最近选择飞机作为旅行工具的人们中处于领先地位。
总结问卷的项目和主题。
2.数据统计处理结果分析（1）调研人群基本信息调查问卷的基本信息统计结果：在131份有效问卷中，其中男性有73人，女性有58人，男女人数结构比例约为1：1.26。
问卷背景部分的基本信息中被调查者属性表现如下图所示:图1：客户性别图2：客户年龄图3：客户职业图4：客户收入情况由问卷样本的统计图可以看出，男女比例基本持平，男性受访者略多于女性受访者，分别占总人数的56%和44%；受访者的年龄以18-25岁的青年为主，占有效问卷的比例为79%，18岁以下占比最少，仅为2%；从职业分布的维度来看，受访者中学生身份占比最为66%，其次为公务员，占比达到16%。
春秋航空SWOT战略分析
三、结束
欢迎大家乘坐春秋的航班，谢谢！
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(三)、机会分析
3、网络化的普及 随着社会经济的发展和科技进步，互联网的普及率越来越高。互联网也在越
来越多的生活中发挥着越来越重要的作用。随着互联网的不断普及，春秋航空 独特的直销系统也越来越有效率。据统计，目前中国网上电子客票销售份额仅 占整体机票销售额约 10%左右，而春秋航空的 B2C 电子客票销售份额高达 70%。在这一方面春秋航空己经占领了战略制高点，夺得了竞争先机，只要能 不断抓住趋势，必将借助互联网的力量，推动客户群不断增长。
万元的补偿，并需要征得原东家的同意。如果飞行员要辞职，民航管理局会通 过对飞行执照的控制来限制人才的流动。因此，春秋航空面临着进一步发展的 人才匮乏困境。
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SWOT战略分析
优势（Strength） 1. 低成本经营管理模式 2. 独特的销售机制 3. 机队飞机构型 4. 良好的品牌优势和客源
机会（Opportunity） 1. 巨大的市场机会 2. 国家政策 3. 网络化的普及 4. 低成本理念
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(二)、劣势分析
2、国家政策 国内7 成的航空运输量和业务需求集中在 30％的区域，即主要集中在北京、
上海、广州等十几个大中城市。热门航线主要被几大国有航空公司垄断，新进 入的航空公司要在这些市场中竞争非常困难，加上国内航线的审批制度十分严 格，国际航线又没有完全开放，春秋航空可以选择的航线较少，限制了春秋航 空的发展。另一方面，国家对于民营航空的机队发展控制较严格，阻碍了春秋 航空的发展。可喜的是近期政策逐渐宽松。
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(四)、潜在威胁
2、航空公司竞争加剧。 从竞争态势来看，首先，同在上海的东方航空集团，市场份额巨大，地位难
春秋航空SWOT战略分析
(三)、机会分析
2、国家政策 根据《全国民用机场布局规划》，全国民用机场数量在2020年达到244个，
新增97个机场。并提出注重军用机场资源的合理利用和空域资源优化配置，促 进军民航协同发展。这一系列的政府规划，都显示出政府对中国民航业的政策 性支持和发展。另一方面，国家限制民营企业发展逐渐放宽，民营航空申请热 门航线的要求也有降低，对春秋航空的发展是个好机会。
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(三)、机会分析
1、巨大的市场机会 随着经济的发展，人们的生活水平快速提高，激发了人们商务、旅游出行的
需求，越来越多的人选择飞机作为出行交通工具，这就为春秋航空的发展提供 了市场机会。春秋航空主要运营从上海出发的航线。长三角地区是国内经济快 速增长的地区，人流和物流数量相比国内其他地区，频率和规模都大大超前， 这对设立在长三角龙头城市的上海春秋航空是有利条件。
减少管理费用
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(一)、优势分析
