物业员工行为规范
物业人员行为规范
(一)员工行为规范1.仪容仪表(1)上班时须按照集团规定穿着职业装，佩戴胸卡。
女员工不得穿运动装、短裤、牛仔裤、无袖上衣、吊带装、超短裙。
男员工不得穿T恤、短裤、运动裤、牛仔裤。
(2)在办公室内必须穿深色皮鞋。
不得穿运动鞋、凉鞋、拖鞋等。
(3)男员工不能留长发，女员工不得梳披肩发，不得染颜色鲜亮的头发。
(4)女员工须画淡妆。
不得浓妆艳抹，不得佩戴繁杂饰物。
不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
2.办公秩序(1)每日8:OO要进入工作状态，电脑开机后首先查阅邮箱是否有领导布置的工作任务及其他未读邮件。
(2)不得使用办公电脑上网聊天、玩游戏、浏览与工作无关的网站。
(3)员H不可在办公室内大声喧哗、吵闹、闲聊、吃零食及做与工作无关的事情。
(4)同事之间交流工作应尽量降低说话声音，以免影响他人工作。
(5)注意控制办公成本，节约用电、用纸，爱护办公用品及其他公共财物，维护公共卫生，严禁随地吐痰、乱丢杂物。
(6)个人办公桌要保持整洁有序，文具用品摆放整齐，文件、资料查阅后整理归类放回原处。
(7)外出办公要提前做好安排并上报领导或交代同事，交代清楚自己的去向及需同事代办的事项。
(8)下班时要关闭电脑、显示器及其他电器，最后离开办公室的员工要确认电灯、电脑、打印机、空调等设备已全部关闭方可离开，将办公室门锁好。
3.举止言谈(1)站姿：以立正姿势为主，腰背挺直，两臂自然下垂，不耸肩，头要摆正，不得随意倚靠墙壁，不得将双手交叉于胸前。
(2)坐姿：应尽量端正，双腿平行放，不得翘二郎腿，不得将脚搭在桌子或椅子上。
(3)走姿：身体直立、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，步履自然，在走廊、电梯等公共区域里要放轻脚步，不能边走边大肆谈笑，不可与他人勾肩搭背行走。
(4)与他人握手时应伸出右手，握手的时间以3秒为宜，握手力度适中，上级领导主动伸出手，下属再相迎握手，下属不得主动与领导握手。
(5)遇到领导要点头问好，每天早晨第一次遇见同事要主动问好，其他时间遇到同事要点头示意。
物业公司员工行为规范
气、没关系、这是我应该做的。 2.4.8 征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做
什么吗您有别的事吗 2.4.9 请求语：请您协助我们……、请您……、好吗 2.4.10 商量语：……你看这样好不好 2.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 2.4.12 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 几种特定情况的服务要求 2.5.1 对来访人员 2.5.1.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您
2.5.2.18 当发觉自己和对方有误解时，应说： “不好意思，我想 我们可能是误会了。 ”
2.5.2.19 当发觉自己有语误时，应立即说： “噢，对不起，我不 是那个意思。”
2.5.2.20 对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情， 主动问好：“先生 / 女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的。 ”
平和宽厚。 1.4.2 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚
（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感） 。 1.4.3 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛
脚、满面愁容、扭捏作态。 特别忌讳： 目光游移不定， 目光不宜看女士胸部、 臀部、小腿部，
长时间凝视人。 其它事项 1.5.1 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化
插口袋或打响指，不准搂腰搭背，蹦蹦跳跳。 2.2.3.3 非紧急情况下不得奔跑。 2.2.3.4 超越客人应说：“对不起。” 2.2.3.5 不准走在通道中间，尽量靠右行走。 2.2.3.6 与上级、客人相遇，点头示礼致意。 2.2.3.7 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。 2.2.3.8 引导客人时，让客人在自己右侧。 2.2.3.9 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间
