TL9000 4.0实施暨内审员培训教材
合集下载
ISO9000内审员培训教材
客觀性-審核的依據和結果必須是客觀有效﹐以事實為基礎的。
公正性-審核的過程必須是公正的﹐依據合理的標准﹐不摻 雜個人的因素。
質量審核的類型
第一方審核 –––– 內部審核
由組織的內部人員對其自身的質量體系進行審核，前提是審核人員獨 立於被審核的部門。審核也可以由外部機構以公司的名義進行
第二方審核 –––– 外部審核
• 備注 : 詳見 ISO 10011 (質量體系審核指南)
標准理解
• 組織應策划內部審核的方案﹕ 1）時間間隔﹔ 2）審核的准則﹑范圍﹑頻次和方法﹔ 3）審核員的選擇﹔ 4）審核的實施過程。
• 審核策划的考量點 : 1）擬審核的過程和區域的狀況﹔ 2）擬審核的過程和區域的重要性﹔ 3）以往審核的結果等。
审核过程中如发现确定的不合格项，及时通知被审核方， 是一种礼貌，以便被审核方能及时消化，但不应分类。
不符合项的确定参考标准
一般分为：严重不合格/一般不合格/观察项 •严重不合格
质量管理体系缺项 某项要求出现多个不合格，而使体系无法运行 有可能使不合格产品装运的不合格 审核员根据经验判断很可能导致体系失效
制定審核計劃
確定審核目標﹑要素和範圍（覆蓋所有的班次） 確定審核進度（日期/時間）安排﹐需包含首次會議﹑末次 會議﹑報告提交等 審核的准則和標準 審核地點 審核小組成員 所需設施
練習﹕審核計划的制定
審核小組審核准備
熟悉審核的目標和範圍 了解負責部門的狀況和有關的文件。 了解審核進度安排 需要時，應審查前次審核的狀況 熟悉相關的標準
-
為什麼要選用 AQL的這個水准
-
你如何確定控制上限
*
缺點
-
被動
-
若出現離題，則應將話題引導到正題上
公正性-審核的過程必須是公正的﹐依據合理的標准﹐不摻 雜個人的因素。
質量審核的類型
第一方審核 –––– 內部審核
由組織的內部人員對其自身的質量體系進行審核，前提是審核人員獨 立於被審核的部門。審核也可以由外部機構以公司的名義進行
第二方審核 –––– 外部審核
• 備注 : 詳見 ISO 10011 (質量體系審核指南)
標准理解
• 組織應策划內部審核的方案﹕ 1）時間間隔﹔ 2）審核的准則﹑范圍﹑頻次和方法﹔ 3）審核員的選擇﹔ 4）審核的實施過程。
• 審核策划的考量點 : 1）擬審核的過程和區域的狀況﹔ 2）擬審核的過程和區域的重要性﹔ 3）以往審核的結果等。
审核过程中如发现确定的不合格项，及时通知被审核方， 是一种礼貌，以便被审核方能及时消化，但不应分类。
不符合项的确定参考标准
一般分为：严重不合格/一般不合格/观察项 •严重不合格
质量管理体系缺项 某项要求出现多个不合格，而使体系无法运行 有可能使不合格产品装运的不合格 审核员根据经验判断很可能导致体系失效
制定審核計劃
確定審核目標﹑要素和範圍（覆蓋所有的班次） 確定審核進度（日期/時間）安排﹐需包含首次會議﹑末次 會議﹑報告提交等 審核的准則和標準 審核地點 審核小組成員 所需設施
練習﹕審核計划的制定
審核小組審核准備
熟悉審核的目標和範圍 了解負責部門的狀況和有關的文件。 了解審核進度安排 需要時，應審查前次審核的狀況 熟悉相關的標準
-
為什麼要選用 AQL的這個水准
-
你如何確定控制上限
*
缺點
-
被動
-
若出現離題，則應將話題引導到正題上
TL9000管理体系培训教材
11
2023/2/13
5 管理责任
条文
5.4 策劃 5.4.1 质量目标
摘要
1.最高管理者必須確保在組織的相關職能 層次上建立質量目標
2.質量目標應包括滿足產品要求的所需內 容
3.质量目标必須是可以量測的，並與質量 方針保持一致
5.4.1.C.1 质量 目標
必須包括TL9000質量體系測量手冊中規定 的TL9000測量的目標項
TL9000管理体系培训教材
1
公司教育训练
课程主题
相关资料说明
条文作业重点说明
2
2023/2/13
相关资料说明
供应链
供方 书面过程
组织
客户
创建文件化之过程并加以维持和实施 必须（Shall)-强制要求
应该（Should)-首选方法 注（Note)-说明，不需审核 删减
3
2023/2/13
4
2023/2/13
6
2023/2/13
4 质量管理系统
条文
摘要
4.2文件要求 4.2.1概述
4.2.2质量 手册
质量体系文件应包括： a.形成文件的质量方针和质量目标 b.质量手册 c.本国际标准所要求的形成文件的程序 d.組織确保其過程有效策劃、运作和控制所需的文件 e.本標准所要求之纪录（4.2.4）
組織必須編制和保持質量手冊，質量手冊包括： a.质量管理體系的范围，包括任何刪減的細節與合理性 b.為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用 c.質量管理體系過程之間相互作用的描述