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(二)、劣势分析
1、资金压力 航空业具有高投入、高风险、低利润、回报慢的特点。飞机购置和租赁开支
巨大；占到航空成本40%左右的航油成本，近年来又不断上涨；飞机维修成本高 。此外，飞行员培养的费用也很高，培训一名合格的飞行员需要10年，培训费 高达400万元。春秋航空做为民营企业，融资压力山大。
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(二)、劣势分析
3、低成本的限制 春秋航空的低成本运作模式是以差异化的产品为核心的。春秋航空本着“省
之于旅客，让利于旅客”的经营宗旨，实施了“航班延误服务差异”、“携带 行李的服务差异”等措施。客舱服务方面，在保证顾客安全、卫生的前提下， 采取“节约”策略，如：一般情况不提供餐饮服务，减少了每个航班的乘务员 数量，降低人员成本；很多时候都不被人们所认可。需要还需要一个长期的过 程。另外，春秋航空所有客舱都采用180个全经济舱的模式，大量的高端旅客、 公务人员以及商务客一般不会选择。为了改变这个不利形势，近年来春秋航空 调宽客舱前两排座位宽度，开设商务经济座，效果不明显。
春秋服务策略
营
春秋航空股份有限公司简介
春秋航空是中国首批民营航空公司之一，是中 国唯一一家廉价航空公司。基地在上海。 2005 年7月18日首航，运营上海飞广州、深圳、珠海、 厦门、三亚、福州、沈阳、大连、青岛、银川、 昆明、重庆、西安、兰州、乌鲁木齐、呼和浩特 等多个城市，共开飞了国内五十多条航线，2010 年7月28日，春秋航空开通了中国民营航空公司 第一条国际航线上海-日本茨城航线， 同年9月 28日开通上海-香港航线，2011年4月8日开通上 海—澳门航线，提供“安全、低价、准点、便捷、 温馨”的航空服务
春秋航空公司营销战略分析
春秋航空将自己的目标市场地位于普通的休闲观光旅客和对价 格敏感度较高的商务旅客。一方面，普通休闲旅客一般对价格 敏感度较高，时间观念比商务旅客低，休闲观光客的价格弹性 比商务旅客要高，且普通休闲观光旅客的旅行时间通常较为充 裕，对从机场到目的地所花时间没有特别的要求，因此他们更 愿意以其他一些不便交换低廉的机票。另一方面，中小企业的 商务旅客也是低成本航空公司争夺的主要商务客源。相比于中 小企业商务客人传统上习惯使用的汽车、火车等交通工具，低 成本航空不仅能为他们提供几乎同样低廉的票价，更为他们节 省了大量宝贵的旅行时间
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（3使用单一机型和单一舱位：春秋航空只运用空客A320的单 一机型，积极争取支线机场起降费用的优惠，减少了航材储备 备件和地面设施、维修费用，另外单一机型的技术人员和飞行 员可以共用，减少了飞行员和技术人员的培训费用。采用单一 经济舱位，有利于增加飞机座位数，提高单机运力。
（4）提高飞机日利用率：春秋航空公司计划12小时以上的高 飞机日利用率，每天从早上6时至深夜0时。但目前由于航线短 缺，每天实际飞行时间仅为 10 个小时多一点，而我国行业平 均水平为9个小时左右。
春秋航空低成本战略
CHAPTER
参考文献
春秋航空低成本战略的成功实施，主要得益于其精准的市场定位、高效的运营管理和持续的成本控制。
参考文献1
在市场竞争日益激烈的航空业，春秋航空通过优化航线网络、提高航班频次、降低营销成本等多项措施，成功打造了独具特色的低成本运营模式。
参考文献2
春秋航空在人力资源管理方面，注重员工培训和技能提升，以及跨部门协同和流程优化，有效降低了人力成本和沟通成本。
利润风险
低成本战略容易被竞争对手模仿，导致企业失去竞争优势。
竞争风险
如果市场需求发生变化，企业可能无法继续保持低成本优势。
市场需求风险
04
CHAPTER
春秋航空低成本战略的制定
根据国内外航空市场环境、行业竞争态势以及公司自身特点进行低成本战略的制定。
依据
坚持市场导向、创新驱动、高效运营、可持续发展等原则，以实现公司长期稳定发展为目标。