郑州市物业公司员工行为规范
郑州市物业公司员工行为规范行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。
它是一种对员工行为的要求和约束。
一.员工职务行为准则1．爱企敬业：热爱公司，忠于职守，干一行，爱一行，钻一行，精一行；恪守职责，未经公司批准，不得在外兼职；严格执行公司颁布的各项制度，严格遵守工作纪律。
2.诚实守信：对客户、同事、公司诚实，不弄虚作假；遵守职业道德，说话要负责任，办事力求从实际出发，坚持真理，坚持原则，不做有损公理道德之事；言必信，行必果，一诺千金；向公众、媒体披露真实的信息，不做虚假宣传。
3.珍惜荣誉：保持高度的集体荣誉感，一言一行体现公司名誉和信誉，维护公司形象；个人追求荣誉、理想应与企业愿景目标一致；荣誉关乎公司和个人形象，要珍惜荣誉、正视荣誉、维护荣誉。
4.相互尊重：尊重客户、合作伙伴和同事，平等交往，相互包容；不得在任何场合诋毁任何单位和个人。
5.合作沟通：团队成员之间应该互相支持，善于沟通，相互信任，通力合作；为团队的共同目标而努力工作。
6.坚决执行：遵循管理流程，服从上级领导，听从指挥；严格执行决议，拒绝一切借口；小局服从大局，眼前服从未来，个人服从整体。
7.真诚服务：以“客户服务行动纲领”为指导，不断增强服务意识和服务能力，将“品质服务伴您今生”做为物业的行动纲领；严守操作规范，服务周全，注重细节，精益求精。
8.积极主动：扎实勤恳、积极主动地做好本职工作，积极参加公司组织的各种集体活动，自觉参与公司的管理；做事要有目标和计划，遇事认真思考，积极寻找解决之道；遇到工作职责交叉或模糊的事项，勇于承担责任。
9.不断学习：自觉学习，用知识来提高自己，理论联系实际，学以致用；团队中的成员互相学习，取长补短，在合作中共同成长；加强品德修养，不断提升自身素质和工作技能，每一天、每项工作都追求最佳业绩；努力创新，不断创造和超越。
10.追求卓越：凡事精益求精，永不满足，争创一流，不断探索工作质量和效率提升的办法；锲而不舍，专注于工作持续改善和目标实现；谦虚谨慎，戒骄戒躁，勇于批评与自我批评。
物业企业员工行为规范与制度
物业企业员工行为规范与制度一、前言为了提升物业企业的整体素质，树立良好的企业形象，规范员工的行为，提高工作效率，特制定本规范与制度。
所有员工必须认真遵守本规范，如有违反，将按照本制度的规定进行处理。
二、员工行为规范2.1 职业道德员工应坚守职业道德，诚实守信，公平公正，为客户提供优质服务。
2.2 工作态度员工应保持积极的工作态度，认真负责，积极主动，乐于助人，注重团队合作。
2.3 工作纪律员工应遵守工作纪律，按时上下班，服从工作安排，不得迟到、早退、旷工。
2.4 沟通协作员工应保持良好的沟通协作，尊重他人，倾听他人意见，及时反馈问题，共同解决问题。
2.5 职业形象员工应保持良好的职业形象，穿着得体，言谈举止文明，不得大声喧哗，不得在工作场合吸烟、喝酒。
2.6 学习提升员工应积极参与培训和学习，提高自身业务能力和综合素质，不断提升个人职业发展。
三、员工管理制度3.1 考勤管理按照公司规定的上下班时间，进行考勤管理，迟到、早退、旷工等情况将按照公司制度进行处理。
3.2 绩效管理员工绩效将根据工作完成情况、工作质量、团队合作等方面进行评估，绩效结果将作为员工薪酬、晋升等方面的依据。
3.3 培训管理公司将为员工提供培训和学习机会，员工应积极参与培训，提高自身能力。
3.4 奖惩管理对于表现优秀的员工，公司将给予奖励；对于违反公司规定的行为，公司将按照制度进行处理。
四、附则本规范与制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，公司将根据实际情况予以补充。
以上内容仅供参考，具体内容以公司实际情况为准。
物业员工行为管理制度
一、总则为加强物业管理服务团队建设，提高物业管理服务水平，确保物业服务质量，保障业主权益，特制定本制度。
本制度适用于本物业管理公司全体员工。
二、员工行为规范1. 遵守国家法律法规、行业规定和公司规章制度，严守职业道德，树立良好的职业形象。
2. 热爱物业管理事业，认真履行岗位职责，努力提高业务水平，为业主提供优质服务。
3. 主动、热情、耐心、细致地接待业主，认真听取业主意见，及时解决业主诉求。