相关资料说明
TL9000電信業適用的、通用的质量管理体系 减少电信业的质量管理体系数量 使用衡量指标评价实施结果 强化供方与顾客关系 推动持续改善
ISO9000内审员培训课程powerpoint79页
顺向和逆向审核灵活应用---实际的审核往往是”顺向”和”逆向”组合---实际的审核往往是按部门审核和按要素审核组合---制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略---确定抽样方式时，应用”顺向”或”逆向”的审核策略
审核知识与技巧
审核知识与技巧
现场检查——观察结果---所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。---审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合格项。
检查表编写——范例
审核知识与技巧
被审部门
主要过程
7.28.2.1
审核日期
审核员
页次
相关过程
4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.4.1、5.5.3、8.2.3、8.4 、8.5
判定
不合格事项说明
不合格报告单编号
审核项目及内容
OK
NG
l顾客反馈信息是如何处理的？处置结果如何？l 对顾客满意度的信息是否进行调查和统计？ l现场使用的文件是否为现行有效版本？l质量记录是否得到有效控制？l部门内各项质量目标和过程业绩是否得到监视？当发现偏离要求时是否予以纠正和或纠正措施？l 部门内各项质量目标和过程业绩是否进行统计分析？l当出现未达成目标或较大的异常情形时是否有执行纠正措施？l当出现有不良趋势时，是否有执行预防措施？
审核知识与技巧
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
销售部
技术部
计划部
采购部
品管部
工程部
制造部
审核知识与技巧
审核知识与技巧
现场检查——观察结果---所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。---审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合格项。
检查表编写——范例
审核知识与技巧
被审部门
主要过程
7.28.2.1
审核日期
审核员
页次
相关过程
4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.4.1、5.5.3、8.2.3、8.4 、8.5
判定
不合格事项说明
不合格报告单编号
审核项目及内容
OK
NG
l顾客反馈信息是如何处理的？处置结果如何？l 对顾客满意度的信息是否进行调查和统计？ l现场使用的文件是否为现行有效版本？l质量记录是否得到有效控制？l部门内各项质量目标和过程业绩是否得到监视？当发现偏离要求时是否予以纠正和或纠正措施？l 部门内各项质量目标和过程业绩是否进行统计分析？l当出现未达成目标或较大的异常情形时是否有执行纠正措施？l当出现有不良趋势时，是否有执行预防措施？
审核知识与技巧
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
销售部
技术部
计划部
采购部
品管部
工程部
制造部
TL9000内审员培训大纲
g.ISO9000/TL9000 实施步骤？ 第二天 1.TL9000 测量手册
简介、要求、测量项目、申报、认证等 2.审核知识 一、审核 二、审核策划和准备 三、检查表的编写（练习） 四、审核的实施 五、审核的跟踪 六、审核技巧 七、总结 八、考试
联系方式： 联系人：刘卫生 邮 箱：LWSXSY@ QQ : 449070515
TL9000 内审培训大纲
【课程目标】 ◆通过培训让学员能够熟练掌握 TL9000 质量管理体系标准知识； ◆能独立、有效地进行内审操作； ◆更好的让 TL9000 标准在企业中发挥作用 ◆ 能够独立维护企业日常体系运作及迎接二三方审核； ◆ 运用 TL9000QMS 体系提高管理理念及工作效率 ◆ 其它收益：加强顾客与供应商间的关系；持续改进对用户的精益求精服务；统一的业务运作 及成本规则；有效的外部审核及现场访问管理；降低成本、增强竞争能力；改进合格供应商的 竞争地位；改进管理及加强供方的业绩管理；以 TL9000 衡量指标向同业互相参考,建立改进平 台；资源转换能力；改进产品可靠性；提高服务意识及供应商的责任感。有效地管理外部和现 场审核。
手 机：13913198160 微信号： LWS16598
【培训特色】 ◆深入浅出，注重实际应用性； ◆案例分析、互动 ◆实践参与，学员带着问题参加培训；