低成本战略使企业能够以更低的价格提供产品或服务，从而吸引更多的消费者，提高市场份额。
价格竞争力
通过降低成本，企业可以优化其运营流程，提高生产效率，获取更多的利润。
高效运营
企业有更多的资源可以用于研发和创新，以推出更具竞争力的产品或服务。
创新能力
过分追求降低成本可能导致产品质量下降，影响企业声誉，进而影响利润。
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春秋航空在提供低成本服务的同时，注重提供优质服务，如准点率、行李托运、餐饮服务等，从而提高了客户满意度。
提供优质服务
通过提供积分兑换、会员优惠等福利，春秋航空增加了客户黏性，进而提高了客户满意度。
增加客户黏性
春秋航空建立了完善的投诉处理机制，对客户投诉进行积极处理和解决，进一步提高了客户满意度。
春秋航空服务战略
春秋航空服务战略春秋航空服务战略，是指春秋航空公司在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使网站订购查询业务越来越广泛，实现企业长远发展的动态体系。
春秋航空服务战略的内容包括以下6部分：l 树立春秋航空服务理念2 确定顾客服务需求3 春秋航空服务设计与实施4 春秋航空服务人员的管理5 春秋航空服务质量的管理6 实现顾客满意与忠诚1.树立服务理念春秋航空实施服务战略首要的、关键的一步就是要使企业所有员工树立服务理念。
服务理念对于服务战略的实施成功与否有根本作用。
然而，这一步却是管理者最容易忽略的部分。
思想是行动的先导，只有员工理解了顾客服务的巨大价值，他们才会积极投入为顾客的服务，这种做法大大强于强迫他们去做的做法。
除了通过与员工交流沟通，让他们认识到顾客服务的价值之外，领导者还要亲自去做。
2.确定顾客服务需求要想提供给顾客优质的服务，春秋航空必然要准确了解顾客需要什么样的服务，以及顾客对企业现在的服务有什么不满。
否则，盲目的传递顾客服务，一方面会传递一些多余的服务，浪费企业的资源，另一方面顾客需要的一些服务却不能满足。
春秋航空了解顾客需求的方式有很多，比如，问卷调查、电话访问、组织顾客座谈。
还有一种方法是，从企业内部了解，由于服务于顾客的员工直接和顾客接触，因而他们深知顾客的服务需求和抱怨，能提出一些建设性的意见。
3.服务设计与实施春秋航空服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括产品设计，有关顾客服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。
春秋航空服务设计理论有两种，一种是流水线法，另一种是授权法。
服务的基础设施是保证顾客服务实施的基础。
具体包括：如何设立办事处、培训中心，如何配备装备设施，以及如何安排服务人员等。
4.服务人员的管理对于顾客来说，服务员工是公司的化身。
如果员工工作认真负责，那么顾客会认为整个公司都具备这种对顾客负责的态度。
相反，如果服务员工工作疏忽，不负责任，顾客会认为公司的生产和管理活动也是这样。
春秋航空低成本战略
为了在低成本运营的同时保持竞争力，春秋航空需要不断 改进服务质量，提高乘客满意度，进而提升运营效率。
促进创新管理
低成本战略的实施促使春秋航空在管理上不断创新，寻求 更有效的成本控制方法和运营策略，推动公司运营效率持 续提升。
CHAPTER 04
春秋航空未来展望
公司未来的发展战略
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CHAPTER 02
春秋航空的低成本战略
低成本战略的定义和特点
定义
低成本战略是企业通过降低成本、提高效率等方式，以较低 的价格提供产品和服务，从而获得竞争优势的战略。
特点
低成本战略注重成本控制、规模经济、高效率等，通过以更 低的成本提供相似的产品或服务，或者以相似的成本提供更 高质量的产品或服务，来获得市场份额和利润。
降低财务风险
低成本战略有助于春秋航空在航空 市场波动较大时保持稳定的财务状 况，降低了公司的财务风险。
低成本战略对公司市场地位的影响
提升市场份额
