专业销售技巧(PSS)
专业顾问式销售技巧(PSS)
《专业顾问式销售技巧（PSS）》课程大纲一、销售风格与销售顾问的角色转换该单元将通过讲师激励与讲解等方式，让学员们对专业销售顾问的角色得以了解，同时通过专业科学的学员情景模拟自测的方式让学员们了解自己以前的销售风格，并明确自己以后对自我销售风格的完善目标。
1.从公司的角度、客户的角度和自我发展的角度来看自己的角色；2.销售风格分为：大使型、行政者、推销员和销售顾问；3.如何做到即关注业绩的达成，同时又关注客户的关系；4.自己原有销售风格改进的方向和关注点；5.邮政业专业顾问式客户经理的职业特点。
二、如何确定自己的关键客户该单元将通过讲师讲解与学员讨论等方式，让学员们对自己的关键客户得以关注，学习如何分配自己的时间与资源，通过客户哪些方面的呈现纬度，去判断哪些客户是我们的关键客户。
1.什么是关键客户，邮政业的关键客户是谁？2.关键客户与大客户之间的区别；3.如何计算自己的时间成本，进而学习如何分配自己的时间与资源；4.确定关键客户的考核纬度，并明确如何确认自己的关键客户。
三、专业顾问式销售的销售流程该单元将通过讲师讲解的方式，让学员初步了解专业顾问式销售的销售流程，通过对下图的讲解，让学员清晰明确该销售流程的主线与阶段。
解决问四、销售目标的确定与拜访前的准备该单元将通过讲师讲解的方式，让学员明确销售目标的重要性，了解销售目标分为业绩目标与客户拜访目标，知道销售协议的达成是通过一次次的客户销售拜访的阶梯来达到的。
同时了解在客户拜访前需要进行哪些准备工作。
1.什么是目标，目标设定的原则；2.客户拜访目标的重要性与意义；3.客户拜访的不同阶段是以获取客户信息，还是以获得客户购买决定为目标；4.客户拜访目标包括哪些内容；5.客户拜访目标的工具表格参考与练习；6.邮政各专业团队客户经理如何进行销售拜访前的准备与调查；7.贯穿销售拜访中的“您、我、我们”的使用原则。
五、专业的顾问式销售拜访之开场白该单元将通过讲师讲解、学员练习、预留作业等方式，让学员掌握作为专业的销售顾问如何表现出拜访初期的专业度，学习开场白的职业化标准流程，掌握开场白中如何快速的吸引客户的注意力到您拜访的主题上来。
PSS专业销售技巧培训-幻灯片
处理缺点
•表示了解该顾虑 •把焦点转移到总体利益上 •重提医师已接受的利益以淡化缺点
•寻问是否接受
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处理不关心
•表示了解医师的观点 •请求允许您寻问
•利用寻问促使医师察觉新的需求
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PSS专业销售技巧培训
第九节 获得承诺
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何时开始总结
当医师通过评估、关注、知识、 接受的阶段并发出购买信号 总结与销售拜访目标的关系
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问题的类型
开放式问题： 开放式问题鼓励客户自由地回答
封闭式问题： 封闭式问题把客户的回答限于肯定或否定
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提问方案
提问方案作用： 引导医生，保持医生对你的接受程度
两类策略性问题：
事实性问题
主观看法性问题
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1. 你一般在病人身上使用这种药多长时间？ 2. 对这种病人你使用什么药？
3. 您最担心这类药物的哪一种副作用？ 4. 什么原因使您使用这类药物？
•观察医师的身体语言
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客户的各种反应
•接受 •误解 •怀疑 •缺点 •不关心
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处理接受
赞同医师的观点 祥述医师已肯定的产品利益 继续确定另外的需求 要求医师承诺
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处理误解
•用是与非问题确定客户误解的地方 •用适当的语言向客户提供正确的资料
•有需要时向客户提供证明