【参训人员】 ◆系统推动人员，质量工程师，企业中层管理人员及工程技术人员，包括品质，厂务，总务， 设备设施管理人员等 【课程时间】
2天
课程大纲
第一天 标准知识 a.什么是 ISO9000/TL9000？管理基础知识培训 b.实施 ISO9000/TL9000 有何作用 c.ISO9000/TL9000 实施要点？ . d 法律法规知识培训 e 现场培训及问题疑答； f 讨论手册和程序文件框架
ISO9000内审员培训教材最新
1、掌握审核标准的要求与应用
2、掌握审核工作依据的标准要求与应用
3、掌握审核员和审核组长的职责
4、掌握审核策划和组织实施各阶段审核工作
5、客观地收集和分析证据的方法，正确评价所审 核的质量管理体系和报告审核结果
6、掌握纠正措施验证的程序和方法
3 W W W. R O G O R G L O B AL . C O M
1.7 审核委托方的职责
审核委托方与受审核方概念 ※审核委托方：要求审核的组织或人员 ※委托方可以是：顾客、授权审查的独立 机构、受审核方、被指定进行审核的独 立机构 ※受审核方：被审核的组织
26 W W W. R O G O R G L O B AL . C O M
审核委托方和受审核方举例
审核委托方
※智能数字化环路传输系统、智能化PCM基群光 纤传输系统的设计、制造与安装督导服务 ※系列液压设备的设计、制造、安装与维修服务
36 W W W. R O G O R G L O B AL . C O M
审核范围实例（三） （内审可接受例） 范围：质量手册覆盖的所有部门和体系要 求，重点是ISO9001：2008质量管理体系 所要求的各条款及涉及的各职能部门。
8 W W W. R O G O R G L O B AL . C O M
审核的类型（3） 按审核目的（或实施者）分类： ※内部审核（第一方审核） ※外部审核： ——第二方审核
——第三方审核
▴联合审核
9 W W W. R O G O R G L O B AL . C O M
1.2审核活动的特点（1）
P：策划
C：检查
D：实施
A：处置
11 W W W. R O G O R G L O B AL . C O M
ISO9000内审员培训课程powerpoint75页
不符合案例分析
不符合案例分析
不符合性的描述1.XX计量所的报告中(除千分尺外)，没有标明具体计量检定数据及说明是由什么标准设备来检定该计量器具的。不符合7.6.a 对照能溯源到国际或国家基准的装置定期或在使用前进行校准和调整的要求2.计量中心负责人对98年12月18日的1101号千分尺报告中10mm的计量数据为10.005mm的结果由于没有制定验收准则，不能确认其是否合格。不符合7.6.a 应记录校准或验证的依据性质：以上两项均为一般不合格。
案例3在一家电扇公司的电机的仓库里,审核员看见仓库里的电机都按电机的种类存放,但未区别不同批次的电机.仓库管理员告诉审核员,公司对电扇的主要部件电机质量情况是有追溯要求的,电机发放时员工是按机种发货,进库时会把数量登记在登记簿上.一般上是按先进先出发货,但不在登记簿上写明批号.
不符合案例分析
不符合性的描述:不同批次的电机未作标识,发货未登记批号,不符合7.5.3在规定有可追溯性要求时,应对每个或每批产品进行唯一性标识.性质：一般不合格
不符合整改跟踪、验证及评价
对纠正措施实施结果评价，验证直到不符合现象消除。
末次会议
第二章 审核策划和准备
审核的策划 —系统策划 —年度审核计划 审核准备 —审核实施计划 —检查表
系统策划
建立质量体系时应考虑内部质量体系审核工作 内部质量体系审核需要有一套正规的程序 组建一支合格的内部质量体系审核员队伍 管理者代表亲自参与内部质量审核工作
注意事项 --描述文件的标识/名称 --描述记录的标识/名称 --描述相关职位/工位 --描述设备的编号/名称 --描述相关的区域 --描述不符合的原因 --描述不符合标准条款和文件
审核员应编写的内容
受审核部门 审核员 不合格报告编号 审核日期 不合格描述 不合格类型 纠正措施完成情况的验证结果
不符合案例分析
不符合性的描述1.XX计量所的报告中(除千分尺外)，没有标明具体计量检定数据及说明是由什么标准设备来检定该计量器具的。不符合7.6.a 对照能溯源到国际或国家基准的装置定期或在使用前进行校准和调整的要求2.计量中心负责人对98年12月18日的1101号千分尺报告中10mm的计量数据为10.005mm的结果由于没有制定验收准则，不能确认其是否合格。不符合7.6.a 应记录校准或验证的依据性质：以上两项均为一般不合格。
案例3在一家电扇公司的电机的仓库里,审核员看见仓库里的电机都按电机的种类存放,但未区别不同批次的电机.仓库管理员告诉审核员,公司对电扇的主要部件电机质量情况是有追溯要求的,电机发放时员工是按机种发货,进库时会把数量登记在登记簿上.一般上是按先进先出发货,但不在登记簿上写明批号.