凭借低成本优势，春秋航空在市 场上提供了更具竞争力的票价， 吸引了大量价格敏感的乘客，从
而提升了市场份额。
增强品牌影响力
通过低成本战略，春秋航空在航 空市场中树立了独特的品牌形象 ，增强了品牌影响力，进一步巩
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通过以上措施，春秋航空成功实施了低 成本战略，迅速成为中国航空市场的一 股重要力量。
创新营销手段：通过线上销售、社交媒 体等低成本渠道进行宣传和销售，降低 销售费用。
单一机型策略：通过采用单一机型，降 低维修、培训和备件成本，提高运营效 率。
精细化财务管理：通过严格的预算控制 和财务分析，降低不必要的开支，提高 盈利能力。
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春秋航空服务战略
春秋航空服务战略，是指春秋航空公司在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使网站订购查询业务越来越广泛，实现企业长远发展的动态体系。
春秋航空服务战略的内容包括以下6部分：
l 树立春秋航空服务理念
2 确定顾客服务需求
3 春秋航空服务设计与实施
4 春秋航空服务人员的管理
5 春秋航空服务质量的管理
6 实现顾客满意与忠诚
1.树立服务理念
春秋航空实施服务战略首要的、关键的一步就是要使企业所有员工树立服务理念。
服务理念对于服务战略的实施成功与否有根本作用。
然而，这一步却是管理者最容易忽略的部分。
思想是行动的先导，只有员工理解了顾客服务的巨大价值，他们才会积极投入为顾客的服务，这种做法大大强于强迫他们去做的做法。
除了通过与员工交流沟通，让他们认识到顾客服务的价值之外，领导者还要亲自去做。
2.确定顾客服务需求
要想提供给顾客优质的服务，春秋航空必然要准确了解顾客需要什么样的服务，以及顾客对企业现在的服务有什么不满。
否则，盲目的传递顾客服务，一方面会传递一些多余的服务，浪费企业的资源，另一方面顾客需要的一些服务却不能满足。
春秋航空了解顾客需求的方式有很多，比如，问卷调查、电话访问、组织顾客座谈。
还有一种方法是，从企业内部了解，由于服务于顾客的员工直接和顾客接触，因而他们深知顾客的服务需求和抱怨，能提出一些建设性的意见。
3.服务设计与实施
春秋航空服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括产品设计，有关顾客服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。
春秋航空服务设计理论有两种，一种是流水线法，另一种是授权法。
服务的基础设施是保证顾客服务实施的基础。
具体包括：如何设立办事处、培训中心，如何配备装备设施，以及如何安排服务人员等。
4.服务人员的管理
对于顾客来说，服务员工是公司的化身。
如果员工工作认真负责，那么顾客会认为整个公司都具备这种对顾客负责的态度。
相反，如果服务员工工作疏忽，不负责任，顾客会认为公司的生产和管理活动也是这样。
所以春秋航空服务人员的管理包括许多方面。
主要有：对服务人员的严格挑选，对服务人员的不断培训，对服务人员的激励等。
由于副是一种情绪劳动式的辛苦工作，而且过程复杂，很多东西需要长时间才能把握，因而企业一定要厚待员工，降低员工的人事流动率，激
励他们更好地为顾客服务。
5.服务质量的管理
春秋航空服务结果的好坏，最终取决于顾客的评价，即服务质量的高低。
只有通过服务质量的有效管理，春秋航空才知道提供的顾客服务是否符合顾客的服务需求以及与竞争对手相比是否处于优势地位，才能评估服务人员对服务工作负责和投入程度。
春秋航空服务质量管理的内容包括：服务标准的设立，服务内容的制定，服务结果的反馈，以及服务质量的评估等各项内容。
6.实现顾客满意与忠诚
顾客满意既是顾客服务的起点，也是其最终目的，因而研究顾客满意对于如何实施服务战略具有很强的指导意义。
顾客忠诚，即顾客与企业及其产品之间形成一定的忠诚关系，是随着顾客满意程度不断增强而在一定时间内形成的一种宝贵资源。