4. 爱岗敬业，勤奋工作，积极参加公司组织的培训和学习，不断提高自身综合素质。
5. 严格遵守公司作息时间，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
6. 服从领导安排，听从指挥，团结协作，共同完成工作任务。
7. 保守公司商业秘密，不得泄露业主隐私。
8. 爱护公司财产，合理使用办公设施，不得浪费。
9. 不得在工作时间从事与工作无关的活动，不得利用职务之便谋取私利。
10. 遵守交通规则，安全驾驶，确保行车安全。
三、奖惩制度1. 对表现突出、成绩显著的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度，造成不良影响的员工，给予批评教育、通报批评、罚款等处罚。
3. 对严重违反本制度，损害公司利益、损害业主权益的员工，予以辞退。
四、附则1. 本制度由物业管理公司制定，解释权归物业管理公司所有。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 物业管理公司可根据实际情况对本制度进行修订。
本制度旨在规范物业员工行为，提高物业管理服务水平，为业主创造一个和谐、舒适的生活环境。
全体员工应认真学习、严格遵守，共同为公司的持续发展贡献力量。
物业管理人员行为规范
物业管理人员行为规范引言概述：物业管理行业是一个与人们日常生活息息相关的行业，物业管理人员的行为规范对于保障业主的权益、维护社区的和谐稳定至关重要。
本文将从五个方面详细阐述物业管理人员的行为规范，包括职业操守、服务态度、信息保密、纠纷处理和业务能力。
一、职业操守1.1 诚实守信：物业管理人员应当遵守职业道德，诚实守信，不得隐瞒、歪曲或者故意误导业主、租户等相关方，保证信息的真实性和准确性。
1.2 保守秘密：物业管理人员应当对业主、租户等相关方的个人信息和业务秘密保密，不得将其泄露给任何未经授权的第三方。
1.3 廉洁奉公：物业管理人员应当廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利，不得收受贿赂或者参预其他违法违纪行为。
二、服务态度2.1 热情周到：物业管理人员应当以热情周到的服务态度对待业主、租户等相关方，及时回应他们的需求和问题，解决他们的困扰。
2.2 公平公正：物业管理人员应当公平公正地对待所有业主、租户等相关方，不偏袒任何一方，不因个人情感或者私利影响公正判断。
2.3 文明礼貌：物业管理人员应当保持良好的职业形象，言行举止文明礼貌，不得辱骂、吓唬或者歧视任何相关方。
三、信息保密3.1 安全管理：物业管理人员应当加强对物业管理系统和相关信息的安全管理，确保信息不被非法获取、篡改或者泄露。
3.2 数据保护：物业管理人员应当妥善保护业主、租户等相关方的个人信息和业务数据，采取必要的措施防止数据泄露和滥用。
3.3 信息共享：物业管理人员应当在保护信息安全的前提下，合理、适度地与相关方共享必要的信息，提高服务质量和效率。
四、纠纷处理4.1 公正中立：物业管理人员在处理纠纷时应当保持公正中立的立场，客观公正地听取各方意见，综合考虑各方利益，寻求公平解决方案。
4.2 商议调解：物业管理人员应当倡导纠纷各方通过商议和调解解决问题，匡助他们理性表达诉求，寻求互利共赢的解决方案。
4.3 法律依据：物业管理人员在纠纷处理中应当遵循相关法律法规，依法处理纠纷，不得滥用职权或者违法操作。
物业企业员工行为规范与制度
物业企业员工行为规范与制度1. 背景为了规范物业企业员工的行为，提高工作效率和服务质量，制定本行为规范与制度。
2. 适用范围本规范与制度适用于所有物业企业员工，包括管理人员、前台接待员、保安人员等。
3. 行为规范3.1 仪容仪表- 员工应保持整洁干净的仪容仪表，穿戴整齐合规的工作服装。
- 员工应注意个人形象，不得有不雅行为或言辞。
3.2 工作纪律- 员工应按照规定的工作时间和工作地点履行职责。
- 员工不得迟到、早退或无故缺勤。
- 员工应遵守工作纪律，不得擅自离岗或私自调休。
3.3 服务态度- 员工应以友好、热情的态度对待业主和访客。
- 员工应耐心倾听业主和访客的问题，并及时提供解答和帮助。
3.4 保密义务- 员工应严守岗位保密，不得泄露物业企业和业主的机密信息。
- 员工应妥善保管相关文件和资料，防止遗失或被他人获取。
4. 制度规定4.1 奖惩制度- 员工表现出色或提出有益建议者，将获得奖励和表彰。
- 员工违反行为规范者，将受到相应的纪律处分。
4.2 培训计划- 物业企业将定期组织培训，提升员工的职业素养和专业能力。