不符合案例分析
不符合性的描述:不同批次的电机未作标识,发货未登记批号,不符合7.5.3在规定有可追溯性要求时,应对每个或每批产品进行唯一性标识.性质：一般不合格
不符合整改跟踪、验证及评价
对纠正措施实施结果评价，验证直到不符合现象消除。
末次会议
第二章 审核策划和准备
审核的策划 —系统策划 —年度审核计划 审核准备 —审核实施计划 —检查表
系统策划
建立质量体系时应考虑内部质量体系审核工作 内部质量体系审核需要有一套正规的程序 组建一支合格的内部质量体系审核员队伍 管理者代表亲自参与内部质量审核工作
注意事项 --描述文件的标识/名称 --描述记录的标识/名称 --描述相关职位/工位 --描述设备的编号/名称 --描述相关的区域 --描述不符合的原因 --描述不符合标准条款和文件
审核员应编写的内容
受审核部门 审核员 不合格报告编号 审核日期 不合格描述 不合格类型 纠正措施完成情况的验证结果
ISO9000内审员培训教程
述 ➢ 确认审核发现 与审核引导员确认不符合事项 ➢ 小结或沟通审核结果 与被审核部门、审核组
34
现场审核客观证据
1．存在的客观事实可以成为客观证据。 2．被访问的、对被审核的质量活动负有责任的人的
谈话可以成为客观证据。 3．现行有效的体系文件中的规定和记录可以成为证
明当前发生的活动的客观证据。
35
1）开放式思维——愿意考虑不同的想法和观点； 2）善于交往——与人交往的能力和技巧； 3）反应能力——对外界的直觉反应能力； 4）执着——对发现的问题作系统的跟踪； 5）正直——真实、客观,不偏颇。
17
内审计划
➢审核目的 ➢审核范围 ➢审核准则 ➢审核组成员 ➢审 核 时 间 、 审 核 部 门 或 过程、审核人员的安排
书即将到期又希望继续保持认证资格。
12
4、内审的策划和实施
➢审核准备（策划） ➢现场审核（实施） ➢审核报告（检讨） ➢纠正措施及其跟踪（改进）
13
审核的准备
➢任命审核组长 ➢成立审核组 ➢制订审核计划 ➢收集并审阅有关文件 ➢编写检查表
14
审核组长应具备的知识和能力的要求
1）资格——即必须是经过培训的内部体系 审核员。
4.使用受审核方的专业术语，以使受审核方准确理 解事实的内容。
43
不合格事实举例
不准确描述：加工车间有少数工序缺少操作规程。
事实的描述：冷加工车间的精磨、精镗两工序的操作者说： “为防止弄脏和丢失。我们的操作规程由车间主任保存，操 作者要使用，到车间主任那里去看。”
不符合描述例子: ❖ 在产品JY-10MG-01050的硫化过程中,某些实际控制参
18
检查表的作用
检查表要解决“查什么”、“怎样查”的 问题，其作用有：
34
现场审核客观证据
1．存在的客观事实可以成为客观证据。 2．被访问的、对被审核的质量活动负有责任的人的
谈话可以成为客观证据。 3．现行有效的体系文件中的规定和记录可以成为证
明当前发生的活动的客观证据。
35
1）开放式思维——愿意考虑不同的想法和观点； 2）善于交往——与人交往的能力和技巧； 3）反应能力——对外界的直觉反应能力； 4）执着——对发现的问题作系统的跟踪； 5）正直——真实、客观,不偏颇。
17
内审计划
➢审核目的 ➢审核范围 ➢审核准则 ➢审核组成员 ➢审 核 时 间 、 审 核 部 门 或 过程、审核人员的安排
书即将到期又希望继续保持认证资格。
12
4、内审的策划和实施
➢审核准备（策划） ➢现场审核（实施） ➢审核报告（检讨） ➢纠正措施及其跟踪（改进）
13
审核的准备
➢任命审核组长 ➢成立审核组 ➢制订审核计划 ➢收集并审阅有关文件 ➢编写检查表
14
审核组长应具备的知识和能力的要求
1）资格——即必须是经过培训的内部体系 审核员。
4.使用受审核方的专业术语，以使受审核方准确理 解事实的内容。
43
不合格事实举例
不准确描述：加工车间有少数工序缺少操作规程。
事实的描述：冷加工车间的精磨、精镗两工序的操作者说： “为防止弄脏和丢失。我们的操作规程由车间主任保存，操 作者要使用，到车间主任那里去看。”
不符合描述例子: ❖ 在产品JY-10MG-01050的硫化过程中,某些实际控制参
18
检查表的作用
检查表要解决“查什么”、“怎样查”的 问题，其作用有：
TL9000电信行业质量管理体系注册内审员培训
第2编辑
TL9000 电信行业质量管理体系注册内审员培训
TL9000 标准详解 控制目标与控制措施的选择
课程背景: 信息安全管理实用规则 TL9001 的前身为英国的标准，该标准由英国标准协 会（BSI）于 1995 年 2 月提出，并于 1995 年 5 月修订而成的。1999 年 BSI 重新修改了该标准。分为两个部分：BS7799-1，信息安全管理实施规则 BS7799-2，信息安全管理体系规范。 第一部分对信息安全管理给出建议，供负责在其组织启动、实施或维护安全 的人员使用；第二部分说明了建立、实施和文件化信息安全管理体系（ISMS） 的要求，规定了根据独立组织的需要应实施安全控制的要求。2000 年，国际 标准化组织（ISO）在 BS7799-1 的基础上制定通过了 ISO 17799 标准。BS7799-2 在 2022 年也由 BSI 进行了重新的修订。ISO 组织在 2022 年对 ISO 17799 再 次修订，BS7799-2 也于 2022 年被采用为 TL9000。 4、TL9000 内审员培训课程目标/课程收益： 第一天：TL9000 信息安全管理基础课程 信息安全基础知识及意识培训 信息安全标准的发展趋势 信息安全的重要性及对组织的影响 完成 1 天课程：能了解信息安全及其要求 第二天：TL9000 标准培训课程 信息安全简介