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处理怀疑
•表示了解该顾虑 •给予相关的证据 •寻问是否接受
跟进工作的锦囊
亲力亲为 事事关心 雪中送炭 长远目标
54
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目标的定义：你要求医生作出的承诺
1. 使你集中精力在拜访目标上 2. 它能使你掌握全面的主动权 3. 它能确定你何时该如何结束 4. 使你成为一个自信的成交者
专业销售技巧(PSS)
对于干劲型的人来说不是首要的。
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面向表达型顾客的销售
非常热情，避免呆板和过于正式 不要太注重事实和细节 应计划一下你的行动以支持他的观点、注意和梦想 问一些他们的主意和观点的问题，并做好准备帮他们回到
正题 花时间与其建立良好关系 保持良好的眼神接触 重点：做一个好听众
双赢的定义： “如果我帮助你赢，我也会赢” 。
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关系营销
“高绩效销售人员形成、建立和维持关系的方式是其 成功的关键因素。”
《销售能力调查报告》
“如果要说我一生遇到的所有成功人士所共有的特征， 那就是创建和培养各种关系网的能力”
《在口渴前挖井》
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2 销售拜访的结构
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销售拜访的结构
跟进
接触
询问
牢记确认 预防反悔 表示感谢 如果客户说“不” 也许时机尚未成熟
而不要当作一次失败 保持积极的心态
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决定阶段指导方针
关注主要购买动机 在达成之前攻克难点 较长的销售周期需要更大的耐心 避免销售达成时的意外 高度的自信 不止一次要求签单 识别购买信号
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不同的拜访目标
新客户 现有客户
22
准备拜访的检查表
新客户 现有客户
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第一印象是成功的关键
无论潜在顾客在与销售人员的第一次接触中 处于何种心境，销售人员都必须保持一种积极， 自信，热情的第一印象
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顾客购买的心理活动
AIDA 法
Attention 注意 Interest 兴趣 Desire 欲望 Action 行动
PSS专业销售技巧笔记
《PSS----专业销售技巧》笔记一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。
正确的态度包括：（1）成功的欲望；（2）强烈的自信；（3）锲而不舍的精神。
合理的知识结构包括：（1）客户知识；（2）产品知识；（3）公司知识。
纯熟的销售技巧：（1）客户管理技巧；（2）时间管理技巧；（3）服务技巧。
所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客户；销量与拜访量成正比。
这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。
销售人员三项工作：（1）甄选潜在客户；（2）拜访客户；（3）保持与老客户的良好关系。
E.K.Strong 销售技巧：（1）建立联系；（2）概述产品益处；（3）了解客户需求；（4）重述客户需求；（5）详述产品益处特点；（6）处理客户异议；（7）总结和销售。
详述产品益处特点----FAB法则：F（属性）、A（作用）、B（益处）在销售中，常见的异议有四种：（1）误解；（2）怀疑；（3）冷漠----没有真正了解客户的需求；（4）举欠缺----客户指出了产品客观存在的不足之处，补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。