4.3 投诉处理- 物业企业设立投诉处理机构，并明确投诉处理的流程和时限。
5. 监督与执行5.1 监督机制- 物业企业将设立监督机构，负责监督员工的行为和执行制度的情况。
5.2 执行措施- 物业企业将采取必要的措施确保员工遵守规范和制度，包括警示、教育和纪律处分等。
6. 结论本文档旨在规范物业企业员工的行为，确保工作效率和服务质量。
所有员工都应严格遵守本规范与制度，并接受监督和执行措施。
物业员工行为规范管理制度
一、总则为加强物业管理工作的规范化、制度化，提高物业服务质量，保障业主权益，维护物业管理秩序，特制定本制度。
本制度适用于本物业全体员工。
二、基本要求1. 物业员工应具有良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作，全心全意为业主服务。
2. 物业员工应遵守国家法律法规，尊重业主，维护业主合法权益。
3. 物业员工应具有良好的团队协作精神，积极参与公司组织的各项活动，共同推进公司发展。
4. 物业员工应具备较强的沟通能力，能够与业主、同事保持良好的沟通与协作。
三、行为规范1. 工作纪律（1）按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。
（2）工作期间，保持手机静音，不得随意接打电话、玩手机。
（3）遵守工作区域秩序，不得在工作场所大声喧哗、打闹。
（4）服从上级安排，认真完成工作任务，不得推诿、拖延。
2. 服务态度（1）对待业主热情、礼貌，主动问候，耐心解答业主咨询。
（2）对业主提出的问题，要认真倾听，积极解决，不得推诿。
（3）保持微笑服务，对待业主要有耐心，不得对业主态度恶劣。
3. 着装仪容（1）员工上班期间需统一着装，佩戴工作牌，保持仪容整洁。
（2）不得穿着睡衣、拖鞋、运动鞋等非正式服装上班。
（3）保持个人卫生，不得在工作场所吸烟、吃零食。
4. 保密制度（1）不得泄露公司机密、业主隐私等信息。
（2）不得在社交媒体上发布与公司业务相关的敏感信息。
四、奖惩措施1. 对遵守本制度，表现突出的员工，给予表扬、奖励。
2. 对违反本制度，情节轻微的，给予警告、通报批评。
3. 对违反本制度，情节严重的，给予罚款、降职、辞退等处分。
五、附则1. 本制度由物业管理处负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
注：本制度可根据实际情况进行调整和补充。
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会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
绿线标准
人 过 地 净
物业员工通用行为规范
行为举止
讲究卫生，维护清洁
绿线标准
总经理及各级管理人员
❖ 语言态度
❖ 常用文明用语； ❖ 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，
严肃批评； ❖ 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； ❖ 对待合作伙伴态度温和。
绿线标准
物业管理人员行为规范
办公室人员
遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养
绿线标准
物业管理人员行为规范
培训讲师
授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
绿线标准
BI手册各岗位概况
物业保洁、服务人员行为规范
保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务 人员、样板房服务人员、食堂人员
物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员、室外维修及施工人员
绿线标准
物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
❖ 仪容仪表
❖ 按照《物业企业形象手册》规定着装， 仪表端庄，面带微笑。
绿线标准
物业管理人员行为规范
前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
绿线标准
客 户 接 待 人 员
起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视 同仁
物业管理人员行为规范
您 接待来访
好 ….