完成 2 天课程：能熟悉 TL9000 标准要求认证流程介绍 第三天：TL9000 内审员培训课程 ISMS 内部审核流程及要求 ISMS 内部审核的组织与实施 ISMS 内部审核的方法与技巧 ISMS 内部审核文件的编写 疑难问题与案例分析 完成 3 天课程：具备组织内部 ISMS 审核的独立工作能力 5、TL9000 如何培养内审员自我诊断、自我改善的能力 如何完整策划完成一个企业体系的实施？ 如何对现有体系进行分析，解决不足？ 如何策划一个企业的文件编制及对现有文件进行改善？ 如何进行一次完整内审工作的策划及实施？ 如何迎接二三方审核及准备工作？ 6、TL9000 精彩内部审核技巧和审核方法讲解 过程审核方法及技巧； 如何从现有文件中发现审核切入点； 现场审核需要掌握的看、听、问技巧； 分散审核方法及集中审核方法； 以点带面审核方法及技巧。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相 关组合。
2007-02-06
Quality & Satisfy
8
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000标准共分两大部分
质量体系要求（Book One） 质量体系指标（Book Two） 质量体系要求是在ISO9001：2000的基础上增加 了对通讯电子产品质量体系 的特别要求，并且针 对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自 的要求质量体系指标中既有对所有通讯电子产品 质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、 软件和服务）设立了各自的衡量指标。
德信诚培训
2
课堂练习及应用表单
德信诚培训
3
Quality Satisfy
Quality Satisfy
TL9000实施暨内审员培训
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
QuEST Forum 及TL 9000之起源
QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品 制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标 是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有 标准和实践的基础上制订和保持一个通用的 电讯业质量体系管理标准TL9000。论坛负责 该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000 和其它标准的一致性。
2007-02-06
Quality & Satisfy
14
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
二、 对体系文件的调整 要建立一个新的体系，首先就要建立一 个新的文件体系。比较TL9000和ISO9001： 1994,我们可以发现：由于TL9000标准完全 包含了ISO9001的要求，所以原来的文件体 系基本上可以保留，但在此基础上还需要 做较大的增加和调整。
2007-02-06
Quality & Satisfy
11
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
如何导入TL9000标准
一、 确定认证对象和类型 TL9000认证的对象可以是一个完整的公 司，也可以是一个组织单元、装置或者被 供方和认证机构共同认可的限定的明确的 生产线。TL9000的认证范围将在证书中明 确。
2007-02-06
Quality & Satisfy
5
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL 9000 简介
TL 9000是由一群世界卓越的"通信服务提供 者"（TSP）以及他们的供应商组成"通信业 领袖卓越质量论坛"（QuEST Forum）共同 努力发展出的一套通信业质量体系标准。 + TSP: Telecommunications Service Providers + QuEst: Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Lesdership
德信诚培训— 品质、诚信、用心
TL9000 4.0 实施暨内审员 培训教材
深圳市德信诚经济咨询有限公司
前 言
经过十几年的发展、建设，德信诚已成为广东地区领先同业的综合 性咨询、培训机构。为了保持这个领先地位﹐我们必须提供更广泛､更 有效的咨询、培训服务项目﹐最佳的服务质量﹐并且保持技术及研发方 面的优势。 如何提高从业人员的知识水平及专业能力﹖如何为客户提供优质的 售后服务﹖如何开展新的客源﹖教育培训是解决这些问题的最好方式之 一。为此我们规划了这份培训计划。 规划的 2000 余种课程分为六类系列﹕
2007-02-06
Quality & Satisfy
15
© 2006 Quality & Satisfy
德信诚培训
8
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000 基本架构