处理异议的步骤：停顿→重述异议→确认异议→处理异议→确认满意客户需求：客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题：（1）提高生产力；（2）提高办公效率；（3）最先进的技术；（4）物有所值：（5）可靠性。
有效开场的四个步骤：初次拜访：（1）问候及自我介绍；（2）概述利益；（3）拜访目的；（4）拜访时间。
再次拜访：（1）问候客户；（2）回顾；（3）拜访目的；（4）拜访时间。
SPIN提问式销售技巧，实际上就是四种提问的方式：Ｓ就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ则代表着Implication Questions，即一种引申的牵连性问题，它能够引申出更多的问题；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。
PSS专业销售技巧
prefessional sale skill专业销售技巧它把销售全过程分为几个步骤：第一步：准备阶段这个阶段呢，老师曾经说过，需要态度，知识，和技巧，我们说说态度吧，多媒体课程中，陈安之的超级成功学呀，易发久老师的成功一定有方法呀，讲的都是态度，还有一个什么《世界上最伟大的推销员》录音，也还不错，很多的MP3随身听，老是听那些歌，在公车上多听听这个，才是不错的，又学习又节约时间。
知识方面呢，公司有产品资料，网上的那些工具，自己去一个一个的整一下，不懂的就记下来问懂的人，人家会告诉你的，不得对你封口的，然后就是互联网的基础知识，网络地图的知识，搜索引擎的知识，客户公司的业务情况，行业趋势，竞争势态，广告投放情况，还有就是应该学习一下市场营销基础理论，书店有买，推荐科特勒的《市场营销导论》，俞利军翻译的那个版本哈，不要买错了。
《营销管理》那个大部头书现阶段就不要买了，不太适合刚做销售的人。
二年后，可以看那个。
网上其实可以找到很多经典书籍的电子版，很多是PDF版本的，自己去下读书软件，这个我不用教。
技巧呢，太多了，杂七杂八的，多媒体课程优选刘敏兴老师的《销售人员技能整体解决方案》第二阶段：接近这个阶段呢，主要是电话营销，这个课程在中国呢，崔冰老师和原来在DELL管电话培训的老张讲的比较好，但是前者更接近我们目前电话工作的目的，就是介绍利益，吸引客户，达成约见。
老张的目的是电话成单，这个是以前DELL在直销盛行的时候的要求。
接近阶段呢，还有就是见面的开场白，这个有些考人，通常都是十分钟内，五分钟最佳，主要是赞扬客户的公司管理，宣传，业绩，让他有为人师的自豪感，从而愿意听你这个学生的说话，这就要求我们知识面比较广，所以，大家平时要多看财经类的网站和杂志，商报多看也好，财经版哈还有就是，商务礼仪，不要小看这个，一个接客户秘书水杯的动作细节，就可能让你颜面全无，甚至被歧视为野蛮人，这个呢，多媒体课程录像，优先推荐人民大学公共关系学院的老金，金正昆教授的课程，网上有，自己去迅雷或者BT下。
销售技巧培训PSS
成功销售的八大要诀 Successful Selling
顶尖销售人员：
都在心理上具备
的态度；
都是
的人；
都有良好的
状况与
；
对产品有完整的
；
有客户
和
上的技巧；
具有良好的
产品或服务的技巧；
具有良好的处理
和
技巧；
对
的管理有适当的控制能力。
精品课件
沟通的本质
Essence
了解对方真意 充Βιβλιοθήκη 表达自我沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决 于我们的话是否被人理解。
Ready for It
基本功 阶段功 完成功
知道你的客户是干什么的
所处行业的环境和产品结构 你能提供什么
知道你的客户是怎么干的
做的事情及其方式 在哪个环节能改进
知道干什么客户才会好
向客户提供完整的“解决方案” （内容，理由，客户利益和方案执行）
客户所处行业的发展趋势
精品课件
顶级销售员的若干小技巧 Professional Selling
确定拜访目的 建立关系 开发兴趣
得到肯定答复
劝解 说服 交流 教育
正式 非正式
目标，交流，效果
感情
销售手段 演示
产品特点和收益
购买信号 具体化
达成一致
试探成交意见
精品课件
最佳销售代表应具备的素质
Best Salesman
据美国《工业销售》杂志对1000名采购经理进行调查，以便对表现 出色的推销员应有的素质作出判断。根据所得反应中按重要程度排出次 序，这些次序为“最佳销售代表”，答案如下：
５.消除客户顾虑的准备精工品课作件有哪些？
