收银员服务礼仪
收银服务礼仪培训要点
收银服务礼仪培训要点开场白:(欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天,不用太严肃,主要是与大家分享餐饮服务的快乐,尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。
通过强化餐厅收银服务意识全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范,迅速改善仪态举止和收银服务技能，塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑,力争成为酒店内的一面旗帜。
今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：第一节收银人员具体做什么（了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）第三节收银人员的礼仪规范（重点)第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质(重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富.愉快只是幸福的伴随现象,愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。
一个人如能不管境遇如何,都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们,那便是我们的微笑。
快乐就是幸福,一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福.举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事.发礼物。
2、热心:乐于帮助别人和提供服务.举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房3、尊敬:对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。
4、责任感:这对于语言和行为特别重要。
收银职业礼仪
不要看顾客穿着好不好看，或购买金额较少就态度冷淡。不论对待什么 样的顾客，都应诚心诚意地笑脸相迎；对儿童、老年人及带婴儿的顾客 要格外亲切；对询问其他超市地址或问路的顾客尖笑脸相迎，热情地告 诉人家。顾客询问厕所时要告诉清楚，时刻留意顾客是否忘记拿或丢掉 什么东西，如发现须交到办公室。
05
项目一 收银服务礼仪概述
5面对顾客时 （1）拿货品或找钱给顾客不可以仍摔，对顾客提出的要求尽量满足； （2）不顶撞顾客，不责难，不推卸，主动帮助顾客解难； （3）不收受顾客、客户的赠物，无法拒绝的要上报主管； （4）给客人、上司的物品要双手捧上； （5）给客人或上司让路要侧身； （6）对顾客的批评和建议要认真听取，并致谢，及时向上反应； （7）不得与客人或上司顶嘴，应遵循“先服从，后投诉”的原则； （8）给顾客指明方向要清楚明了，不可以用手一挥。 6．公开场合 不可以与同事聊天谈论私事及公司营业状况。 7.进办公室时 要先敲门，方可进入。 8.工作期间不得做的事情 （1）不在柜台存买私人物品；
CONTENTS
01
02
03
04
项目一 收银服务 礼仪概述…
项目二 收银语言 常用标准
项目三 收银行为 规范服务…
项目四 收银员仪 表南
了解收银工作的服务标准、着装要求、 行为要求、语言要求。 能够熟悉收银员工作过程中的言行体貌 特征。 具备收银员工作过程中着装接待流程最 重要。
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项目三 收银行为规范服务
六、营业现场礼仪
应提前上班，以便留有充分的时间检查自已的装束和作营业前的准备。 不可随便离开岗位，需要离开时要获得上级的同意并告知去处。见到 同事和客人要主动寒暄问候，不要小声交头接耳，不要背后谈论他人， 不要给别人起外号，更不可扎堆闲谈，不要抱着胳膊，也不要把手放 进裤兜，不可在收银台上化妆及看书报、玩手机。商品要轻拿轻放， 商超的物品不能用在私人事情上，不要提前下班。
收银员服务礼仪
收银员应具备的素质
诚实 细心 耐心
诚恳
有处理突发状况的能力
诚 实
• 1、在收银过程中，出现差错，如钱少找了，钱多找
了、收到假钞，都要勇于承认，并承担由此造成的损 失。
• 2、严格执行只有贵宾卡享受折扣的原则，不得私自 打折。
• 3、不带现金上岗，不将收银款放入工作围裙。 • 4、不故意出现漏打、错打现象，有飞单的现象发生。
耐 心
1、当为顾客在包装时顾客有特别的要求时， 要尽量满足，不可出现不耐烦的情绪。
2、当在为顾客找零的时候，如顾客在找钱方面对面额有要 求或者在新旧上有要求，再允许的情况下，尽量满足。 3、当顾客询问关于产品的信息，促销的信息要耐心做解答。
诚 恳
• 当有出现找零差错的时候，要诚恳向顾客道歉，取得顾客 谅解。
收银员培训教案
收银员仪容仪表 收银员应具备的素质 收银员的服务礼仪
收银员的主要工作内容
收银员的清洁工作
收银员的仪容仪表
• 收银员的形象和其他店员一样，都代表着公司的形象，所 以在形象方面的要求也显得尤为重要。
收银员仪容仪表的规范
• 上班时间店员一定必须穿着公司统一发放的制服。 • 要配穿黑色的半跟皮鞋，并穿肉色的丝袜，不可穿凉鞋、凉拖及 五颜六色的袜子。
收银员的服务礼仪
1、当顾客到达柜台5秒内被招呼，真诚微笑，友善欢迎， “您好，欢迎光临” 2、将产品的内容打入POS机协助顾客解答对产品的疑问， 告知顾客正在促销的商品。 3、建议性促销： 至少一次建议顾客正在促销的商品，选择在正确的时机， 在收货过程中适当的时机进行。 1）当顾客说：就这些了，就不要再向顾客进行建议 性销售，以免引起顾
• 请露出你迷人的微笑！
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。
"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。
超市收银员服务礼仪
超市收银员服务礼仪超市收银的速度是特别之快的，这都是日积月累的熬炼出来的，那么你们知道收银员们还要留意什么礼仪吗?下面是为大家打算的超市收银员效劳礼仪，盼望可以协助大家!超市收银员效劳礼仪1、装袋效劳收银员在为顾客商品装袋效劳时，应依据顾客的购置量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并驾驭正确的装袋依次：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底;正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧;瓶装及罐装的商品放在中间;简单碰损、破裂，较轻、较小的商品应置于上方;简单溢出或味道较剧烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。
商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。
入袋前应将不同客人的商品分清晰。
装袋时要幸免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;提示顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中; 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，便利顾客提拿;2、零钱打算为了应付找零及零钱兑换的须要，每天起先营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱打算妥当，并铺在收银机的现金盘内。