国际标准 ISO 9001
T L 9 0 0 0
TL9000 共通性要求 TL9000 共通性量化指標
国际标准系列课程：（ISO9000／TS16949／TL9000／ISO13485／
ISO14000／ISO50001／SA8000／OHSAS18000／HACCP 等）﹔
品质管理系列课程﹔ 生产运作与现场管理系列课程﹔ 消防安全、环保节能 EHS 系列课程﹔ 中、基层主管干部管理技能提升 TWI 系列培训课程﹔ 通用管理与执行力系列课程。
德信诚培训
1
TL9000 4.0 实施暨内审员
QUEST FORUM 和 TL 9000 基本知识和最新动态 TL 9000 产品生命周期的要求 TL 9000 管理体系建立的项目策划 TL 9000 对公司业务流程和文件的影响 TL 9000 项目的启动和领导的决策 TL 9000 项目推进计划 TL 9000 的启动培训 TL 9000 的标准 81 个新增的通信行业要求条款的介绍及举例 TL 9000 的 4 大类 11 项的衡量指标的简介及举例 TL 9000 管理体系建立的 8 大步骤 公司业务流程分析 确定适用的衡量指标 建立 TL 9000 文件体系 TL 9000 意识培训的实施 TL 9000 管理体系的试运行 内部 TL 9000 体系审核 TL 9000 注册程序 TL 9000 管理体系的持续改进
2007-02-06
Quality & Satisfy
10
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL 9000的目的
+ 通信业质量体系需求的标准化 + 减少因众多的要求标准及审核需求所带来的 ：困扰、成本、顾客对供应商不一致的应用要求 标准。 + 加强顾客与供应商的关系 + 界定有效的成本及绩效为基础的计量指标（ Metrics）来评估质量体系执行结果 + 整体成本降低及增加竞争力 + 发动持续改善
硬体业特定要项 硬体业特定指标 软体业特定要項 软体业特定指标 服务业特定要項 服务业特定指标
2007-02-06
Quality & Satisfy
16
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000和ISO9001：1994的比较:
TL9000是一个建立在ISO9001：1994基础上的电讯 业专用的质量体系标准。它包括了ISO9001：1994 的所有要求，ISO9001将来的任何改动也会导致 TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味 着满足了ISO9001的相关要求。
2007-02-06
Quality & Satisfy
17
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000和ISO9001:1994的区别主要有以几点：
（1） 设立了衡量指标
TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外，还设立了 一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行 的水平。QuEST论坛要求注册企业按季将各项指标报告论 坛的指标管理会，这些指标的主要作用是： : （a） 确定行业平均水平，提供可供改善的空间； （b） 为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量 方式和有效的沟 通方法； （c） 加强客户和供应商之间的联系； （d） 为外部审核提供客观证据。
2007-02-06
Quality & Satisfy
13
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000标准新增的83项条款，每一个条款号前 都会注明该条款的适用范围：
C--公共要求； H--硬件要求； S--软件要求； V--服务要求 HS--硬件和软件要求； HV--硬件和服务要求； VS--服务和软件要求。 不同的认证类型所需申报的指标项目也不一样。
2007-02-06
Quality & Satisfy
12
© 2006 Quality & Satisfy
德信诚培训
7
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000证书有三种不同的形式
TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 软件 TL9000-SC 服务
课程的频次､地点及时间将参照客户的需求订立。详情请参阅本公 司网站 的每月课程安排﹒希望计划的课程能达到下面
的效果﹕
帮助您实施各种管理系统或监督及改善其运作﹐ 引导您了解最新管理系统的内容及要求﹐ 提供您先进的管理模式或方法来提高效能。
欢迎我们的客户或新朋友来参加这些课程。我司还将会根据客户的 反馈而增设公开课程，或者根据客户的需求提供内训服务。
Quality & Satisfy
6
2007-02-06
© 2006 Quality & Satisfy
德信诚培训
5
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000产生的背景