“酒香不怕巷子深”
医药专业销售技巧(PSS
一、概述专业医药销售的定义专业医药销售，就是药品的销售。
在销售过程中，能充分体现专业的学术形象，有目的、有步骤地巧妙应用技巧，不仅使医生明白和理解，更重要的是使他们能接受和同意你的观点和产品，最终达到销售目的。
医生的角色药品作为一种特殊商品，被分为处方药（Ethic）和柜台药（ＯＴＣ）两种。
以处方药（Et hic）的销售环节为例，从药厂生产出厂——医药商业公司——医院药剂科——医院药房——医生处方——患者购买。
图1－1 药品销售链条在整个药品销售链条中医生发挥着关键的作用。
医生接受正确的信息，处方正确，可以治病救人，改善健康；医生处方不当或错误，会导致疾病的发生，甚至于危及生命。
所以医生在医药销售的环节中扮演着很重要的角色，药品为医生带来有效的治疗，就是医生需要获得的最大利益。
医药代表的角色1.医药代表的角色定位据一项调查显示，临床医生73%的新药信息来自于各药厂医药代表的直接介绍。
所以，如果你问医药代表是谁？医药代表就是：医药专业销售呼唤高素质的医药代表，呼唤有成功进取心的医药代表。
旧时销售员仅有送货和签合同等的功能，现代医药代表是企业与医生之间的载体，公司产品形象的大使，产品使用的专业指导，企业组织中成功的细胞。
2.医药代表的角色认知针对现代医药代表的角色定位，医药代表应明确以下四点认知：【案例】某医药代表的工作描述职位：医药代表上级主管：销售经理或地区主管工作区域：青城市工作目的：①建立并维护公司的良好形象②说服采购人员购买公司的产品③说服客户正确应用公司的产品④帮助应用我们产品的客户取得最佳的效果⑤逐渐扩大产品的应用⑥鼓励客户不断应用我们的产品⑦为应用我们产品的客户提供帮助、解决问题、清除障碍⑧收集提供市场综合信息⑨收集提供竞争对手产品及市场信息销售人员的基本职责：①达到个人的营业目标并完成每一产品的目标②完成推广计划并使投入取得最大效益③进行有计划的行程拜访提高工作效率④确保本区域内行政工作及时准确⑤对客户中的关键人物进行有效说服及定期拜访⑥确保对每一位客户的服务符合公司的标准并保持适当的库存⑦计划准备每一天每一次的拜访，确保公司及个人目标的设定⑧确保回款及赊账符合公司的要求程序医药代表应有的素质1.医药代表应具备的知识医药代表的知识结构应该不断更新和更为广博。
专业销售拜访技巧PSS
FAB运用误区
误区二
A和B混淆也是FAB应用最常见的误区。 那么，如何区分A和B呢？
专业销售拜访技巧PSS
访前计划工作的核对清单
标准
回顾以往拜访记录以及收集到的医生信息，判断了解客 户所处的“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体拜访 计划
设定符合ＳＭＡＲＴ原则的拜访目标，以使得客户沿着 “产品接纳度阶梯”移动。
访前准备内容 ❖ 开场白 ❖ 传递的关键信息，产品特征和利益 ❖ 预测的客户的反对意见，如何处理 ❖ 使用的推广资料 ❖ 如何获得客户承诺
专业销售拜访技巧PSS
练习---设计有吸引力的开场白
专业销售拜访技巧PSS
3 探询
聆听
专业销售拜访技巧PSS
探询的目的？
专业销售拜访技巧PSS
探询
• 5W2H
• 鼓励客户自由回答 • 获得信息较多 • 与内容无关的信息
• Y/N A/B/C
• 迅速得到具体事实 • 统一思路，确认需求
• 盘问 • 不了解客户
产品接纳梯度
倡导 注意资源配置 使用 扩大使用，谨防竞品 试用 及时跟进，解决异议
不处方 传递产品FAB，关注情绪
专业销售拜访技巧PSS
设定S.M.A.R.T目标
S
✓ What do you want? 你希望得到/传递/销售/改善什么？
M
✓ How much you want? 你希望得到/传递/销售/改善多少？
✓ 设定符合ＳＭＡＲＴ原则的拜访目标 ✓ 推动客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动
✓ 根据拜访目标，做好本次的访前准备
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准备问题
解释发问的目的 由中立型问题开始
混合引导型及中立型问题
用肯定型问题作完结 将问题有程序的引出 总结需求 得到客户肯定的接纳
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5 呈现阶段
客户总有三个问题
你卖的是什么?
它能为我做什么?
你如何证明它?