常用的技巧有：1零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以依据营业规律来确定，每台收银机每日的零用金应一样。
2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发觉缺乏时应刚好通知收银主管兑换。
零用金缺乏时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金缺乏而拒绝收银效劳。
3、会员购物作业技巧作为会员制超市(或拥有局部固定会员)，每个收银员必需明确会员制超市的效劳标准，明确会员卡的作用，特殊要熟识每期DM快讯上特价商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购置快讯商品时，应主动热忱地要求顾客出示会员卡;对不是本超市会员的顾客(非会员)，要耐性说明.告知非会员不能享受会员价的缘由;对运用购物券、礼金券购物的顾客，应谨慎记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。
4、详细操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和困难性，难免会有不能满意顾客要求的状况出现，使顾客产生埋怨。
2、收银员接待服务礼仪规范
二、收银员接待服务礼仪规范
1、十步原则：此为路遇礼仪，即在十步之内遇到公司的领导、同事或
供应商，应面带微笑，与其目光正面接触后礼貌问候：“您好！”
2、进场时，自觉遵守纪律，主动向保安人员出示服务牌，依序进场打
卡签到。
3、每天迎送宾时段，收银员应在收银台内标准站立、面带微笑，按员
工迎送宾要求，参与楼层迎送宾服务（负责调换零钞与进帐的人员除外）。
4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面视经过收银台的每一位顾
客，不允许趴桌子、跷二郎腿、颤腿等。
5、站立收银：
（1）、顾客临近收银台1米时，收银员要起立相迎，面带微笑，礼貌注视顾客，并向顾客问候：您好！
（2）、站立双手接过顾客票据，审核票据开具是否规范，项目是否齐全，同时询问顾客有否国贸集团VIP卡。
若顾客有VIP卡，但未带来，应向顾客说明本次消费不能补刷积分；如顾客没有办理VIP卡，则应耐心向顾客告知VIP卡的申办方法。
（3）、收银过程中应坚持唱收唱付。
（4）、收银完毕，将票据与找零一并双手递交给顾客，并礼貌送别：谢谢光临XX商场！顾客离开1米后，方可坐下。
6、顾客、领导、同事询问或上级检查时必须起身站立，礼貌回答。
7、使用日常礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起，让您
久等了”“给您添麻烦了”“这是找您的零钱，请收好”“请慢走”
等。
称呼上司时，姓名前要加职务；同事之间也要称呼其名，不能用“喂”
打招呼。
8、参加晨读、开会时，应带笔和笔记本，认真倾听，仔细记录。
9、乘坐电梯时，要礼让顾客或供应商，客户先行。
10、忌高声喧哗，疯笑打闹。
超市收银服务用语及礼仪
超市收银服务用语及礼仪随着社会的发展，超市已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
在超市购物时，收银员是我们最后接触到的服务人员，他们的服务质量直接影响到我们对超市的印象。
因此，超市收银员的服务用语和礼仪显得尤为重要。
一、服务用语1.问候客人收银员在接待客人时，应该主动问候客人，例如：“您好，请问需要结账吗？”、“欢迎光临，请问需要帮您找点什么吗？”等等。
这样可以让客人感受到被尊重和关注，增强客人的购物体验。
2.询问客人需求在收银员为客人结账时，应该主动询问客人是否需要购买购物袋、发票等服务，以及是否需要使用会员卡等。
这样可以让客人感受到被关注和关心，增强客人的购物体验。
3.感谢客人在客人结账完成后，收银员应该主动感谢客人的光临，例如：“谢谢您的光临，祝您购物愉快！”、“感谢您的支持，期待下次再见！”等等。
这样可以让客人感受到被重视和感激，增强客人的购物体验。
二、礼仪1.穿着整洁收银员应该穿着整洁、干净，不要穿着过于暴露或过于花哨的衣服，以免影响客人的购物体验。
2.面带微笑收银员应该面带微笑，给客人传递出友好、热情的氛围，让客人感受到被尊重和关注。
3.注意形象收银员应该注意自己的形象，不要在工作时吃东西、喝水、嚼口香糖等，以免影响客人的购物体验。
4.注意卫生收银员应该注意卫生，保持收银台的整洁和干净，不要在收银台上放置私人物品，以免影响客人的购物体验。
5.注意安全收银员应该注意安全，保持收银台的安全和稳定，不要在收银台上放置易碎或危险的物品，以免影响客人的购物体验。
超市收银员的服务用语和礼仪是超市服务质量的重要组成部分，它们直接影响到客人的购物体验和对超市的印象。
因此，超市收银员应该注重服务用语和礼仪的培训和提高，提高服务质量，为客人提供更好的购物体验。
超市收银员规章制度范文
超市收银员规章制度范文1. 出勤规定：- 所有收银员必须按时准时上班，不得迟到或早退；- 若因特殊原因不能按时上班，需提前请假并获得批准；- 连续迟到超过三次或早退超过两次将受到相应的处罚。
2. 仪容仪表：- 所有收银员在工作时需保持整洁的仪容仪表；- 穿戴工作制服，制服必须整洁无破损，并佩戴工作牌；- 禁止身穿过于暴露或引人注目的服装；- 发现个人卫生问题应及时整改。
3. 服务态度：- 所有收银员在工作过程中应以礼貌和微笑的态度对待每一位顾客；- 主动问候顾客，并询问是否需要帮助；- 保持良好的沟通能力，与顾客建立良好的互动；- 不得有侮辱、挖苦以及不尊重顾客的言行。
4. 工作纪律：- 所有收银员必须遵守工作纪律，严禁私自离岗；- 绝不使用手机、平板电脑等影响工作效率的设备；- 禁止在工作岗位上吃零食或进行与工作无关的活动；- 不得与同事发生冲突或争执，如有矛盾应及时解决。
5. 钱款管理：- 每位收银员必须保证对收款台的周密管理和维护；- 每天开班前应进行台账验收，确保账目无误；- 在交接班时，应按规定清点金额并填写交接班记录；- 对于现金和刷卡进行核对，如有差错应及时向主管报告。
6. 消防安全：- 收银员应熟悉超市的灭火器、疏散通道和安全出口位置，并且知晓灭火器的使用方法；- 禁止在收银台上放置易燃或易爆物品；- 发现火警或其他紧急情况应立即向负责人报告，并按照紧急预案进行处置。
7. 安全保密：- 收银员必须保护顾客的个人信息和支付信息的安全；- 不得私自泄露顾客信息或替顾客办理非法操作；- 若发现可疑行为或存在安全隐患，应及时报告给主管；- 不得私自抄录或复制顾客的信用卡信息。
8. 做好本职工作：- 收银员应熟悉收银系统的操作，并使用正确的收银程序；- 确保准确无误地结算顾客的货品价格和找零金额；- 如发现货品价格有问题或存在折扣活动，应及时向主管报告；- 不得私自修改商品价格或给予顾客额外优惠。
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1
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立商场品牌
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2
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念
•收银员礼仪的分类及2%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
起； • 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。
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16
顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼：
顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。
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17
优
美
• 头部：额头部分的头发往上梳，
脸部面向正前方。
•办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”
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24
送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。”
致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
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6
课程大纲
•收银服务礼仪的概念 •收银服务礼仪的分类及规范
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7
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
接过售货小票 再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
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22
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
微笑行欠身礼告辞：
离开
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！
或期待您再次光临”
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柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“
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顾客交款的流程
顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱
离开
“你好！” 点头
询问业务
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
友情提醒 再次光临
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26
项目 个人仪表
个人仪态 语言运用
收银员服务礼仪规范自测表
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
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8
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
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9
仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰：工号牌
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10
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
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4
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口 递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务 ——“六字方针”
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
-- 精品--
5
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中 树立起品牌的服务礼仪。
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
-- 精品--
不耐烦的表情
11
基本仪态
• 微笑：一米微笑 • 眼神：散点柔视
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12
收银服务规范（服务仪态）
无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的 腿向内微收。
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行姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
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优 美 的 蹲 姿
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21
顾客到收银窗口 指示手势：
要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
或“请问您是刷卡还是现金？”
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
的
• 肩膀、手臂：双肩放松，手臂
站
自然下垂。 • 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩
姿
紧。
• 膝盖：两膝自然靠拢。
• 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分
开，大约一个拳头大小。
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鞠躬礼
• 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前）， 头颈背成一条直线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方 • 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。
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13
优
深坐 —— 松 懈 轻 闲
美
中坐 —— 沉 稳 严 谨
的
坐
浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
姿
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
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14
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15
坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢； • 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； • 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； • 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一