电讯业的全球化是TL9000标准产生的主要原因。 推行TL9000标准不仅能通过改善硬件产品质量来降低成本、增 加利润，同时也能通过改善措施降低软件产品和服务的成本， 增加所有者的利润。TL9000对全球电讯业的质量体系标准作了 统一，加强了供应商和客户的沟通，减少了重复审核，降低了 供应商的商业成本。QuEST论坛的目标是只要符合了TL9000的 要求，就满足了电讯业的其它质量体系要求。通过TL9000的认 证，可以使供应商在激烈的市场竞争中处于有利的地位。 TL9000标准在其附录中规定了对认可机构、认证机构的要求和 作业规范以及认证的程序，能够统一和规范认证过程，更好地 为电讯企业服务。
2007-02-06
2007-02-06
Quality & Satisfy
8
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000标准共分两大部分
质量体系要求（Book One） 质量体系指标（Book Two） 质量体系要求是在ISO9001：2000的基础上增加 了对通讯电子产品质量体系 的特别要求，并且针 对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自 的要求质量体系指标中既有对所有通讯电子产品 质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、 软件和服务）设立了各自的衡量指标。
德信诚培训
2
课堂练习及应用表单
德信诚培训
3
Quality Satisfy
Quality Satisfy
TL9000实施暨内审员培训
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
QuEST Forum 及TL 9000之起源
QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品 制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标 是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有 标准和实践的基础上制订和保持一个通用的 电讯业质量体系管理标准TL9000。论坛负责 该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000 和其它标准的一致性。
2007-02-06
Quality & Satisfy
14
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
二、 对体系文件的调整 要建立一个新的体系，首先就要建立一 个新的文件体系。比较TL9000和ISO9001： 1994,我们可以发现：由于TL9000标准完全 包含了ISO9001的要求，所以原来的文件体 系基本上可以保留，但在此基础上还需要 做较大的增加和调整。
2007-02-06
Quality & Satisfy
11
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
如何导入TL9000标准
一、 确定认证对象和类型 TL9000认证的对象可以是一个完整的公 司，也可以是一个组织单元、装置或者被 供方和认证机构共同认可的限定的明确的 生产线。TL9000的认证范围将在证书中明 确。
2007-02-06
Quality & Satisfy
5
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL 9000 简介
TL 9000是由一群世界卓越的"通信服务提供 者"（TSP）以及他们的供应商组成"通信业 领袖卓越质量论坛"（QuEST Forum）共同 努力发展出的一套通信业质量体系标准。 + TSP: Telecommunications Service Providers + QuEst: Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Lesdership
德信诚培训— 品质、诚信、用心
TL9000 4.0 实施暨内审员 培训教材
深圳市德信诚经济咨询有限公司
前 言
经过十几年的发展、建设，德信诚已成为广东地区领先同业的综合 性咨询、培训机构。为了保持这个领先地位﹐我们必须提供更广泛､更 有效的咨询、培训服务项目﹐最佳的服务质量﹐并且保持技术及研发方 面的优势。 如何提高从业人员的知识水平及专业能力﹖如何为客户提供优质的 售后服务﹖如何开展新的客源﹖教育培训是解决这些问题的最好方式之 一。为此我们规划了这份培训计划。 规划的 2000 余种课程分为六类系列﹕
2007-02-06
Quality & Satisfy
15
© 2006 Quality & Satisfy
德信诚培训
8
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000 基本架构
国际标准 ISO 9001
T L 9 0 0 0
TL9000 共通性要求 TL9000 共通性量化指標
国际标准系列课程：（ISO9000／TS16949／TL9000／ISO13485／
ISO14000／ISO50001／SA8000／OHSAS18000／HACCP 等）﹔
品质管理系列课程﹔ 生产运作与现场管理系列课程﹔ 消防安全、环保节能 EHS 系列课程﹔ 中、基层主管干部管理技能提升 TWI 系列培训课程﹔ 通用管理与执行力系列课程。
德信诚培训
1
TL9000 4.0 实施暨内审员
QUEST FORUM 和 TL 9000 基本知识和最新动态 TL 9000 产品生命周期的要求 TL 9000 管理体系建立的项目策划 TL 9000 对公司业务流程和文件的影响 TL 9000 项目的启动和领导的决策 TL 9000 项目推进计划 TL 9000 的启动培训 TL 9000 的标准 81 个新增的通信行业要求条款的介绍及举例 TL 9000 的 4 大类 11 项的衡量指标的简介及举例 TL 9000 管理体系建立的 8 大步骤 公司业务流程分析 确定适用的衡量指标 建立 TL 9000 文件体系 TL 9000 意识培训的实施 TL 9000 管理体系的试运行 内部 TL 9000 体系审核 TL 9000 注册程序 TL 9000 管理体系的持续改进
2007-02-06
Quality & Satisfy
10
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL 9000的目的
+ 通信业质量体系需求的标准化 + 减少因众多的要求标准及审核需求所带来的 ：困扰、成本、顾客对供应商不一致的应用要求 标准。 + 加强顾客与供应商的关系 + 界定有效的成本及绩效为基础的计量指标（ Metrics）来评估质量体系执行结果 + 整体成本降低及增加竞争力 + 发动持续改善
硬体业特定要项 硬体业特定指标 软体业特定要項 软体业特定指标 服务业特定要項 服务业特定指标
2007-02-06
Quality & Satisfy
16
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000和ISO9001：1994的比较:
TL9000是一个建立在ISO9001：1994基础上的电讯 业专用的质量体系标准。它包括了ISO9001：1994 的所有要求，ISO9001将来的任何改动也会导致 TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味 着满足了ISO9001的相关要求。
2007-02-06
Quality & Satisfy
17
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000和ISO9001:1994的区别主要有以几点：
（1） 设立了衡量指标
TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外，还设立了 一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行 的水平。QuEST论坛要求注册企业按季将各项指标报告论 坛的指标管理会，这些指标的主要作用是： : （a） 确定行业平均水平，提供可供改善的空间； （b） 为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量 方式和有效的沟 通方法； （c） 加强客户和供应商之间的联系； （d） 为外部审核提供客观证据。
2007-02-06
Quality & Satisfy
13
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000标准新增的83项条款，每一个条款号前 都会注明该条款的适用范围：
C--公共要求； H--硬件要求； S--软件要求； V--服务要求 HS--硬件和软件要求； HV--硬件和服务要求； VS--服务和软件要求。 不同的认证类型所需申报的指标项目也不一样。
2007-02-06
Quality & Satisfy
12
© 2006 Quality & Satisfy
德信诚培训
7
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000证书有三种不同的形式
TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 软件 TL9000-SC 服务
课程的频次､地点及时间将参照客户的需求订立。详情请参阅本公 司网站 的每月课程安排﹒希望计划的课程能达到下面
的效果﹕
帮助您实施各种管理系统或监督及改善其运作﹐ 引导您了解最新管理系统的内容及要求﹐ 提供您先进的管理模式或方法来提高效能。
欢迎我们的客户或新朋友来参加这些课程。我司还将会根据客户的 反馈而增设公开课程，或者根据客户的需求提供内训服务。
Quality & Satisfy
6
2007-02-06
© 2006 Quality & Satisfy
德信诚培训
5
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000产生的背景
电讯业的全球化是TL9000标准产生的主要原因。 推行TL9000标准不仅能通过改善硬件产品质量来降低成本、增 加利润，同时也能通过改善措施降低软件产品和服务的成本， 增加所有者的利润。TL9000对全球电讯业的质量体系标准作了 统一，加强了供应商和客户的沟通，减少了重复审核，降低了 供应商的商业成本。QuEST论坛的目标是只要符合了TL9000的 要求，就满足了电讯业的其它质量体系要求。通过TL9000的认 证，可以使供应商在激烈的市场竞争中处于有利的地位。 TL9000标准在其附录中规定了对认可机构、认证机构的要求和 作业规范以及认证的程序，能够统一和规范认证过程，更好地 为电讯企业服务。
2007-02-06