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推销利益，而非特征
特征Feature
泛指你能感受到的，看到以及能测量 的一切，它回答“是什么”。
利益Benefit
它回答能给客户带来什么好处。
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销售呈现的过程
利益
需求
证明
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销售呈现的指导方针
•推销利益，而非特征 •把顾客的需要同产品的利益联合起来 •在销售呈现中强调重要的购买需要 •提供有力的证明
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6 决定阶段
When?
销售ABC：
Always Be Closing
时刻准备成交
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为拜访及开场做准备 守时 吸引注意 紧记拜访的目的 引导性问题 和谐洽谈 让客户尽量说话 紧记客户的个人资料 小心语调 紧记对客户重要的资料
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4 询问阶段
发现需求
医生在确定病人的症状之后，才给病人开药方。 同理，销售人员在没有彻底识别顾客的需求之前， 也不应该建议顾客购买产品。
“望，闻，问，切”
问一些他们的主意和观点的问题，并做好准备帮他们回到 正题
花时间与其建立良好关系 保持良好的眼神接触 重点：做一个好听众
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面向亲切型顾客的销售
花时间与其建立良好的社会关系 了解他们的技术和商业需要时，应同时研究他们 的 感情需要
表现自信并支持他们的观点 有耐心，给他们时间理解你的建议，避免个人冲突 重点：专业并友好
我们一起去海边（总结）
结婚登记 （保险问题）
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倾听
“Seek first to understand, then to be understood.” 试着先去了解,然后才被了解.
Steven Covey
36
培养主动倾听的技能
我们错过了多少信息？
被动倾听的效率是25%，如看电视。
主动倾听（active listening)的要点，
征询导向
发号施令导向
人际导向
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分析型的特征
• 控制表情的表露 • 喜欢按部就班 • 表达的观点是经过反复考虑的 • 难于接触
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不同风格的人如何作决定
分析型
工作导向
干劲型
逻辑严密地 缓慢地 喜欢对多种方案仔细研究 谨慎 喜欢经过检验的方案 征询导向
现实地 愿冒可能错估的风险 独立地 迅速地 喜欢有效的方案 发号施令导向
购买兴趣
时间
50
购买讯号
口头讯号:
易于识别 问题: 关于财务，交货等 识别: 关于产品的积极陈述 要求: 要求必须满足某个条件
难于识别 身体语言
视觉讯号:
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成交方法
试验法 总结利益法 假定法 特别优惠法 多项选择法 直接要求法 综合法
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提示
产品还包括:
信息 服务 观念 方案
7
了解你的产品?
产品：化妆品
产品的产品: 美丽
产品的产品的产品: 浪漫
8
市场营销组合:
Product-产品
(有形或无形)
Price-价格
(价值)
客户 (目标市场)
Promotion-促销
(促销形式)
Place-地 点
(渠道)
9
什么是产品?
Tactics战术:
How to do 怎么做. Doing things right 把事情做正确.
14
建立伙伴关系，当代销售的核心
双赢”哲学
双赢的定义： “如果我帮助你赢，我也会赢” 。
15
关系营销
“高绩效销售人员形成、建立和维持关系的方式是其 成功的关键因素。” 《销售能力调查报告》
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问题种类2
公开引导型问题
取得一个长而“受影响”的答案 用作收集指定资料 开始字句: 什么;那里;为何;怎样;那位;何时;那些
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问题种类3
肯定型问题
取得一个短而“受影响”的答案(是\否) 用作取得接纳 开始字句:您有没有……?是不是
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发问技巧
用公开中立型问题去取无偏见的资料
专业销售技巧
1 目标与介绍
九点问题
用四条直线将九个点连起来，笔不离开纸面， 你可以吗？
2
九点问题
想象的“框”
3
九点问题
4
站在九点之外
同样要解决销售的许多问题，
只需要找出哪些是真正的限制，
哪些是想象的限制。
5
什么是销售
销售是一个过程:
建立关系
发现需求
满足需求
提供利益
6
你“卖”的是客户要“买”的吗？
“如果要说我一生遇到的所有成功人士所共有的特征， 那就是创建和培养各种关系网的能力” 《在口渴前挖井》
16
2 销售拜访的结构
销售拜访的结构
跟进
决定
呈现
询问
接触
18
3 准备与接触阶段
寻找潜在顾客
认证有资格的潜在顾客：
该顾客有没有购买的 资金 该顾客有没有购买的 权力
该顾客有没有购买的 欲望
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ASK
The most important word in professional selling is the word
ASK
销售专业中最重要的字是 “问”!