绿线标准
物业管理人员行为规范
❖ 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
客
请
户
…
接
…
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
仪容仪表
保
洁
救
人
生
员
员
绿线标准
物业员工通用行为规范
仪容仪表
安 全 人 员
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
坐姿
站 姿
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
走 姿
行 走
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
接 听 电
您好！+万科 +部门名称+
姓名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
绿线标准
物业员工通用行为规范
交 通 手 势
慢 行
物业安全人员行为规范
前 车 避 让 后 车
绿线标准
车 辆 进 出
物业安全人员行为规范
敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请 您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。”
绿线标准
中 心 值 班 岗
物业安全人员行为规范
礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈
绿线标准
展 厅 值 班 岗
绿线标准
绿化管理员
仪 容 仪 表
物业保洁、服务人员行为规范
您好，请问有什 么可以帮到您?
举 止 大 方， 礼 让 客 户， 热 情 问 好
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
绿化管理员
修 剪
公
休
期
间
不
消
作
杀
业
摆放标识，佩带口罩，避免
。
喷洒药水，公休期间不作业。
绿线标准
物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员
通用行为规范
摩托车
自行车
驾车 电瓶车
绿线标准
物业安全人员行为规范
通用行为规范
行礼
军 礼
招
鞠
手
躬
绿线标准
行礼
客户询问、客 户交涉时行礼
当值换岗 立正行礼
车辆进出向驾驶人 员行正规军礼。
物业安全人员行为规范
绿线标准
物业安全人员行为规范
通用行为规范
对
语
讲
言
机
简
使
练
用
清
晰
，
左
手
持
机
绿线标准
入 口 岗
浇灌
现场整洁，操作规范。
绿线标准
仪 容 仪 规范 表 着装， 整洁 专业， 精神 饱满， 认真 细致
物业保洁、服务人员行为规范 救生员
密切关注水面，制止客人 危险行为，及时抢救危险 客人。
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
仪容仪表
敲门
家政人员 问候
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
家政人员
物业安全人员行为规范
接待来 访人员， 主动友 好，礼 貌登记
绿线标准
巡 逻 岗
物业安全人员行为规范
路遇客户，主动致意， 礼貌询问。
巡逻时主动拾捡小区内 垃圾，做到人过地净。
绿线标准
交 通 手 势
直 行
物业安全人员行为规范
直 行 辅 助
绿线标准
交 通 手 势
物业安全人员行为规范
右
左
转
转
停
弯
弯
车
绿线标准
物业员工行为规范 （试行）
（简称BI手册 ）
绿线部分 仪容仪表 行为举止 语言态度
绿线标准
绿线标准
物业员工通用行为规范
仪容仪表
管 理 人 员
绿线标准
物业员工通用行为规范
仪容仪表
பைடு நூலகம்
家
庭
维
家
修
政
人
人
员
员
绿线标准
物业员工通用行为规范
仪容仪表
会
所
食
服
堂
务 人 员
司 机
人 员
绿线标准
物业员工通用行为规范
绿线标准
物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
❖ 行为举止
❖ 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； ❖ 常与基层员工交谈，了解员工需求； ❖ 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； ❖ 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；
❖ 身先士卒，不推卸责任。
绿线标准
物业管理人员行为规范
绿线标准
仪 容 仪 表
物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
物业管理人员行为规范 司机
绿线标准
物业管理人员行为规范
司机
对待顾客
态度和蔼，文明用语
顾客至上，服务第 一，扶老携幼
绿线标准
物业安全人员行为规范
仪容仪表
绿线标准
物业安全人员行为规范
物业安全人员行为规范
迎客，“您好，欢迎 鞠躬30度，开门送客，“ 光临！”，引导手势 请慢走，欢迎再次光临”
绿重线点标岗绿准位线服标务准BI 物业保洁、服务人家员保政行洁人为员规员范
保洁员
仪容仪表 正确使用工具，标识摆放得当。
绿线标准
物业保洁、服务人员行为规范 保洁员
您好
遇到客户，停止工作，主动问好
告
进入客户家中，开始
别
服务，服务完毕
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
仪容仪表
迎送客人
点单
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
收 银 及时服务
主动开门，欢迎下次光临
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
送 客
物业员工通用行为规范
行为举止 乘车
进 出 姿 势
绿线标准
物业员工通用行为规范
语言态度 您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
绿线标准
BI手册各岗位概况
物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、 前台接待人员、客户接待人员、司机
物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场 出入口、中心值班岗、展厅值班岗