Brian Tracy
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问题种类1
公开中立型问题
取得一个长而“不受影响”的答案 用作收集一般资料 开始字句: 什么;那里;为何;怎样;那位;何时;那些
有形产品
无形产品: 品牌，交货，可靠性，服务，解决方 案... 商场竞争的焦点是无形产品
10
Price-价格:
产品价格市场定位：某一产品在消费者心目中的位 置 ‘一分钱一分货’
11
Place -产品的销售渠道（例）
INHAND
40% 40%
20%
分 销 商 （代理商）
设计院
机 器 制 造 商OEM （包括机器配套盘厂）
顾客-销售人员关系沟
对关 系的 关心 程度
顾客
关系沟
销售人员
初次 接触 时间 成交
56
建立长期伙伴关系
•客户服务是形成客户忠诚的关键
•客户购买的是期望，而不是产品
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8 适应顾客的沟通风格
建立雄辩的说服力
工作技能
产品知识
说服力
沟通技巧
59
交流方式影响信息的 传达效果
听到的
看到的和感觉到的
38%
工作导向
征询导向
发号施令导向
人际导向
68
表达型的特征
• 显得特别活跃 • 在社交场合中主动 • 喜欢用非正式语言 • 表达具有很强感性的观点
69
亲切型
工作导向
征询导向
发号施令导向
人际导向
70
亲切型的特征
• 显得内向而保守 • 专注地听人讲 • 避免运用权力 • 深思熟虑后做决定
71
分析型
工作导向
用公开引导型问题能发掘更深
用肯定型问题去达到精简要求
33
”漏斗技巧“
激励合作 公开中立型问题 公开引导型问题 肯定型问题 总结
Fact 事实 Opinion 看法 Change 改变
保险问题
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”漏斗技巧“举例
选择一个浪漫的地方：咖啡厅（激励合作） 最近工作怎么样（F事实） 有什么爱好，喜欢哪一型的人（O 看法） 你可以和我约会吗（C 变化）
决定阶段的障碍
负面的第一印象 销售演示过程不顺利 时机:太早或太迟 过早的”撤退“
没有提出定单要求
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购买兴趣：马克·吐温的故事
马克·吐温参加一个会议，会上一个传教士应邀发表 讲话，马克·吐温被深深地感动了。后来他说：“布道者 的声音美极了。他给我们讲了土著人的不幸并请求帮助 ，他的语言如此感人简洁，我在脑子里已经把本来打算 放到盘子里的50美分增加了一倍。他把那些野人的悲惨 境遇描述得如此生动，以至于我头脑里的钱数逐渐涨到 5美元。那个布道者继续讲着，我感受到我身上带的现 金都不够用了，于是我决定开一张大额支票。
牢记确认 预防反悔 表示感谢
如果客户说“不” 也许时机尚未成熟
而不要当作一次失败 保持积极的心态
53
决定阶段指导方针
关注主要购买动机 在达成之前攻克难点 较长的销售周期需要更大的耐心 避免销售达成时的意外 高度的自信 不止一次要求签单 识别购买信号
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7 跟进
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第一印象是成功的关键
无论潜在顾客在与销售人员的第一次接触中
处于何种心境，销售人员都必须保持一种积极， 自信，热情的第一印象
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顾客购买的心理活动
AIDA 法
Attention 注意 Interest 兴趣 Desire 欲望
Action 行动
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一个良好接触阶段的指导方针: